Įgyvendinus Omnibus direktyvą, vartotojų teisių svarba išaugo bet kuriam B2C verslui – tai lemia baudos, didesnė skundų rizika ir kitos galimos pasekmės verslui

Naujosios įstatymų normos nustato verslininkų pareigas vartotojų atžvilgiu, pareigos susijusios su produktų reitingavimu, kainos individualizavimu ir nuolaidų skelbimu, vartotojų atsiliepimais ir pan. Apie šiuos pakeitimus pastaruoju metu nemažai rašoma ir kalbama ir galima susidaryti klaidingą įspūdį, kad jie taikomi tik elektroninei komercijai ar dar siauriau – elektroninėms prekyvietėms. Todėl daliai vartotojams prekes ar paslaugas siūlančio verslo naujasis reguliavimas neatrodo reikšmingas. Tačiau išties šie vartotojų teisių apsaugai skirti teisės aktai turi įtakos kiekvienam verslui, kurio prekės ar paslaugos skirtos vartotojams (kurie veikia B2C srityje). Toliau aptarsime pagrindines to priežastis.

Numatytos reikšmingos baudos, tačiau jos taikomos ne už visus pažeidimus

Viena svarbiausių priežasčių, dėl kurių verslas turi skirti didesnį dėmesį vartotojų teisėms, – reikšmingai sugriežtinta verslininko atsakomybė už vartotojų teises reglamentuojančių teisės aktų pažeidimus. Nors baudos už daugelį pažeidimų svyruoja tarp 250 EUR ir 5 tūkst. EUR, jos gali siekti ir iki 6 proc. verslininko metinių pajamų arba 200 tūkst. EUR, o už pažeidimus, kurie yra plačiai paplitę ar Europos Sąjungos mastu plačiai paplitę, – iki 4 proc. verslininko metinių pajamų atitinkamose valstybėse narėse, arba iki 2 milijonų EUR.

Minėtos baudos skamba išties grėsmingai ir vartotojų teisių apsaugos reguliavimą pagal jo griežtumą galima lyginti su asmens duomenų apsaugos reguliavimu bei ES Bendrojo duomenų apsaugos reglamento (BDAR) numatytomis sankcijomis. Kaip žinia, BDAR numato galimybę duomenų valdytojams ar tvarkytojams skirti baudas iki 2 ar 4 proc. ankstesnių finansinių metų bendros metinės pasaulinės apyvartos, arba iki 10 mln. ar 20 mln. EUR.

Skeptiškai vertinant numatytas baudas, galima kelti klausimą, kokia tikimybė, kad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) išties paskirs verslininkams maksimalias įstatymų numatytas baudas? Juk išties paprastai kalbame apie maksimalias baudas, nors praktikoje jų pritaikymas yra galimas daugiau išimtiniais atvejais. Šiame kontekste galima paminėti, kad iki šiol Lietuvoje didžiausia skirta bauda už BDAR pažeidimus yra 110 tūkst. EUR (skirta 2021 metais dėl didelį atgarsį visuomenėje turėjusio duomenų saugumo pažeidimo), o, nustačiusi pažeidimus, Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija dažniausiai skiria nurodymus ar papeikimus, o jos skiriamos baudos paprastai neviršija 2 tūkst. EUR.

Galima manyti, kad ir vartotojų teisių apsaugos srityje baudos ir toliau svyruos šimtų ar kelių tūkstančių eurų ribose, už mažesnius pažeidimus bus skiriami įspėjimai, o VVTAT, siekdama užtikrinti vartotojų teisių apsaugą reglamentuojančių įstatymų laikymąsi, ir toliau didesnį dėmesį skirs prevencinei nei baudimo funkcijai. Tačiau vien dėl to vartotojų teisių apsaugos reguliavimo pakeitimų nereikėtų nuvertinti.

Neigiamos pasekmės verslui – ne tik baudos

Svarbu atkreipti dėmesį ir į tai, kad neigiamos vartotojų teisių apsaugos pažeidimo pasekmės nėra vien tik skirta bauda ar kita sankcija. Pradėjusi galimo vartotojų teisių pažeidimo nagrinėjimo procedūrą, VVTAT pirmiausia kreipiasi į verslininką, prašydama pateikti motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus apie aplinkybes, dėl kurių pradėta procedūra, o įstatyme numatytais atvejais gali taikyti laikinąsias priemones (pavyzdžiui, įpareigojimą nedelsiant sustabdyti veiksmus, dėl kurių pradėtas nagrinėjimas). Todėl, nesilaikant vartotojų teisių apsaugos reikalavimų, verslui pirmiausia teks įsitraukti į pažeidimo nagrinėjimą ir dėl to dažniausiai prireiks kreiptis konsultacijos į teisininkus ir visais atvejais patirti administracines bei finansines sąnaudas.

Didėja vartotojų skundų tikimybė

Kita priežastis, dėl kurios vertėtų suklusti, – didesnis vartotojų skundų skaičius. Įsigaliojus BDAR, asmenų skundų dėl asmens duomenų tvarkymo pažeidimų skaičius ženkliai išaugo: 2021 metais Valstybinei duomenų apsaugos inspekcijai buvo pateikti 1 164 skundai, o tai yra beveik du su puse karto daugiau nei 2017 metais, prieš BDAR įsigaliojimą. Panašaus efekto galima tikėtis ir vartotojų teisių apsaugos srityje. Tikėtina, kad vartotojai, jausdami, jog dėl padidėjusios atsakomybės verslininkai labiau prisibijos VVTAT tyrimų ir galimų pasekmių, gali dar dažniau nei iki šiol teikti skundus dėl savo teisių pažeidimo.

Grėsmę kelia nesąžiningos vartojimo sutarčių nuostatos

Didelę grėsmę verslui kelia nesąžiningos vartojimo sutarčių nuostatos. Vartotojai, taip pat vartotojų asociacijos arba valstybės ar savivaldos institucijos turi teisę teikti VVTAT prašymą nagrinėti vartojimo sutartį dėl nesąžiningų sąlygų nustatymo. 2021 m. VVTAT, vykdydama vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo kontrolę, įvertino 135 sutartis nesąžiningų sąlygų taikymo požiūriu. Dėl minėtų priežasčių tikėtina, kad ir šių prašymų skaičius augs.

Pripažinusi, kad vartojimo sutarties sąlyga yra nesąžininga, VVTAT įpareigoja verslą jos netaikyti, sudarant naujas vartojimo sutartis ir vykdant jau sudarytas. Taip pat, VVTAT nagrinėjant prašymą, verslininkas pats gali pripažinti, kad jo taikoma vartojimo sutarties sąlyga yra nesąžininga, ir pateikti įsipareigojimą jos netaikyti sudarant naujas ir vykdant sudarytas vartojimo sutartis. Būtent už šių į(si)pareigojimų nevykdymą, t. y. nesąžiningomis pripažintų vartojimo sutarčių tolesnį taikymą, įstatymai numato didžiąsias sankcijas – baudas, siekiančios iki 3 proc. verslo metinių pajamų praėjusiais finansiniais metais, bet ne daugiau kaip 100 tūkst. EUR, o pakartotinai per vienerius metus padarius pažeidimą – iki 6 proc. metinių pajamų praėjusiais finansiniais metais, bet ne daugiau kaip 200 tūkst. EUR.

Didžiausios baudos – už pažeidimus, peržengiančius vienos valstybės ribas

Didžiausios galimos baudos, kurios gali siekti 4 procentus verslininko metinių pajamų, arba iki 2 milijonų EUR, būtų taikomos už pažeidimus, kurie yra plačiai paplitę (tai yra paveikia vartotojus bent trijose ES valstybėse narėse) ar Europos Sąjungos mastu plačiai paplitę (tai yra daroma žala vartotojų kolektyviniams interesams bent 2/3 visų ES valstybių narių, kuriose gyvena bent 2/3 ES gyventojų). Atvejai, kai gali būti skiriamos šios baudos, nėra vien tik nesąžiningų vartojimo sutarčių nuostatų tolesnis taikymas. Tokia atsakomybė gali kilti ir už kitus vartotojų teisių pažeidimus, už kuriuos paprastai Lietuvoje skiriamos kelių šimtų ar tūkstančių eurų dydžio baudos. Todėl ypač didelį dėmesį vartotojų teisėms turi skirti verslas, išeinantis už vienos valstybės ribų.

Kaip šių pasekmių išvengti?

Vartotojams prekes ar paslaugas siūlantis verslas pirmiausia turėtų gerai įsivertinti tiek savo verslo modelį, tiek taikomus procesus ir sutartis. Klausimų, kuriuos reikėtų sau užduoti ir vertinti, sąrašas yra ilgas ir skiriasi priklausomai nuo verslo srities ir specifikos. Tačiau pagrindinis bendras vardiklis, kurį reikėtų taikyti, dirbant su vartotojais, yra sąžiningumas. Verslas turėtų vengti ne tik nesąžiningų vartojimo sutarčių nuostatų (pavyzdžiui, verslininkui suteikiama teisė vienašališkai be sutartyje numatyto ar pakankamo pagrindo keisti sutarties sąlygas ar bet kokias prekių ar paslaugų savybes), tačiau taip pat ir kitokios nesąžiningos verslo praktikos (pavyzdžiui, informacijos, kuri gali apgauti vidutinį vartotoją dėl pagrindinių produkto savybių, pateikimas). Verslininkas vartotojų atžvilgiu taip pat privalo veikti skaidriai ir juos tinkamai, laiku ir valstybine kalba informuoti apie visas reikšmingas aplinkybes, ženklinti reklamą ir pan.

Vartotojų teisių apsaugą Lietuvoje reglamentuoja Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, Civilinis kodeksas (6 knygos XVIII(1) skyrius), Nesąžiningos komercinės veiklos vartotojams draudimo įstatymas, o atskiroms veiklos rūšims taip pat gali būti taikomas Produktų saugos įstatymas, Reklamos įstatymas, kitos Civilinio kodekso normos, Informacinės visuomenės paslaugų įstatymas, Mažmeninės prekybos taisyklės, Prekių ženklinimo ir kainų nurodymo taisyklės ir kiti bendresnio pobūdžio teisės aktai. Taip pat, priklausomai nuo siūlomo produkto ar paslaugos, gali būti taikomi specialūs teisės aktai, higienos normos, standartai. Todėl verslo subjektas turi įsivertinti, kurie reikalavimai taikomi būtent jam ir ar jo veikla juos atitinka.

Nustačius neatitikimus, reikia imtis priemonių juos ištaisyti. Dažniausiai pakeitimų reikės taikomose standartinėse sutartyse, taisyklėse ar kituose dokumentuose, taip pat gali reikėti koreguoti prekių ar paslaugų aprašymą ar ženklinimą, reklamos turinį ir ženklinimą (įskaitant ir turinį socialinėje žiniasklaidoje), taikomus procesus (pavyzdžiui, sutikimų rinkimo, informavimo tvarką) ir pan. 

Publikaciją parengė Giedrė Rimkūnaitė-Manke, advokatų kontoros „Glimstedt“ advokatė, ekspertė, intelektinės nuosavybės, technologijų, žiniasklaidos ir komunikacijų, duomenų apsaugos praktikos vadovė, projekto „Glimstedt dokas“ iniciatorė