Po sandorio – nors ir tvanas
Nekilnojamojo turto sektorius yra vienas iš tų, kur manoma, kad pirkėjas perka vieną kartą ir palaikyti su juo ilgalaikių santykių nėra prasmės. Tačiau prieš keletą metų bendrovė „MG Valda“ pastebėjo poreikį pabaigus statybas dar bent 1-2 metus pačiai vykdyti namo administravimą ir pardavimo procesą pratęsė dar vienu etapu – popardaviminiu klientų aptarnavimu.
Tapo konkurenciniu pranašumu
Pagrindinis tikslas, kodėl bendrovė tą daro – užtikrinti sklandų gyventojų įsikūrimą ir „įsigyvenimą“ naujoje vietoje bei užtikrinti paslaugos kokybę. Paslaugos poreikis atsirado ne iš pardaviminių paskatų, bet siekiant padaryti sklandų įsikūrimo procesą“, – sako Mantas Umbrasas, „MG Valda“ Pardavimų skyriaus vadovas.
Pirmąjį pusmetį bendrovė namo administravimą vykdo nemokamai, vėliau ima simbolinį mokestį, kuris padengia sąnaudas, nes pelno iš to negaunama ir nesiekiama. Namą pastačiusios bendrovės atstovas veikia kaip bendrijos pirmininkas ir rūpinasi visais ūkiniais klausimais. Gyventojai bent kada gali apsiręsti, kam nori patikėti namų administravimą ar įkuria bendriją patys.
„Pirmaisiais įsikūrimo metais gyventojams kyla daug klausimų susijusių su pastato naudojimu, įsikūrimu, į kuriuos greičiau nei pastato administratorius gali atsakyti statytojas. Mes gauname grįžtamąjį ryšį, tobuliname sprendimus ir taip galime kelti savo kokybę. Tuo tarpu gyventojai tai irgi vertina, nes po kurio laiko pastebėjome jų susidomėjimą kitais mūsų projektais, kuriais domisi patys ar rekomenduoja kitiems. Dabar jau galime drąsiai įvardinti, kad tai tapo mūsų konkurenciniu pranašumu, padeda formuoti teigiamą reputaciją, gauti rekomendacijas“, – dėsto p. Umbrasas.
Jis pripažįsta, kad nors paslauga buvo kuriama siekiant padėti klientams, tačiau po kurio laiko pasirodė, kad turi efektą ir pardavimams. „Patenkintas klientas – geriausia reklama“, konstatuoja pašnekovas.
Išlaikyti pigiau nei pritraukti
Tolimesni pardavėjo veiksmai įvykus sandoriui yra pardavimo proceso dalis, kurią praktikuoja atsakomybę prieš klientus jaučiantys ir brandūs pardavėjai, sako Aida Baranauskaitė, verslo konsultacijų bendrovės „TMD partners“ konsultantė.
„Labai svarbu suvaldyti kliento patirtį ir jam pradėjus naudotis preke ar paslauga greitai gauti grįžtamąjį ryšį ir suvaldyti kylantį kliento nepasitenkinimą. Natūralu, kad klientui iškyla klausimų, apie kuriuos jis nebuvo pagalvojęs iki tol ar nesuprato, kai pirko. Išspręsti kliento klausimus kol jų nesisukaupė per daug ir jie nesprogo, labai svarbu. Ir tie, kad tai daro yra laimėtojai, nes užkerta kelią blogiems atsiliepimams“, – dėsto p. Baranauskaitė.
Kita vertus, pasak jos, pardavėjas gauna galimybę tobulėti ir ateityje prekę ar paslaugą teikti kokybiškiau.
„Deja, bet labai dažnai tai pamirštama įvykus sandoriui. Tačiau pamirštas klienas labai greitai gali nueiti pas konkurentą, kuris jam parodys daugiau dėmesio. Išlaikyti esamus klientus yra pigiau nei pritraukti naujus“, – pažymi konsultantė.
