Sėkmė pardavimuose – suvaldyti klientų lūkesčiai

Aida Baranauskaitė, „TMD Partners“ konsultantė: „Svarbu aiškiai detalizuoti, kad tas papildomas žingsnis ir rūpestis nebūtų suprastas kaip duotybė, kurią privalu kaskart atlikti.“ Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Tyrimai rodo, kad 70% kliento pasitenkinimo lemia pardavėjo elgsena ir tik 30% tenka pačiam produktui ar paslaugai, todėl ypač svarbu yra tinkamai suvaldyti lūkesčius.

„Sąmoningai ar nesąmoningai pirmiausia klientas, pirkėjas, vertina žmogų, su kuriuo bendrauja. Nuo pardavėjo labiau nei nuo produkto priklauso, ar klientas bus patenkintas, – pabrėžia Aida Baranauskaitė, „TMD Partners“ konsultantė. – Prieš kiekvieną bendravimą, susitikimą klientas turi su paslauga ar organizacija susijusius lūkesčius, o pasitenkinimo matematika yra paprasta: jei norime turėti laimingus klientus, turime ne tik išpildyti, bet ir viršyti keliamus lūkesčius.“ Vis tik dažnai pardavėjai sukasi tarsi uždarame rate: maloniai bendrauja su klientais, sulaukia puikių vertinimų, tačiau sutartys taip ir lieka nepasirašytos.

„Privalu užčiuopti raktą, kuris leistų ne tik gražiai bendrauti, bet ir kurti vertingus santykius bei paskatinti klientus pirkti. Dažnai tai turėtų prasidėti nuo lūkesčių viršijimo ir kartu jų valdymo“, – kalba p. Baranauskaitė ir pateikia pavyzdį, kad neretai vadybininkai daro be galo daug, vis ruošia skirtingus pasiūlymus, atsako į kliento skambučius po darbo valandų arba savaitgaliais ir t. t.