Vilniaus šilumos tinklų vadovas: mūsų veiklos centre – klientas

VŠT ne tik deklaruoja, kad jos išskirtinumas – į klientą orientuota organizacija, bet tyrimo rezultatai tai ir įrodo. Kas labiausiai didina klientų pasitenkinimą?

Visuomenėje yra nusistovėjusi nuostata, kad daugelis energetikos ar valstybės bei savivaldybės valdomų įmonių matomos kaip biurokratinės monopolistės. Tai šių įmonių klientams kelia asociacijas su atsainiu požiūriu į klientą. VŠT šį mitą įtikinamai sugriovė.

Dabartinė VŠT visų grandžių vadovų komanda yra orientuota į klientą bei įmonės konkurencingumą. Realizuojant šį požiūrį 2022 m. buvo sukurta ir įdiegta nauja įmonės valdymo struktūra, kur klientas yra centre (angl. customer centricity approach). Šis organizacijos valdymo modelis įtraukia visas įmonės komandas veikti kliento naudai. Be to, kiekvienais metais vienas iš kelių pagrindinių įmonės metinių tikslų yra būtent klientų pasitenkinimo rodiklis. Šis įmonės valdymo modelis leidžia į kliento pasitenkinimą įtraukti visas darbuotojų grandis – nuo administravimo iki gamybos. Skirtingų komandų darbuotojai supranta, kad jų tiesioginis darbas neša vertę klientui. Pavyzdžiui, infrastruktūrą prižiūrintys darbuotojai, remontuodami šilumos tinklų trasos vamzdynus, supranta, jog ne tik atlieka savo tiesioginį darbą, bet ir užtikrina nepertraukiamą bei kokybišką mūsų paslaugų tiekimą Vilniaus gyventojams ateityje.

Antras labai svarbus aspektas – reagavimo laikas. Vėlgi, visuomenėje nusistovėjusi nuostata, kad biurokratai, jei į juos kreipiesi su prašymu ar problema, į jį sureaguos per 20 dienų. Tad šio mito griovimas yra vienas svarbiausių Klientų komandos tikslų. Mes siekiame maksimaliai trumpinti reagavimo laiką į kliento užklausą. Klientų komandos darbuotojams keliamas 3 darbo dienų reagavimo laikas. Tačiau šis rodiklis visada yra gerinamas, o į didžiąją dalį klientų kreipimųsi atsakoma ar į juos sureaguojama vidutiniškai per 1,8 dienos.

Trečia, atsižvelgiant į besikeičiančius klientų poreikius, nuolat diegiami skaitmeniniai sprendimai, gerinantys jų patirtį. Taip pat diegiami vidinių procesų skaitmeniniai sprendimai siekiant kuo aukštesnio veiklos efektyvumo. Vienas jų – mūsų nematomi robotukai, kurie apdoroja dalį klientų kreipimųsi, automatiškai priskirdami juos atsakingiems kolegoms.

Esame didžiausias šilumos tiekėjas Lietuvoje – paslaugas teikiame ir aptarnaujame daugiau kaip 220.000 privačių bei 8.000 verslo klientų. Esant tokiam klientų kiekiui natūralu, kad suvaldyti klientų srautus ir poreikius reikalinga profesionali ir į klientą orientuota komanda.

Kas pasikeitė VŠT veikloje per pastaruosius keletą metų, kad didėtų klientų pasitenkinimas jos teikiamomis paslaugomis?

Be to, kas jau išvardinta, vienas svarbiausių veiksnių – klientų komunikacija bei bendradarbiavimas su susijusiomis šalimis: namų administratoriais, gyvenamųjų namų bendrijomis bei jų asociacija, seniūnijomis bei seniūnaičiais ir aktyviomis bendruomenėmis.

Didelis dėmesys klientų edukacijai ir komunikacijai davė ypač gerų rezultatų. Vienas jų, be augančio klientų pasitenkinimo, – tai klientų žinios ir supratimas apie centralizuoto šilumos tiekimo (CŠT) veikimo principus, atsakomybių ribas. Vis daugiau mūsų klientų supranta, kad CŠT yra energetiškai efektyviausias bei tvariausias šildymosi būdas.

Taip pat vis daugiau klientų supranta, kad jų sąskaitos, t. y. mokėtinos sumos, dydis priklauso ne tik nuo šilumos kainos, o labiausiai nuo neefektyvaus energijos suvartojimo. Ir kalbame apie 80 % vilniečių, gyvenančių senuose, energetiškai neefektyviuose daugiabučiuose, kurie didžiąją dalį tiekiamos šilumos išspinduliuoja per sienų atitvaras. Dėl šios priežasties ir mokėtina suma yra iki 2,5 karto didesnė nei tų daugiabučių namų gyventojų, kurie gyvena naujos statybos arba renovuotuose daugiabučiuose.

Džiugu, kad mūsų komunikacija su klientu pasiekia vis daugiau aktyvių bendruomenių, kurios rūpinasi savo namo energetiniu efektyvumu. Pavyzdžiui, net ir tinkamai šildymo sezonui pasiruošto senos statybos daugiabučio gyventojų sutaupo iki 15 % šilumos energijos. Todėl visada džiaugiamės, kai į mus kreipiasi ir pačios energetiniu efektyvumu domisi vis naujos ir naujos bendruomenės.

Šiemet atliktas tyrimas parodė, kad klientų pasitenkinimo indeksas per metus paaugo 5 punktais ir pasiekė rekordinius 77 balus. Ką vertina šis tyrimas?

Esame į klientą orientuota organizacija, todėl rimtai atsižvelgiame į tyrimus, kaip esame jų vertinami. O vertinimų duomenys atskleidžia mūsų stipriąsias ir tobulintinas sritis, padeda tiksliau gerinti veiklą ir paslaugų kokybę.

VŠT klientų pasitenkinimo tyrimui pasitelkta tarptautinė „Global Customer Satisfaction Index“ (GCSI) klientų tyrimų metodologija. Ją įvairiose šalyse savo tyrimuose naudoja daugelis energetikos bei komunalinių paslaugų įmonių. Tyrimo duomenimis, bendrovės klientai yra išskirtinai patenkinti atsiskaitymo būdais, sąskaitų ir karšto vandens skaitiklių deklaravimo patirtimi, o taip pat puikiai vertinama darbuotojų kultūra bei informavimas apie laikinus karšto vandens išjungimus vamzdynų diagnostikos metu.

Šią metodologiją VŠT taiko jau ketvirtus metus. Džiugu, kad jos rezultatai nuosekliai auga. Ši metodologija vertina tris pagrindinius klientų pasitenkinimo aspektus: bendrą kliento pasitenkinimą įmone; įmonės atitikimą kliento lūkesčiams; įmonės palyginimą su kliento įsivaizduojama idealia įmone.

Ar tyrimas atskleidė „silpnąsias“ VŠT veiklos sritis?

Be abejo. Vienas pagrindinių tyrimo tikslų – identifikuoti tobulintinas sritis. Atvirai klientų išsakytos pastabos bei pasiūlymai leidžia mums tikslingai tobulinti savo veiklą ir klientų aptarnavimą, diegti priemones, kurios gerintų klientų patirtį naudojantis mūsų paslaugomis.

VŠT turi pasitvirtinusi ilgalaikę strategiją iki 2040 m. Kokie veiksmai ir darbai joje numatyti, kad klientams teikiamos paslaugos ir jų aptarnavimo kokybė būtų vertinami dar geriau?

Pagrindinis strategijos tikslas – tvarumas bei veiklos ir energetinis efektyvumas. Trumpai tariant, strategijoje numatyta inovacijų taikymas, veiklos efektyvumas bei organizacijos geografinė plėtra. Pavyzdžiui, iki 2030 m. visiškai atsisakyti iškastinio kuro ir šilumą klientams tiekti naudojant tik atsinaujinančius energijos išteklius, gerinti klientų patirtį, ieškoti naujų būdų ir sprendimų, kaip išlaikyti aukštą kokybę ir ją dar didinti. Įgyvendinti skaitmenizavimo projektus, kurie neštų realią naudą klientams, mažintų šilumos sąskaitas.