Kai tenka mokėti didžiausią reputacijos kainą
Taikliai situaciją atspindi per vieną krizių komunikacijos konferenciją perfrazuota rašytojo Levo Tolstojaus mintis, kad visos santuokos yra laimingos vienodai, o nelaimingos – skirtingai. Kalbant apie verslą ir krizes – visos organizacijos sėkmę pasiekia labai skirtingais keliais, tačiau per krizes visos susimauna vienodai. Lietuvos verslo istorijoje – taip pat ne viena ryški, skaudi ir pamokanti istorija.
Rusijos karo Ukrainoje egzamino neišlaikė viena didžiausių Lietuvos verslo grupių „Vičiūnai“. Vienareikšmiai, „Vičiūnai“ karo pradžioje komunikavo tragiškai prastai: nekalbėjo, o kai pradėjo komunikuoti, tai darė blogai, gana arogantiškai, išsisukinėjo, delsė su atsakymais, kaltino kitus, ieškojo sąmokslo teorijų.
„Sunku pasakyti, ką jie galvojo, gal svarstė, kad geri darbai Ukrainoje ar kur nors kitur atpirks kažką, ar tiesiog bandė tyliai išlaukti, bet visiškai akivaizdu, kad tie svarstymai, jų veiksmai karo pradžioje iš esmės tik didino visuomenės pasipiktinimą ir suformavo tą neapykantą, įkarštį nukreiptą į juos“, – konstatuoja Mykolas Katkus, komunikacijos agentūros „Fabula Rud Pedersen Group“ partneris.
Taip pat skaitykite:
M. Katkus apie „Vičiūnus“: tai ne komunikacijos, o lyderystės krizė
Jam pritaria ir Jaunius Špakauskas, „Bitės Lietuva“ korporatyvinės komunikacijos vadovas, kuris teigia nepaliaujantis stebėtis dviem dalykais: kokią galią turi atsiprašymas ir kaip žmonėms vis tik sunku atsiprašyti. Geriausias profesinis patarimas būtų kaip tik toks – pradėti nuo atsiprašymo. Tačiau šiuo atveju, nuo pat konflikto pradžios, visuomenė pasigedo žmogiškos „Vičiūnų“ ir jos akcininkų pozicijos.
„Na, taip, darėte verslą nedraugiškoje šalyje, bet jūs nei pirmi, nei, deja, paskutiniai, tačiau pripažinkite, kad tai buvo klaida. Be to, žmonės nori žinoti, kad tai ne tik nuostolingas sandoris, bet ir tam tikras moralinis verslo pasirinkimas. Taip, tas pasirinkimas kainuoja, bet tai niekis palyginti su Ukrainos žmonių kančiomis“, – pabrėžia J. Špakauskas.
Niekas neteigia, kad ilgus metus Rusijoje dirbusiems verslams yra paprasta staiga palikti šalį-agresorę. Tačiau krintant Rusijos bomboms, kai matome ukrainiečius, kurie žūsta, tačiau iš paskutiniųjų didvyriškai kaunasi už savo, o kartu ir mūsų visų laisvę, žmonės nori girdėti aiškią verslo poziciją.
Analizuojant „Vičiūnų“ elgseną karo metu, be komunikacijos vakuumo krizės pradžioje, nesugebėjimo pasirinkti ir pademonstruoti aiškios pozicijos bei lyderystės, kilstelti antakius privertė ir Dainiaus Matijošaičio, „Vičiūnų grupės“ valdybos nario, interviu skirtingose žiniasklaidos priemonėse, kur net praėjus gerokai daugiau nei mėnesiui nuo žiauraus Rusijos karo Ukrainoje, jis ir toliau gana arogantiškai kalbėjo apie menkus nuostolius grupės reputacijai, kad jie nestresuoja dėl tokios situacijos, jog jie puolami, o kitos bendrovės ir toliau dirba Rusijoje. Nuostabą kelia, kad taip kalba jaunas žmogus, o ne sovietinius laikus išgyvenęs pilietis. Žmogus, kurio vertybes turėjo suformuoti šiuolaikinės ir demokratiškos vertybės. Turėjo.
Tiesa, visai kitokią D. Matijošaičio retoriką matome balandžio pabaigoje, kai buvo išplatinta žinia, kad grupei parduoti verslą Rusijoje padės tarptautinė paslaugų grupė EY („Ernst&Young“). Čia jau pripažįstama, kad „Vičiūnų“ pirmosios savaitės po karo pradžios buvo chaotiškos, kad bendrovė blaškėsi bei darė klaidų.
Krizių ekspertai sutartinai teigia, kad jei apie planus apie išėjimą iš Rusijos rinkos „Vičiūnai“ būtų paskelbę karo pradžioje, jie nebūtų tapę tokiu taikiniu ir apie šią krizę mes nekalbėtume, o tema greičiausiai būtų buvusi uždaryta. Savo ruožtu šiandien jau turbūt akivaizdu, kad „Vičiūnai“ dabar moka ir sumokės didžiausią kainą, kurią yra susimokėjusi kokia nors bendrovė dėl viešo pasmerkimo Lietuvoje. Reputacijos praradimas pirmą kartą turės tiek skausmingų ir visiškai realių verslo pasekmių.
Istorijos moralas verslams, patekusiems į krizę? Pirmiausia suprasti, kad atsidūrus krizinėje situacijoje neabejotinai jus užklups minčių paralyžius, kai greičiausiai nesugebėsite nei blaiviai galvoti, nei greitai apsispręsti, norėsite slėptis ir išlaukti, o vadovas greičiausiai „susirgs“, teisingiausia mintis atrodys viską neigti ir neprisipažinti bei kaltinti kitus. VŽ nuomone, privalu elgtis priešingai: atsistoti ir nuoširdžiai atsiprašyti dėl kilusio incidento ar situacijos, jei nežinote priežasčių ir detalių, pripažinti tai ir pažadėti artimiausiu metu tai pranešti. Imtis realių veiksmų ir lyderystės. Tik tokiu atveju galima tikėtis iš krizės išbristi su mažesniais reputacijos nuostoliais.
