Kodėl klientai prieštarauja?

Publikuota: 2019-08-15
Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.
Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.
"OVC Consulting" vyr. konsultantė

Visi mes įsigydami daiktą ar pirkdami paslaugą daugiau ar mažiau, labiau sąmoningai ar mažiau sąmoningai pagalvojame, ar tikai priimame gerą sprendimą, kaip šį sprendimą reiks „pristatyti“ artimiesiems, kolegoms, draugams. Ir jei mes iki galo nesame įsitikinę to daikto ar paslaugos verte, abejonės dėl jo įsigijimo nerimsta. Tad viena iš klientų baimių yra priimti netinkamą sprendimą arba baimė pasirodyti klaidesniam, t.y. mažiau žinančiam, nei kitas.

Tai tik dar kartą patvirtina, kad žmonės perka ne konkretų daiktą ar paslaugą, o tą vertę, kurią jie supranta, kad gaus, įsigiję vieną ar kitą dalyką. Na pavyzdžiui, jūs perkate drabužį. Tai juk tikrai ne tam, kad jis gulėtų spintoje. Kokia gali būti aiškiai suvokta drabužio vertė: jis patogus, šiltas, lieknina, prabangiai atrodo, natūrali medžiaga, nesukelia alergijos. Vadinasi jausitės su juo patogiai, saugiai. Jo pagaminimo vieta ar dizaineris yra žinomi, o tai dar labiau kelia jo vertę, nes dėvėdamas tokį drabužį jausite tų žmonių, kurie jums svarbūs, pagarbą. Jis madingas, šiuolaikinis, o tai vėl leis jums jaustis gerai, einant gatve ir jaučiant kitų žmonių žvilgsnius ir t.t. Vardinti galima daugybę dalykų, pradedant nuo fizinių savybių baigiant emocijomis.

Taigi, kas vyksta pirkimo momentu: klientas ateina susiformavęs savo lūkesčius „vertei“ ir jis arba tą vertę supranta, „pajaučia“, išgirsta iš pardavėjo ir neturi abejonių, kad priima teisingą sprendimą, arba dar iki galo nesupranta, ir tada jam kyla abejonės, kurias mes pardavimuose vadiname prieštaravimais. Ir tie prieštaravimai gali „pasireikšti“ įvairiomis frazėmis: reikia pagalvoti, reikia pasitarti, brangu ir pan.

Ką dažniausiai daro pardavėjas, išgirdęs prieštaravimą – puola ginčytis su klientu, bandydamas įrodyti klientui, kad jis neteisus arba sako patį blogiausią dalyką: „pritaikysim nuolaidą“ ir tokiu būdu ne tik kad nesumažina kliento abejonės, bet dar labiau padidina. Nes ginčydamiesi parodome, kad nevertiname kliento nuomonės ir laikome jį kvailesniu, o siūlydami nuolaidą dar labiau sumažiname daikto ar paslaugos vertę, kuria ir taip dar nepatikėjo klientas, be to parodome savo nuostatas, kad pats pardavėjas netiki prekės ar paslaugos verte.

Tai ką gi daryti? O tai yra ir paprasta, ir sudėtinga. Paprasta, nes yra tikrai ne viena technika, kaip įveikti prieštaravimus, tačiau sudėtinga, nes aklai taikyti technikas nepatarčiau. Daugeliu atvejų klientai jau irgi išmokę jas ir aiškiai supranta, kad dabar yra taikoma technika, o tai tikrai nepadeda kurti santykio su klientu. Bet kas visada padeda – tai nuoširdus domėjimasis klientu. Čia esminis žodis yra „nuoširdus“. Domėjimosi tikslas turėtų būti – išsiaiškinti, kas gi slypi po prieštaravimu, t.y. kai klientas sako brangu, gal jis nepamatė daikto naudos sau, gal ne iki galo suprato jo paskirtį ar naudojimosi patogumą, gal nepatiko kažkokia smulkmena ir tai „sumažino“ viso daikto vertę, gal tiesiog nepatiko pardavėjas (būna ir taip). Tik išsiaiškinę, kodėl klientas nesieja kainos su daikto ar paslaugos kokybe, galime padėti tą sąsają atrasti, padėti klientui „patikėti“ kad jis priima teisingą sprendimą už teisingą kainą. Labai dažnai kaip pavyzdį pateikiu kavos puodelio kainą kavinėje Lietuvoje ir kainą, už kurią perkame kavos puodelį tarkime Paryžiuje, kokioje nors kavinėje, kurios terasoje sėdint matosi Eifelio bokštas. Dažniausiai ten nelabai ilgai mąstome prieš užsisakydami ir mokėdami keturis kartus didesnę kainą nei kava kainuotų Vilniuje. Už ką mokame? Juk kavos kiekis toks pats, vandens ar pieno taip pat. Mokame už „gerą jausmą“, už teigiamą emociją, už supratimą, kad aš atostogauju ir esu ypatingoje vietoje. Mokame už tai, ką suprantame kaip vertę sau.

Taigi, pagrindinė užduotis, išgirdus prieštaravimą, išsiaiškinti, kas po juo slypi giliau, kodėl klientas sako, kad reikia pasitarti, apie ką jis tarsis, kas jam kelia abejones, kokią dar informaciją galime suteikti klientui, kad jam būtų lengva tartis (arba net nesitarti, o tiesiog nuspręsti čia ir dabar), kas jam svarbu ir t.t. O svarbiausia visa tai daryti nuoširdžiai.

Komentaro autorė - Jūratė Žalienė, „OVC Consulting“ vyr. konsultantė

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau