„Citadele“ banko vadovė R.Ežerskienė: „Nuo skaitmeninės transformacijos iki DI: kaip bankui išlikti arti kliento“

Prieš dešimtmetį pradėta „Citadele“ skaitmeninė transformacija leido bankui tapti tikru „banku kliento kišenėje“ – šis pokytis buvo įvertintas tarptautiniu apdovanojimu už didžiausią transformaciją regione. Šiandien viskas pasiekiama mobiliajame telefone – klientu galima tapti per programėlę, o būsto ar vartojimo paskolos paraišką pateikti nuotoliniu būdu, nebegaištant laiko banko skyriuose, pasakoja banko vadovė.
„Šiuo metu net devyni iš dešimties banko klientų naudojasi skaitmeniniais banko kanalais, daugiausia – mobiliojoje programėlėje“, – pokyčius įvardija R.Ežerskienė.
Pasitikėjimas ir saugumas – esminės finansų institucijos vertybės – šiandien taip pat užtikrinamos technologijų pagalba: investuojant į IT sistemas ir taikant dirbtinį intelektą.
Pasak banko vadovės, didžiausias iššūkis bankams – sparčiai augantys klientų lūkesčiai: jie tikisi, kad finansinės paslaugos bus tokios pat paprastos, greitos ir lanksčios kaip socialinis tinklas ar pavėžėjimo programėlė.
Automatizacija ir dirbtinis intelektas jau perima rutinines užduotis, pavyzdžiui, „Citadele“ banko virtuali pokalbių asistentė Adelė atsako į maždaug 80% klientų užklausų. Tai leidžia banko darbuotojams susitelkti į sudėtingesnes situacijas, kurioms reikalingas žmogaus dėmesys ar individuali konsultacija.
Nepaisant technologinio efektyvumo, bankininkystės esmė visada išliks žmonių santykiai ir pasitikėjimas, įsitikinusi R.Ežerskienė.
„Technologijos – tik priemonė, o žmogus ir jo poreikiai yra tikslas“, – pabrėžia pašnekovė. Anot R. Ežerskienės, konkurencingos ateities finansų rinkoje išliks tik tos organizacijos, kurios investuoja į nuolatinį mokymąsi ir darbuotojų kompetencijų augimą.
Apie tai, kaip skaitmenizacija keičia banko veidą, koks darbdavys šiandien yra bankas ir kokie iššūkiai laukia ateityje, klausykite „Verslo tribūnos“ pokalbį su „Citadele“ banko generaline direktore ir valdybos pirmininke Rūta Ežerskiene.