Kas tai? Eksperto įžvalgos

E. prekyba ir vartotojų apsauga: ką būtina žinoti e. parduotuvės savininkui?

Reklama publikuota: 2021-06-15
Aurelija Rutkauskaitė, partnerė, advokatė, advokatų kontora TRINITI JUREX.
svg svg
Aurelija Rutkauskaitė, partnerė, advokatė, advokatų kontora TRINITI JUREX.

Nors e. prekybos apimčių augimas jau buvo pastebimas ir anksčiau, globali COVID-19 pandemija verslo perkėlimą į skaitmeninę erdvę paspartino eksponentiškai. Prekybininkams, kurie norėjo išlikti šiuo verslui nepalankiu metu, atsirado būtinybė nedelsiant perkelti savo prekybinę veiklą į e. parduotuves, o šį procesą be abejonės lydi daugybė iššūkių. Vertėtų nepamiršti, jog e. parduotuvės sėkmei svarbu ne tik kokybiškos vartotojo patirties užtikrinimas ar geros rinkodaros strategijos sukūrimas. Ne mažiau svarbu atitikti ir reguliacinius reikalavimus, jog visas procesas netaptų nesibaigiančiu galvos skausmu.

Informacijos klientui pateikimas

Visų pirma, vartotojas turi žinoti, iš ko jis perka prekes. Lietuvos Respublikos teisės aktai reikalauja, jog e. parduotuvėje būtų pateikta aiški bei skaidri informacija, kas yra siūlomų prekių pardavėjas, nurodyti pardavėjo kontaktai. Net ir vykdant visus likusius teisinius reikalavimus, bet suklydus skaidriai prisistatant – rizikuojate gauti baudą iš priežiūros institucijos.

Ne mažiau svarbu suteikti galimybę vartotojui atsisakyti prekių. Kadangi perkant prekes internetu yra sudaroma nuotolinė sutartis, pirkėjas įgauna galimybę pakeisti prekę, ją grąžinti ir atgauti pinigus per 14 dienų. Pardavėjas turi pareigą informuoti pirkėją ir sudaryti sąlygas pasinaudoti šia teise. Neįgyvendinus šio reikalavimo prekių grąžinimo terminas automatiškai pratęsiamas net iki 12 mėnesių.

Nuolat atnaujinamos sutarčių formos su šalims naudingais komentarais naujame „Verslo žinių“ produkte „VŽ SUTARTYS“ >>

Taip pat turite nurodyti aiškias bendrąsias pirkimo-pardavimo sutarties sąlygas: aptarti pirkimo-pardavimo sutarties objektą, pateikti aiškią kainodaros politiką, apmokėjimo, sutarties vykdymo tvarką. Jeigu prekėms taikoma garantija – pirkėjas turi būti su tuo supažindintas.

Visai šiai informaciją aprašyti rekomenduojama turėti e. parduotuvės taisykles, informaciją pateikti paprasta, vartotojui suprantama kalba.

Pirkėjų asmens duomenys

E. parduotuvės savininkai veikia kaip asmens duomenų valdytojai, todėl turi pareigą veiklą vykdyti pagal BDAR ir procesus dokumentuoti. Kiekviena e. parduotuvė turi turėti privatumo politiką, kurioje privaloma nurodyti, kokiais tikslais ir kokių rūšių asmens duomenis tvarkote, teisinius tvarkymo pagrindus, kiek laiko saugosite asmens duomenis. Privatumo politikoje taip pat būtina nurodyti pirkėjų teises pagal BDAR, būdą, kaip jas galima įgyvendinti, kontaktinius duomenis ir galų gale – priežiūros instituciją, kuriai asmuo gali pateikti skundą. Lietuvos Respublikoje šią funkciją atlieka Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija.

Naudojantis tokiais rinkodaros kanalais, kaip naujienlaiškiai ar pakartotinė reklama (angl. remarketing), taip pat taikomas BDAR. Norėdami siųsti naujienlaiškius turite gauti aktyvų vartotojo sutikimą, jog jis pageidauja tokią informaciją gauti, o pakartotinės reklamos atveju naudojami reklaminiai slapukai, kurių įgalinimui taip pat reikalingas vartotojo sutikimas. Pabrėžtina, jog sutikimas negali būti gaunamas tuo pačiu, kai pirkėjas sutinka su kitais privalomais dokumentais, pvz., pirkimo taisyklėmis.

Nors gali pasirodyti, jog „visur tos privatumo politikos vienodos“, šis dokumentas turi būti paruoštas pagal faktinę vykdomo asmens duomenų tvarkymo situaciją. Nedera pamiršti, jog BDAR ypatingai saugo fizinių asmenų privatumą ir jo pažeidimas užtraukia labai dideles baudas.

Reikalavimų e. parduotuvėms tik daugės

Naujai priimta ES Direktyva 2019/2161 (Omnibus Directive) (toliau – Direktyva) bus dar labiau ginamos vartotojų teisės visoje ES. Direktyva iš dalies keičiamos keturios direktyvos, susijusios su geresniu ES vartotojų apsaugos taisyklių vykdymo užtikrinimu ir modernizavimu. Ši Direktyva dar vadinama vartotojų BDAR, nes joje numatytos itin didelės baudos už vartotojų teisių pažeidimus. Direktyva turi būti perkelta į nacionalinius teisės aktus iki 2021-11-28, o perkeltos nuostatos pradedamos taikyti nuo 2022-05-28.

Pagal Direktyvą paieškos sistemose (įskaitant ir e. prekybos platformas) turės būti nurodoma, jeigu aukštesnę produkto reitingavimo poziciją lemia reklama ar už ją buvo sumokėta (tiesiogiai ar netiesiogiai), taip pat visais atvejais turės būti nurodomi bendri kriterijai, pagal kuriuos yra reitinguojami produktai.

Direktyvoje pateikiamas naujas reguliavimas dėl kainų ir nuolaidų. Pradedama reglamentuoti kainos personalizavimą, t. y. vartotojai turės būti aiškiai informuojami, kad jiems siūloma kaina yra nustatyta analizuojant jų elgesį ir taikant automatizuotą sprendimų priėmimą – profiliuojant. Direktyva patikslinami reikalavimai akcijų (nuolaidų) reklamai – visuose pranešimuose apie sumažintą kainą turės būti nurodyta mažiausia kaina, kurią prekiautojas yra taikęs per ne trumpesnį kaip 30 dienų laikotarpį.

Taip pat sugriežtinamas vartotojų atsiliepimų naudojimas – draudžiama naudoti „netikrus atsiliepimus“, palikti vien gerus ir ištrinti neigiamus atsiliepimus ir pan. E. parduotuvės valdytojai turės nustatyti procedūras, kurios bus skirtos užtikrinti, kad atsiliepimus pateikė vartotojas, kuris iš tikrųjų naudojo arba įsigijo produktus. Ši veikla įtraukta į sąrašą veiklų, kurios bet kuriomis aplinkybėmis laikomos nesąžininga komercine veikla (papildomai nebebus vertinama, ar tokia veikla galėjo paveikti vartotojų ekonominį elgesį, ar ne).

Paminėtina, jog į vartotojų teisių apsaugos sritį įtraukiami susitarimai, kai vartotojai už paslaugas ar prekes atsiskaito ne pinigais, bet asmens duomenimis, t. y. tokiems susitarimams taip pat bus taikomi vartotojų apsaugą reglamentuojantys teisės aktai. Tai reiškia, kad vartotojai ir tokiais atvejais turi teisę atsisakyti sutarties, būtinas sutikimas dėl paslaugų teikimo nepraėjus atsisakymo laikotarpiui, vartotojui turi būti pateikiama ta pati informacija, kaip ir sudarant sutartį, pagal kurią atsiskaitoma pinigais. Taip pat e. platformoms, suteikiančioms teisę prekiauti ne verslininkams (pvz., Etsy ar Vinted platformos), nustatyti reikalavimai, jog kai kita sandorio šalis (pardavėjas) yra ne verslininkas, vartotojas turės būti informuojamas, kad sudaromai sutarčiai nebus taikoma vartotojams suteikiama apsauga.

Šia Direktyva didinamos baudos už vartotojų teisių pažeidimus – už plačiai paplitusius pažeidimus gali būti skiriama bauda, siekianti iki 4 proc. metinės apyvartos atitinkamoje valstybėje ar valstybėse, o jei metinės apyvartos nustatyti neįmanoma – iki 2 mln. EUR. Taip pat nustatyti bendri orientaciniai kriterijai, kuriais vadovaujantis turės būti skiriamos baudos – tam, kad baudos valstybėse narėse būtų taikomos nuosekliau (pažeidimo pobūdis, sunkumas, mastas, prekybininko veiksmai siekiant sumažinti ar atlyginti vartotojų patirtą žalą ir pan.). Vartotojams paliekama galimybė reikalauti žalos atlyginimo, taip pat ginti teises kitais būdais – siekti kainos sumažinimo, nutraukti sutartį ir kita.

Profesionalių teisininkų rengiamų PREKYBOS SUTARČIŲ SĄRAŠAS naujame „Verslo žinių“ produkte „VŽ SUTARTYS“ >>

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose

Tema „Vadyba“

Gauk nemokamą VERSLO VALDYMO savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Darius Mockus: per penkerius metus Lietuvoje investuosime 500 mln. Eur  Premium 2

Viena didžiausių verslo grupių, valdanti per 80 įmonių statybų, prekybos, gamybos ir kitose srityse, iš esmės...

Prekyba
05:45
Reputacijos laurai: IKEA ir „Lidl“ karūnas išlaikė Premium

Geriausios reputacijos titulą antrus metus iš eilės Lietuvoje pelnė IKEA. Nuomonės lyderiai daugiausia balsų...

Rinkodara
2021.06.29
Geidžiamiausių darbdavių gegužės atlygio medianos Premium

Naujausi „Sodros“ duomenys rodo, kokias algų medianas penktąjį šių metų mėnesį darbuotojams mokėjo...

Vadyba
2021.06.29
Vasarą siūlo dirbti iš „Spiečių“ ir keliauti po Lietuvą

Daliai bendradarbystės centrų narių atostogaujant, 13-oje miestų įsikūrę „Spiečiai“ siūlo vasarą keliauti po...

Gazelė
2021.06.29
Prasidėjo Lietuvoje virtualiai vykstantis Europos verslumo festivalis „Gen-E 2021“

Antradienį prasidėjo Europos antreprenerystės festivalis „Gen-E 2021“. Dvi savaites truksiantį renginį...

Gazelė
2021.06.29
Kokias algų medianas gegužę mokėjo didžiausi šalies darbdaviai Premium 1

„Sodros“ duomenys rodo, kad šių metų gegužę ant aukščiausiojo laiptelio tarp daugiausia darbuotojų turinčių...

Vadyba
2021.06.28
M. Vanagas – apie būsto rinką, medžiagų kainas ir naujus fondus Premium

„Verslo žinios“ prenumeratoriams transliavo tiesioginį virtualų susitikimą su Mindaugu Vanagu, nekilnojamojo...

Statyba ir NT
2021.06.28
Popandeminio biuro tendencijos: Vilniaus šilumos tinklai atsisako 30% fizinių darbo vietų Premium 7

Kol vienos įmonės baikščiai dairosi į rugsėjį, kitos – jau dabar imasi permainų. Remiantis „McKinsey“...

Vadyba
2021.06.28
Nr. 1 Nealkoholinis alus Lietuvoje „Kalnapilis“  tapo generaliniu Lietuvos  vyrų krepšinio rinktinės rėmėju Verslo tribūna

Ilgametę krepšinio rėmimo istoriją turinčios „Kalnapilio-Tauro grupės“ veikla jau daugybę metų yra...

Vadyba
2021.06.28
Geidžiamiausi darbdaviai: pandemijos pamokos pravers ir ateityje Premium

Šiemet geidžiamiausiu darbdaviu paskelbta tarptautinė farmacinių tyrimų bendrovė UAB „Berlin Chemie Menarini...

Vadyba
2021.06.27
T. Burgaila: kaip surasti tinkamą darbuotoją, Arba „San Diego“ istorija 1

Sveikatingumo paslaugų ir produktų startuolio „Kilo Health“ vadovas, kalbėdamas apie įmonės sėkmę, pabrėžia,...

Rinkodara
2021.06.27
„NanoAvionikos“ vadovas V. Buzas: atsidūriau tinkamu laiku, tinkamoje vietoje Premium

Vytenis Buzas, Lietuvos palydovų gamintojos „NanoAvionics“ (UAB „NanoAvionika“) vadovas ir vienas įkūrėjų,...

Vadyba
2021.06.25
Didžiausios gegužės algų medianos: į pirmą vietą užkopė logistikos įmonė Premium

Naujausi „Sodros“ duomenys rodo, kurios šalies bendrovės penktąjį 2021 m. mėnesį darbuotojams mokėjo...

Vadyba
2021.06.25
Sprendimų priėmėjai dažnai patys blokuoja sprendimų priėmimą Premium

Donatas Valančiauskas šiame VŽ podkaste dalijasi savo asmenine patirtimi dirbant valstybės tarnyboje ir...

Podkastai
2021.06.25
Pozityvus požiūris atneša daugiau naudos nei baimė  Premium

Viena iš šimtų picerijų Čikagoje, lygiai kaip ir visos kitos tame mieste ir...

Verslo klasė
2021.06.24
5 galimi atsakymai į vadovus kamuojantį klausimą – kaip dirbsime nuo rugsėjo? Premium

2020 m. kovą dauguma kompanijų nebūtų įsivaizdavusios savo veiklos be biuro patalpų, tačiau užklupus...

Vadyba
2021.06.24
Kaip pasisveikinti ir atsisveikinti dirbant nuotoliniu būdu? Premium

Ilmai Nausėdaitei, „The Remote Company“ bendraįkūrėjai, nuotolinis darbas pandemijos metu nebuvo staigmena.

Podkastai
2021.06.23
Darbuotojų amžiaus įvairovė įmonėje: galimybė pasiekti geresnių rezultatų Premium

Nesikeičiant aplinkybėms, vyresnio amžiaus darbuotojų dalis Lietuvos darbo rinkoje artės prie ketvirtadalio.

Vadyba
2021.06.23
Darbdavio įvaizdis: šalia gero atlyginimo reikia ir lankstaus grafiko Premium 1

Darbuotojus labiausiai motyvuoja keliamas atlyginimas, taip pat piniginės premijos. Iš nefinansinių priemonių...

Rinkodara
2021.06.22
Vyrai Lietuvoje daugiau uždirba 72 srityse, moterys – tik devyniose 1

Daugumoje Lietuvos įmonių, ypač mokančių aukščiausius atlyginimus, vidutiniškai daugiau uždirba vyrai nei...

Vadyba
2021.06.22

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku