CRM evoliucija: nuo užrašų knygutės iki įrankio verslo krizėms spręsti
Santykių su klientais valdymo sistema (CRM) per pastarąjį dešimtmetį taip evoliucionavo, kad iš pirminės paskirties liko tik pavadinimas. Išmania įmonės vidinių procesų valdymo sistemą virtusi CRM šiandien verslams tampa įrankiu, padedančiu įveikti pasaulį pakeitusios pandemijos, karo ir sudėtingo ekonominio konteksto keliamus iššūkius. Skaitmenizuojant verslą užbėgama už akių pokyčių pasekmių lydimiems veiklos sutrikimams. Kaip tai veikia? Atsakymas slypi savo funkcionalumais stebinančioje šiuolaikinėje infrastruktūroje.
Pavadinimas nebeatitinka vertės
Lietuviškos CRM sistemos „Hanna“ vienas kūrėjų Robertas Stankevičius pamena tuos laikus, kai Lietuvoje dauguma įmonių dirbo tik su „excel“ programa arba pildė popierinius žurnalus, o pirmosios matytos CRM iš tolo nepriminė tokios sistemos, kuri diegiama šiandien. Tai tebuvo elektroninė užrašų knygelė, su galimybe šalia kliento vardo įtraukti telefono numerį ir komentarą. Kurį laiką taip ir buvo, o ir patys naudotojai daugiau iš CRM nesitikėjo. „Kai mes sukūrėme pirmąją savo versiją, CRM jau buvo kur kas daugiau nei kontaktų bazė. Papildyta kalendoriumi, rinkodaros darbams atlikti ir pardavimus valdyti skirtomis funkcijomis“, - sakė R. Stankevičius. Anot jo, tuo metu klientai dažnai nežinodavo, ko nori iš sistemos; juos patraukdavo skambūs reklaminiai šūkiai: „CRM padidins pardavimus!“.
Šiuo metu rinkoje nebežadama, jog sistema pati tai padarys. Tikrasis kelias į sėkmę pardavimuose tiesiamas darbuotojams naudojant strategija pagrįstą CRM sistemą. „Dabar klientai ateina su konkrečiais lūkesčiais, dažnai jau yra naudojęsi kokia nors sistema, kuriose jiems trūko funkcijų. Visų pirma, jie tikisi tvarkos, kad informacija būtų vienoje vietoje, o ne kiekvieno darbuotojo kompiuteryje atskirai. O tada kalba apie konkrečius funkcionalumus, valdančius pardavimų, projektų, klientų aptarnavimo ir kitus procesus“, - teigė R. Stankevičius.
Šiandieninės CRM sistemos tarsi modernios verslo asistentės gali pasiūlyti efektyvinti ir skaitmenizuoti įmonės procesus, palengvinti darbą kiekvienam darbuotojui gali pasiūlyti viską: nuo galimybės fiksuoti sandorį, išrašyti sąskaitą iki išorinių sistemų, tokių kaip el. pašto bei telefonijos integravimo. Tad efektyvinančiai ir skaitmenizuojančiais įmonės procesus sistemai pirminis apibrėžimas (angl. Customer relationship management) jau seniai nebetinka. Tuo labiau, kad sistema yra nuolat tobulinama ir pildoma naujais funkcionalumais.
Pandemijos iššūkiai išėjo į naudą
Tarp populiariausių „Hanna“ sukurtos CRM sistemos funkcijų, kurią naudoja visi klientai, pastaruoju metu yra automatinis laiškų skanavimas. Visi dirbantys su sistema gali prie jos prisijungti savo el. pašto dėžutes ir visa komunikacija su klientais automatiškai kaupiama klientų aplankuose. Taip visa komunikacijos istorija tampa visiems patogiai prieinama, net susirgus ar pasikeitus darbuotojams.
Verslo skaitmenizacijos spartai didelę įtaką padarė pandemija. Ne išimtis – ir CRM. Paskelbus pirmąjį karantiną, „Hanna“ gavo ne vieną laišką iš klientų, kad paslaugų jie atsisako, tačiau po kelių savaičių ėmė sparčiai plėstis ne tik klientų ratas, bet ir funkcionalumų sąrašas. „Dėl darbo iš namų išaugo CRM poreikis. Būtent tuo metu sukūrėme funkciją, leidžiančią susikūrus užduotį darbuotojui, iškart išsiųsti klientui su užduotyje sugeneruota unikalia nuoroda į video pokalbį. Klientui nereikia turėti „Teams“ ar „Google meet“ programų, o yra visiškai paprastas prisijungimas per nuorodą. Šis mūsų sprendimas būtent per pandemiją gimė ieškant patogumo, kad klientams dirbant iš namų nereiktų naudotis papildomomis programomis“, - kalbėjo R. Stankevičius.
Pasak pašnekovo, būtent technologiniai sprendimai įmonėms padėjo prisitaikyti prie naujų pandemijos diktuojamų sąlygų. Panašiai kaip ir per ekonominius sunkmečius, kuriuos didesnės įmonės Lietuvoje išmoko pakelti. „Sumanūs verslai stengiasi išnaudoti tą laikotarpį investuodami į verslo valdymo sistemas tam, kad pasiruoštų patogesnį įrankį darbui po sunkmečio. Mes jau dabar tą jaučiame. Įmonės, kurios pasiruošia, užsiaugina technologinius raumenis, pagerindami procesus, išlošia. Nesvarbu kokiomis prekėmis ar paslaugomis įmonė prekiauja, jei iki tol procesai įmonėje buvo organizuojami chaotiškai, sunkmečio metu įsidiegus sistemą ir ją įvaldžius, pakilimo metu įmonė iškart turės pranašumą, galėdama pasiūlyti spartesnius ir sklandesnius pardavimo procesus“, - patirtimi dalinosi R. Stankevičius, pridurdamas, jog CRM sistema pritaikoma bet kokioje srityje veikiančioje įmonėje: nuo prekybos, logistikos, teisės ar energetikos iki odontologijos ar buhalterijos bei kitų sričių.
Prisijaukinti sistemą nėra sunku
Standartinę CRM sistemą bei variantą su papildomomis funkcijomis siūlančios įmonės „Hanna“ bendraįkūrėjas pastebi, kad pastaruoju metu vis labiau populiarėja standartinės CRM sistemos nuoma. Šis šiuolaikinis sprendimas aktualus verslo skaitmenizavimą siekiančioms prisijaukinti įmonėms, kurios nenori rizikuoti nuostoliais, jei kartais sistema neprigytų. Kadangi nuomos galimybė nereikalauja didelių pradinių investicijų sistemos įsigijimui, nėra diegimo bei papildomų aptarnavimo mokesčių, o nuomojantis standartinę sistemą gaunami visi atnaujinimai bei naujos funkcijos.
Kad funkcionalumai pasiteisintų ir nesukeltų sukeltų darbuotojų atmetimo reakcijos, pasak R. Stankevičius, verslas automatizavimą turėtų priimti kaip pokyčių procesą ir turėti aiškų kontrolės mechanizmą. „Kad neatsirastų nesėkmingo naudojimosi CRM patirčių, įmonės vadovui reiktų suprasti pagrindinį dalyką – pati viena sistema stebuklo nepadarys. Neretai vadovai tikisi, kad pakaks išsinuomoti sistemą ir suteikti darbuotojams prisijungimus, o procesai įsisuks savaime. Bet to nepakanka. Padėti naudotis CRM sistema padedame ir mes, bet įmonės viduje turėtų būti specialiai paskirtas asmuo, žinantis įmonės poreikius ir sistemos galimybes bei būtų suinteresuotas sistemos naudojimu,“ – paaiškino R. Stankevičius. Taip pat jis pridūrė, kad patartų eiti mažais žingsniais: iš pradžių įvaldant standartinį sistemos variantą, tik po to diegiant sudėtingesnes funkcijas. Tuo labiau, kad sistema ir toliau evoliucionuoja, įtraukiant vis tobulesnius analitikos įrankius ir dirbtinį intelektą.
