VMVT vadovė: viešajam sektoriui privalo galioti efektyvaus verslo principai

Audronė Mikalauskienė Valstybinei maisto ir veterinarijos tarnybai (VMVT) pradėjo vadovauti 2023 m. rudenį, kartu pradėjo studijuoti ISM Vadovų magistrantūros „Verslo procesų valdymo“ modulį.

„VMVT skirtingose pozicijose dirbu daugiau nei 15 metų, todėl pradėjusi vadovauti tarnybai, žinojau, kad esame per daug biurokratiški, per daug lėti, darome daug klaidų, ne visada užtikriname kokybiškas paslaugas, todėl būtina imtis pokyčių, jei norime atliepti savo klientų lūkesčius. Studijos ISM padėjo aiškiau suprasti, kaip veikia procesinės organizacijos ir kuo jos skiriasi nuo funkcinių, tai buvo praktinė pagalba identifikuojant mūsų įstaigos problemas bei imantis tolimesnių veiksmų, kad įvyktų realus pokytis“, – kalba A. Mikalauskienė.

Išsklaidė abejones

Pašnekovė pasakoja, kad pirmojo susitikimo metu modulio vadovė Indrė Liutkevičienė pakvietė keletą savanorių „parduoti“ savo idėją (procesą) studijų kolegoms, kurį norėtų patobulinti savo organizacijoje ir vėliau su grupės narių bei dėstytojo pagalba idėją įgyvendinti praktiškai.

„Prisipažinsiu, degiau noru „parduoti“ savo organizacijos procesą, bet viduje labai abejojau ir nerimavau, ar mano kurso kolegos susidomės procesų tobulinimo galimybe viešojo sektoriaus įstaigoje. Visos abejonės išsisklaidė, pristačius savo idėją ir paprašius prisidėti prie pokyčio gerinant viešojo sektoriaus paslaugas, ir, kai atsirado net daugiau norinčių dirbti kartu nei galėjome priimti į grupę, įsitikinau, kad ir versle dirbantiems jauniems žmonėms rūpi, kad viešasis sektorius dirbtų efektyviai. Beje, mūsų komandai vadovavo ISM dėstytoja Audronė Sviklaitė, prisidėjusi prie policijos pokyčio“, – apie studijas pasakoja A. Mikalauskienė.

Pirmiausia VMVT vadovė ėmėsi transformuoti vartotojų pranešimų registravimo ir nagrinėjo procesą. Per metus tarnyba gauna apie 4.000 vartotojų pranešimų. Ji prisipažįsta, kad šis procesas buvo itin griozdiškas, nepatogus klientui ir įstaigos darbuotojams: pranešimai buvo pateikiami skirtingais kanalais (raštu, telefonu, paštu, fiziškai atvykstant į įstaigą) užtrukdavo laiko, kol pranešimas pasiekdavo reikiamą specialistą tyrimui atlikti ir pan.

„Dabar viskas yra vienoje vietoje – pranešimą užregistruoti galima VMVT interneto svetainėje, sistemos viduje pagal nustatytus kriterijus atliekamas pranešimo rizikos vertinimas ir realiu laiku perduodamas specialistui, kuris gali nedelsiant reaguoti. Pvz., jei vartotojas praneša apie apsinuodijimą maistu (maisto produktą ar suteiktą viešojo maitinimo paslaugą), greitesnė mūsų reakcija reiškia, kad apsinuodijimą sukėlęs produktas bus greičiau pašalintas iš prekybos ir tokiu būdu apsaugota likusi visuomenės dalis. Beje, dabar vartotojai gali realiu laiku stebėti nuolat atnaujinamą informaciją apie nesaugius produktus bei apribotas įmonių veiklas“, – apie pokytį pasakoja vadovė.

apribotas įmonių veiklas“, – apie pokytį pasakoja vadovė.

VMVT proceso “Vartotojų pranešimų (skundų) registravimas ir nagrinėjimas“ („As – Is“ ir vertės srauto žemėlapis).

Taip pat A. Mikalauskienė identifikavo ir kitus esminius įstaigos procesus, pasitelkusi išorinius ekspertus bei iniciatyvius kolegas, subūrus juos į praktikines sesijas per keletą mėnesių išanalizavo septynis pagrindinius tarnybos procesus ir parengė  veiksmų įgyvendinimo planus.

„Šiuo metu esame pilnai standartizavę ir skaitmenizavę du procesus. Trys procesai jau yra standartizuoti ir pradėti skaitmenizuoti, likę jau yra įpusėję pokyčio kelionę. Turiu pripažinti, kad visų šių pokyčių impulsas buvo ISM modulio studijos. Be to, Valstybinės mokesčių inspekcijos (VMI) bei Lietuvos policijos vadovai irgi mokėsi ISM, o mes, kaip visuomenė, jau dabar matome šių viešojo sektoriaus institucijų kokybinį šuolį“, – kalba A. Mikalauskienė.

Naujovių svarbą reikėjo pagrįsti

Per metus organizacijoje įdiegta arba pradėta tobulinti daug vidinių ir išorinių procesų, susijusių ne tik su vartotojų aptarnavimu, bet ir su vidinėmis įstaigos tvarkomis, pvz., įdarbinimu, adaptacija ar išdarbinimu, viešaisiais pirkimais ir kt. Nors teigiami rezultatai jau matomi, tačiau pašnekovė neslepia, kad iš pradžių teko susidurti su dideliu komandos pasipriešinimu bei skeptiškumu.

„VMVT dirba daugiau nei 900 darbuotojų, todėl ir nuomonių bei reakcijų buvo visokių. Nenorėčiau sugrįžti į tą laiką, kai teko įtikinėti komandą pokyčių nauda, tada atrodė, kad tik man vienai reikia pokyčių, kad tik aš matau tas akis badančias sistemos problemas. Neslėpsiu, kad vis dar yra tokių, kurie greičiausiai nepasikeis, vis dėlto džiaugiuosi, kad pavyko pažadinti daugelio žmonių iniciatyvą. Komandos įsitraukimą padidinimo procesų analizavimo sesijos, kai žmonės realiai pamatė save tarsi veidrodyje. Kai išorinis ekspertas paklausdavo, kodėl darome vieną ar kitą veiksmą, ne visada darbuotojai galėjo atsakyti. Taip specialistai įsitikino, kad visgi pokyčiai reikalingi ir darbuotojai „užsikūrė“ – džiaugėsi A. Mikalauskienė.

Vadovė akcentuoja, kad patobulinus procesus padidėjo vartotojų pranešimų nagrinėjimo greitis. Netrukus veiklos leidimų  bei eksporto sertifikatų išdavimo procesai bus skaitmenizuoti, todėl ir darbuotojams dirbti bus lengviau, ir klientams gauti paslaugas bus paprasčiau bei greičiau.

„Manyčiau, kad kitais metais visuomenė pajus dalies pokyčių teikiamą naudą“, – pabrėžia pašnekovė.

Įkvepianti veikti studijų aplinka

VMVT vadovė sako, kad visada buvo įsitikinusi, kad viešojo sektoriaus įmonės, siekdamos veikti efektyviai, turėtų vadovautis verslo principais. Tai reiškia, taupyti resursus, tiek žmogiškuosius, tiek finansinius, siekti mažinti išlaidas, neprarandant kokybės, sprendimus priimti tik duomenų analizės pagrindu, nuolat stebėti ir vertinti rezultatus pagal iš anksto nustatytus rodiklius (KPI), būti atviriems naujovėms, galėti pasirinkti norinčius dirbti darbuotojus ir tik į jų mokymą investuoti, norėti suprasti savo klientų poreikius, laikytis etikos normų, dirbti tvariai ir nuolat tobulėti.

„Šį įsitikinimą tik dar kartą patvirtinimo mano modulio kolegų, dirbančių versle, patirtys. Pristatomi verslo įmonių procesai buvo trumpi, efektyvūs, kuriantys vertę bei orientuoti į klientą. Mano nuomone, tokia praktika turi būti perkelta į viešąjį sektorių. Gaila, kad šiame modulyje tik aš viena buvau iš viešojo sektoriaus, esu įsitikinusi, kad tokios studijos būtų labai naudingos daugeliui mano kolegų. Beje, aktuali detalė – vieno vadovų magistrantūros modulio studijoms viešojo sektoriaus darbuotojams ISM suteikia 50 proc. stipendiją“, – sako A. Mikalauskienė.

Ji pabrėžia, kad studijuodama sužinojo, kuo gyvena šiuolaikinis verslo pasaulis, susipažino su inovacijomis, naujomis vadybos praktikomis ir, svarbiausia, gavo įkvėpimo ir palaikymą ryžtingai imtis pokyčių vadovaujamoje organizacijoje.

Daugiau apie ISM vadovų magistrantūros „Verslo procesų valdymo“ modulį skaitykite čia. Dar liko kelios laisvos vietos, todėl raginame paskubėti registruotis el.p.: [email protected]. 

Modulio pradžia – 2025 m.  vasario 28 d.