„Tele2” kontaktų centras: nuotolinis darbas, pelnas ir komanda, kuri griauna mitus

„Esame atviri visiems motyvuotiems ir „Tele2“ vertybes atitinkantiems darbuotojams, nepriklausomai nuo jų gyvenamosios vietos. Pamatėme potencialą sukurti darbo vietas neapsiribojant miestais, kuriuose jau turime biurus. Per karantiną įgyta patirtis parodė, kad saugiai bei kokybiškai galime dirbti neapsiribojant net ir patalpomis“, – apie poreikį kurtis Klaipėdoje pasakoja „Tele2” Kontaktų centro vadovė Vitalija Barzdėnė.

Vilniaus ir Kauno Kontaktų centro padaliniuose, kuriuose jau dirba po maždaug 50 darbuotojų, įkurti fiziniai centrų biurai, tačiau per karantino suvaržymus arba pasikeitus individualioms aplinkybėms ir čia sudarytos lanksčios sąlygos dirbti iš namų. O štai Klaipėdoje, kur kol kas numatyta įdarbinti iki 20 žmonių, visa komanda dirba nuotoliniu būdu.

„Labai džiaugiamės, kad dėl darbo organizavimo ir technologijų sprendimų pavyko pasiekti tokį patį efektyvumo bei kokybės lygį, kaip ir komandų, kurios turėjo gyvus mokymus ir dirba iš biuro. Klaipėdos komanda susitiko pirmąją darbo dieną, kai suteikėme visą darbo įrangą, kartu atšventėme komandos startą. Mokymai jau vyko nuotoliniu būdu, naudojome technologijas su vaizdo transliacija, kad kuo geriau sukurtume tą patį komandos jausmą, kaip ir dirbant gyvai – su kavos pertraukėlėmis, komandos formavimo žaidimais ir kitomis bendromis veiklomis“, – pasakoja „Tele2” Kontaktų centro vadovė.

Pasak V. Barzdėnės, mintį kurti nuotolinį Kontaktų centrą įkvėpė, pirmiausia, pasikeitusi darbo rinka, kurioje vis daugiau darbuotojų nebeprisiriša prie vienos gyvenamosios vietos arba ją lengvai pakeičia iškeisdami, pavyzdžiui, į gyvenimą pajūryje. Taip pat padėjo pačios bendrovės patirtis per pandemiją kuriant saugią darbo iš namų aplinką. Sąnaudų prasme abu darbo organizavimo variantai yra panašūs. Neturint fizinės vietos gal ir susitaupo išlaidų patalpų nuomai ar komunalinėms paslaugoms, tačiau būtina papildomai investuoti į tai, kad darbuotojai jaustųsi lygiai taip pat artimi įmonės kultūrai. Pavyzdžiui, Klaipėdos komandai bent kartą per mėnesį yra rengiamos išvykos į Kauno biurą, kartu švenčiamos įvairios šventės, vietoj kavos biure organizuojami bendri kolegų pietūs mieste ir pan.

Visai ne studentai

Naują komandą Klaipėdoje „Tele2” subūrė per rekordiškai trumpą laiką, vos dvi savaites. Pasak V. Barzdėnės, tam įtakos turėjo ne tik bendrovės, kaip geidžiamiausio darbdavio, statusas.

„Pasiūlėme lankstumą, darbą iš namų, slenkantį darbo grafiką, taip pat suteikėme visas darbui reikalingas priemones ir nuolatinę pagalbą – išsamius apmokymus ir vėlesnes kolegų konsultacijas. Patys esame lankstūs, greitai priimame sprendimus ir neturime didelio biurokratinio aparato, todėl ir pats įdarbinimo procesas po visų darbo pokalbių buvo labai greitas ir sklandus“, – sako V. Barzdėnė.

O suburta komanda maloniai džiugina ir pačią bendrovę.  Didžioji dalis darbuotojų yra iš Klaipėdos, taip pat  yra kolegų ir iš aplinkinių miestelių. Vieta svarbi tik tam, kad, esant poreikiui, darbuotojai galėtų atvykti į Klaipėdoje esantį saloną, pavyzdžiui, pasikeisti darbo priemonių. Pasak V. Barzdėnės, suburta komanda yra itin motyvuota, atvira naujovėms. Ir nors dažnai manoma, kad kontaktų centruose dirba tik studentai, kurie šį darbą renkasi laikinai, kaip tarpinę stotelę savo karjeroje, šis centras griauna tokius mitus.

„Sukūrėme tokią darbo vietą, kuri patraukli kolegoms nepriklausomai nuo amžiaus, lyties, profesijos. Kontaktų centre dirba įvairiausio amžiaus ar profesijų kolegos –  visus teisės, inžinerinį, vadybos, komunikacijos, medicinos išsilavinimą turinčius kolegas vienija tos pačios vertybės ir noras dirbti klientų aptarnavimo srityje“, – džiaugiasi V. Barzdėnė.

Misija – uždirbti ir pelno

Dar vienas įprastas mitas – kad kontaktų centrai įmonėms reiškia tik sąnaudas – čia taip pat griaunamas. Įdiegus motyvacinę sistemą ir atliepus klientų lūkesčius, „Tele2“ kontaktų centrai gali ir patys generuoti pajamas ar net dirbti pelningai.

„Svarbiausia yra klientai ir jų poreikiai. Supratome, kad galime pasiūlyti labai patogų sprendimą – ne tik saugiai ir lengvai sudaryti sutartį nuotoliniu būdu, bet ir padėti klientams išsirinkti norimą įrangą – telefoną, kompiuterį, televizorių, dulkių siurblį arba paspirtuką – telefonu, el. paštu ar net naudojantis manotele2.lt esančiu internetinio pokalbio kanalu. Beliko įgyvendinti techninius sprendimus ir išmokti kaip galime sukurti pridėtinę vertę klientui. Dabar artėja dovanų paieškų metas ir, sutikime, yra labai patogu gauti profesionalią konsultaciją renkantis jums tinkamiausią įrangą net neiškėlus kojos iš namų, o jau už kelių dienų gauti pačią prekę, pavyzdžiui, tiesiai į jūsų svetainę pristatytą televizorių“, – kontaktų centrą, kaip vietą ne vien klientų problemoms spręsti, mato V. Barzdėnė.  

Klientams padedantiems kontaktų centro darbuotojams taikoma patraukli motyvavimo sistema, kuri susideda iš kelių dalių – finansinės ir nefinansinės. Pasak vadovės, finansinė motyvacinė sistema paremta kiekvieno darbuotojo rezultatais, o kintamai darbo užmokesčio daliai nėra numatyta „lubų“, todėl tai ypatingai motyvuoja tuos, kurie turi ambiciją užsidirbti.

Padeda ir atmosfera

„Nefinansinė motyvacija yra ne mažiau svarbi. Visi darbuotojai gauna mobilius telefonus, interneto modemus, televizijos priedėlius ir gali naudotis „Tele2“ paslaugomis. Taip ne tik motyvuojame darbuotojus, bet ir žinome, kad visi patys išbandėme paslaugas ir klientams galime padėti remdamiesi praktinėmis žiniomis, o ne teorinėmis“, – sako pašnekovė.

Tarp kitų nefinansinių priemonių, kurias visiems darbuotojams siūlo „Tele2”, V. Barzdėnė išskiria gimtadienio ar Kalėdines dovanas ne tik komandai, bet ir šeimoje augantiems vaikams. Įmonė taip pat organizuoja ypatingo atgarsio jau sulaukusias vasaros šventes, kurios, lyg tikras festivalis, sutraukia kolegas iš visos Lietuvos.  Be visiems įprastų švenčių šventimo, komandos nepraleidžia progų ir skanauti spurgų po sunkios darbo dienos ar visiems kartu nuvykti į kiną – atmosfera labai svarbi visiems kolegoms.

„Geri santykiai su draugiškais, skatinančiais ir auginančiais vadovais darbuotojų apklausose taip pat nurodomi kaip vieni iš labai motyvuojančių. Džiaugiamės, kad galime pasiūlyti ne tik finansinį atlygį, bet ir atmosferą, dėl kurios norisi dirbti ir siekti kuo geresnių rezultatų, net ir tiems, kurie prie mūsų komandos kasdien prisijungia tiesiai iš savo namų“, – sako V. Barzdėnė.