„Biomedika“: atėjo galas intuityviems pardavimams
Giedrius Sprindys, bendrovės „Biomedika“ direktoriaus pavaduotojas pardavimams, neslepia, kad beveik du dešimtmečius įmonės pardavimų vadybininkai dirbo taip, kaip kas mokėjo ir šioje srityje nebuvo jokios struktūros bei tvarkos.
„Mes net nebuvome susisegmentavę savo klientų ir tiksliai nežinojome, kiek kokių turime. O jeigu iš darbo išeidavo kuris nors pardavimo vadybininkas, kartu dingdavo ir klientų kontaktai. Turėjome pardavimo rezultatus, bet neturėjome tikslų ir pan.“, – dėsto p. Sprindžius. Anot jo, įmonei augant kurį laiką tai buvo normalu, bet išaugus apyvartoms atsirado poreikis pardavimo procesą struktūrizuoti, formalizuoti, kurti bendrą pardavimo vadybą.
Šiuo metu įmonė tiksliai žino, kad privataus sektoriaus klientai sudaro pusę visų pardavimų, lygiai tiek pat užsakymų gaunama iš viešojo sektoriaus. Tačiau norint didinti pardavimus tiek viename, tiek kitame sektoriuje reikalinga kitokia praktika nei buvo iki šiol.
Nelengvas pokytis
Pokytis bendrovėje prasidėjo nuo pardavimų mokymų, kurių iki tol bendrovė niekada neturėjo. Jų metu vadovybei pasidarė dar labiau aišku, kokią naudą įmonei gali suteikti pardavimo proceso sustygavimas.
„Šiuo metu esame persilaužimo etape, nes žmonėms, pripratusiems dirbti pagal seną tvarką ir taip, kaip jiems patogu, dirbti kitaip nėra lengva ir vyksta natūralus pasipriešinimas”, – sako jis. Pasak p. Sprindžio, vis tik sunkiausia visiems buvo suprasti, kad esame pardavimų komanda, visai organizacijai prisiimti naujas atsakomybes.
„Iki tol pardavimo vadybininkas pats viską pasidarydavo, t.y. pats atsispausdindavo lankstinukus, pats užsisakydavo restoraną susitikimui su klientu ir pan., o iš tikrųjų šį darbą turi atlikti administracijos darbuotojai. Todėl taip pat sunku buvo pakelti pardavimo vadybininkus nuo kėdžių ir pasakyti, kad dabar jūs esate ne administratoriai, o pardavėjai ir turite mažiau laiko būti biure, daugiau savo laiko skirti susitikimams su klientais. Atsirado poreikis planuoti savo ir klientų laiką, pradėjome matuoti kiek vizitų turi įtakos pardavimams, jausti, po kiek susitikimų su klientu jau galime eiti link sandorio ir pan.“, – pasakoja pašnekovas.
Bendrovėje „Biomedika“ kiekvienas pardavėjas taip pat gavo individualius tikslus. „Atlyginimai pas mus yra gana aukšti, o papildomas atlygis dabar priklauso nuo to, ar žmogui pavyko pasiekti jam iškeltus tikslus, ar ne. Anksčiau taip pat turėjome tikslus, bet jie buvo keliami komandai, o dabar kiekvienas žmogus jaučia atsakomybę“, – dėsto p. Sprindys. Pasak jo, tai labai motyvuoja į rezultatą orientuotus žmones, kurie pamatė labai aiškią savo kryptį ir sėkmingai ja eina.
Šį pokytį „Biomedika“ planuoja palaikyti nuolatinio tobulinimosi dėka. „Artimiausiu metu turime išsikelti kiekvieno darbuotojo ugdymo tikslus, pradėti dvigubus vizitus, kurių metu su pardavimo vadybininku į susitikimą su klientu vyksta ir jo tiesioginis vadovas, bet jo vaidmuo – tik stebėti. Vėliau vyksta susitikimo aptarimas, kas jame buvo atlikta puikiai, o ką reikėtų sekančiuose susitikimuose daryti kitaip. Kartu su pardavimo vadybininku ieškoma naujų galimybių kaip susitikimus padaryti dar rezultatyvesnius. Nors dar ne viską padarėme ir turime daug namų darbų, bet nuo naujųjų metų jau pradėjome dirbti kitaip ir netrukus galėsime pamatuoti pirmojo ketvirčio rezultatus“, – sako jis.
6 žingsniai iki pardavimo
Pardavimų veiklos planavimas ir sistemingos žinios, kaip užmegzti kontaktą, efektyviai klausinėti, aktyviai klausytis, siekti išsiaiškinti kliento poreikius, kaip parduoti parodant naudą, kaip suvaldyti abejones, klientų prieštaravimus ir išlaikyti santykius su klientais, leidžia ženkliai padidinti pardavimo efektyvumą, sako Aida Baranauskaitė, verslo konsultacijų bendrovės „TMD partners“ konsultantė. Pasak jos, šešių pagrindinių pardavimo žingsnių žinojimas pardavimo vadybininkus lengviau nuves link efektyvesnio pardavimo.
Pirmas žingsnis. Situacijos išsiaiškinimas
Neišsiaiškinus kliento situacijos, poreikių, pateikti jam tinkamiausią sprendimą, parinkti tinkamiausią produktą bus labai sunku. Gali būti, kad atspėsime ko klientui reikia, tačiau pardavimo rezultatų siekti spėjimu – labai rizikinga. Lietuvoje jau pakankamai gerai pardavėjai moka klausinėti, tačiau pas daugumą silpnesnis yra klausymosi įgūdis. Prielaidą galiu daryti, kad tai yra todėl, kad jei neuždavėme visų klausimų leisiančių parengti klientui tinkamiausią sprendimą, dažnai tai sužinome grįžę į ofisą iš kolegų, kurie ruošia pasiūlymą (pvz. jiems trūksta informacijos) arba tiesiog po susitikimo ramiai skaitydami tai ką užsirašėme, pamatome patys. Tada turime klausti kliento po to papildomai ir tai nėra patogu. Tokiu būdu labai lengva mokytis ir kitą kartą užduoti visus klausimus. O suprasti kaip gerai mes mokame klausyti galime tik tuo atveju jei į susitikimus einame su kolega arba mokymu metu analizuodami save nufilmuotoje situacijoje. Todėl dažnai pardavėjams atrodo, kad klientas nepasakė, bet dažniausiai tai buvo neišgirsta. Kartais dėl streso, kartais dėl skubėjimo ar galvojimo apie sekančius klausimus.
Šiandieninis klientas nors yra greitas ir nekantrus, bet „Accenture Global Research Studies“ duomenimis, jis vis labiau nori, kad parduodančios ir aptarnaujančios organizacijos žinotų klientą ir asmeninius poreikius. Tad šioje fazėje svarbu klausti ir klausytis.
„Sėkmingiau girdėti padeda, kai ateiname į susitikimą galvodami, jog mums šis klientas nuoširdžiai rūpi. Pasak „McKinsey“ 70% klientų patirtis priklauso nuo to kaip klientas yra traktuojamas pardavėjo akyse. Užduokime daugiau atvirų nei uždarų klausimų (pvz. vietoj „ar jums būtų svarbu sutaupyti?“, klausikime: „kas šiuo metu jums yra svarbiausia?”).
Neužduokime iš eilės vien uždarus klausimus, nes klientas pradės jaustis tardomas ir tikrai pradėsime jį erzinti. Vienu metu užduokime tik vieną klausimą ir būtinai darykime pauzes. Klausinėkime tol, kol atrasime bent vieną problemą, kurią galėtų išspręsti mūsų turimas produktas ar paslauga. Klausinėkime tol, kol atrasime bent vieną galimybę, kurią mūsų produktas ar paslauga gali klientui suteikti“, – pataria p. Baranauskaitė. Pasak jos, svarbu žinoti, kad tas, kuris pokalbio metu užduoda klausimus – valdo patį pokalbį, o pardavėjas, kuris valdo pokalbį, visada pasieks geresnių rezultatų.
Antras žingsnis. Diagnozavimas
Kadangi klausymasis nėra vienas iš stipriausių pardavėjo įgūdžių, todėl baigus klausinėjimo dalį, būtinai užsitvirtinkime ar klientą teisingai supratome t.y. pakartokime svarbiausius kliento įvardintus dalykus, perklauskime ar teisingai supratome ir dar suteikime galimybę klientui papildyti – „sakykit, gal dar kas būtų svarbu?“.
Trečias žingsnis. Sprendimų formulavimas
Pristatyti klientui pasiūlymą bus labai lengva, jei kokybiškai būsime atlikę pirmą pardavimo fazę, t.y. supratę kliento situaciją, atradę patiriamus sunkumus ir pamatę kuo galime klientui būti naudingi, kokią vertę su savo produktais ir paslaugomis jam galime sukurti. Paprastai sakant, pasiūlymas klientui turi aiškiai atsakyti į klausimą, kas klientui iš to, kad jis dirbs su mumis ir būtų personalizuotas. „Fonolo” teigia, kad 2016–aisiais klientų poreikis personalizuotiems sprendimams tik augs, tad pamirškime standartinius dalykus. Tačiau vis dar retas kuris pardavėjas, pristatant pasiūlymą klientui, įvardina aiškias naudas klientui, dažniausiai viskas baigiasi tik savybių įvardinimu: „kokybiška“, „naujausia įranga“, „20 metų patirtis“ ir pan. O kokia nauda iš to klientui, paliekama pasidaryti išvadas pačiam klientui ir nebūtinai tai bus naudinga pardavėjui.
„Pristatydami pasiūlymą nuolat susiekite jį su išgirsta kliento situacija. Pavyzdžiui, „kadangi jums svarbiausia pritraukti kuo daugiau vartotojų, todėl mes parengėm…“ Pasiūlymą pristatykite ne monologu, o stenkitės įtraukti klientą į pristatymą nuolat klausdami, ką jis galvoja, ar tai jam svarbu ir pan. Aiškiai išskirkite 1–3 pasiūlymo naudas šiam klientui, o ne standartiškai pasakokite, kuo produktas, paslauga puiki. Pavyzdžiui, „Įsidiegus šią sistemą, klaidų kiekis sumažės 20%, tai garantuos ženklų jūsų kaštų mažėjimą. Galime kartu paskaičiuoti..“, – pataria p. Baranauskaitė.
Ketvirtas žingsnis. Analizė ir palyginimas
Ne paslaptis, dauguma klientų renkasi iš kelių tiekėjų. Todėl pardavėjui svarbu žinoti savo konkurentus ir savo kompanijos išskirtinumus prieš kiekvieną konkurentą. Išgirdus, kad klientas renkasi iš kelių, svarbu sužinoti su kuo mus lygina, ką siūlo (kiek įmanoma tiksliau) konkurentai ir pateikti klientui savo privalumus, išskirtinumus, dėl ko klientas turėtų rinktis jus. O jei jau nutiko taip, kad nesugalvojate jokių išskirtinumų konkurentų atžvilgių, vadinasi turite namų darbų.
Penktas žingsnis. Abejonių neutralizavimas
Skatinkime klientą prieštarauti. Jei iš kliento kūno kalbos matote, jog jis nelabai tiki jūsų pasiūlymu, bet nieko nesako, būtinai skatinkime klientą išsakyti. Nes jei paliksite klientą su dvejonėmis, didesnė tikimybė, kad sprendimas bus ne mūsų naudai. Jei išgirsite kliento prieštaravimus ir puikiai juos suvaldysite, kliento tikėjimas jumis sustiprės.
VERSLO TRIBŪNA
Privatų prekių ženklą „Well Done“ lietuviškas prekybos tinklas „Maxima“ pristatė 2023 m. balandžio viduryje. Per šiuos pustrečių metų jis tapo vienu populiariausių prekių ženklų Lietuvoje – jį žino daugiau nei 80 proc. šalies gyventojų. „Maximos“ Pirkimų departamento vadovas Marius Tilmantas įsitikinęs, kad erdvės augti dar yra ir jau po trejų metų privačios etiketės produkcija gali sudaryti trečdalį visų prekybos tinklo pardavimų, o „Well Done“ bus svarbi šios dalies dalis.
Darbą pradėjo pirmoji specializuota vaikų odontologijos klinika Lietuvoje „Neodenta Kids“. Ji atidaryta Kaune, Brastos g. 22. Pasitelkę naujausias technologijas ir modernią įrangą profesionalūs vaikų odontologai čia teikia įvairias paslaugas: dantų šalinimo ir gydymo, burnos higienos, vaikų dantų atstatymo keramikiniais vainikėliais ir kt. Tai tik pirmas žingsnis į „Neodenta Kids“ vaikų odontologijos klinikų tinklą visoje Lietuvoje. Metų pabaigoje Kaune, Savanorių pr., duris atvers antroji „Neodenta Kids“ klinika, o 2026 m. pavasarį – ir pirmoji Vilniuje, kuri įsikurs naujausiame ir moderniausiame sostinės rajone „Sakai“.
Vilniuje ruošiamasi dideliam viešosios erdvės projektui: 1,2 h plote Naujininkuose, prie Tūkstantmečio bei Dariaus ir Girėno gatvių, bus įrengtas Tūkstantmečio skveras, kuris atskleis šios teritorijos neišnaudotą potencialą. Vilniaus m. savivaldybės užsakymu projektą plėtojanti Vilniaus vystymo kompanija išrinko darbų rangovą – UAB „Eika Construction“.
Šiandien vartotojų dėmesys yra išskaidytas, todėl norint pasiekti tikslinę auditoriją, reklamos priemones reikia pasirinkti strategiškai, o vienos jų – dažniausiai nepakanka. Reklama skirtingose medijose didina prekės ženklo atpažįstamumą ir leidžia efektyviai pasiekti skirtingus vartotojų segmentus.
„Išgirdus kliento prieštaravimą neskubėkite argumentuoti, pasitikslinkite. Pasitikslinus, dažniausiai mes išgirsime konkrečiau dėl ko klientas taip galvoja ir tai jau galėsime argumentuoti, dėl ko taip nenutiks. Daug argumentų nereikia. Vienas du, bet labai tikslūs“, – sako p. Baranauskaitė.
Šeštas žingsnis. Interesų derinimas (derybos)
Lietuvoje tikriausiai dažniausiai užduodamas klausimas, kaip parduoti kai klientui svarbu tik kaina. Vis tik klientai perka ne tik kainą, o kaina būna nepagrindinis kriterijus pasirenkant tiekėją. Taip teigia ir „Fjeldstad & Partners“ atliktas tyrimas: „tik dviejų iš 250 nesudarytų pardavimo sandorių priežastis yra kaina“.
„Patys tikėkime, kad parduodamas produktas, paslauga verta įvardintos kainos. Žinokime, ką klientas praras, kuo rizikuoja nepirkdamas ir neduoti nuolaidų viršijančių mūsų galimybes bus daug lengviau. Jei tik galima, kartu su klientu paskaičiuokime kaip ši investicija jam atsipirks, kokias verslo galimybes jam tai atvers“, – pataria p. Baranauskaitė. Svarbu suvokti, kad derybos prasideda tik tada, kada klientas pasako mums, kad nori su mumis dirbti, tik netinka tam tikros sąlygos, pvz., kaina ir tiksliai įvardina už kokią sumą pirktų iš mūsų.
„Tuomet sėskime prie derybų stalo ir ieškokime bendrų interesų. Jei abiejų pusių bendras interesas yra pelnas, tuomet visas mūsų dėmesys turi būti sutelktas į abiejų pusių pelno didinimo paieškas, o ne į nuolaidos dydį. Galbūt duosime didesnę nuolaidą nei planavome, bet gausime iš kliento didesnes apimtis ar ilgesnį bendradarbiavimą, o galbūt atrasime kaip klientui sutaupyti ir padidinti pelną kitais būdais (pavyzdžiui, nemokamai pristatysime) nemažinant pasiūlymo kainos ar įrodysime, jog mūsų brangesnis pasiūlymas atneš klientui didesnį pelną nei konkurentų”, – dėsto konsultantė.
Ponia Baranauskaitė atkreipia dėmesį, kad kai klientas dar nesako, kad nori dirbti su jumis, teigia, kad abu pasiūlymai geri ar panašiai, vadinasi jūs dar neparodėte savo išskirtinumų bei vertės. ir deryboms dar per anksti.
