Kliento poreikiai pirmiausia: kaip „Tele2“ keičia aptarnavimo standartus?
Įspūdį palieka bendravimo kultūra
„Tele2“ šiais metais įvertintas kaip geriausiai klientus salonuose aptarnaujantis mobiliojo ryšio operatorius Lietuvoje. Aida Vitkauskė, „Tele2“ Prekybos privatiems klientams vadovė, dalijasi įžvalgomis, ko reikia, kad klientai liktų patenkinti kiekvieno apsilankymo metu.
„Pastebime tendenciją, kad vis daugiau žmonių kasdienius klausimus sprendžia savitarnoje – nuo sąskaitų apmokėjimo iki paslaugų užsakymo. Žmonės dažnai susisiekia su mūsų darbuotojais, kurie juos lydi viso aptarnavimo proceso metu. Klientų aptarnavimas jau nebėra tik paslaugos teikimas – tai strateginė sritis. Tai galimybė parodyti aukštą įmonės kultūrą, atitikti kliento lūkesčius ir juos viršyti. O žmogaus atvykimas į saloną yra dar viena proga parodyti, kad klientas čia svarbiausias – nuo pirmo pasisveikinimo iki išlydėjimo“, – teigia A. Vitkauskė.
Šiemet mobiliojo ryšio operatorius „Tele2“ įmonės „Dive Lietuva“ slapto pirkėjo tyrime pasiekė aukštą 99,27 proc. įvertinimą. Šis rezultatas atspindi per metus padarytą smarkią įmonės pažangą.
Slapto pirkėjo tyrimą atlieka specialiai apmokyti žmonės kurie, apsimesdami įprastais klientais vertina įmonės paslaugų kokybę bei bendrą įspūdį salonuose. Tai gerai žinomas, objektyvus ir plačiai taikomas kokybinis metodas, skirtas įvertinti klientų aptarnavimo kokybę visame pasaulyje.
Keičiasi ir fizinių prekybos vietų vaidmuo – jos tampa ne tik pardavimų, bet ir įmonės reprezentacijos erdvėmis. Anot ekspertės, nors svarbūs tokie veiksniai kaip aplinka, prekių asortimentas ar baldų funkcionalumas, didžiausią įspūdį klientui vis dėlto palieka salono darbuotojų kultūra.
„Slapto pirkėjo“ tyrimas vertina ne tik salono aplinką, bet ir darbuotojų kompetencijas, pardavimų įgūdžius iki komunikacijos gebėjimus. Šie aspektai padeda formuoti bendrą nuomonę apie įmonę. Nors klientai daugelį paslaugų gali atlikti internetu, salonuose jie turi galimybę praktiškai išbandyti siūlomas paslaugas ir įvairius telefonų modelius. Tai palengvina sprendimų priėmimą ir suteikia asmenišką, interaktyvią patirtį“, – dalijasi ekspertė.
Kaip nuspėti, ko norės klientas?
„Grįžtamasis ryšys yra viena galingiausių priemonių, padedančių gerinti aptarnavimą. Nuolat rengiame apklausas ir stebime klientų nuomonę, kuri leidžia mums greitai reaguoti ir imtis reikalingų pokyčių. Didžiausias mūsų darbo įvertinimas – teigiamos klientų patirtys. Dažnai girdime istorijas, kai mūsų darbuotojai ne tik išsprendžia iššūkius, bet ir padeda klientams atrasti naujas galimybes ar paslaugas, palengvinančias jų kasdienybę“, – pažymi ekspertė.
Telekomunikacijų versle klientų poreikiai ir lūkesčiai keičiasi itin greitai. Šią dinamiką daugiausia lemia sparčiai besivystančios technologijos ir nuolatinis inovacijų srautas, kuris keičia vartotojų elgseną. Todėl analitika padeda suprasti, kas klientams svarbu šiandien, taip pat padeda numatyti, ko jiems prireiks ateityje. Įmonėje atliekami tyrimai papildomi duomenų mokslininkų ir analitikų įžvalgomis, kurios leidžia nuspėti galimus žmonių apsilankymus salone.
Anot A. Vitkauskės, „Tele2“ yra didžiausias mobiliojo ryšio operatorius Lietuvoje. „Turime daugiau nei 2,1 mln. vartotojų, ir tas skaičius vis dar auga. Tai reiškia, kad vis dar sugebame plėsti ir taip platų klientų ratą. Tad svarbiausia užduotis – išlaikyti mums duotą pasitikėjimą“, – pažymi „Tele2“ Prekybos privatiems klientams vadovė.
