Mano bankininkas – robotas

Vis dėlto tikriausiai reikėtų ne pykti, o džiaugtis, kad dar yra galimybė akis į akį pabendrauti su gyvu bankininku, kuriam tiesiogiai galite pasiskųsti, kaip sunku buvo pas jį patekti ar koks nedėkingas oras šiandien eiti į banką. Mat ilgainiui tokia galimybė bus retenybė. Ne dėl to, kad bankai išnyks, bet dėl to, kad į bankų sektorių, kaip ir į daugelį kitų sričių, veržiasi gyvą žmogų pakeisiančios technologijos.

Žurnalas „De Luxe“ šį kartą kviečia pažvelgti į bankininkystės ateitį, kur mūsų neišvengiamai laukia bankininkai-robotai.

Dirbtinis intelektas

Pažintį su bankininkais-robotais reikėtų pradėti nuo dirbtinio intelekto temos.

Apie dirbtinį intelektą kalbama jau ne vienus metus. Nuo įprastų kompiuterinių algoritmų jis skiriasi tuo, kad atlikdamas užduotis pats gali mokytis, kaip vienoje ar kitoje situacijoje elgtis yra geriausia.

Bankus, kaip ir kitas pramonės ir paslaugų sektoriaus šakas, dirbtinis intelektas ypač domina, nes jis gali padėti taupyti išlaidas ir laiką, o tai padės uždirbti daugiau pelno.

Dirbtinio intelekto sprendimus jaukinasi daugelio Vakarų pasaulio bankai, visgi Lietuvai turėtų būti įdomiausia, kaip tą sekasi daryti Skandinavijos regiono bankams. Nes būtent šio regiono bankai dominuoja Lietuvoje.

Ir – dėmesio – Švedijos bankai yra vieni iš dirbtinio intelekto panaudojimo klientams aptarnauti pionierių pasaulyje. Klientus aptarnaujančio roboto projektus plėtoja kone visi didieji Švedijos bankai ir kiekvienas sprendimas yra kuo nors unikalus. Anksčiau ar vėliau šie sprendimai pasieks ir Lietuvą.

Darbštuolė „Aida“

Švedijos SEB banko plėtojamo projekto „Aida“ robotė šiuo metu jau intensyviai testuojama. Planuojama, kad robotė „Aida“ bus klientų aptarnavimo specialistė, dirbanti 24 valandas per parą, 365 dienas per metus, be atostogų. Ji sugebės savarankiškai spręsti tipines banko klientams kylančias problemas.

„Yra paprastų, labai dažnai pasikartojančių situacijų, kurias mūsų darbuotojai dabar vos ne kasdien sprendžia automatiškai. Būtent galvodami apie šių problemų sprendimą žvelgiame į dirbtinį intelektą ir svarstome, kaip galėtume jį įdarbinti. „Aida“ yra vienas iš šių projektų“, – sako Johanas Torgeby, Švedijos SEB banko vadovas.

Tiesa, jis pripažįsta, kad „Aida“ kol kas nėra tas produktas, kurio rezultatais bankas būtų visiškai patenkintas. „Ji vis dar daug ko nemoka, bet mes nesame nusivylę. Žinojome, kad šis projektas nebus lengvas, bet buvome vienas pirmųjų bankų pasaulyje, nusprendusių tai išbandyti“, – kalba J. Torgeby, kurį neseniai citavo „Bloomberg“.

SEB atskleidžia, kad šiuo metu robotė turi tam tikrų „lingvistinių problemų“, ypač atpažindama kai kuriuos Švedijos dialektus. Tačiau robotė šiuo metu bandomuoju režimu jau teikia kai kurias paslaugas Švedijoje.

Plėtoja projektą „Nina“

Tiems, kurie turi sąskaitas banke „Swedbank“, ateityje gali tekti bendrauti su virtualia asistente „Nina“. „Swedbank“ robotė „Nina“ šiuo metu jau aptarnauja dalį banko klientų Švedijoje ir planuojama, kad ilgainiui šis projektas bus pradėtas įgyvendinti ir Baltijos šalyse. Teigiama, kad „Nina“ ypatinga tuo, jog gali padėti pašnekovams tapti labiau išmaniems – pavyzdžiui, išmokyti apmokėti sąskaitas internetu.

O Švedijos bankas „Nordea“ plėtoja virtualių pokalbių projektą „Nova“. Robotas šiuo metu testavimo režimu aptarnauja gyvybės draudimo ir pensijų kaupimo paslaugų vartotojus banko padalinyje Norvegijoje. Robotas buvo išmokytas atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus, susijusius su gyvybės draudimu ir pensijų kaupimu.

Robotei „Ameliai“ nepavyko

Tiesa, ne visų Švedijos finansų rinkos žaidėjų eksperimentai su robotais buvo sėkmingi.

Kaip skelbė vietos žiniasklaida, Švedijos bendrovė „Nordnet“, valdanti internetinę prekybos vertybiniais popieriais platformą, šiemet sustabdė savo virtualios patarėjos „Amelios“ projektą, nes jis nepateisino vilčių.

„Problema yra ta, kad nors tam tikras užduotis robotai atlieka gerai, yra ir tokių, kurių jie gerai nepadaro. O tada verslas tiesiog nori tokių projektų atsisakyti. Mačiau bendrovės „Nordnet“ sprendimą, tačiau jų nesėkmė mūsų pasiryžimo toliau tobulinti bankininkus-robotus nepaveikė“, – sako SEB banko vadovas.

Moteriškumas ramina

Specialistai atkreipia dėmesį, kad visų trijų bankų klientų aptarnavimo robotams suteikti moteriški vardai ir moteriškas balsas. Tyrimai rodo, kad būtent moteriškas balsas pozityviausiai nuteikia į skambučių centrą skambinančius klientus.

Bankai teigia, kad robotams bus sudaryta galimybė prieiti prie pagrindinių duomenų apie skambinantį klientą. Esą daugelis klientų pageidavimų būna tipiniai, todėl, priklausomai nuo situacijos, robotai užduotis spręs pagal programuotojų iš anksto sudėliotą veiksmų planą.

Bankai planuoja, kad robotai gebės klientams suteikti nesudėtingą investavimo patarimą, užblokuoti pamestą mokėjimo kortelę ar atidaryti naują sąskaitą. Anot finansų

įstaigų, primityvių problemų sprendimą perdavus į robotų rankas, esamiems darbuotojams bus galima koncentruoti dėmesį į sudėtingesnių situacijų sprendimą ir paslaugų teikimą. Tikimasi, kad robotai banke nesuerzins gyvo kontakto norinčių klientų. Veikiau priešingai, nes klientai dažnai nėra patenkinti bankų konsultantų paslaugomis ir naujovė gali juos net pradžiuginti. Švedijoje skelbiamas indeksas „Svenskt kvalitetsindex“, rodantis bankų klientų pasitenkinimą bankų teikiamomis paslaugomis, neseniai buvo nusiritęs net į 20-ies metų žemumas, tad bankininkai-robotai gali būti tas veiksnys, kuris padės bankams susigrąžinti įvaizdį, nes sumažins klaidų tikimybę aptarnaujant klientus.

Sutaupys 1 trln. JAV dolerių

Specialistai skaičiuoja, kad dirbtinio intelekto sprendimai bankams iki 2035 m. gali padėti sutaupyti daugiau nei 1 trln. JAV dolerių, nes tokie produktai kaip klientus aptarnaujantys robotai išlaidas klientams aptarnauti gali padėti sumažinti 22%.

Dirbtinio intelekto sprendimus jau naudoja nemaža dalis bankų JAV, kur jie padeda vykdyti daugybę funkcijų – pradedant nuo būtinos informacijos apie klientą surinkimo, baigiant analize, kaip vykdomi paskolos įsipareigojimai, ar investicinių patarimų teikimu.

Didžiuliu iššūkiu laikoma tai, kad dar toli gražu ne visi bankų klientai supranta, kas yra dirbtinis intelektas ir kodėl jis pasitelktas bankinėms paslaugoms teikti. Bankams teks klientams įrodyti, kad duomenys, kuriuos apie juos turi robotai, yra visiškai saugūs ir konfidencialūs.

Tyrimai rodo, kad kol kas bankų vartotojai labiausiai tiki kompiuterinių algoritmų nauda  IT saugumo spragoms surasti ir finansiniams nusikaltimams virtualioje erdvėje užkardyti. Tačiau ekspertai tvirtina, kad teigiamas požiūris į robotus-konsultantus yra tik laiko klausimas. Bankininkystė – sritis, kur robotų įvedimas į klientų aptarnavimą yra vienas lengviausiai pasiekiamų, nes didžioji dalis klausimų, su kuriais į bankus kreipiasi klientai, yra tipiniai ir atsikartojantys. Kaip ir jų sprendimo būdai.

Visiškai žmogaus nepakeis

Skeptikai pasakys, kad bankininkai-robotai naikins darbo vietas bankų sektoriuje, o tai ilgainiui reikš socialines ir finansines problemas šioje srityje dirbantiems žmonėms.

Vargu ar galima paneigti, kad žmonių bankams iš tiesų reikės vis mažiau. Pavyzdžiui, Japonijos finansinių paslaugų milžinė „Mizuho Financial“ yra skelbusi, kad dėl dirbtinio intelekto iki 2027 m. jai teks atsisakyti iki 19 000 darbuotojų. JAV bankininkystės giganto „Citigroup“ vadovai taip pat yra kalbėję, kad jau per penkerius metus dėl dirbtinio intelekto bankininkystės sektoriuje darbuotojų sumažės 30%.

Vis dėlto nepanašu, kad tai galėtų įvykti greitai. Pavyzdžiui, Švedijos SEB teigia, kad kasmet priima 1400–1500 naujų darbuotojų, nes jų reikia vis daugiau ambicingiems tikslams skaitmeninės bankininkystės srityje pasiekti. Beje, dirbtinio intelekto sprendimai nėra pigūs – skaičiuojama, kad vienam tokiam sprendimui įdiegti bankui gali kainuoti nuo 3 mln. iki daugiau nei 50 mln. JAV dolerių.

Analitikai taip pat sako, kad bankininkams-robotams niekada nebus patikėta itin sudėtingų užduočių, pavyzdžiui, derėtis su klientu dėl paskolos maržos ar spręsti konfliktines situacijas. Taip pat manoma, kad klientų pasitenkinimas bankais gali net pagerėti, nes bendraudami su klientais robotai žinos visą informaciją ir visas detales apie klientą, tad galės pasiūlyti geriausiai jo poreikį atitinkančius sprendimus. Taip bus išvengta situacijų, kai dažnai besikeičiantys asmeniniai konsultantai nėra gerai įsigilinę į kliento situaciją ir nežino, kas jam aktualu.

Ekspertai pabrėžia, kad dirbtinio intelekto atsiradimas pakeis ne tik bankų klientų konsultavimą. Šie algoritmai (jei norite, galite sakyti robotai) jau dabar atlieka daugybę kitų bankams svarbių funkcijų – tikrina ir tvirtina pavedimus dėl vertybinių popierių įsigijimo ar pardavimo, seka, kaip bankai laikosi reikalavimų dėl pinigų plovimo ir teroristų finansavimo prevencijos.

Bankų atstovai teigia, kad dabartinė padėtis su bankininkais-robotais yra labai panaši į tą, kuri buvo, kai tik atsirado telefoninė bankininkystė. Tuomet didelė dalis klientų taip pat bijojo telefonu bendrauti su bankininku. Vis dėlto ilgainiui prie to priprato ir dabar jau neįsivaizduoja, kad galėtų būti kitaip. Juo labiau kad šiais laikais jau visiškai įprastas tapo bendravimas su bankų darbuotojais per internetinio susirašinėjimo programėles.

Šis straipsnis buvo publikuotas žurnale „De Luxe“