Diena su „West Express“ vadovu: po pasaulį keliauja žmonės iš dviejų internetų

Publikuota: 2016-12-16
 

Kelionių agentūros vadovo diena marga kaip pasaulio žemėlapis. Bendrovei šiemet augant 12%, greitas ir efektyvus situacijų sprendimas tapo dar aktualesnis. Tuo tikslu bendrovėje įkurtas Kompetencijų centras tapo ne tik pagalba vadovybei, bet ir bendrovės plėtros akseleratoriumi.

Raimondas Ušeckas, kelionių bendrovei „Vestexpress“, valdančiai prekės ženklą „West Express“, vadovauja jau daugiau nei metus. Tačiau kiekvieną darbo dieną iš Kauno į Vilnių jis važinėja ne pirmus metus. Prieš tai jis daugiau nei 5 metus vadovavo kelionių agentūrai „Baltic Travel Service“ ir daugiau nei 10 metų dirbo „Novaturo“ komercijos direktoriumi, kur savo karjerą pradėjo nuo gido darbo.

Vadovo darbo diena biure Vilniuje įprastai prasideda 9 val. ryto. Iš Kauno į Vilnių jis važiuoja apie 1 val. 10 min., ir neretai darbą pradeda greičiau nei kai kurie vilniečiai, judantys per rytines spūstis iš sostinės pakraščių į centrą.

Tądien, pirmoje dienos pusėje, jo laukė susitikimas su informacinių technologijų tiekėjais, kurie pristatė skrydžių rezervavimo sistemą, leidžiančią matyti, kiek lėktuvo bilietas gali kainuoti skirtingose šalyse.

„Labai dažnai kainų skirtumai yra ne dėl kitokios kainodaros, bet dėl valiutų kursų skirtumų, o agentūrai net mažas kainos skirtumas per didelį srautą keliautojų gali būti reikšmingas“, – sako vadovas.

Kaip ir dera kelionių agentūroje, bendrovės biure ant sienų kabo bent keli pasaulio žemėlapiai. Prie vieno iš jų stabtelėjus, p. Ušeckas paklausia, gal yra norinčių į turistinę kelionę į Damaską. Pasirodo prieš kelias dienas su Lietuvoje veikiančia turizmo agentūra susisiekė Sirijos kelionių agentūra ir pateikė bendradarbiavimo pasiūlymą. „Jeigu atsirastų norinčių galime organizuoti, bus tikrai saugu, neišdildomi įspūdžiai garantuojami. Specialiai mes šios krypties nepardavinėsime, bet jeigu atsirastų norinčių – galime tarpininkauti“, - sako jis.

Agentūra gali organizuoti turistines keliones į bet kokią pasaulio vietą, jeigu tik atsiranda norinčių. Pavyzdžiui, šiemet vienas klientas pageidavo turistinės kelionės į Afganistaną ir sėkmingai į ją išvyko bei grįžo. Šiuo metu vyksta turistų grupės į Iraną ir kitokias įdomesnes ir tikrąją ta žodžio prasme karštas vietas.

„Šiuo metu juntamas nemenkas susidomėjimas Azijos kryptimi, bet nemažiau populiarios kryptys į įvairius Europos miestus. Didžioji dalis kelionių yra verslo kelionės. Šiuo metu dirbame arti su 5.000 įmonių ir šių bendrovių administratoriams palengviname jų darbą – jie iš kelionių agentų vėl sugrįžta į savo normalų darbą“, – juokiasi vadovas. Jo teigimu, pastaruoju metu juntamas verslo klientų sąmoningumo padidėjimas ir vis daugiau jų verslo kelionių organizavimą perduoda į profesionalias rankas. Taip atsitiko daugėjant įvairių incidentų dėl darbuotojų streikų, gamtinių stichijų ar teroristinių atakų oro uostuose, dėl ko atšaukiami ir nukeliami lėktuvų skrydžiai.

Parodoje – specialūs pasiūlymai

Po pietų vadovo laukė susitikimas su Rinkodaros skyriaus kolegomis, su kuriais buvo svarbu aptarti planuojamo dalyvavimo turizmo ir aktyvaus laisvalaikio parodoje Vilniuje „Adventur“ detales.

Rosita Sakalauskaitė, bendrovės rinkodaros projektų vadovė, supažindino su numatytais specialiais pasiūlymais parodos laikotarpiu. Šiam tikslui numatoma išleisti specialių pasiūlymų katalogus, kuriuos nuspręsta pradėti platinti kur kas anksčiau, nei prasidės paroda, kad klientai galėtų iš anksto priimti sprendimą ir kelionę įsigytų parodos dienoms. Tačiau nebūtinai parodoje, bet ir agentūros padaliniuose visoje Lietuvoje.

Parodos metu taip pat planuojama pristatyti specialiuosius artėjančių metų Šv. Valentino dienos, ilgųjų savaitgalių, Šv. Velykų kelionių pasiūlymus.

Taip pat aptariami kai kurių partnerių pasiūlymai, pvz., automobilių nuomos, draudimo paslaugų variantai, kurie galėtų atkreipti klientų dėmesį. Daugiau diskutuojama, kad keliautojų dėmesį turėtų patraukti vienos iš draudimo bendrovių naujiena – kelionių draudimas nuo teroristinių atakų rizikos.

Perėjus prie stendo idėjos diskusijų, vadovas kolegoms pateikia nemažai pasiūlymų. Viena iš jo idėjų, skelbti laimingą valandą, kurios metus stendo lankytojai būtų vaišinami prancūziškomis bandelėmis.

Kolegoms pristačius idėją, kad parodos stende planuojama pastatyti plančetinius kompiuterius „iPad Pro“, vadovas užsidega idėja parodyti klientams, kuo skiriasi „West Express“ sistema nuo įprastų skrydžių ir viešbučių rezervavimo sistemų, kurias naudoja vartotojai.

„Nors pristatysime naują savo interneto svetainę, bet žmonės turi pamatyti skirtumą. Mums klientai dažnai sako, kad pas juos internete rodo vienaip, o mes tuo tarpu savo internete matome kitaip. Pastatykime du „iPad Pro“ – tegul pamato, kuo skiriasi šie du internetai. Ir kaip bebūtų įdomu, deja, bet žmogus pamatys, kad kitame internete yra pigiau“, – juokauja p. Ušeckas.

Pasak jo, prie stendo klientui įvardijus kur ir kada jis nori vykti, devyniais iš dešimt atvejų bus kainų skirtumai, kai kuriais atvejais ir gana nemaži.

Skirtingi internetai

Pasak jo, visada kai „West Express“ vadybininkai sulaukia klientų užklausų ir ieško geriausių variantų, patikrinama bent 12-kos tiekėjų pasiūlymai, tarp jų ir „booking.com“ sistema, kurioje žmonės ieško patys.

„Jeigu manome, kad žmonių internete yra pigiau, mes irgi parduodame už tą kainą tą patį viešbutį iš „booking.com“. Bet skirtumas tas, kad papildomai mes dar priimame visą atsakomybę, jeigu kažkas atsitiktų ir dėl neįvykusio skrydžio žmogui kiltų papildomų rūpesčių, visu tuo mes pasirūpintume. Tuo tarpu iš anksto apie tai įspėtas mūsų klientas net nepajudėtų iš namų arba ramiai gertų kavą oro uoste, kol kiti stovėtų ilgose eilėse dėl bilietų keitimo“, – pridėtinę vertę išskiria p. Ušeckas.

Žinoma, tai papildomai kainuoja, bet, pasak vadovo, papildomi 15-20 Eur agentūros mokesčiai nėra didelė suma, įvertinus galimus nuostolius, stresą, prarastą laiką ir pan.

Vėliau vadovas parodo, kaip veikia „skirtingi internetai“. Patikriname, už kiek tą patį viešbutį Kopenhagoje galima užsisakyti per „booking.com“ sistemą ir už kiek jį klientui parduotų „West Express“ agentas. Vieša viešbučių rezervacijos sistema rodo, kad pasirinktame konkrečiame keturių žvaigždučių viešbutyje penkių dienų dviejų žmonių viešnagė su pusryčiais įprastai kainuoja 726 Eur, o šiuo metu kaip tik siūloma 20% nuolaida ir viešbutis atsieis 579 Eur. Tuo tarpu „West Express“ vadybininkas savo sistemoje mato ne tik „booking.com“ pasiūlymus, bet ir dar septynių tiekėjų siūlomus viešbučius Danijos sostinėje. Ir šį konkretų viešbutį klientui galima pasiūlyti už 459 Eur, arba penktadaliu pigiau nei jis pats pirktų savarankiškai. Iš viso agentūra dirba su 12-ka viešbučių tiekėjų.

Kitas pavyzdys, tarnsaltantinė kelionė iš Lietuvos į Los Andželą. „Kaip daro dauguma savarankiškai keliones perkančių lietuvių, jie eina į skrydžių bendrovės SAS tinklalapį ir ten perka. Eikime pažiūrėti kainų į skirtingus internetus“, – šypteli p. Ušeckas. Atvertęs savo nešiojamąjį kompiuterį jis rodo, kad skrydžių į JAV lėktuvų bilietus skydžių bendrovė parduoda už 1.300 Eur, tuo tarpu per „West Express” – kaina 854 Eur.

„Taip yra todėl, kad kompanija SAS nori, kad žmogus skristų tik su jos lėktuvais, tuo tarpu mes patikriname apie 10-ties tiekėjų siūlomas galimybes ir turime, ką turime“, – nedaugžodžiauja jis.

Pasak vadovo, po pasaulį keliojau žmonės iš dviejų skirtingų internetų, nes vieni keliones ir viešbučius įsigyja patys ir priisiima visą riziką, kiti – visa tai patiki profesionalams ir labai dažnai taupo ne tik laiką, bet ir pinigus.

Atšaukiama vis daugiau skrydžių

Po trumpos pertraukėlės vadovas susitinka su kolegomis, atsakingais už kokybės ir rizikos valdymą. Bendrovės vadovui svarbu sužinoti, kaip sekėsi prieš kelias savaites suvaldyti situaciją, kuomet vėl streikavo skrydžių bendrovės „Lufthansa“ pilotai. Dėl to Vokietijoje buvo atšaukta beveik 900 skrydžių, su kuriais turėjo skristi ir apie 300 „West Express“ klientų.

„Mes esame nusistatę procesus, kaip įvairiomis situacijomis veikiame pagal ISO standartus, todėl ir šįkart veikėme pagal taisykles ir klientams kilusias problemas operatyviai išsprendėme, viską padarydami už jį. Daugumai klientų pasiūlėme kelionių alternatyvas, apie 15% klientų savo kelionių planų atsisakė ir jiems grąžinome visus pinigus“, – sako Kęstutis Vadeika, Verslo klientų departamento direktorius. Anot jo, toks pinigų grąžinimų procentas yra standartinis.

Kai įvyksta nenumatyti atvejai, pagal ISO standartuose numatytą procesą, bendrovės „West Express“ darbuotojai gauna pranešimus ir pradeda dirbti nesvarbu, kur jie bebūtų, ir iškart susisiekia su klientais, pasiūlydami jiems alternatyvas. „Kitaip tariant, mes išgraibstome pačius geriausius kitus pasiūlymus ir kai mūsų klientai gal dar net nežino apie streiką, pasiūlome jiems alternatyvas. Tuo tarpu, kiti tik atvykę į oro uostą sužino, kad skrydžio nebus ir stoja į ilgą eilę dėl bilietų keitimo“, – vaizdžiai paaiškina p. Ušeckas.

Pasak p. Vadeikos, šiais metais tokių atvejų buvo kaip niekada daug. „Tikrai buvo daug streikų ir nemažai teroro išpuolių, dėl kurių reikėjo operatyviai keisti skrydžius. Vienu momentu net buvome pagalvoję, ar tai neišgąsdins klientų ir jie pradės mažiau skraidyti. Bet esame daugiau pasaulio piliečiais ir, galvojant, kad jeigu lemta tai lemta, ši baimė išnyksta. Priešingai, dėl tokių įvykių kaip Ukrainoje, lietuviai pasidarė drąsesni, šiek tiek stabtelėję ir įvertinę situaciją pradėjome ieškoti naujų galimybių, ir pasaulis dar labiau atsivėrė“, – dėsto p. Vadeika.

Dėl pastaruoju metu padidėjusių įvykių, dėl kurių klientams kyla papildomų klausimų, bendrovėje „West Express“ jau beveik metus klientams teikia aptarnavimą visą parą, septynias dienas per savaitę.

„Šitam aukšte šviesa neišsijungia visą parą. Paprastai budi vienas žmogus, po kurio laiko naktį prie jo prisijungia kitas, kol ryte juos pakeičia kiti dienos metu dirbantys kolegos. Specialistai visą parą sprendžia įvairias problemas: klientas pavėlavo į lėktuvą, pametė pasą, reikia pakeisti skrydį ir pan.

Paklausus, ar po paskutinio „Lufthansa“ pilotų streiko ir atšauktų skrydžių, buvo klientų skundų, p. Vadeika informuoja vadovą, kad buvo tik vienas skundas, kur klientas skundėsi ne „West Express“ kaip tarpininko, bet tiekėjo paslaugomis. Šiuo atveju žmogus iš Vokietijos į Lietuvą sugrįžo per Palangą ir vienintelis nepasitenkinimas kilo dėl to, kad Klaipėdos autobusų stotyje reikėjo naktį kelias valandas laukti, kol atsidarys autobusų stotis, kur jis pirmuoju autobusu į Vilnių sugrįžo namo. Šį nepasitenkinimą bendrovė „West Express“ išsprendė padovanodama autobuso kelionę iš Klaipėdos į Vilnių.

Šio incidento metu bendrovei „West Express“ pavyko pasiekti susitarimą su „Lufthansa“, kad Lietuvos bendrovės agentai patys gali autorizuoti bilietų pakeitimus. „Iki tol mūsų agentai atlikdavo bilietų pakeitimus, kaip ir visi kiti, bet reikdavo laukti, kol tuos pakeitimus autorizuodavo skrydžių bendrovė. Tai kartais užtrukdavo nuo kelių valandų iki paros. Nuo šiol mes kone vieninteliai Baltijos regione galime tai padaryti patys ir taupome savo bei klientų laiką“, – pažymi p. Ušeckas. Pasak jo, tokį susitarimą lėmė ilgalaikio bendradarbiavimo metu pasiektas pasitikėjimas ir, žinoma, užimama rinkos dalis. Bendrovė skaičiuoja, kad šiuo metu užima apie trečdalį kelionių organizavimo reguliariaisiais skrydžiais rinkos Lietuvoje.

Vadovo teigimu, šiuo metu bendrovėje jau veikia unikalus Kompetencijų centras, kurio vienas iš veiklos rezultatų ir buvo šis susitarimas su „Lufthansa“.

„Prieš kurį laiką išsigryninome šešias svarbias savo veiklos sritis, tokias, kaip darbuotojų mokymai, informacinių sistemų vystymas, santykiai su tiekėjais, kokybė, vidiniai procesai. Iki tol tai irgi buvo svarbu, bet tuo labiau rūpinosi skyrių vadovai ir aš pats. Dabar mes įmonės viduje suradome visai kitus žmones, kurie geriausiai galėtų šias sritis prižiūrėti ir vystyti“, – sako jis.

Pasak jo, priimti tokį sprendimą reikėjo bendrovei stipriai augant. Vien šiemet kmpanija auga 12%, kai pati rinka auga 3-4%. „Natūralu, kad daugėja įvairių situacijų, kurias reikia spręsti greitai ir efektyviai“, – pažymi p. Ušeckas.

Už lojalumą – aukso luitai

Paskutinis bendrovės vadovo susitikimas tądien buvo su personalo vadove, su kuria jis aptarė būsimo darbuotojų kalėdinio vakarėlio detales. Jau šį šeštadienį Vilniaus ir centrinės Lietuvos regionų kolegos rinksis sostinės „Sky“ bare, kur jų lauks įspūdinga programa, loterija su vertingais partnerių prizais ir ilgiausiai bendrovėje dirbančių darbuotojų apdovanojimai. Jiems atiteks ne tik padėkų raštai, bet ir simboliniai aukso luitai.

Šiemet bus apdovanoti trys darbuotojai, bendrovėje dirbantys 20 metų, ir dar dešimt, dirbančių 15 metų. Bendrovėje yra dar pora žmonių, kurie dirba nuo pat bendrovės veiklos pradžios – 1994-ųjų.

„Tik šiemet į pensiją išlydėjome kolegę, kuriai yra 75-eri metai. Įdomu tai, kad ji dar ir dabar turi daug klientų, nes jos ieško, jai skambina ir ji dar gana aktyviai juos pakonsultuoja ir siunčia pas mus įsigyti keliones. Kolektyve turime dar iki penkių pensinio amžiaus darbuotojų, kurie sėkmingai dirba. Šiuos žmones labai vertiname, nes jie visada turi labai teisingas įžvalgas ir jie turi drąsos imti ir pasakyti taip, kaip yra. O iš to gali mokytis“, – pažymi vadovas.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Bankrutavo įmonė: ką daryti su savo karjera Premium

Darbo praradimas sukelia didelį stresą ir įtampą. Praktika rodo, kad nemalonų laikotarpį greičiau įveikia tie...

Vadyba
2019.04.19
Kalbėti reikia daryti – būtina spręsti socialines problemas pasitelkiant socialines inovacijas ir socialinį verslą Verslo tribūna

Balandžio 17d. Rise Vilnius, kasmetinio Socialinio verslo forumo išvakarėse aptarti socialinių inovacijų,...

2019.04.19
Fintech įmonės „Bankera“ ir „SpectroCoin“ plečiasi: įdarbins per 50 specialistų Lietuvoje Verslo tribūna

Lietuvių įkurtos finansinių technologijų įmonės — kriptovaliutų keitykla „SpectroCoin“ ir technologijų...

FinTech sprendimai
2019.04.19
Susirgusių lietuvių pajamos nukenčia mažiausiai Baltijos šalyse  4

Susirgę ir savaitę negalėdami dirbti Lietuvos gyventojai patirtų mažiausių finansinių praradimų, lyginant su...

Vadyba
2019.04.18
„Auga group“ dovana darbuotojams – akcijos 7

Lietuvos ekologiškų produktų gamintoja „Auga group“ savo valdomų įmonių darbuotojams paskirstys 2,55 mln.

Rinkos
2019.04.18
„Alibaba“ įkūrėjas: dirbti 12 val. per parą, 6 dienas per savaitę – palaima Premium 14

Kai vis aktyviau diskutuojama apie darbo savaitės trumpinimą bei tokio pokyčio naudą darbuotojams, Jacko Ma,...

Vadyba
2019.04.17
Darbuotojus motyvuoja robotai Algis ir Pūkis Premium

Robotai ir darbų automatizacija dažnai įsivaizduojami kaip žmogiškosios darbo jėgos priešai. Tačiau bent jau...

Vadyba
2019.04.17
Pesimistinis scenarijus: iki 2030 m. Lietuvoje liks 2,4 mln. gyventojų 40

Per ateinančius šešerius metus žmonių skaičius Lietuvoje gali sumažėti iki 2,5 mln. žmonių, o iki 2030 m.

Vadyba
2019.04.16
Vilniaus kino klasteris siekia užsienio dėmesio Baltijos regionui Verslo tribūna

Kartu su „Kino pavasariu“ neseniai praūžė ir svarbiausias metų kino industrijos renginys Lietuvoje „Meeting...

Paslaugos
2019.04.16
Kaip išlikti įsitraukus į savo darbą

Darbuotojo įsitraukimas – naudingas ne tik jį samdančiai įmonei, bet ir pačiam darbuotojui. Naujas tyrimas...

Vadyba
2019.04.15
Kai liežuvis tampa CEO priešu – įmonei tai gali brangiai kainuoti

Kartais nereikšminga frazė gali sukelti sumaištį, ypač jei tą frazę ištarė vadovas. Vadybos specialistai...

Vadyba
2019.04.14
Dėl prastos komunikacijos darbuotojai nori mesti darbą 2

Vidinė komunikacija – svarbus įmonės sėkmės veiksnys. Jis ne tik daro įtaką bendrovės finansiniams...

Vadyba
2019.04.13
Kokia „Amazon“ įkūrėjo J. Bezoso metinė alga 9

Jeffo Bezoso, JAV prekybos milžinės „Amazon“ įkūrėjo ir turtingiausio pasaulio žmogaus, darbo užmokestis...

Vadyba
2019.04.13
Kaip „Danske Bank“ darbuotojų mokymo trukmę sumažino 5 kartus Premium 12

Standartizuoti veiklos procesai įmonėje padeda darbuotojams taupyti laiką bei įgalina juos dirbti...

Vadyba
2019.04.12
Teatras ir verslas: ko iš režisierių gali išmokti vadovai? Verslo tribūna

Teatras ir verslas yra panašūs tuo, kad tiek spektaklio premjerą, tiek verslo projektų sėkmę nulemia stipri...

Rinkodara
2019.04.11
Kaip „Air Asia“ CEO 0,26 USD vertės bendrovę išaugino iki milijardinio verslo 1

Sėkmingam vadovui svarbu ne tik mokėti keistis pačiam, bet ir gebėti suburti gabių specialistų komandą,...

Vadyba
2019.04.11
Paskirta nauja švietimo, mokslo ir sporto viceministrė 1

Švietimo, mokslo ir sporto ministerijoje darbą pradėjo nauja viceministrė Kornelija Tiesnesytė, kuruojanti...

Vadyba
2019.04.11
Ateities profesijai specialistų reikia jau dabar Verslo tribūna

Nors praėjusiame dešimtmetyje mobilusis telefonas tebuvo daiktas paskambinti anksti ryte ar vėlai vakare, kai...

Ateities miestas
2019.04.11
Pamatyti, kad darbuotojas išeis, galima prieš 9 mėnesius 5

Pirmieji ženklai, signalizuojantys apie kolektyvo nario būsimą pabėgimą iš įmonės, matyti likus 9 mėnesiams...

Vadyba
2019.04.10
Darbas ne biure – nauja norma, su kuria darbdaviai turi susitaikyti

Galimybė dirbti nebūtinai biure yra nauja norma tarp darbuotojų. Be to, renkantis darbovietę vis didesniu...

Vadyba
2019.04.09

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau