Sėkmingo paslaugų verslo paslaptis
Šįsyk tai - ne tiesioginių skrydžių į Vilnių ar iš jo trūkumas, apie kurį dažnai išgirsite paklausę, kas kliudo čia pritraukti daugiau užsienio turistų ir investuotojų. Lietuvoje gyvenantys užsieniečiai atkreipia dėmesį į kiek subtilesnius, o tuo pačiu - gerokai paprastesnius aspektus, kuriems pagerinti nebūtinos milžiniškos valstybės investicijos ir pastangos.
Neišnaudojamos galimybės
„Esu italas ir, suprantama, mėgstu picas. Savo nuostabai Vilniuje, radau piceriją, kurioskepamos picos pranoksta daugelį gaminamų Italijoje. Viskas būtų nuostabu, tačiau ne kartą pastebėjau, kad užsukus čia užkąsti, darbuotojų tenka prašyti nuvalyti stalą“, - pasakoja viešbučio „Radisson Blu Hotel Lietuva“ vadovas Massimo Supino.
Pašnekovas pateikia ir kitą pavyzdį: užsukęs į vieną sostinės barų kartu su gėrimu paprašė užkandžių. „Man buvo atsakyta, kad deja, nieko valgomo neturime. Paprašiau bent jau riešutų, bet padavėjas negalėjo pasiūlyti ir jų. Man, kelis dešimtmečius dirbančiam paslaugų versle, kartais atrodo keista, kaip to paties verslo atstovai praleidžia galimybes ir pagerinti teikiamų paslaugų kokybę, ir tuo pačiu gauti papildomų pajamų“.
Tačiau rūpestingumas ir dėmesys svečiui kartais gali sukurti tikrą stebuklą. M. Supino prisimena, kaip jam dar dirbant viename Italijos viešbučių, į jį atvykusi pora svečių iš JAV. Kelionės išvarginti svečiai buvo gana irzlūs ir įnoringi, tačiau darbuotojai stengėsi maloniai tenkinti visus jų reikalavimus. O kai kitą dieną viešnia pasiskundė prastai besijaučianti, M. Supino nedelsdamas paskambino pažįstamam klinikos vadovui ir paprašė atsiųsti gydytoją moters apžiūrėti.
Pašnekovas džiaugiasi tai padaręs. Pasirodo, viešniai buvo prasidėjusi pavojinga kraujagyslių liga, ir pagalbą jai buvo spėta suteikti pačiu laiku. Po šio įvykio tarp svečių poros ir viešbučio vadovo užsimezgė šilta draugystė, ir M. Supino pasakoja iki šiol sulaukiąs iš jų padėkų pačiomis įvairiausiomis progomis.
Paprasta sąlyga
„Dirbdamas aptarnavimo srityje, o ypač – svetingumo versle, turi suprasti, kad tarnauji žmonėms. Tai reiškia, kad kartais gali išgirsti keistų reikalavimų, nusiskundimų. Štai, pasitaiko, kad svečias piktinasi šalčiu savo kambaryje, o atėjęs randi žiemą pravertus langus. Bet tavo darbas yra svečiu pasirūpinti, užtikrinti, kad jis jaustųsi puikiai, tarsi būdamas namuose. Tuo ši veikla mane ir žavi“, - teigia „Radisson Blu Hotel Lietuva“ vadovas.
Anot jo, sėkmingo paslaugų verslo paslaptis yra labai paprasta: tereikia mėgti žmones ir tai, ką darai. „Apsilankęs vienoje ar kitoje vietoje kartais susidarau įspūdį, kad žmonės tiesiog nemėgsta savo veiklos. Bet jei taip yra iš tikrųjų, tuomet tokiai įstaigai kyla rimtų sunkumų. Tai ypač pasakytina apie maitinimo, viešbučių verslą – norėdamas palikti gerą įspūdį, tiesiog privalai mėgti savo darbą, priešingu atveju svečiai tai iš karto pajus. Turi mylėti žmones, mylėti tai, ką darai, o svetingumo versle – mylėti dar šiek tiek labiau nei kitur“.
M. Supino teigia puikiai suprantąs, kad aptarnavimo kokybei ir kultūrai didelę įtaką daro bendra valstybės kultūra, tad atvykęs į Lietuvą jis pirmiausiai siekiąs kuo geriau pažinti ir šalį, ir jos žmones.
„Neturiu tikslo kelti revoliucijas. Pavyzdžiui, labai norėčiau, kad Italijoje sukurtume tokią pat gerovę, kaip ir Skandinavijos valstybėse. Bet žinau, kad tai neįmanoma, visų pirma – dėl kultūrinių skirtumų. Todėl visuomet klausiu savęs, ką geriausio galime pasiimti, pritaikyti sau iš kiekvienos visuomenės, kurioje tenka gyventi. Ir matau didelį Lietuvos paslaugų sektoriaus potencialą, tereikia sėkmingai taikyti tai, ką galima taikyti aptarnavimo kokybei pagerinti“, - tvirtina M. Supino.
Vertinamas ne vien dėl dydžio
Pašnekovas teigia jautęsis pakylėtas, kai, ruošdamasis atvykti dirbti Lietuvoje, pirmiausiai perskaitė „Radisson Blu Hotel Lietuva“ svečių atsiliepimus. Daugelis jų atkreipė ne tik į patogią viešbučio vietą mieste, kambarius ar jų įrengimą, bet ir į darbuotojų paslaugumą bei aptarnavimo kokybę.
„Galėjau tai paliudyti vos tik atvykęs, kai mane pasitiko nuoširdi darbuotojos šypsena. Tokie dalykai nepamatuojami, jie neišmokstami, jei patys žmonės to nenori. Aš galiu tik motyvuoti, dalintis patirtimi ir rodyti geriausius pavyzdžius, bet siekis skirti visą dėmesį svečiui turi būti natūralus“, - įsitikinęs pašnekovas.
Darbuotojų komandos motyvaciją ir ugdymą M. Supino laiko vienu didžiausių savo prioritetų. Anot jo, viešbutis „Radisson Blu Hotel Lietuva“ plečiasi – jau visai netrukus duris svečiams atvers naujas aštuonių aukštų, 165 kambarių verslo klasės viešbučio priestatas. Jam pradėjus veikti „Radisson Blu Hotel Lietuva“ iš viso turės 456 kambarius ir pagalvių skaičių bus didžiausias viešbutis Vilniuje. Tačiau viešbučio vadovas sako norįs, kad „Radisson“ būtų vertinamas ne vien dėl dydžio.
„Viena didžiausių mūsų stiprybių yra personalas, puikus aptarnavimas. Būtent tai užtikriname savo svečiams, į šią stiprybę ir toliau ketiname telktis“, - teigia M. Supino.
