Slaptųjų pirkėjų verdiktas: „Eurovaistinė“ – geriausiai klientus aptarnaujantis vaistinių tinklas Lietuvoje
„DIVE Lietuva“ tyrimą atlieka kasmet, visose trijose Baltijos šalyse, pasitelkdama slaptojo pirkėjo metodiką: vaistinėse apsilankę pirkėjai ieškojo vaistų sergančiam suaugusiam šeimos nariui, kuriam esą pasireiškia lengvas karščiavimas, stiprus ar ilgai trunkantis galvos skausmas bei bendras silpnumas ar nuovargis. Tyrimo metu vertinta vaistinių aplinka, darbuotojų išvaizda, darbuotojų bendravimo ir pardavimo įgūdžiai bei siūlomos lojalumo programos.
Lietuvoje tyrimas vyko šešiuose didžiausiuose miestuose esančiose vaistinių tinklų „Apotheka“, „Benu“, „Camelia“, „Eurovaistinė“, „Gintarinė“ ir „Norfos vaistinės“ vaistinėse. Bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas šiemet sudarė 80,3 proc. ir, lyginant su 2024 m., ūgtelėjo 3,2 proc. punkto. Toks rezultatas, „DIVE“ Lietuva“ vertinimu, atitinka vidutinį lygį, žymi nuoseklų sektoriaus augimą ir siekį tobulėti.
Šuolį lėmė strategija
Geriausiai vaistinės išpildė aplinkos (95,6 proc.), darbuotojo išvaizdos (90,82 proc.) ir bendravimo įgūdžių (95 proc.) kategorijas. Didžiausią pažangą padarė ir aukščiausią aptarnavimo kokybės lygį šiemet pasiekė „Eurovaistinė“, į lyderės poziciją šoktelėjusi iš pernai užimtos penktosios vietos (2023 m. bendrovė buvo ketvirta).
„Eurovaistinės“ vaistinių tinklo vadovas Laurynas Mickevičius pasakoja, kad šiųmetį šuolį lėmė nuoseklios pastangos gerinti aptarnavimo kokybės lygį: reguliarūs darbuotojų mokymai, investicijos į vaistinių modernizavimą, nuoseklus klientų atsiliepimų valdymas ir stipri vidinė kultūra.
Pavyzdžiui, pernai bendrovė investavo specializuotus kursus farmacininkams.
„Šiuose mokymuose darbuotojai dalinasi patirtimi ir realiomis situacijomis, su kuriomis jiems tenka susidurti bendraujant su klientais vaistinėse. Aptardama tokius atvejus, komanda kartu mokosi ir tobulėja. Darbuotojai tokius užsiėmimus vertina, jie padeda jaustis užtikrinčiau sudėtingesnėse situacijose, o tai atsispindi ir klientų atsiliepimuose”, – pasakoja L. Mickevičius.
Jis akcentuoja, kad klientų atsiliepimams – tiek teigiamiems, tiek neigiamiems – „Eurovaistinė“ skiria itin daug dėmesio.
„Eurovaistinėje“ klientų patirtis nėra tik formalus rodiklis. Ji daro įtaką darbuotojų motyvacijai ir bendram įmonės rezultatui. Klientų atsiliepimus mes analizuojame, į juos atsižvelgiame priimdami su kliento patirtimi susijusius sprendimus. Jei sulaukiame teigiamų įvertinimų, visuomet pasidžiaugiame kartu su darbuotojais, kurie prie to prisidėjo. Gera darbuotojų savijauta taip pat yra tiesiogiai susijusi su klientų patirtimi, juk sunegalavus farmacininkas neretai tampa pirmuoju patarėju, į kurį kreipiamasi pagalbos“, – sako vadovas.
Anot L. Mickevičiaus, kitas svarbus veiksnys – investicijos į infrastruktūrą. Pernai vaistinių atnaujinimui tinklas skyrė 1,6 mln. Eur., šiemet atnaujinama dar daugiau vaistinių ir investicijos sudaro virš 2 mln. Eur.
„Norime, kad vaistinėse lankytis būtų kuo patogiau visiems: senjorams, šeimoms su vaikais, žmonėms su negalia. Taip pat atsižvelgiame į darbuotojų pasiūlymus – rūpinamės, kad darbo vieta būtų šiuolaikiška ir ergonomiška, diegiame modernias priemones farmacininkams ir taikome energijos išteklius tausojančius sprendimus“, – vardija vadovas.
Tobulina lojalumo programą
„DIVE Lietuva“ tyrimas atskleidė, kad šiemet kaip ir pernai slaptieji pirkėjai silpniausiai įvertino Lietuvos vaistinių lojalumo programas – šį kriterijų šalies vaistinių tinklai išpildė tik 27,61 proc, kai Estijoje šis rodiklis siekė 54,26 proc., o Latvijoje – 45,89 proc.
L. Mickevičius sako, kad spręsti lojalumo programų iššūkį įmonė pradėjo dar pernai atnaujindama lojalumo programą, orientuotą į vieną didžiausių klientų grupių – senjorus.
„Jiems įdiegėme naują modelį pagal kurį nuolaidas taikome nuo pirmos įsigytos prekės. Šį pokytį senjorai priėmė labai palankiai – jų srautai, lyginant su ankstesniais metais, „Eurovaistinėje“ išaugo 26 proc.“, – skaičiuoja L. Mickevičius.
Kaip dar vieną iš sėkmės veiksnių vaistinių tinklo vadovas išskiria klientų pamėgtas „Sveikas kainas“ – aktualiausių mėnesio prekių pasiūlymus už mažą kainą.
Proveržiui – išmanūs sprendimai
Lyginant „DIVE Lietuva“ tyrimo rezultatus Lietuvoje Latvijoje ir Estijoje, bendras šalies vaistinių sektoriaus rezultatas (80,31 proc.) yra trečias Baltijos šalyse – Latvijoje šis rodiklis sudaro 86,81 proc., Estijoje – 86,61 proc. Tai rodo, kad Lietuva dar turi potencialo pasivyti kaimynines rinkas, ypač pardavimo įgūdžių srityje. Pavyzdžiui, Lietuvoje tik 30 proc. atvejų vaistinių specialistai slaptiesiems pirkėjams pasiūlė papildomų produktų, kai Latvijoje šis rodiklis siekė 82,5 proc.
Apibendrindamas sektoriaus perspektyvas, L. Mickevičius pabrėžia, kad konkurencingoje rinkoje laimės tie vaistinių tinklai, kurie nuolat investuos į išmaniąsias technologijas ir savo paslaugų kokybę vertins iš kliento perspektyvos. Anot jo, „Eurovaistinė“ jau dabar daug investuoja į aptarnavimo sistemų bei algoritmų tobulinimą, kad klientų patirtis taptų patogesnė, o darbuotojai juos galėtų aptarnauti greičiau ir paprasčiau.
„Artimiausioje ateityje taip pat matome daug galimybių tobulėti – nuo dirbtinio intelekto sprendimų iki išmaniųjų kamerų vaistinėse, kurios leistų klientui realiuoju laiku palikti atsiliepimą. Matome, kad klientai tikisi išmanių sprendimų ir vertina įdedamas pastangas“, – sako vadovas.
Jis taip pat atkreipia dėmesį į platesnį sektoriaus kontekstą: vaistinės šiandien nebėra tik fizinės prekybos vietos ir vartotojai iš jų tikisi kur kas daugiau.
„Vaistinės koncepcija jau seniai yra pakitusi: čia žmonės ateina įsigyti ne tik vaistų, todėl nuolat plečiame paslaugų ir prekių (maisto papildų, kosmetikos, medicininių įrenginių ir kt.) asortimentą, pasitelkiame skirtingus prekybos kanalus. Vis didesnis vaidmuo tenka el. prekybai, kuri didina paslaugų prieinamumą, suteikia klientams daugiau patogumo, lankstumo bei galimybių rinktis juos dominančius sprendimus“, – pabrėžia pašnekovas.
Vadovas akcentuoja, kad šiemet pelnyta pirmoji vieta yra reikšmingas pripažinimas ir įrodymas, jog nuoseklus darbas duoda rezultatų, tačiau tobulėti dar yra kur.
VERSLO TRIBŪNA
Šiemet „Eurovaistinė“ pripažinta geriausiai klientus aptarnaujančiu vaistinių tinklu Lietuvoje. Rugpjūtį tyrimų bendrovės „DIVE Lietuva“ paskelbti vaistinių sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai rodo, kad bendrus kriterijus tinklas išpildė 85,28 procentais ir užėmė sektoriaus lyderio poziciją. „Eurovaistinės“ vaistinių tinklo vadovas Laurynas Mickevičius sako, kad sėkmė nėra atsitiktinumas – bendrovė nuosekliai investuoja į darbuotojų mokymus, vaistinių modernizavimą ir klientų patirties valdymą.
Malkų įlankos terminalas, UAB (MĮT) pradėjo veiklą prie krantinės, kuri šiandien būtų tinkama tik nedidelei daliai šiuo metu aptarnaujamų laivų. Dabar bendrovė – vienas didžiausių medienos, birius krovinius kraunančių krovos terminalų Klaipėdos uoste, užsitarnavusi patikimos ir klientų patogumui dirbančios įmonės reputaciją. Kaip subalansuoti aukštą paslaugų kokybę, pavyzdinį darbo efektyvumą ir minimalų poveikį aplinkai, kalbamės su 25 metų sukaktį žyminčio terminalo vadovu Juliumi Kiršiu.
Šiandieniniame pasaulyje, kuriame verslų partnerystės keičiasi kaip oro sąlygos, „MV GROUP Distribution LT“ daugiau kaip 30 metų išlieka patikimu partneriu daugeliui tarptautinių prekių ženklų. Kaip pavyksta išlaikyti šiuos santykius dešimtmečiais, kai rinkos sparčiai keičiasi, o konkurencija tik auga? Kodėl kai kurie ryšiai nutrūksta, o kiti išlieka tvarūs ir tik stiprėja? Atsakymas slypi ne marketingo šūkiuose, o kasdienės veiklos detalėse.
„UHB Agro“, priklausanti sparčiai augančiai UHB įmonių grupei, žengia dar vieną svarbų žingsnį tvarumo ir inovacijų link – pradeda NPK trąšų, praturtintų mikrobiologiniais priedais, gamybą. Tai strateginis sprendimas, paremtas rinkos tendencijomis, augančiu efektyvesnių, aplinkai draugiškų žemės ūkio technologijų poreikiu ir tvirta partneryste su pažangiausiais šio sektoriaus žaidėjais.
„Pernai šioje srityje sau išsikėlėme ambicingus tikslus. Rezultatai, kurių pasiekėme, leidžia dirbti dar greičiau ir tiksliau. Pirmoji vieta šiame tyrime nebuvo galutinis mūsų tikslas, ji įkvepia motyvacijos toliau augti“, – sako L. Mickevičius.
REKOMENDUOJAME
