Kas tai? Eksperto įžvalgos

Kaip išmokti pasitikėti IT tiekėju?

Publikuota: 2017-01-27
Dmitrijus Syčiovas, „Blue Bridge“ IT paslaugų valdymo skyriaus vadovas.
svg svg
Dmitrijus Syčiovas, „Blue Bridge“ IT paslaugų valdymo skyriaus vadovas.

Vienas iš pamatinių žmogaus poreikių yra saugumo jausmas, o viena iš priemonių jį užtikrinti – mus supančių dalykų ir procesų kontrolė. Jaučiamės saugūs, kai atrodo, kad kontroliuojame situaciją. Ironiška, tačiau būtent tuomet, kai galvojame valdantys viską, iš tikrųjų tiesiog kažko nežinome arba nepagalvojame apie tai. Absoliuti kontrolė neegzistuoja, nes pasaulyje vyksta labai daug dalykų, kuriems mes neturime jokios įtakos.

Pagalvokite apie skrydį lėktuvu. Patys niekaip negalime kontroliuoti skrydžio saugumo užtikrinimo. Esame „priversti“ pasitikėti oro linijomis, jų subrangovais, lėktuvų dalių gamintojais. Net jei patys nuspręstume įsitikinti, ar lėktuvas techniškai tvarkingas, sunku įsivaizduoti, kiek tai užtruktų ir kokių žinių pareikalautų. Labai panašioje situacijoje atsiduria ir verslas, nusprendęs pradėti bendradarbiavimą su IT paslaugų tiekėju.

Iššūkis ir būtinybė

Veiklos ranga arba, kitaip tariant, paslaugos ir prekės, kurias organizacija perka iš išorinių tiekėjų, per pastaruosius metus pasiekė iki tol nematytas apimtis. Į klausimą „pirkti ar daryti patiems“ vis daugiau įmonių atsako – „pirkti“. Viena iš sričių, kurioje perkama vis dažniau – informacinių resursų teikimo paslaugos bei IT valdymo ir priežiūros paslaugos. Nors bendradarbiavimas IT srityje – vienas iš naujausių ir sudėtingiausių verslo fenomenų, jo pamatas – klasikinis. Tai – pasitikėjimas, įgaunantis partnerystės formą.

Gilinantis į pasitikėjimo sąvoką IT paslaugų kontekste, pastebėta, kad ji paprastai apibrėžiama, tačiau sunkiai pasiduoda analizei. Pavyzdžiui, 2015 m. savo knygoje „Understanding and Managing IT Outsourcing. A Partnership Approach“ (liet. „Suprasti ir valdyti IT iškėlimą. Partnerystės požiūris“) Didžiosios Britanijos Oxford Brookes universiteto mokslininkai Surja Datta ir Neil Oschlag- Michael apibrėžia pasitikėjimą kaip tvirtą tikėjimą, kad tam tikras asmuo ar dalykas yra patikimas, tikras ir atitinkantis poreikius.

Nors moksliškai pamatuoti pasitikėjimą sudėtinga, lengva pastebėti pasitikėjimo trūkumą, pasireiškiantį per elgesį. Pirmiausia, nepasitikėjimą išduoda kliento orientacija į procesą (kaip viskas daroma), o ne į rezultatą. Taip pat daugybė patikrinimų, „kontrolinių susitikimų“, užduočių ir t. t. Galiausiai, po kurio laiko pasidaro akivaizdu, kad energija ir laikas, kuriuos ir tiekėjas, ir užsakovas galėjo nukreipti į galutinį rezultatą, kokybę, kūrybiškus sprendimus – iššvaistyti.„Vienas iš nepasitikėjimo rodiklių – situacija, kai užsakovas „pagauna“ save atliekant darbus už tiekėją, – pastebi „Blue Bridge“ IT paslaugų valdymo skyriaus vadovas Dmitrijus Syčiovas. – Žinoma, klientui turi rūpėti rezultatas ir konkretūs keliai, kuriais rezultato bus siekiama. Tačiau kontrolė turi būti racionali.“

Kaip atrodo idealūs santykiai?

Kaip gi turėtų atrodyti „idealūs santykiai“ tarp tiekėjo ir užsakovo? Tai – santykiai, duodantys geriausią projekto rezultatą, kuriuo patenkintos abi pusės – įsitikinęs organizacijų ekspertas, verslo konsultacijų įmonės „TMD partners“ partneris Darius Pietaris.

Vienas ryškiausių tokių santykių bruožų – abipusis keitimasis informacija. „Įsivaizduokite, kad ateinate pas gydytoją ir slepiate dalį savo simptomų. Kokia tikimybė, kad gydymo sprendimas bus teisingas ir sėkmingas? – retoriškai klausia D. Pietaris. – Kuo sudėtingesnį projektą norime įgyvendinti, pavyzdžiui, IT, personalo ar finansinį, tuo platesnis turi būti informacijos srautas. Kuo daugiau atvirumo ir įsiklausymo iš abiejų pusių, tuo didesnė tikimybė, kad jos gaus tai, ko tikisi.“

Kas atsakingas už pasitikėjimo kūrimą?

Vos pradėjus dirbti, viena iš tiekėjo užduočių – įrodyti savo patikimumą užsakovui. „Kadangi pasirinkdamas tiekėją užsakovas jau suteikia jam pasitikėjimo „avansą“, tiekėjas turi tai pateisinti, pateikdamas pirmuosius darbų rezultatus. Pagal juos klientas ir spręs, ar gali visiškai pasitikėti tiekėju ateityje“, – paaiškina D. Syčiovas.

Tačiau tam, kad laikui bėgant pasitikėjimas „neišgaruotų“, reikalingos ir tiekėjo, ir kliento pastangos. „Jei abi pusės supranta pasitikėjimo svarbą, daugiau šansų, kad pasitikėjimas stiprės ir abi pusės dėl to stengsis. Pasitikėjimas nėra duotybė. Jis turi būti kuriamas, palaikomas, stiprinamas“, – pastebi D. Pietaris.

Kitas veiksnys, turintis įtaką pasitikėjimo kūrimui,– vadovo nuomonė apie tiekėją. „Jei vadovas turi autoritetą komandos akyse, jo pasitikėjimas – arba nepasitikėjimas –persiduoda komandai. Tačiau individualūs komandos narių požiūriai ir patirtis irgi neišvengiamai daro įtaką. Jei man, kaip kliento komandos nariui, sunku dirbti su tiekėju arba partneriu, nes jis man neatrodo patikimas kaip specialistas, nesvarbu, kokios geros nuomonės apie jį bus mano vadovas, darbai vis tiek strigs“, – dėsto psichologas.

Draugiškas tonas – tik forma

Apie tai, kad pavyko pelnyti kliento pasitikėjimą, nebūtinai signalizuos laisvesnis bendravimas, perspėja abu ekspertai. „Du formaliai bendraujantys partneriai gali jaustis visiškai saugūs ir būti atviri, o du iš pirmo žvilgsnio draugiški žmonės gali visiškai nepasitikėti vienas kitu. Aukštas pasitikėjimo lygis gali būti ir tarp formaliai bendraujančių pusių, nes draugiškumas ar oficialumas yra tik forma, kurios laikomės“, – primena D. Pietaris.

Kur kas geriau apčiuopiamas pasitikėjimo ženklas – teigiamas konkrečių darbų įvertinimas. „Tikriausiai, tik tai ir padeda nustatyti, ar klientas – iš tikrųjų patenkintas ir pasitikimi jumis. Pavyzdžiui, jeigu klientas pats pasako, kad darbai atlikti puikiai, tai reiškia, kad jam patiko ir darbo procesas, ir rezultatai, todėl greičiausiai drauge dirbti jis norės ir ateityje, – sako „Blue Bridge“ IT paslaugų valdymo skyriaus vadovas D. Syčiovas. – Pasitikėjimo kūrimas yra nuolatinis procesas. Pasitikėjimą sunku pelnyti, bet labai lengva prarasti. Tai – abipusių pastangų reikalaujantis procesas, kuris dažnai susijęs sumąstymo pokyčiu. Iš esmės vieno recepto, kaip paskatinti šį procesą, nėra, tačiau tikrai padės atviras pokalbis iškilus pasitikėjimo trukdžiams.“

Nuo ko pradėti?

Kurti pasitikėjimu grįstus santykius abiems pusėms gali padėti geresnė pažintis... su savimi. „Pavyzdžiui, kliento atstovai galėtų paklausti savęs, kiek jie kišasi į tiekėjo veiklą ir procesus, kaštų struktūrą ir kainodarą? Ar projekto metu išsako abejones naudojamais metodais, vykdomais darbais ar priimamais sprendimais? Kiek nurodinėja tiekėjui, ką ir kaip padaryti? Kiek kišasi į technologinius tiekėjo procesus? Kiek dubliuoja tiekėjo funkcijas ir jį tikrina?“ – pasakoja D. Pietaris.

Panašūs klausimai gali padėti ir tiekėjui, jei jis jaučia, kad juo nepasitikima. „Dažnai kliento nepasitikėjimas tiekėju yra reakcija į jo elgesį, todėl tiekėjas tokiais atvejais visada turėtų paklausti savęs: „Koks mano elgesys kelia kliento nepasitikėjimą?“. Žinoma, visada atsiras įmonės vadovas, kuris nepasitiki nė vienu tiekėju – ar tai būtų IT, ar logistikos paslaugos. Deja, tokiu atveju, negalima tikėtis maksimalios projekto sėkmės“, – pastebi pašnekovas.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
„Amnesty International“: skaitmeninis sekimas net pandemijos metu negali būti absoliutus Premium

„Amnesty International“ ir per šimtą kitų žmogaus teisių gynimo organizacijų, įskaitant „Access Now“, „Human...

Technologijos
2020.04.03
Kibernetinių atakų neišvengs ir IT infrastruktūra: ką reikėtų atsiminti? Verslo tribūna

Pastarąją savaitę vis garsiau girdimi perspėjimai, kad elektroninėje erdvėje suaktyvėjo nusikaltimai. Nors...

Išmani Lietuva
2020.04.03
Lenktynės su virusu: vakcina pandemijos piko nepasivys  Premium

Pasaulyje susirgimų COVID-19 skaičiui perkopus milijoną, mokslininkai bando kuo griečiau sukurti nuo šios...

Verslo aplinka
2020.04.03
Galimybė startuoliams užkariauti Šiaurės Amerikos rinką Verslo tribūna

Pasaulyje vis labiau plintant koronavirusui verslas turėtų kuo geriau pasiruošti atsigavimo laikotarpiui ir...

Išmani Lietuva
2020.04.02
Mokslo taryba telkia šalies protus kovai su COVID-19 padariniais 1

Lietuvos mokslo taryba kviečia šalies mokslininkus prisidėti teikiant valstybės valdymo ir viešosios...

Technologijos
2020.04.01
Priemonei „Inočekiai“ – papildomas milijonas ir atnaujintas kvietimas

Mokslo, inovacijų ir technologijų agentūra (MITA) praneša, kad atnaujintas kvietimas teikti paraiškas pagal...

Technologijos
2020.04.01
Kaip per karantiną išlaikyti produktyvumą? Verslo tribūna

Nors visuotinio darbo iš namų pradžią dalis darbdavių galbūt sutiko skeptiškai, tyrimai rodo, kad nuotoliniu...

Išmani Lietuva
2020.04.01
Sukčiai ir piktavaliai suaktyvėjo – pandemija jiems puiki priedanga Premium

Kibernetinio saugumo bendrovės fiksuoja sukčių suaktyvėjimą. Visame pasaulyje plintantis koronavirusas jiems...

Technologijos
2020.03.31
Programėlės „Ubitel“ apžvalga: tvarkingas vairavimas draudimo kainos nesumažino Premium 3

„Verslo žinios“ baigė testuoti pirmąją Lietuvoje draudimo technologijų (angl. „InsureTech“) programėlę,...

Technologijos
2020.03.29
„Thermo Fisher Scientific Baltic“ vadovas: tik sprendimų ir veiksmų greitis gali padėti aplenkti virusą Premium

Algimantas Markauskas, „Thermo Fisher Scientific Baltic“ generalinis direktorius, sako, kad pasaulyje...

Technologijos
2020.03.28
Siūlo įpareigoti operatorius teikti Vyriausybei karantinuojamų asmenų buvimo vietos duomenis Premium 3

Vyriausybė pritarė Susisiekimo ministerijos parengtam Elektroninių ryšių įstatymo pakeitimui, numatančiam,...

Technologijos
2020.03.26
Analizė: vaizdo konferencijų sprendimai – kokių yra ir ką rinktis Premium

Europai ir kitoms šalims laikantis karantino, verslas ir valdžia priversti dirbti nuotoliniu būdu. Taigi,...

Technologijos
2020.03.26
Lietuviškas EKG diržas paruoštas, programinė įranga dar kuriama Premium

Neinvazinę širdies veiklos stebėsenos sistemą (diržą primenantį EKG prietaisą) kurianti UAB „Zivė“ jau turi...

Technologijos
2020.03.26
20 metų kurtos bendrojo ES patento sistemos bent kol kas nebus Premium

Vokietijos konstitucinio teismo sprendimas dėl Bendrojo ES patentų teismo susitarimo ratifikavimo užkirto...

Technologijos
2020.03.26
Plastiko gamybos įmonėje „įdarbinti“ ir stogai Verslo tribūna 2

Daugiau nei 6 mln. kWh elektros energijos per metus suvartojanti gamybos įmonė „Hoda“ nuolat ieško būdų...

Išmani Lietuva
2020.03.26
Nuotolinis darbas su „Bite“: 5 išmanieji sprendimai verslui Verslo tribūna

85 proc. kompanijų pastebi, kad nuotolinis darbas didina darbuotojų produktyvumą, rodo kompanijos „IWG“...

Išmani Lietuva
2020.03.26
Koronaviruso pandemija priminė kibernetinio saugumo abėcėlę Verslo tribūna

Šalyje paskelbus karantiną, didžioji dauguma įmonių siekia užtikrinti savo darbuotojams sklandų darbą iš...

Išmani Lietuva
2020.03.24
Europos Parlamentas pirmą kartą istorijoje balsuos nuotoliniu būdu Premium

Koronaviruso pandemija įvairiais būdais tikrina viso pasaulio Vyriausybių pasirengimą ir galimybių ribas.

Technologijos
2020.03.23
Per karantiną el. priemonėmis pasirašomų dokumentų padaugėjo du kartus 1

Pirmąją karantino savaitę el. priemonėmis pasirašomų dokumentų padaugėjo daugiau kaip 2 kartus. Taip pat augo...

Technologijos
2020.03.23
„Hack The Crisis“: technologijų bendruomenė ieško būdų suvaldyti koronavirusą 2

Valstybei ir visuomenei stojus į akistatą su beprecedenčiais pandemijos iššūkiais, per 1.300 technologijų...

Technologijos
2020.03.21

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Valdyti slapukus