Slaptieji pirkėjai: trys bankai lyderiai – ant to paties laiptelio

Tyrimo metu UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“, dirbanti su prekių ženklu „Dive Lietuva“, atliko konsultacijas telefonu, taip pat buvo vykdomi fiziniai vizitai į bankų aptarnavimo padalinius, imituojant potencialų naują klientą.

Tyrėjai analizavo šešis bankus: „Citadele“, „Luminor“, SEB, „Swedbank“, Šiaulių banką ir Urbo. Iš viso tyrimo metu 2024 m. lapkritį–gruodį buvo atlikta 60 skambučių ir 60 vizitų, atitinkamai po 10 į kiekvieną banką.

Bendras klientų aptarnavimo skambučių tyrimo kriterijų įvykdymas bankų segmente lygus 92,6%, tai atitinka aukščiausią kokybės kartelę (viršija 90%). Palyginti su 2023 m., slaptųjų pirkėjų vertinimai, atliekant skambučius, sumažėjo 1,6 proc. punkto.

O bendras klientų aptarnavimo vizitų tyrimo kriterijų išpildymas lygus 95,5%, šis rodiklis, palyginti su ankstesniais metais, sumenko 0,3 proc. punkto.

Atitrūkęs trejetas

Kaip ir ankstesniais metais, geriausiai klientus aptarnaujančių bankų trejetas Lietuvoje nepasikeitė. Vertinant slaptųjų pirkėjų skambučius, maksimalius rodiklius (po 100%) jie skyrė trims bankams: „Citadele“, SEB ir Šiaulių bankui, visi jie dalijasi 1–3-ią vietas.

Vertinant fizinius slaptųjų pirkėjų vizitus, bankų trejetukas išsidėsto taip: po 100% renka „Citadele“ ir SEB, vos šiek tiek atsilieka Šiaulių bankas (99,15%). 

O „Swedbank“, vienas didžiausių šalies bankų, slaptųjų pirkėjų tyrime rikiuojasi vidutinėje kriterijų įgyvendinimo kategorijoje, t. y. pasiekiamas balas nesiekia 90%, fiksuoja Miglė Balkauskienė, „Dive Lietuvos“ projektų vadovė.

Pasak jos, analizuojant slaptųjų pirkėjų fizinius vizitus į bankus, matyti, kad jie visus kriterijus vertina aukščiausiais rodikliais.

„O skambučių rezultatai labiau išsiskiria. Geriausiai bankuose išpildomi pirmo kontakto (99,17%), bendravimo įgūdžių (94,58%), kontakto pabaigos (94,02%), poreikių aiškinimosi (92,50%) kriterijai. Kiek silpniau – sprendimo pasiūlymo (90,83%) ir papildomo pardavimo (86,92%) kriterijai“, – lygina M. Balkauskienė.

Kartu M. Balkauskienė akcentuoja, kad bankų segmentas, palyginti su kitomis sritimis, išsiskiria itin aukštais įvertinimais.

„Tuo pasižymi ir telekomunikacijų segmentas, tačiau visgi čia nematome 100% rodiklių“, – lygina M. Balkauskienė.

Latvija žingsneliu žemiau

Vertinant ir kitas Baltijos šalis, matyti, kad Latvija skambučių tyrimuose pakliuvo į vidutinės aptarnavimo kokybės grupę, o Lietuva ir Estija pasiekė aukščiausią aptarnavimo kokybės lygį tiek skambučių, tiek vizitų slaptųjų pirkėjų vertinimuose.

Įvairiais būdais

Birutė Rutkauskaitė, „Citadele“ banko korporatyvinės komunikacijos vadovė, pabrėžia, kad skiria daug dėmesio klientų aptarnavimo kokybei ir klientų patirties tobulinimui. 

„Viena priemonių, kurias pasitelkiame, siekdami užtikrinti gerą klientų patirtį, yra slaptųjų pirkėjų tyrimai. Jais siekiame nustatyti potencialius klientų poreikius, pagerinti aptarnavimo kokybę ir  kliento kelionę, o tyrimo metu surinktus duomenis panaudojame atnaujindami mokymų programas banko darbuotojams“, – teigia B. Rutkauskaitė.

Be slaptųjų pirkėjų tyrimų, „Citadele“ atlieka ir klientų pasitenkinimo apklausas, jos atliekamos iškart aptarnavus klientus bet kuriuo kanalu: telefonu, banko skyriuose ar mobiliąja programėle. 

„Taip pat atliekame ketvirtines NPS apklausas, kurios padeda mums stebėti klientų lojalumą ir bendrą pasitenkinimą banko paslaugomis. Dėmesys klientų grįžtamajam ryšiui leidžia tiksliau prie klientų poreikių pritaikyti įvairius paslaugų atnaujinimus, kurti inovatyvius sprendimus ir išlaikyti į teigiamą kliento patirtį orientuotą požiūrį“, – įsitikinusi B. Rutkauskaitė.

Eglė Dovbyšienė, SEB banko valdybos narė ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos vadovė, antrina, kad visais savo veiksmais stengiasi būti arčiau klientų, atliepti jų poreikius ir padėti spręsti finansinius klausimus.

Ji skaičiuoja, kad banko darbuotojai kasdien Lietuvoje atsiliepia į 2.200 klientų skambučių telefonu ir sulaukia maždaug 1.200 vizitų į banko skyrius.

„Nors internetu gyventojai kasmet sėkmingai atlieka vis daugiau operacijų, poreikis tiesiogiai bendrauti su banko specialistais ir toliau išlieka. Klientai skambina į banką ar apsilanko skyriuose tuomet, kai prireikia išsamesnės konsultacijos ar sprendžia sudėtingesnius finansinius klausimus“, – priduria E. Dovbyšienė.