VŽ eina apsipirkti su slaptuoju pirkėju: atėjus pirkti nenori parduoti
VŽ pirmą kartą patikrinti Lietuvos klientų aptarnavimo lygio leidosi su slaptuoju pirkėju. Stebėtojo vaidmuo leido pamatyti, kas yra blogas ir geras aptarnavimas, kuo pirkimo procesas skiriasi nuo pardavimo proceso ir suprasti, kaip prekybininkai praranda klientus.
Su Kęstučiu Jasiulevičiumi, mokymų ir verslo vystymo kompanijos „DOOR Training and Consulting Baltic“ konsultantu ir slaptuoju pirkėju, nusprendžiame aplankyti sostinės prekybos centrą „Panorama“, kur atsitiktine tvarka nusprendžiame užsukti į kelias parduotuves. Likus valandai iki pietų pertraukos prekybos centre lankytojų netrūksta.
„Mūsų tikslas – pereiti visą pardavimų procesą. Žiūrėsime, koks yra pasitikimas, poreikio aiškinimasis, papildomi pardavimai, prieštaravimų įveikimas, atsisveikinimas“, – trumpai instruktuoja p. Jasiulevičius. Pasirodo jokio pardavėjų „šokdinimo“ nebus, tai yra tiesiog mitas, kad tai daro slapti pirkėjai, tai daro tik kai kurie pirkėjai, kurie jaučia nuo to malonumą, patikslina pašnekovas.
Pasak jo, dažniausiai parduotuvėse pardavėjai ir tų parduotuvių savininkai fokusuojasi tik į du pagrindinius dalykus – pasisveikinimas ir atsisveikinimas. Nes jiems atrodo, kad tai yra geras klientų aptarnavimas ir to turi užtekti. „Tačiau kaip rodo praktika, klientai aptarnavimą „gerai“ ar „blogai“ vertina tuomet, kai su jais buvo bendraujama ne tik maloniai, bet ir vyksta poreikių išsiaiškinimas“, – sako pašnekovas. Tuo tarpu, verslui geras klientų aptarnavimas yra įvykę pardavimai ir čia yra svarbus kitas pardavimų proceso etapas – prieštaravimų įveikimas, kurio nevaldo dažnas pardavėjas. „Poreikį aiškinasi tik kas trečias pardavėjas, o prieštaravimus valdo tik kas penktas. Nagi, pažiūrėkim“, - žengdamas į sporto prekių parduotuvę savo p. Jasiulevičius.
Užėję klientai trukdo
Įėjus vidun pirmiausia persmelkia jausmas, o kur žmonės? Vienas klientas stovi prie sportinių batelių sienelės, tuo tarpu pardavėjų nematyti nė vieno.
„Man reikia sportinių batelių, tikrai!”, – sako p. Kęstutis. Patraukiame tik kito vienišo kliento dėmesį ir pradedame žiūrinėti, tarpusavyje pasikalbame apie prekinius ženklus, bėgiojimo ypatumus, bet patys nelabai suprantame, kokie sportiniai bateliai labiau tiktų vienai ar kitai dangai, skirtingoms distancijoms ir pan.
„Jau praėjo trys minutės, einame jų ieškoti“, – šypteli slaptas pirkėjas. Išsiskiriame surasti pardavėjus. Su manimi staiga pasisveikina prie kasos prekes pakavusi pardavėja, bet akivaizdžiai matyti, kad prieiti ji vis tiek neketina, po kelių sekundžių pamatau, kad slaptasis pirkėjas jau bendrauja su pardavėju, kurį pagavo sandėlio tarpduryje.
Pardavėjas kliento pasiteiravo, kokias distancijas jis bėgioja ir iškarto parodė kelis variantus. Šiek tiek pakalbėjęs apie specifikaciją, pataiso kelis sportinius batelius ant sienelės, po kelias sekundes trukusios tylos slaptas pirkėjas pats nusprendžia patikslinti ir susiaurinti sportinių batelių atranką, pasakydamas, kad yra pilnapadis. Pasirinkimas susiaurėja iki dviejų variantų, iš kurių vieną pasirinkęs tiesiog pagal mėgiamą spalvą, slaptas pirkėjas paprašo galimybės pasimatuoti.
Besimatuodamas jis pasako, kaip maloniai yra nustebęs sportinių batelių lengvumu, amortizacija, pasako, kad jam jie patinka. Tuo tarpu pardavėjas stovi kiek nuošaliau. Nusiimdamas sportinius batelius slaptas pirkėjas pasako, kad jis dar pagalvos. Tuo tarpu pardavėjas be žodžių sudeda batus atgal į dėžutę ir neatsisukdamas patraukia link sandėlio. Slaptas pirkėjas nusprendžia pats pasiteirauti dar vieno dalyko ir pavymui jam šūkteli „ar turite laikmačių?“. Pardavėjas stabteli su dėže batų ir atsisukęs pasako, kad „ne, jau visus pardavėme“ ir toliau patraukia į savo sandėlį.
Kelias sekundes pastovime, bet neišgirdę atsisveikinimo apsisukame iš išeiname.
„Dabar man norisi paskambinti šių parduotuvių tinklo savininkui ir pasakyti, kad žinau slaptą formulę, kaip iki metų pabaigos padidinti pardavimus mažiausiai 20-30%”, – vos išėjęs įvardija p. Jasiulevičius. Anot jo, matoma daug galimybių patobulinti klientų aptarnavimą, geriau aiškinantis klientų poreikį ir valdant kliento prieštaravimus, bei užtikrinant sklandų pasisveikinimą ir atsisveikinimą.
„Ką pardavėjas padarė gana neblogai, jis išmanė sportinių batelių specifiką ir parinko tikrai gerą variantą. Viena iš pardavėjų klaidų – slėptis už prekės techninių parametrų. To nereiktų bijoti, bet klientui reiktų paaiškinti, arba bent jau pasiteirauti, ar jis žino, ką sportiniuose bateliuose reiškia „zoom“. Reikia pasakyti išskirtinumą, bet tuo pačiu reikia pasakyti ir kokią tai duoda naudą. Šiuo atveju daugiau girdėjome išskirtinumų, bet mažai naudų“, – sako p. Jasiulevičius.
Anot jo, kartais gero, žinomo ir geidžiamo prekinio ženklo turėjimas užmigdo ant laurų, kas ilgalaikėje perspektyvoje lemia ženklų pardavimų smukimą. „Prekės ženklas užduoda toną klientų aptarnavimui, o kai prekės ir aptarnavimo kokybė stipriai skiriasi, tada jau darosi neskanu ir sugrįžti nesinori“, – sako jis. Pasak jo, kai žmogus ateina ir pasako, kokios prekės jis nori, tai nėra pardavimas, tai yra tiesiog pirkimas, kai įteikiama prekė ir paiimami pinigai už ją.
Paklaustas, kaip šioje situacijoje pardavėjas turėjo suvaldyti prieštaravimų etapą, p. Jasiulevičius sako, kad galėjo užduoti paprastą klausimą, kodėl dvejojama. „Klientas gali ir nenupirkti, bet pardavėjas gali sužinoti, kokie pagrindiniai prieštaravimai egzistuoja ir kitą kartą jiems pasiruošti“, – teigia jis.
Parduoti pritrūko drąsos
Analizuodami tik ką įvykusį klientų aptarnavimo atvejį, prieiname laikrodžių parduotuvę ir nusprendžiame užsukti į ją. Vos tik įžengus pardavėja atsistoja ir pasisveikina. Palikusi tai, ką darė iki tol, ji lieka stebėti užėjusius klientus. Prie vienos iš vitrinų užtrukus kiek ilgiau ir pradėjus reikšti susidomėjimą, vis tik jos dėmesio nesulaukiama, kol nepaprašome pagalbos patys. Pasiteiravusi, kurie laikrodžiai domina ji pradeda juos traukti iš vitrinos, padeda matuotis ir pradeda pasakoti apie juos, kas tikrai įdomu.
„Labai jautėsi, kad pardavėja buvo pasiruošusi, bet nežinojo kaip. Galbūt veikė nuostata, kad ir taip daug žmonių ateina apžiūrėti, todėl neverta prie kiekvieno šokinėti. Arba jai nebuvo drąsu. Pasirodė ekspertiškumas, bet trūko poreikio aiškinimosi. Pardavėja daug žinojo ir pasakojo apie laikrodžius, bet nepasiteiravo, prie kokios aprangos, kaip dažnai klientas ketina jį nešioti. Tokiu atveju pardavėjas turi užduoti sau klausimą, ką aš galiu padaryti, kad klientas nupirktų? To kliento galima atvirai paklausti, kai jau yra atsakyta į klausimus, suvaldyti lūkesčiai, bet klientas dar neištraukinėja piniginės“, – komentuoja situaciją p. Jasiulevičius.
Prekybininkai turi suprasti, kad klientų aptarnavimo proceso laikymasis yra jo sėkmė, leidžianti laimėti didesnę rinkos dalį. „Slaptas pirkėjas ir kliento nuomonė labai koreliuoja. Jeigu slaptas pirkėjas pasako, kad neveikia pardavimo procesas, tai klientų vertinimas taip pat bus blogas. Klientas pasako „patiko ar „nepatiko“, o slaptas pirkėjas tai įvertinęs profesionaliai, pasako, kuriose tiksliai vietose daromos klaidos“, – sako jis.
Pasak jo, pirkėjai klientų aptarnavimą dažniausiai vertina blogai tuomet, kai nebuvo išsiaiškinti tikrieji jo poreikiai.
Blogai arba labai gerai
Prieš pakildami į antrą prekybos centro aukštą nusprendžiame užeiti vienos stambios mažmeninės drabužių prekybos grupės valdomą ispanų prekybos tinklo parduotuvę, kur slaptajam pirkėjui rūpi vyriški švarkai. „Čia gali būti labai gerai, arba labai blogai, nes jau turiu dvi patirtis, kai teko bendrauti su išties labai profesionalia pardavėja, ir matyti, ką blogai daro kiti šios parduotuvės pardavėjai“, – prieš žengdamas vidun pasako slaptasis pirkėjas.
„Panašu, kad bus labai blogai“, – pagalvoju. Nes vyrų skyriaus gale triukšmingai prekes pakuojanti pardavėja nekreipia dėmesio, tuo tarpu apžiūrime visus kabančius švarkus. Pasisveikinimas įvyksta tuomet, kai pardavėja jau turėtų aiškintis kliento poreikius, tačiau tai padariusi ji toliau dirba savo pakuotojos darbą. Dėmesio vėl prašome patys. Parodžiusi kelis variantus, ji atsitraukia ir nesidomi kliento poreikiais.
„Netgi jeigu pardavėjas nusprendžia, kad atėjus porai jo kaip patarėjo vaidmens nereikia, tai yra blogai. Jeigu yra moteris šalia, tai nereiškia, kad ji yra stiliaus ikona tam vyrui. Pardavėjai neturi bijoti klausti, patinka ar nepatinka ar komentuoti, tinka ar netinka. Galima net paklausti, ar įdomi mano nuomonė? Matėsi, kad ji nusprendė nesikišti. Netgi pasijutau kaltas, kad užėjau. Labai nemėgstu to jausmo, nes ji tuo metu kažką dirbo ir jai mes sutrukdėme“, – išėjęs iš parduotuvės pakomentavo p. Jasiulevičius.
Visiškai priešingai buvo užėjus į kitą vyrų aprangos parduotuvę antrajame prekybos centro aukšte, kai vos tik įžengus vidun, taip pat kažką tuo metu dirbusi pardavėja metė, ką dariusi ir visą dėmesį skyrė klientui.
VERSLO TRIBŪNA
Privatų prekių ženklą „Well Done“ lietuviškas prekybos tinklas „Maxima“ pristatė 2023 m. balandžio viduryje. Per šiuos pustrečių metų jis tapo vienu populiariausių prekių ženklų Lietuvoje – jį žino daugiau nei 80 proc. šalies gyventojų. „Maximos“ Pirkimų departamento vadovas Marius Tilmantas įsitikinęs, kad erdvės augti dar yra ir jau po trejų metų privačios etiketės produkcija gali sudaryti trečdalį visų prekybos tinklo pardavimų, o „Well Done“ bus svarbi šios dalies dalis.
Darbą pradėjo pirmoji specializuota vaikų odontologijos klinika Lietuvoje „Neodenta Kids“. Ji atidaryta Kaune, Brastos g. 22. Pasitelkę naujausias technologijas ir modernią įrangą profesionalūs vaikų odontologai čia teikia įvairias paslaugas: dantų šalinimo ir gydymo, burnos higienos, vaikų dantų atstatymo keramikiniais vainikėliais ir kt. Tai tik pirmas žingsnis į „Neodenta Kids“ vaikų odontologijos klinikų tinklą visoje Lietuvoje. Metų pabaigoje Kaune, Savanorių pr., duris atvers antroji „Neodenta Kids“ klinika, o 2026 m. pavasarį – ir pirmoji Vilniuje, kuri įsikurs naujausiame ir moderniausiame sostinės rajone „Sakai“.
Vilniuje ruošiamasi dideliam viešosios erdvės projektui: 1,2 h plote Naujininkuose, prie Tūkstantmečio bei Dariaus ir Girėno gatvių, bus įrengtas Tūkstantmečio skveras, kuris atskleis šios teritorijos neišnaudotą potencialą. Vilniaus m. savivaldybės užsakymu projektą plėtojanti Vilniaus vystymo kompanija išrinko darbų rangovą – UAB „Eika Construction“.
Šiandien vartotojų dėmesys yra išskaidytas, todėl norint pasiekti tikslinę auditoriją, reklamos priemones reikia pasirinkti strategiškai, o vienos jų – dažniausiai nepakanka. Reklama skirtingose medijose didina prekės ženklo atpažįstamumą ir leidžia efektyviai pasiekti skirtingus vartotojų segmentus.
„Lyginant su kitais, tai buvo aukso grynuolis, nes buvo nuoširdžiai pasisveikinta, išsiaiškintas poreikis, vienu momentu net pasiūlytas papildomas pirkimas (prie marškinių tinkančios kelnės), duota patarimų, ko visai nebuvo – tai prieštaravimų suvaldymo. Kai pirkėjas pasako „ne“ arba „dar pagalvosiu“ – būtent čia prasideda pardavimas, nes iki tol buvo tiesiog poreikio aiškinimasis. Jeigu pirkėjas neplanuoja pirkti, tai jis net nesimatuos, tuo labiau marškinius, ir tai buvo ženklas, kad esu susidomėjęs. Tuo labiau – iš trejų marškinių labiausiai patikusius pasimatavau dar kartą. Man jie tikrai patiko ir būčiau nusipirkęs, jeigu pardavimo procesas būtų įvykęs sklandžiai iki pat galo“, – sako jis.
Nusprendę, kad geresnio klientų aptarnavimo nei pastarasis šiame prekybos centre nerasime, išeidami iš jo apibendrinome, kad visi sutikti pardavėjai išgirdę frazę „dar pagalvosiu, pasižvalgysiu, galbūt sugrįšiu“, nuleisdavo rankas, ir tuo viskas baigdavosi, nė vienas ne tik nepasiteiravo, kodėl dvejojate, bet ir nepasakė „lauksime sugrįžtant“, nors klientas tą žadėjo.
