Pokalbių robotai įsitvirtina viešajame sektoriuje: klientai mielai bendrauja su dirbtiniu intelektu
Norėjo sukurti sąlygas atsakymus pateikti ir ne darbo metu
Vaida Urbanskienė, Užimtumo tarnybos klientų aptarnavimo ir paslaugų skyriaus vedėja, pasakoja, kad diegti išmanų pokalbių robotą buvo nuspręsta dėl augančio klientų paklausimų srauto ir didelės dalies pasikartojančių klausimų: „Buvome įsidiegę „Chat“ kanalą, kuriuo konsultavo mūsų specialistai. Klientai itin pamėgo konsultacijas būtent šiuo kanalu, bet mūsų specialistų darbo krūvis pastebimai išaugo, nes jiems teko konsultuoti ir telefonu, ir šiuo internetiniu kanalu. Negana to, pastebėjome, kad daug užklausų gauname ne darbo metu. Būtent dėl šių priežasčių nusprendėme pasidairyti į dirbtinio intelekto technologijų galimybes, rasti būdą efektyvinti klientų aptarnavimą sukuriant sąlygas atsakymus gauti 24/7 ir taip priėmėme sprendimą diegti išmanų pokalbių robotą“.
Užimtumo tarnybos pokalbių robotas Ema veikti pradėjo nuo šių metų sausio 2 d. Per tą laiką sulaukė daugiau nei 31 tūkst. klientų žinučių ir suteikė daugiau nei 9 tūkst. konsultacijų. V. Urbanskienės teigimu, klientai su Ema labai aktyviai bendrauja ir ne Užimtumo tarnybos darbo valandomis, o pokalbių robotas šiuo metu konsultacijas lietuvių kalba teikia apie registraciją Užimtumo tarnyboje, paramą mokymuisi bei užsieniečių įdarbinimą. Ema taip pat gali atsakyti į bendruosius su Užimtumo tarnyba susijusius klausimus, pavyzdžiui, kas yra ši įstaiga, kokias paslaugas teikia, kur rasti teisės aktus ir pan.
„Klientų aptarnavimo efektyvumo didinimas ir viešųjų paslaugų dar didesnis prieinamumas yra viena dažniausių priežasčių, kurios lemia išmaniųjų pokalbių robotų diegimą. Lietuvos valstybinis sektorius gana sparčiai pritaiko inovacijas, vis daugiau skirtingas viešąsias paslaugas teikiančių organizacijų drąsiai imasi diegti technologijas ir žiūri į tai itin atsakingai. Užimtumo tarnyba yra vienas to pavyzdžių: komanda identifikavo problemą, rado sprendimą ir vos per kelis mėnesius pagerino savo klientų aptarnavimo patirtį naudodami išmanųjį robotą“, – komentuoja Renata Špukienė, Užimtumo tarnybos pokalbių robotą kūrusios kalbos technologijų bendrovės „Tilde“ vadovė.
Pokalbių robotą įdiegė per 3 mėnesius
Pasak „Tilde“ vadovės, ne viena organizacija dažnai baiminasi ne to, ar pokalbių robotas iš tiesų išspręs jų turimus iššūkius, bet nerimauja dėl diegimo proceso, mano jį esant sudėtingą ir ilgą, pareikalausiantį daug vidinių resursų.
„Pokalbių roboto diegimo procesas buvo tikrai sklandus, į jį buvo įtraukta nemaža dalis komandos, nes norėjome sukurti ne tik klientų lūkesčius, bet ir Užimtumo tarnybos vertybes atitinkantį sprendimą. Visas roboto diegimas užtruko 3 mėnesius, per kuriuos sisteminome informaciją, apgalvojome galimus klientų klausimus, kuo patogesnį ir aiškesnį atsakymų pateikimą bei treniravome Emą. Nemažai energijos skyrėme ir pokalbių roboto asmenybės kūrimui, kuri yra užkoduota pačiame varde: E – tai empatija, M – mandagumas, A – atsakingumas“, – pasakoja V. Urbanskienė.
Pasak Užimtumo tarnybos atstovės, nors Ema turi pagrindinę trenerę, jai gelbėjo ir kolegos iš kitų skyrių, siekdami užtikrinti informacijos tikslumą, gerinti tekstų rišlumą, aiškumą, o paskutiniame diegimo etape pokalbių robotą testavo visi įstaigos atstovai.
„Kuriant ir diegiant išmanius pokalbių robotus valstybinėms institucijoms, informacijos tikslumas ir atsakingas roboto mokymas yra kertiniai elementai. Nors mūsų robotai veikia tikrai gerai ir tai jau įrodė ne vienas mūsų sprendimas valstybinėms institucijoms, tai vis tiek yra dirbtinio intelekto pagrindu veikiantis sprendimas, jis gali klysti. Norint tokių rizikų išvengti, labai svarbus atsakingas pačios organizacijos įsitraukimas ir kruopštus mokymas. Būtent dėl to masiniam naudojimui sukurti ir internete randami skirtingi pokalbių robotų sprendimai dažniausiai nėra tinkami viešųjų paslaugų teikimui: jų kokybę užtikrinti yra beveik neįmanoma. Valstybinės institucijos sau tokių rizikų leisti negali“, – pasakoja R. Špukienė.
Pokalbių robotas atskleidė netikėtus klientų įpročius
Paklausta, kaip vertina esmus pokalbių roboto rezultatus, Vaida Urbanskienė, Užimtumo tarnybos klientų aptarnavimo ir paslaugų skyriaus vedėja, sako, kad komanda jais yra patenkinta: didelė dalis paklausimų atkeliauja būtent per Emą, ji gali suteikti kokybišką, teisingą informaciją.
„Dar prieš diegdami pokalbių robotą įžvelgėme klientų poreikį gauti atsakymus ne darbo metu, o Emos konsultacijos tą tik patvirtino:: daugiau nei 40 proc. konsultacijų dabar yra suteikiamos ne darbo metu. Negana to, pastebime, kad darbdaviai, kuriems kyla klausimų dėl užsieniečių įdarbinimo, daug dažniau renkasi bendrauti su pokalbių robotu, o ne realiu konsultantu. Man asmeniškai keisčiausia yra tai, kad klientai su Ema bendrauja lyg su žmogum: teiraujasi apie jos jausmus arba pasakoja apie save, pasitaiko ir netikėtų klausimų, pavyzdžiui, ar esi valgiusi krokodilą, kaip laimėti milijoną, ar moki keiktis. Visa tai tik įrodo, kad mūsų įdiegtas sprendimas dirba tikrai kokybiškai“, – pasakoja V. Urbanskienė.
Pasak pokalbių robotą kūrusios bendrovės „Tilde“ vadovės, už tai, kad robotas geba atsakyti ne tik į šabloninius klausimus, atsakingas yra jo dirbtinis intelektas: „Išmanus pokalbių robotas yra apmokomas skirtingais klausimais ir atsakymais, bet jis geba perskaityti bet kokia forma, stiliumi, su klaidomis parašytą tekstą, o jei užklausa nėra aiški, pokalbių robotas užduoda patikslinančius klausimus tam, kad galėtų įsitikinti, jog klientui pateiks tinkamą atsakymą. Negana to, pagal kiekvienos organizacijos poreikį, dirbtinis intelektas yra apmokomas tam tikros kalbėjimo stilistikos, pavyzdžiui, Ema informaciją teikia glaustai ir neutraliai, ji vengia cituoti teisės aktus, pirmenybę teikia žmogiškiems, paprastiems paaiškinimams“.
Planuose – papildomi dirbtinio intelekto sprendimai
Paklausta apie tolimesnius Emos tobulinimus, Užimtumo tarnybos atstovė neslepia, kad jau artimiausi metu konsultacijos pasipildys dvejomis temomis: „Dar vėliau norime tobulinti savo pokalbių robotą taip, kad klientai šiuo kanalu galėtų gauti atsakymus į bet kokius su Užimtumo tarnyba susijusius klausimus. Taip pat tikimės, kad pavyks išnaudoti ir daugiau dirbtinio intelekto sprendimų, kurie leistų Emai lengviau generuoti atsakymus iš mažiau susistemintos informacijos“.
Kalbos technologijų bendrovės „Tilde“ vadovė atskleidžia, kad šiuo metu bendrovės technologijų skyrius intensyviai dirba diegdami didžiuosius kalbos modelius (angl. Large Language Models (LLM)) į visus savo produktus, tad Užimtumo tarnybos noras apmokyti robotą iš mažiau susistemintos medžiagos greitai galės tapti realybe: „Didžiųjų kalbos modelių diegimas į pokalbių robotus būtent tai ir reiškia: dirbtinis intelektas geba mokytis ne tik iš susistemintų klausimų ir atsakymų, bet ir iš įprastos tekstinės informacijos, pavyzdžiui, teisės aktų. Moka ją perskaityti ir joje radęs atsakymus į klausimus, juos žmogiška kalba, sutrumpintai pateikti klausiančiajam. Tai pavers mūsų pokalbių robotus dar išmanesniais ir gebančiais konsultuoti labai plačiame informacijos lauke“.
