Nijolė Kvietkauskaitė: klausimas, kurį privalo užduoti kiekvienas vadovas

Lietuvos prekybos rinkoje, kurioje dominuoja keletas stambių žaidėjų, kiekvienas rinkos dalies procentas yra kovos objektas. Vartotojų lojalumas formuojamas ne tik kainomis, bet ir aptarnavimo kokybe bei ypač – asortimentu. Šioje aplinkoje aiškus savo išskirtinumų supratimas yra gyvybiškai svarbus. 

„Kartą per savaitę susirenkame su „Iki“ prekybos tinklo produktų kategorijų vadovais ir aš užduodu jiems klausimą, kuris tik iš pirmo žvilgsnio gali pasirodyti labai paprastas – „kuo mes geresni“? Kalbamės ne apie tai, kiek pardavėme ir kaip mums sekasi, o būtent – kuo esame geresni už konkurentus. Jei vadovas išgirdęs šį klausimą nutyla, žinau, kad turime darbo“, – sako N. Kvietkauskaitė. 

„Iki“ vadovė pažymi, kad šis klausimas nėra pagrindas filosofiniams svarstymams. Tai pragmatiškas įrankis, formuojantis kiekvieną verslo sprendimą: jei kategorijos vadovas negali akimirksniu paaiškinti, kodėl pirkėjas turėtų rinktis būtent „Iki“ siūlomą asortimentą, tai reiškia, kad arba įmonė dar nesurado savo išskirtinumo, arba turi jį, bet nemoka įžvelgti. Abi situacijos signalizuoja, kad reikalingi sprendimai. 

„Pasakykite man, kodėl konservuotas pupeles, duoną, gyvūnų maistą ar kavą reikėtų pirkti „Iki“ tinkle, o ne konkurentų parduotuvėse. Kai pradedi apie tai galvoti, supranti, kodėl šis klausimas toks reikšmingas, o radęs atsakymą žinai, kad su konkurentais esi ne vienoje gretoje, o bent žingsneliu priekyje“ – įsitikinusi N. Kvietkauskaitė. 

Trys duomenų ramsčiai 

Pasak N. Kvietkauskaitės, atsakymas į svarbiausią klausimą negali būti tiesiog sugalvotas, jis turi būti grindžiamas aiškiais duomenimis. „Iki“ prekybos tinkle, formuojant asortimentą ir ieškant savo išskirtinumo, remiamasi trimis pagrindiniais duomenų šaltiniais – vartotojų nuomone, duomenų analitika ir rinkos asortimento tyrimais. 

„Klausiame pirkėjų – kas jiems patinka, ko galbūt trūksta, o ko galima atsisakyti. Klausiame ne vieną kartą, ne dešimties žmonių, o šimtų ir tūkstančių. Esame artimi eiliniam pirkėjui – tai mūsų filosofija ir stiprybė praktikoje“, – atskleidžia N. Kvietkauskaitė. Antai šiemet atlikta klientų apklausa parodė, kad daugiau negu ketvirtadalis žmonių renkasi prekes, kurios atitinka specialius mitybos poreikius. Maždaug penktadalis ieško maisto produktų be pridėtinio cukraus ir be laktozės. Bemielė duona bei produktai be glitimo irgi buvo dažnai „Iki“ pirkėjų minimi pasiūlymai šia kryptimi plėsti asortimentą. 

Įsiklausyti – svarbiausia. Net prieš keičiant tokį paprastą produktą kaip duona, prekybos tinklas atsiklausia kelių šimtų klientų nuomonės. Po pusės metų grįžta ir tikrina – ar pirkėjai pastebėjo skirtumus, ar patiko rezultatai. 2024 m. įkurta „IKI Klientų valdyba“ taip pat dalyvauja formuojant asortimentą – nuo vietoje ruošiamų produktų tobulinimo iki trūkstamo asortimento papildymo. 

Taip pat kruopščiai analizuojami bendrovės vidiniai duomenys – kiekvieno produkto „biografija“ parduotuvėse kruopščiai sekama, o analizei pasitelkiami moderniausi technologiniai sprendimai. 

„Žinome, ką, kada ir kiek parduodame. Ką žmonės perka nuolat, o ką – tik per akcijas. Kas užsistovi lentynose, o kas iš jų dingsta akimirksniu. Šie duomenys atskleidžia ne tik tai, kas vyksta dabar, bet padeda numatyti ateities tendencijas, o tai kritiškai svarbu sparčiai kintančioje rinkoje“, – akcentuoja „Iki“ generalinė direktorė. 

Tuo metu siekiant įvertinti rinkoje siūlomą asortimentą, reguliariai perkami ir analizuojami konkurentų parduodami produktai. 

„Kartais atrodo juokingai, kai sandėlio grindys nuklojamos visais šalies prekybos tinkluose parduodamais padažais. Tačiau tokia ekspozicija leidžia metodiškai palyginti – kas pigiau, kas kokybiškiau, kas patraukliau supakuota. Savotiška labaratorija mums leidžia perprasti kiekvieno produkto savybes ir profesionaliai pagilinti rinkos supratimą. Be šių duomenų neįmanoma formuoti tikrai konkurencingos strategijos“, – pabrėžia N. Kvietkauskaitė. 

Skirtingų produktų kategorijų peržiūros vykdomos kone kiekvieną savaitę, nuolat vertinant, kaip sekasi, ko klientams galbūt trūksta ir ko reikia, siekiant būti geresniems. Vienas iš tokių tyrimų prekybos tinkle buvo išties įspūdingas – vienu metu apžvelgta ir palyginta daugiau nei 10 tūkst. skirtingų prekių ženklų produktų.

Kokybė prieš kainą 

„Iki“ vadovė atmeta mitą, kad pirkėjams parduotuvėje reikia tik pigiausių prekių. „Pirkėjai ieško kokybės, įvairovės, produktų, kuriuos pamils ir sugrįš pirkti vėl“, – teigia ji. 

Todėl prekybos tinklas daug investuoja į privataus prekės ženklo plėtrą ir produktų kokybę, kad pirkėjai rinktųsi „Iki“ ne tik dėl nuolat siūlomų itin gilių akcijų, bet ir dėl lūkesčius atitinkančio asortimento.  Užsibrėžęs kuo geriau atliepti pirkėjų lūkesčius, „Iki“ tinklas ne tik vysto jau esamus prekių ženklus, bet ir pristato naujų. 

„Atsiranda vis daugiau produktų įvairių mitybos įpročių žmonėms – be laktozės, glitimo. Mūsų misija – pasirūpinti visais. Rinka keičiasi kasdien, pirkėjų poreikiai auga, konkurentai ieško naujų sprendimų, todėl negalime stovėti vietoje“, – pabrėžia N. Kvietkauskaitė. 

Impulsų judėti sparčiau suteikia tokios iniciatyvos kaip „IKI Klientų valdyba“, kai įsitraukę pirkėjai atvirai dalijasi patirtimi, pastebėjimais ir pasiūlymais. Taip „Iki“ parduotuvių lentynose atsirado „Vegavita“ prekės ženklas, siūlantis platų 100 proc. augalinės kilmės produktų pasirinkimą, riešutų prekės ženklas „Nice Bites“, taip pat jau kuris laikas pirkėjus džiugina saulės sunokinti vaisiai bei gardžios daržovės „Bon Via“ bei „Bon Via Bio“. 

Vadovas turi galvoti kaip pirkėjas 

N. Kvietkauskaitė pabrėžia, kad formuojant asortimentą ypač svarbu ir kategorijų vadovų kompetencija, todėl bendrovė nuolat investuoja į jų kvalifikaciją, nes tik aukšto lygio specialistai gali užtikrinti, kad kiekviena kategorija būtų valdoma taip, jog atneštų maksimalų rezultatą. „Iki“ prekybos tinklo kategorijų vadovai turi tarptautinius sertifikatus ir galėtų dirbti bet kurioje Europos prekybos įmonėje. 

Svarbiausia, kad gerai paruošti specialistai greičiau randa atsakymą į pagrindinį klausimą – kuo mes geresni. 

„Šis paprastas klausimas iš tikrųjų yra sudėtingiausias vadybos iššūkis. Bet būtent jis formuoja tikrąjį pranašumą rinkoje. Kai vadovas pradeda ieškoti atsakymo į šį klausimą, jis automatiškai pradeda galvoti kaip pirkėjas. O tai jau pusė sėkmės“, – įsitikinusi „Iki“ vadovė.