I. Pakatilis. Tuoj nebeturėsime nė vieno kliento ir tai – labai gerai

Vos nusprendėme įgyvendinti open book koncepciją, skeptikai mus padrąsinančiai palydėjo: „Darykit darykit, greit neturėsit nė vieno kliento.“ Ir, turiu pripažinti, jie buvo teisūs. Panašu, kad greitu laiku nebeturėsime nė vieno kliento – bus tik partneriai, kurie bendrai kuria geriausią įmanomą rezultatą. Be to, už projektų įgyvendinimo bei finansinę bendrovės sėkmę dabar atsakingi ne tik vadovai ar finansininkai, bet ir visi, kas dirba organizacijoje ar prie konkretaus IT projekto.

Žinoma, sprendimas įgyvendinti tokią praktiką buvo gerai pasvertas. Ruošdamiesi tam ilgai analizavome, kodėl vieni projektai būna itin sėkmingi, o kiti – nesiseka, kad ir kiek dedi pastangų. Galiausiai pamatėme, kad sėkmė klientus ir paslaugų teikėją dažniausiai aplanko tuomet, kai yra didžiausias pasitikėjimas ir noras dirbti kartu.

Tiesa, IT paslaugų sektoriuje dažnai juntama disproporcija – paslaugų teikėjai turi gerokai daugiau duomenų apie savo klientus, o rangovo finansinė situacija būna gerokai mažiau apčiuopiama. Tai, savo ruožtu, skatina neužtikrintumą ir nepasitikėjimą, o kartu ir mažina darbo efektyvumą bei sėkmės tikimybę.

Kai nėra skaidrumo, tam tikrus dalykus žino tik IT rinkos vilkai. Pavyzdžiui, kad dvigubai didesnis valandinis įkainis nebūtinai reiškia dvigubai didesnes išlaidas. Gali būti, kad kitur siūlomas perpus mažesnis valandinis įkainis bus kieno nors padaugintas tris kartus ir išeis žymiai didesnės galutinės projekto sąnaudos.

Kita vertus, IT rinka yra per daug dinamiška, kad būtų galima susitarti dėl tikslių ir nepajudinamų ilgalaikių finansinių taisyklių. Žmonių rotacija, jų žinių, technologinių sprendimų ir atsakomybių dinamika čia kinta ypač greitai.

Būtent todėl, siekdami savo darbo procesus geriau paaiškinti užsakovams, o pirmiausia didiesiems savo klientams, turintiems ne mažesnę nei 6 žmonių komandą, pristatėme open book koncepciją. Šie partneriai dabar žino visus mūsų finansinius duomenis – tiek apie komandą, kuri dirba su jais, tiek bendrąsias įmonės sąnaudas. Klientai gali gauti informaciją net apie naudojamų kompiuterių kainas ar biuro elektros skaitiklių duomenis.

Iš pirmo žvilgsnio tai atrodo lyg smulkmenos, bet, kaip sakoma, velnias juk ir slypi detalėse. Toks atvirumas klientams leidžia pamatyti bendrą vaizdą. Jiems tampa aiškiau, kaip veikiame, kokius darbo užmokesčius esame numatę savo darbuotojams, kokias turime nustatytas pelno maržas.

Be to, taip partneriai ne tik mato platesnį vaizdą, ką jiems siūlome, bet kartu ir turi tvirtesnę poziciją diskusijoje buriant IT projekto komandą. Tokią, kuri būtų tinkamiausia jų verslui ir kartu pasiūlytų optimalią paslaugų kainą.

Dabar turbūt apie įdomiausią aspektą – tai, kas įvyko, kai pristatėme naująją atvirumo politiką. Jau po pirmųjų pokalbių su klientais pamatėme, kad daug kam prasiplėtė suvokimas – įgavome daugiau pasitikėjimo ir atsirado drąsos ryžtingesniems sprendimams. Mūsų IT vadovai dabar irgi gali geriau apskaičiuoti rizikas, atsirado aiškesnė lyginamoji analizė tarp IT paslaugų teikėjų.

Atvėrus finansų knygas, užsakovai pradėjo geriau suprasti mūsų vidinę virtuvę, atsirado daugiau empatijos ir giluminio suvokimo, koks iš tiesų kompleksiškas uždavinys yra viso projekto sudėliojimas: nuo nulinės strateginės sesijos iki sėkmingo paleidimo.

Annie Duke knygoje „How to Decide“ sakoma, kad geras rezultatas gali atsirasti iš blogo sprendimo ir, priešingai – iš gero sprendimo gali kilti geras rezultatas. Tad priimant sprendimą rezultatas dažnai yra įsivaizduojamas kaip karalius, nors būtent procesas yra pilkasis kardinolas, kuris neretai tampa net svarbesnis. Vis dėlto, kuo daugiau informacijos turite prieš nuspręsdami, tuo didesnė tikimybė, kad sprendimas galiausiai duos naudos.

O kaip efektyviau nuspręsti, kam patikėti 10.000, 100.000 ar 1 mln. biudžetą, kai matai tik dalinę informaciją, kaip paslaugos teikėjas šiuos pinigus panaudos?

Tikiu, kad skaidrumas veža ir jis mus veš toli. Tikime, kad ateityje dirbsime tik su partneriais, su kuriais nebijosime sėdėti viename kambaryje ir kalbėti apie finansus. Visiškai atvirai.

Beje, to skaidrumo reikia ne tik mums, bet ir visai rinkai. Tai akivaizdžiai juntame iš sulaukiamų klausimų gausos. Ypač bendrovių, kurios renkasi ilgalaikius partnerius. Atrodo, jos ima suprasti, kad gali būti kitaip, nei visi iki šiol buvome įpratę. Neturi būti viskas mušama į vienus vartus.

Sakantieji, kad atverti savo sistemas klientams pareikalaus daug papildomo darbo, investicijų ar sukels kitų iššūkių, gali iškart nustoti verkšlenti. Tam gali pakakti tiesiog paprasto „Excel“ dokumento ir keleto gudresnių formulių, kurios padėtų pamatyti visus skaičiavimus ir išvesties taškus. Mes pradėjome būtent nuo to ir tik dabar imamės tobulinimo ir naujovių diegimo. Skaidrumas yra labiau principinis, o ne technologinis sprendimas.

Na, o tiems, kas tiki skaidrumu ir nori žengti šiuo keliu, prieš pradedant kelionę, pirmiausia linkiu viską aptarti su komanda. Mūsiškiai sureagavo labai pozityviai ir negailėjo pagyrimų už drąsius žingsnius. Tiesa, buvo ir baimių dėl rizikos, kad mums dabar klientai gali numauti paskutines kelnes. Visgi laikas parodė, kad kelnės ne tik liko vietoje, bet bus už ką ir antrą porą įsigyti.

 Komentaro autorius – Irmantas Pakatilis, „Adeo Web“ vadovas