Būdai, kaip besiskundžiančius klientus paversti laimingais

Jeigu kompanijos atstovai efektyviai bendrauja su klientų nurodytomis problemomis, paprastai iki formalių skundų neprieinama. Todėl vienas geriausių būdų sužinoti, ko nori klientas – jo nusiskundimų išklausymas ir greita reakcija. Nacionalinė vartotojų konfederacija pastebi, kad dauguma klientų yra nepatenkinti net gi tuo, kaip kompanijos reaguoja ir sprendžia klientų skundus, todėl neigiamų atsiliepimų valdymas tampa svarbi klientų aptarnavimo sritis.

Skundų valdymas

Pirmasis žingsnis susigrąžinti klientus yra efektyvus skundų valdymas, antrasis – dėto visas pastangas, kad vartotojai daugiau neturėtų dėl ko skųstis.

Nacionalinė vartotojų konfederacija nurodo, kad gerą skundų valdymą galima sugrupuoti į keturias grupes.

Pirma, geras skundų valdymas būna tada, kai organizacija reaguoja ir išklauso skundus bei greitai juos išsprendžia.

Antra, geras skundų valdymas būna tada, kai organizacijos taiko paprastas ir visiems suprantamas procedūras skundams valdyti. Skundų valdymo procedūros turi būti aiškios tiek klientams, tiek organizacijų darbuotojams: nepatenkinti klientai turi aiškiai suprasti, kaip užregistruoti skundą, o darbuotojai, turi mokėti kaip tuos skundus priimti.

Trečia, geras skundų valdymas būna tada, kai jis valdomas paprastu procesu. Vartotojui turi būti suteikta galimybė užregistruoti skundą vienu kontaktu, o personalas turi būti apmokytas, kaip spręsti vieną ar kitą skundą ir susidūrus su problemomis kiekvieną kartą nelakstyti pas aukštesnio lygio vadovą. Be to, skundo sprendimas turi būti pateiktas greitai, o jeigu to padaryti neįmanoma, informuoti klientą apie skundo sprendimo eigą.

Ketvirta, Geras skundų valdymas būna tada, kai organizacijos, išsprendusios skundus, nepalieka visa tai nuošalyje, bet pasiteirauja pas vartotoją ar jis tikrai buvo patenkintas kaip buvo išspręstas jo skundas.

Teigiama, kad vartotojai tampa laimingi tik tada, kai jų skundas – veiksmingas, nes tuomet jie jaučiasi turintys įtakos: juk būdami nepatenkinti jie ryžosi prabilti ir apginti save. Todėl kompanijų savininkai privalo rimtai atsižvelgti į vartotojų skundus ir mainais kažką pasiūlyti. Tai gali būti kainos sumažinimas, nuoširdus atsiprašymas, kokia nors dovana ar prekė nemokamai, nuolaidų kuponas kitiems pirkiniams, pažadas, kad tai daugiau nepasikartos ir pan. Nemažiau svarbu klientui padėkoti už jo skundą ir paaiškinti, kodėl tai vertinate.

Kaip skatinti klientus skųstis

Nacionalinė vartotojo konfederacija pateikia tris rekomendacijas, kurios turėtų padėti sukurti klientų atsiliepimų valdymo sistemą bendrovėje: kuri skundams palankią bendrovės politiką, įvertinti savo vidinę skundų struktūrą ir skatinti klientus skųstis.

Dažniausiai bendrovės vadovaujasi savo taisyklėmis, keliančiomis vartotojų susierzinimą ir nenori jų keisti, net vartotojui pasiskundus. Todėl įmonės turi stengtis kiek galima labiau pritaikyti savo strategijas besiskundžiančių vartotojų naudai, o ne pačiai kompanijai.

Įvertinant savo vidinę skundų struktūrą, reikia atsakyti į keletą klausimų tokių kaip, ar klientų skundus priimantis skyrius yra lengvai randamas, ar stebima, kaip bendrovei sekasi dirbti su vartotojais, ar skundai nesukelia skandalų, ar vartotojai nepriekaištauja dėl skundų priėmimo sistemos ir pan.

Norint gauti kuo daugiau informacijos iš klientų, verta paskatinti klientus skųstis. Skatinant klientus skųstis, reikia padaryti skundų anketas lengviau prieinamas. Pavyzdžiui, viešbutyje anketas galima išdėlioti kambariuose ant lovos, parduotuvėje – anketas dalinti kartu su prekių čekiu ir pan. Tačiau reikia nepamiršti, kad anketos turi būti labai paprastos, lengvai pildomos, bet suteikiančios pilną informaciją apie problemas.

10 paprastų patarimų

Portalas „The Sales Hunter“ pateikia 10 būdų, kaip susidoroti su klientų skundais.

1. Nepraleisti skundo ir imtis spręsti problemą tuoj pat.

2. Padėkoti klientui už jo kreipimąsi. Atkreipti dėmesį, kaip klientas dalijasi negatyvia savo patirtimi.

3. Atidžiai klausyti kliento, leisti jam papasakoti visas detales ir pasijausti, kad jo klausomasi atidžiai.

4. Jeigu klientas reaguoja viešai ir savo nusiskundimu dalijasi socialiniuose tinkluose, reikia reaguoti taip pat viešai naudojant tą pačią priemonę. Mat kiti esami arba potencialūs klientai tai stebi ir nori pamatyti, kaip verslas tvarkosi su esama problema.

5. Nedalinti pažadų, kurių neįmanoma įgyvendinti.

6. Nesiteisinti ir neatsakyti taip, kad niekas nesupras. Būti paprastiems ir maloniems, nes svarbiausia, kad klientas suprastų jo problemos sprendimo vertę.

7. Jeigu ko nors nežinote, taip ir pasakykite klientui. Tai yra kur kas geriau, nei klaidinti jį.

8. Niekada neduokite laiko atsakymui pateikti, nebent norite nuo jo išsisukti, bet tai nėra gerai ir klientas tai greit supras.

9. Jeigu jūs neturite atsakymo klientui tuo pačiu metu, klientui pasakykite, kada tiksliai jo problema bus išspręsta.

10. Niekada atsakomybės nepermeskite kitam žmogui. Pardavimų lyderiai prisiima atsakomybę patys, o nenumetą ją kitiems.