K. Gečas. Artėjant krizės audrai. Žmonių psichologija ir verslo komunikacija
Per pastaruosius porą dešimtmečių turėjome net kelias krizes: 2000-ųjų „dot-com“ krizė, 2008-2009 m. ekonominė krizė, 2020 m. COVID-19 pandemija ir 2022 m. rusijos karinė agresija Ukrainoje. Ne naujiena, kad neįmanoma nuspėti krizės laiko, dydžio ir pobūdžio, tačiau paskutines tris krizes „INK agency“ pajuto savo kailiu ir išgyveno, todėl puikiai žinome, kam reikėtų ruoštis.
Verslo už Jus nepadarysime, tačiau dalis krizės vyksta mūsų (žmonių, darbuotojų, klientų, verslo partnerių, politikų) galvose, o su tuo jau gali dirbti komunikacija. Tad gerai suvokiant krizės psichologiją, galima numatyti komunikacijos priemones ir funkcijas, kurios padėtų verslui tapti atsparesniam ir net išspręsti arba sušvelninti kai kurias problemas ir klausimus.
Prioritetai
Verslo organizacijos yra sudėtingi organizmai, kuriuose yra daug vidinių judančių dalių ir kintamųjų. Verslo organizacija neveikia viena, ji priklauso nuo kitų organizacijų ir veikiančių asmenų išorėje. Tai programuoja pagrindinę elgseną krizės metu: pagrindinis dėmesys yra kreipiamas ne į augimą ir inovacijas, kas didina ir taip didelius neapibrėžtumus, bet į esamo verslo saugojimą ir stabilumo didinimą.
Kiekviena įmonė krizę išgyvena savaip, tačiau visoms daug rizikų sukelia su psichologija susiję įvykiai ir procesai. Krizės metu didėja nesaugumo jausmas dėl ateities, verslo aplinka tampa vis nestabilesnė arba net pakinta, ir verslui tenka nedelsiant adaptuotis prie naujos aplinkos ir sąlygų. Padidintas nesaugumo jausmas didina nepasitikėjimą visais ir viskuo, o tai kelia stresą ir didina įtampą visose verslo santykių tinklo gijose: konkurentas-konkurentas, verslas-valstybė, verslas-bendruomenė, darbdavys-darbuotojas, pardavėjas-pirkėjas.
Tokią situaciją mes matėme prieš 14 metų. Nerimo ženklai ir kalbos apie galimą krizę jau buvo matomi vasarą, tačiau visa jėga krizė startavo 2008 rugsėjį, kai apie bankrotą pranešė vienas didžiausių JAV investicinių bankų „Lehman Brothers Holdings Inc“. Prasidėjusi panika biržose greitai persimetė į rinkas, išaugo nepasitikėjimas ir viskas sustojo. Biržos pradėjo kilti po pusmečio, 2009 m. pavasarį, ir palaipsniui viskas ėmė grįžti į savo vietas, tačiau užtruko nuo kelių mėnesių iki keleto metų – nelygu rinka.
2020 m. prasidėjus COVID-19 pandemijai, situacija galėjo būti panaši, tačiau didžioji dalis verslo sugebėjo adaptuotis prie naujos karantino ir kitų apribojimų dominuojamos verslo aplinkos (išskyrus, žinoma kelionių, renginių, maitinimo ir kitus verslus, priklausomus nuo fizinio žmonių judėjimo). Todėl 2020 m. kovo viduryje prasidėjusi panika ir nežinomybė dėl ateities per 2-3 mėnesius nurimo ir iš dalies verslas grįžo į savo vėžes.
Komunikacija
Jeigu krenta pardavimai, verslui reikia atsakyti į klausimą: „kodėl?“. Tai gali būti fundamentalios priežastys, pavyzdžiui, drastiškai pakėlus palūkanų normą, neišvengiamai mažėja butų pirkimas, ir NT vystytojų bei statybos įmonių galimybės pakeisti situaciją yra ribotos. Tokiu atveju verslo organizacijai yra du pasirinkimai: arba mažinti sąnaudas ir laukti, arba ieškoti kitų pajamų šaltinių, galvojant naujus produktus ir paslaugas.
Jeigu kritimo priežastis nėra fundamentali, kurią minėjome aukščiau, tada reklama ir komunikacija gali būti sprendimas, tačiau vis tiek tai reikia patikrinti, stebėti, ar ji veikia. Ir papildomai daug dėmesio reikia skirti jos efektyvumui – stebėti, kurios priemonės ir koks turinys duoda daugiausia naudos.
Be to, krizė keičia kontekstą, į kurį atsiremia visa Jūsų komunikacija, todėl Jūsų veiksmai (veiksmai taip pat yra komunikacija) ir vieša informacija arba tyla (nekomunikavimas) gali būti suvokiama visiškai kitaip nei iki krizės. Tad bendra rekomendacija: atidžiau stebėti ir sekti viešąją erdvę, iš kurios bus galima geriau suvokti visuomenės savijautą ir jos reakcijas į įvykius bei naujienas.
Išskyrus išimtis, visas verslo organizacijos elgesys tiek viduje, tiek išorėje turi būti paremtas principu: pirma komunikacija, paskui veiksmas. Tokiu būdu išvengsite nesusipratimų, gandų ir priešiškumo, suvaldysite lūkesčius. Net apie blogus dalykus reikia komunikuoti. Susidūrus su iššūkiais būtina rasti jėgų bendravimui su partneriais, klientais. Nėra nieko blogiau, kai apie nemalonius dalykus sužinoma iš spaudos, o ne iš pirmų lūpų. Garbingas elgesys – reputacijos apsauga.
Organizacijos vidus
Dažnai akcentuojama, kad krizinėse situacijose svarbu darbuotojams sukurti saugumo jausmą, nes streso ir taip pakanka. Tačiau venkite per didelio globėjiškumo, neslėpkite informacijos – priešingu atveju visas stresas ir pasekmės liks vadovų komandai, gali kilti susipriešinimas tarp vadovybės ir darbuotojų.
Be to, lūkesčiai yra džinas, kurį labai lengva išleisti iš butelio, tačiau labai sudėtinga grąžinti. Ateities perspektyvos komunikacija turi būti gerai pasverta – darbuotojai neturi būtų be reikalo gąsdinami, tačiau jiems taip pat neturi būti sukelti lūkesčiai, kurių nebus įmanoma įgyvendinti.
Greta tolimų (pvz., metinių) tikslų naudoti tarpinius – ketvirtinius ir net mėnesinius tikslus. Tokiu būdu galima operatyviau reaguoti į situaciją ir apdovanoti gerai dirbančius, paraginti ne taip efektyviai veikiančius.
Krizės metu kolegoms labai svarbu susikalbėti, bendradarbiauti ir siekti bendrų tikslų. Neišvengiami pokyčiai organizacijoje didina nesaugumo jausmą ir jautrumą, todėl papildoma ir intensyvesnė vidinė komunikacija, bendri renginiai, progos pabendrauti yra labai rekomenduojami.
Priartėjęs horizontas
Kai kils krizė, Jus užgrius labai daug rūpesčių. Viską reikės daryti čia ir dabar. Todėl dabar yra geras metas peržiūrėti savo organizaciją, procesus ir tvarkas, pasiruošti krizių valdymo planus ir algoritmus, kad atėjus krizei būtų mažiau netikėtumų (o jų tikrai bus), būtų mažiau klaidų (jos neišvengiamos), kad viskas būtų padaryta laiku, nevėluojant.
Nors gali susidaryti įspūdis, kad Jūs žinote, kas bus ir ką reikės daryti, visgi pratimas “kas gali įvykti ir kaip mes reaguosime” yra naudingas. Pirmiausia jis padeda prisiminti ir atšviežinti krizių valdymo patirtį.
Krizės metu rizikų valdymas dažniausiai bus susijęs su psichologiškai nemaloniais sprendimais, teks palikti komforto zoną, todėl organizacijoje gali kilti natūralus pasipriešinimas sprendimams ir veiksmams, kurie racionaliai žiūrint yra teisingi ir neišvengiami. Kai kiekviena rizika iš anksto, dar prieš krizę, aptariama ir jai numatomas galimų veiksmų planas, organizacija išvengia nesibaigiančių abejonių ir baimių spąstų ir taip sutaupo laiko.
Mūsų patirtis rodo, kad krizės metu vadovų komanda taip susikoncentruoja į sprendimų priėmimą ir veiksmus, kad pamiršta deramai juos paruošti komunikacine prasme. Kaip jau minėjome šių rekomendacijų pradžioje, krizės remiasi į žmonių psichologiją, kurią tinkama komunikacija gali pakreipti organizacijai naudinga kryptimi.
Dažnai paties veiksmo komunikavimas, net jeigu jis ir yra teisingas, nėra pakankamas. Rizikų valdymo metu labai svarbi komunikacija iki sprendimo/veiksmo, t.y. tikslinės grupės komunikacinis ir psichologinis paruošimas priimti sprendimą/veiksmą.
Komunikacijos žmonės rekomenduos ir iš anksto suplanuos komunikaciją, einančią prieš įgyvendinant ir paskelbiant sprendimą ar veiksmą, numatys jo palaikomą komunikaciją įgyvendinimo etape.
Vadovai taip pat yra žmonės. Pasiruošimas krizei yra geras testas, kuris atskleidžia jų asmenines savybes, psichologiją. Taip pat tokie aptarimai didina komandos sutelktumą – psichologija seniai pastebėjo, kad didėjantis suvokimas apie artėjantį išorės priešą (krizę) skatina organizacijos susitelkimą ir bendradarbiavimą.
VERSLO TRIBŪNA
Vidutinė vieno incidento duomenų nutekėjimo žala pasaulyje siekia 4,9 mln. JAV dolerių, o 7 iš 10 kibernetinių atakų taikosi ne į IT sistemų spragas, o į žmogaus klaidas. Darius Povilaitis, „Telia“ kibernetinio saugumo vadovas, įspėja: artėjant Juodojo penktadienio ir šventiniams išpardavimams, dėl išaugusio krūvio darbuotojai gali tapti labiau išsiblaškę ir pažeidžiami. Net ir maža žmogiškoji klaida verslui gali kainuoti labai brangiai.
Tarptautinis investavimo brokeris „Freedom24“, NASDAQ kotiruojamos „Freedom Holding Corp.“ (FRHC) Europos padalinys, Vilniuje atidarė biurą. Čia dirbanti specialistų komanda užtikrins greitesnį ir kokybiškesnį klientų aptarnavimą: nuo pagalbos naudojantis investavimo platforma „Freedom24“ iki asmeninių finansinių konsultacijų ir edukacijų apie siūlomus produktus. Ši platforma suteikia prieigą prie 15 pagrindinių JAV, Europos ir Centrinės Azijos šalių biržų – daugiau kaip 1 mln. akcijų, obligacijų, biržoje prekiaujamų fondų, pasirinkimo sandorių, ateities sandorių ir kitų biržose prekiaujamų priemonių.
Diskusijos apie skaitmeninį suverenumą vis labiau įsibėgėja visame pasaulyje. Šiandienos geopolitinio neapibrėžtumo ir technologinio konkurencingumo sąlygomis natūralu ir būtina, kad valstybės siektų didesnės kontrolės savo skaitmeninei ateičiai. Tikroji dilema yra ne ar šalys turėtų siekti suvereniteto svarbiausiuose sektoriuose, bet kaip tai daryti efektyviausiai.
Vieno didžiausių šalyje mažmeninio tinklo „Norfa“ pirkėjams nuolaidų kortelės pasiūlytos prieš daugiau kaip du dešimtmečius ir per šį laiką taikoma nuolaidų sistema nepatyrė esminių pokyčių. Tai rodo, kad siūlomos lojalumo sąlygos pateisina „Norfos“ pirkėjų lūkesčius. Per š. m. 9 mėnesius pirkėjai, pirkdami su „Norfos“ nuolaidų kortelėmis pagal galiojančias lojalumo sąlygas, į savo nuolaidų korteles gavo apie 11,48 mln. „Norfos“ (N) eurų, kuriais galėjo apmokėti iki 50% pirkinių.
Labai tikimės, kad krizė bus trumpesnė ir kuo seklesnė, o Jums linkime ją peržiemoti su kuo mažesniu stresu ir nuostoliais.
Komentaro autorius – Kęstutis Gečas, „INK agency“ vyresnysis partneris
