Nuoširdumas – pati efektyviausia pardavimų technika
Aukštas emocinis intelektas (EQ) – vis dažniau darbo pasiūlymuose pardavimų specialistams įvardijamas reikalavimas. Nors empatijos stokoja nemaža dalis pardavimuose dirbančių žmonių, gera žinia, kad sėkmingo pardavėjų savybes galima išugdyti.
Kęstutis Jasiulevičius, mokymų ir verslo vystymo kompanijos „DOOR Training and Consulting Baltic“ konsultantas ir slaptasis pirkėjas, sako pastebintis, kad pagrindinė priežastis, kodėl pardavėjams nepavyks sėkmingai įgyventini viso pardavimo proceso – tai nuoširdaus požiūrio į klientą stoka.
„Maloniai reikia ne tik pasisveikinti ir atsisveikinti, bet labai svarbus pardavimų etapas yra poreikių aiškinimasis, o tai reiškia, kad pardavėjas turi įsijausti į klientą, o tai yra labai sunku“, – pažymi p. Jasiulevičius.
Anot jo, tai yra natūralu, nes žmogus nuo pat mažens auklėjamas taip, kad negalima bendrauti su nepažįstamais žmonėmis, o atėjus dirbti į pardavimus būtent tai ir reikia daryti. „Laimėtojai yra tie, kurie parduoda nuoširdžiai. O nuoširdumas atsiranda tuomet, kai nesivadovaujama išankstiniais stereotipais“, – pažymi p. Jasiulevičius.
Geriausiųjų savybės
Kšištof Zmitrovič, verslo konsultavimo bendrovės „OVC Consulting“ konsultantas, sako, kad kalbant apie pardavėjo savybes labai dažnai įvardijamas produktyvumas, drąsa, optimizmas, tačiau geriausiai parduodančių bendrovių pardavimų vadybininkai pasižymi visai kitokiomis savybėmis.
„Tai empatija, entuziazmas po pardavimo nesėkmės ir sugebėjimas nuvesti pardavimą iki galo“, – įvardija p. Zmitrovič.
Empatija pardavimuose pasireiškia gebėjimu įsijausti į situaciją ir klientą (jo poreikius, lūkesčius, nuotaiką ir pan.). „Čia raktinis žodis yra „įsijausti“, nes dažnai pardavėjai tiesiog žino geriau už klientą, kokia jo situacija ir ko jis turi norėti“, – atkreipia dėmesį jis.
Nors entuziazmo pajautimas po pardavimų nesėkmės skamba paradoksaliai, pasak p. Zmitrovič, efektyvūs pardavėjai po išgirsto kliento atsisakymo priima jį kaip naują iššūkį – stengiasi suvokti, kas buvo negerai ir ką reikia tobulinti, o taip pat panaudoją šį iššūkį kaip energijos šaltinį naujiems pardavimams. „Tai savotiškas apjungimas savirefleksijos su savimotyvacijos“, – teigia pašnekovas.
Kita klaida, kurią daro dauguma pardavėjų ir dėl to praranda savo sėkmę – sugebėjimas nuvesti pardavimą iki galo ir nepasiduoti.
„Nors atrodo savaime suprantamas dalykas „nepardavei – pardavinėk toliau“, bet daug pardavėjų pasiduoda per anksti. Nors tai nereiškia, jog reikia aklo užsispyrimo ir įkyrėjimo. Tai gebėjimas pajausti, kuriuo momentu klientas labiausiai linkęs priimti sprendimą pirkti ir tinkamas savalaikis reagavimas į šiuos pirkimo signalus“, – pataria p. Zmitrovič.
Ugdyti EQ
Džiugi žinia, kad šias pardavėjų savybes galima ugdyti. Visoms šioms 3 savybėms išsiugdyti pirmiausia reikalingas dėmesingumas emocijų pasauliui, reikia mokėti įsijausti tiek į savo paties, tiek į kliento būsenas – t.y. reikia ugdyti emocinį intelektą.
„Deja, dirbdamas su pardavėjais pastebėjau, kad dauguma jų vis ieško naujų pardavimo technikų, metodikų, siekia sužinoti ką nors naujo apie pardavimus, ieško būdų kaip dar patraukliau pristatyti klientui savo produkto naudą ir privalumus, bet per mažai dėmesio skiria emocinio intelekto ir įsijautimo į klientą lavinimui. Apie pardavimus žino vis daugiau, technikų moka daug, bet jų pardavimo rezultatai neauga“, pastebėjimais dalijasi konsultantas.
Suprasti, kad reikia pardavimuose dirbančiam žmogui padirbėti su emocine kompetencija, leidžia tam tikro požiūrio savyje atpažinimas. Turite stiprinti savo emocinė kompetenciją, jeigu manote, kad: dėl nesėkmės pardavimuose kalti kiti (klientai, kainos, rinka, kolegos ir pan.); klientai ne visada supranta, ką jiems sakote ar ko iš jų norite, ir tai jus erzina; kartais pertraukinėjate klientą, bandote jam įteikti savo požiūrį nesiklausydami jo; jus stebina klientų abejingumas, jų abejingi žvilgsniai ir nenoras su jumis kalbėti; manote, kad tai, ar patinka jums parduodamas produktas ar jūsų darbas, neturi jokios įtakos klientui; elgiatės taip, tarsi klientas jums kažką skolingas, kažką privalo arba turi daryti, sakyti, žinoti.
Pagrindiniai įrankiai
Pasiekti geresnių pardavimų rezultatų galima geriau pažinus save ir kitus bei valdant savo emocijas.
„Praktiniu lygmeniu ištyrinėkite kaip elgiatės, ką galvojate, kaip jaučiatės pardavimų metu. Koks jūsų įsitraukimas į jūsų darbą, ar tikite produktu, ar tikite savo darbdaviu, ar esate motyvuotas, ar degate entuziazmu, kuriuo galėtumėte užkrėsti klientą. Nuolat stebėkite savo būsenas pardavimų pokalbių metu. Taip pat klauskite kitų grįžtamojo ryšio – kaip jaučiasi šalia jūsų kolegos, klientai, pažįstamieji? Ar atrodote jiems vertas pasitikėjimo, ar esate įtikinamas, ar mokate perduoti savo tikėjimą ar entuziazmą“, – kaip pažinti save pataria p. Zmitrovič.
Pažinti kitus padės gilinimasis į emocijų pasaulį, kaip veikia emocijos, lūkesčiai, kas yra poreikiai, bandymas atrasti tai savyje, kai patys būnate klientais. „Bandykite pastebėti, kaip kiti reaguoja skirtingose situacijose, kokias emocijas patiria, kas daro įtaką jų emocijoms. Supraskite, kaip klientai priima sprendimus, ko klientai gali bijoti, kada jiems neracionalumas svarbiau už racionalumą, kaip klientus gali paveikti vienas ar kitas jūsų elgesys“, – dėsto pašnekovas.
Anot p. Zmitrovič, jeigu pardavėjas nevaldo savo nuotaikos, rodo netinkamą požiūrį parduodamo produkto atžvilgiu, nebūna dėmesingas, įsitraukęs ir nuoširdus, klientas niekaip nepatikės produkto verte ir jo nepirks.
„Pardavimai emocinių lygmeniu – tai tikėjimo ir entuziazmo perdavimas klientui. Ir pagrindinis pardavėjo darbo įrankis – tai jis pats“, – pažymi p. Zmitrovič.
