V. Jackaitė. Ar mūsų klientai norės bendrauti su dirbtiniu intelektu?
Viena dažniausiai verslo pasaulyje minimų sričių, kalbant apie DI, yra klientų aptarnavimas. Robotai leidžia taupyti laiką bei pinigus, informacija dalintis greičiau ir dirbti efektyviau. Kitaip tariant, įdarbinti DI aptarnauti klientų apsimoka. Bet ar ekonominis naudingumas – pakankama priežastis pokyčiams?
Prieš grįždama gyventi į Lietuvą ir tapdama „Civinity“ grupės vadove, trylika metų praleidau Didžiojoje Britanijoje. Automatinės programėlės, generuojančios atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, toli gražu nėra naujiena ir Lietuvoje, o Vakarų valstybėse jos įsitvirtino dar anksčiau. Mačiau, kad tarptautinio verslo pasaulyje jau kurį laiką buvo laukiama proveržio šioje srityje. Jį dabar ir stebime: prognozuojama, kad artimiausiais metais vadinamųjų „chatbotų“ populiarumas augs dešimteriopai.
Bet ar tikrai žinome, ką apie tai mano klientai? Geras aptarnavimas, supratingas ir greitas reagavimas į problemas bei efektyvus jų sprendimas yra tiesiausias bet kurio verslo kelias į sėkmę. Todėl labai svarbu, kad, diskutuodami apie ateities bendravimą su klientais, galvotume ne tik apie efektyvumą, bet ir apie empatiją.
Klientų duomenų platformos „Treasure Data” šiemet JAV atliktas tyrimas atskleidė įdomių tendencijų: vis dar esame labiau linkę bendrauti su kitais žmonėmis nei robotais, tačiau tai labai priklauso ir nuo srities. Pavyzdžiui, tyrimo dalyviai džiaugėsi tuo, kad tokios paslaugos kaip taksi iškvietimas, skrydžio bilietų pirkimas ar bankų operacijos yra visiškai automatizuotos. Apsipirkimas vis labiau tampa nuotoline, žmogiško ryšio nereikalaujančia veikla. Kaip pagrindinė prekių ar paslaugų užsakymo internetu priežastis įvardijamas komfortas ir nenoras bendrauti su žmonėmis.
Tačiau visai kitokia statistika išryškėja, jei kalbame apie gydytojų ar bet kokias su namais, jų priežiūra, įrengimu ir tobulinimu susijusias paslaugas. Šiose srityse tyrimo dalyviai nori bendrauti su gyvais žmonėmis. Pagrindinės tokio pageidavimo priežastys: geresnis kliento problemos supratimas, išsamesni paaiškinimai ir daugiau galimų sprendimų.
Labai logiška – panašius atsakymus tikriausiai gautume ir apklausę Lietuvos gyventojus. Tose srityse, kurios mums yra itin jautrios, norime žmogaus rūpesčio, asmeninio dėmesio ir empatijos.
Ši statistika – gana ironiška, žinant, kad dar vienas šiemet atliktas eksperimentas įrodė, jog DI programėlė „ChatGPT“ geba ne tik pateikti tikslesnes diagnozes pagal pacientų jai nurodomus simptomus, bet ir daryti tai rodydama daugiau empatijos nei tikri gydytojai.
Taigi, klientų aptarnavimas – viena svarbiausių sričių verslo sėkmei, nuolat tobulėjantis DI geba vis efektyviau ir jautriau atsakyti į klientams kylančius klausimus, bet tose srityse, kurios mums yra jautrios, vis dar norime kalbėtis su kitais žmonėmis, ne mašinomis.
DI sprendimai leis greitai ir efektyviai identifikuoti problemas ir pasiūlyti optimaliausius sprendimus pasikartojančioms problemoms, o mūsų komandos nariai, robotams eliminavus didelę dalį techninio darbo, turės galimybę gilintis į individualias situacijas, ieškoti inovatyvių sprendimų ir užtikrinti nuoširdų, dėmesingą klientų aptarnavimą.
Taigi, jei mums rūpi mūsų klientai, ne patikėkime juos DI globai, bet išmokime bendradarbiauti su juo, kad užtikrintume kuo didesnį klientų pasitenkinimą.
Komentaro autorė – Virgeda Jackaitė, pastatų priežiūros ir inžinerinių sprendimų grupių Baltijos šalyse „Civinity“ vadovė
