Verslo skaitmenizacija: kaip užtikrinti, kad investicijos atsipirktų

Reklama publikuota: 2022-07-28 05:00
Vitalis Kavaliauskas, „Baltic Amadeus“ Technologijų direktorius.
svg svg
Vitalis Kavaliauskas, „Baltic Amadeus“ Technologijų direktorius.

Klausimo, ar verta žengti skaitmenizacijos keliu, po pandemijos neliko. Vis tik ne viena organizacija jau spėjo įsitikinti, kad siekiant užtikrinti kokybišką skaitmeninę patirtį vien ryžto ir investicijų neužtenka – būtina turėti aiškią strategiją, tikslus ir jų sistemingai siekti. Kitu atveju net patys pažangiausi sprendimai ne tik neatskleis savo potencialo, bet dar ir gali atnešti papildomų rūpesčių.

Skaitmenizacija yra neišvengiama verslui, kuris siekia augti, tapti efektyvesniu, lankstesniu, atsparesniu ir gebančiu prisitaikyti, kas ypač aktualu šiame nežinios, neapibrėžtumų kupiname laikotarpyje. Nors gali atrodyti, kad skaitmenizacija visų pirma yra apie technologijas, svarbu suprasti, kad ji itin glaudžiai susijusi su žmonėmis – klientais, darbuotojais, partneriais, tiekėjais, pagaliau – plačiąja visuomene bei jų poreikiais. 

Todėl ypatingas vaidmuo diegiant inovatyvius sprendimus tenka skaitmeninei patirčiai. Nesvarbu, kas esate – mažos el. parduotuvės savininkas, el. prekyvietės (marketplace) sprendimo vadovas, ar valstybei priklausančios informacinės sistemos valdytojas – jūs neabejotinai sprendžiate skaitmeninės patirties kūrimo ir tobulinimo uždavinius. 

Dažnu atveju jūsų rankose yra patys įvairiausi skaitmeniniai kanalai: tinklalapiai, svetainės, el. komercijos, savitarnos portalai, mobiliosios aplikacijos ir įvairios integracijos. Skaitmeninė patirtis – tai organizacijos sąveikos su klientu el. erdvėje visuma, išsitęsusi per visą kliento gyvavimo ciklą, pradedant nuo žinomumo kūrimo ir baigiant lojalumo užtikrinimu.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Klientų patirties užtikrinimas grįžta su kaupu

Kanalų įvairovė, kurią lemia spartus technologijų progresas ir kintantys naudotojų poreikiai, kelia rimtą iššūkį – kaip sukurti efektyvią, sklandžią, daugiakanalę klientų patirtį, tarpusavyje derinant tiek skaitmeninius kanalus, tiek komunikacijos, rinkodaros įrankius, tiek ir tradicinius pardavimo, paslaugų teikimo ir aptarnavimo kanalus, kuriuose tiesioginį santykį su klientu palaiko žmonės. 

Prioritetų nustatymas yra vienas iš sudėtingesnių skaitmeninių kanalų plėtros uždavinių. Jo svarbą diktuoja svarbi priežastis – riboti finansiniai ir žmogiškieji, ypatingai IT sektoriuje, ištekliai. 

Nuo to, kaip plačiai, giliai ir, svarbiausia, meistriškai organizacija yra įvaldžiusi skaitmeninius pajėgumus, priklauso jos skaitmeninės brandos lygis. „Baltic Amadeus“ skaitmeninę brandą skirsto į penkis lygius, nuo skaitmeninės patirties užuomazgų, kuomet organizacija apsiriboja interneto puslapiu ir el. paštu, iki išskirtinės bei pažangios skaitmeninės patirties. Į šį, aukščiausią, lygį patenka inovatyvios organizacijos, kurioms nepriekaištinga skaitmeninė klientų patirtis yra verslo strategijos ašis ir esminis konkurencinis pranašumas – jos yra pajėgios kurti naujus verslo modelius ir tapti naujų ekosistemų valdytojomis. Dažnu atveju tokiems verslams yra atvira bei paprasčiau pasiekiama pasaulinė rinka. 

Kuo didesnė klientų patirties branda, tuo aukštesnės grąžos iš jos gali tikėtis organizacija. Tą patvirtina pasauliniai tyrimai: „Gartner“ apklausos duomenimis, įgyvendinusios klientų patirties gerinimo projektus, 45% organizacijų gavo apskaičiuojamą finansinę naudą. Tuo tarpu „Deloitte“ skaičiuoja, kad organizacijų, kurios yra orientuotos į klientų patirtį, pelnas yra 60% didesnis. 

Sprendimus diegti aklai – rizikinga 

Organizacijos, skaitmeninę patirtį plėtojančios nesistemingai, gali susidurti su žemu ar lėtu šių investicijų atsiperkamumu, šlubuojančiu verslo augimu bei žemais klientų pasitenkinimo rodikliais. Todėl yra svarbu įvertinti savo realius poreikius, ambicijas ir galimybes. 

Kaip žinoti būtent kokių skaitmeninių pokyčių jūsų verslui reikia? Tam pasitarnauja skaitmeninės patirties brandos vertinimo modelis. Jis padeda organizacijoms sistemingai įsivertinti savo skaitmeninius pajėgumus ir atitinkamai planuoti jų plėtrą. 

Vertinamos tokios sritys, kaip organizacijos strategija ir jos įgyvendinimas, kanalai, jų paskirtis ir suderinamumas, technologijos, įrankiai ir jų integracijos, naudotojo sąsajos (UI), naudotojo patirties (UX) ir kliento patirties (CX) patogumas bei paprastumas. Taip pat kokius duomenis organizacija renka, kaip juos analizuoja ir kam visa tai naudoja, pagaliau – personalizavimo, optimizavimo ir automatizavimo metodai bei įrankiai. 

Nors šis modelis yra paremtas nuosekliu brandos lygio augimu tolygiai visose srityse, akivaizdu, tikrovėje pasitaiko skirtingų brandos kitimo trajektorijų ar netgi tikslingų, į vienos ar kelių kompetencijų gylį orientuotų, strategijų. Tarkime, tam tikrai organizacijai, atsižvelgiant į industrijos specifiką, konkurencinę aplinką ir verslo modelį, yra prasminga mažiau dėmesio skirti kanalų plėtrai ir jų patogumui, paprastumui, bet susitelkti į duomenis, analitiką bei personalizavimą. 

Bet kuriuo atveju, siekiant sklandžiai įgyvendinti skaitmeninės patirties iniciatyvas, svarbu mąstyti holistiškai, vertinti alternatyvas ir pagrįsti savo prioritetus. Tuomet skaitmeninei patirčiai tobulinti skirtos lėšos ir kiti pajėgumai bus ne išlaidos, o realią grąžą duodančios investicijos.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Rašyti komentarą 0
Verslo skaitmenizacija: kaip užtikrinti, kad investicijos atsipirktų Verslo tribūna

Klausimo, ar verta žengti skaitmenizacijos keliu, po pandemijos neliko. Vis tik ne viena organizacija jau...

Kaip pagerinti jūsų klientų patirtį išnaudojant debesijos sprendimus? Verslo tribūna

Tarptautinės konsultavimo bendrovės „McKinsey & Company“ tyrimo duomenimis, 65 proc. vartotojų jaučiasi...

„Deepfake“ klastotė – kiek galime tikėti tuo, ką matome ir girdime? Verslo tribūna

Pasaulyje įsigali nauja apgaulės ir klastočių kūrimo forma – giliosios klastotės (angl. deepfake). Pasak...

Kaip apsaugoti savo verslą kibernetinių atakų akivaizdoje? Verslo tribūna

Praėjusiomis savaitėmis prieš Lietuvos valdžios institucijas bei privačias įmones pradėta intensyvi...

Ar verta skaitmeninius sprendimus migruoti į „debesį“? Verslo tribūna

JAV technologinių tyrimų ir konsultacijų įmonės „Gartner“ atliktas tyrimas rodo, kad iki 2025 m. bendrovių...

„Baltic Amadeus“ įgijo „Microsoft Gold Cloud Platform“ kompetenciją Verslo tribūna 1

Vokietijos rinkos ir vartotojų tyrimų bendrovė „Statista“ skelbia, kad Europos debesų kompiuterijos rinkos...

Ar jūsų vaikas yra saugus internete? Tėtis IT ekspertas dalinasi keliais esminiais patarimais Verslo tribūna

Internetu naudojasi beveik 9 iš 10 Lietuvos gyventojų, tačiau tik maždaug kas antras turi vidutinio lygio...

Mokslinių tyrimų projektų nauda verslui – ne tik pelno eilutėje Verslo tribūna

Net 2,3 trilijono JAV dolerių arba 2 procentai pasaulio BVP – tiek pinigų organizacijos per metus skiria...

Personalo vadovė įvardijo tris auksines taisykles bendraujant su CEO Verslo tribūna

Personalo vadovo ir įmonės generalinio direktoriaus (CEO) ryšys įmonėje turi milžinišką reikšmę – nuo to gali...

Profesija, apie kurią negirdėjote: už įsilaužimus ne tik dėkoja, bet ir sumoka Verslo tribūna

Nusikaltimų elektroninėje erdvėje skaičiai ir mastai sparčiai auga – skaičiuojama, kad jie pasaulio...

BDAR realybė: sutaupius kelis šimtus, prarasti galima milijonus Verslo tribūna

Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR) įsigaliojo prieš ketverius metus, tačiau tarptautiniai tyrimai...

Hakatono „Hack4Linava“ nugalėtojai – „Baltic Amadeus“ komanda Verslo tribūna

Savaitgalį Vilniuje vykusiame transporto sektoriaus hakatone „Hack4Linava“ nugalėtojų laurai ir 3 tūkst. eurų...

9 patarimai įmonėms, nukentėjusioms nuo kibernetinių atakų Verslo tribūna

Kibernetinių nusikaltėlių atakos nuolat tobulėja ir darosi vis sunkiau aptinkamos. Taip pat kibernetiniai...

IT ekspertas pataria, kaip išsirinkti jūsų įmonei tinkamiausią Debesijos tipą Verslo tribūna 1

Verslo plėtros sprendimų ieškančios įmonės vis dažniau renkasi debesijos paslaugas, nes tai yra efektyvesnė...

Ar atlaikytumėte kibernetinę ataką? Atsakyti padės simuliacija Verslo tribūna

Pandemijos ir ribojimų metai atnešė ne tik galimybes atlikti daugelį procesų nuotoliniu būdu, bet ir...

„Microsoft“ ir „Baltic Amadeus“ atstovai pristatys, kaip užtikrinti sėkmingą IT sistemų perkėlimą į debesį Verslo tribūna 1

Siekiančios konkurencinių pranašumų, vykdydamos sparčią plėtrą bei gerindamos savo klientų patirtį įmonės vis...

3 didžiausios klaidos, kurias daro įmonės bandydamos sutaupyti Verslo tribūna

Įmonės, norėdamos optimizuoti savo veiklos procesus, neretai pasitelkia IT sprendimus, padedančius taupyti...

5 skaitmenizacijos tendencijos, kurias suspėsite įgyvendinti dar šiemet Verslo tribūna

Unikalius IT sprendimus kuriančios bendrovės „Baltic Amadeus“ technologijų direktorius Vitalis Kavaliauskas...

Vadyba
2022.04.26

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku