„Tele2“ serviso centras „Smart Master“: nuo starto Lietuvoje iki plėtros į Baltijos šalis
Šiandien serviso centras aptarnauja ne tik Lietuvos, bet ir visų Baltijos šalių „Tele2“ salonus. Kaip bendrovei pavyko tapti svarbiu rinkos žaidėju Baltijos šalyse? Kokie buvo svarbiausi verslo augimo lūžiai? Ir kokį vaidmenį šiame kelyje suvaidino patikimi logistikos partneriai?
Norėjo padaryti geriau nei siūlė rinka
„Smart Master“ vadovas Evaldas Viselga pasakoja, kad prieš dešimtmetį „Tele2“ nusprendė, jog telefonų remonto sritis turi būti valdoma tiesiogiai – taip galima užtikrinti didesnę kokybę ir suteikti klientams greitesnį aptarnavimą.
„Norėjome patys matyti, kaip veikia parduodama įranga, stebėti remonto procesus ir pasiūlyti klientams paslaugą, kuri būtų greitesnė ir patikimesnė nei tuo metu siūlė rinka. Prieš paslaugos paleidimą didžiausią dėmesį skyrėme komandos suformavimui, procesų išgryninimui, nes kėlėme sau tikslą užtikrinti kokybiškesnę paslaugą nei tuo metu gaudavo mūsų klientai“, – pasakoja E. Viselga.
„Smart Master“ aptarnauja ir garantinę įrangą, kai remonto paslaugų išlaidas padengia gamintojas, ir negarantinę, kai už tai susimoka pats vartotojas arba draudimo bendrovė. E. Viselgos teigimu, augant įrangos pardavimams ir didėjant kainoms atsiradusi įrangos draudimo paslauga sugeneravo nemažas remonto apimtis. Prie veiklos masto augimo prisidėjo ir išmaniųjų daiktų – modemų, kamerų, siurblių robotų, kamerų, paspirtukų ir t.t. – populiarėjimas.
„Serviso centras pradėjo teikti ne tik aptarnavimo, bet ir administravimo paslaugą, kai sugedę daiktai persiunčiami į kitus serviso centrus Europoje. Taip stebime parduotos įrangos taisymo greitį ir kokybę serviso centruose, kurių gamintojų autorizacijos neturime. Viską darome dėl to, kad užtikrintume klientams geriausią kainos ir kokybės santykį“, – sako jis.
Logistika – neatsiejama veiklos dalis
„Smart Master“ veikla neatsiejama nuo logistikos – kiekvieną dieną tūkstančiai įrenginių keliauja iš „Tele2“ salonų Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje į Lietuvoje įsikūrusį servisą bei grįžta atgal pas klientus.
„Be logistikos mūsų verslo tiesiog nebūtų. Kiekvieną rytą sulaukiame siuntų su įrenginiais, o vakare kurjeriai paima jau sutvarkytus. Vystant remonto paslaugų verslą, greitis itin svarbus. Nors priėmę telefoną remontui, klientams visuomet siūlome pakaitinį įrenginį, klientai yra įpratę prie savo telefono, todėl tikisi atgauti suremontuotą kuo greičiau. Būtent čia mums padeda patikimi logistikos partneriai „Venipak“, kurie didžiąją dalį siuntų pristato kitą darbo dieną“, – sako „Smart Master“ atstovas.
Jo teigimu, patiems stengiantis klientams suteikti geriausią kainos ir kokybės santykį, to tikimasi ir iš logistikos partnerių.
„Pasirinkome „Venipak“ dėl lankstumo, geros kainos ir kokybės santykio bei noro kartu ieškoti sprendimų – net ir tada, kai reikia papildomų integracijų ar įgyvendinti nestandartinius projektus. Pavyzdžiui, kai perėmėme visus „Tele2“ remontus Latvijoje, „Venipak“ pasiūlė gerą kainos ir kokybės santykį. O dabar, kasdienėje veikloje, labiausiai vertiname patikimumą, reakciją, kai susiduriame su iššūkiais, ir vadovų profesionalumą. Bendradarbiavimas visada vyksta sklandžiai – nuo strateginių projektų iki kasdienio kurjerių bendravimo su mūsų logistikos komanda, kuris kuria tikrą pridėtinę vertę klientams“, – sako E. Viselga.
Brangstant telefonams, rekomenduoja drausti
Šiuo metu serviso centras aptarnauja ne tik visų Baltijos šalių – Lietuvos, Latvijos ir Estijos – „Tele2“ parduotus įrenginius, bet ir kitų operatorių bei platintojų produkciją. Gavus autorizacijas iš tokių gamintojų kaip „Apple“, „Samsung“, „Xiaomi“ ar „Huawei“, užtikrinama, kad remontas atitiktų aukščiausius standartus.
Jo teigimu, serviso centro veikla stipriai priklauso nuo to, ką kuria gamintojai, bei kokia yra vartotojų elgsena naudojant įrangą. Didžiausias darbymetis – vasara, kai daug keliaujame, leidžiame laiką prie vandens, kur padidėja incidentų tikimybė.
„Telefonai brangsta, sudėtingėja technologiškai, taigi brangsta ir jų remontas. Todėl visuomet rekomenduojame klientams juos apdrausti, ypač jeigu įsigyja brangų telefoną. Sumokėjus besąlyginę išskaitą, telefonas suremontuojamas ir juo galima naudotis toliau. Neturėdami draudimo, klientai įprastai vertina remonto kaštus ir svarsto, ar labiau apsimoka telefoną taisyti, ar įsigyti naują“, – sako E. Viselga.
Planuose – tolimesnis augimas
Jis prognozuoja, kad rinkos ir technologijų pokyčiai, didėjantis dėmesys tvarumui ateityje augins išmanios įrangos remonto paslaugų svarbą.
„Rinka keičiasi, technologijos sudėtingėja, bet kartu stiprėja tvarumo aspektas. Tikime, kad artimiausiais metais matysime dar didesnį remonto paslaugų poreikį, ypač kai įsigalios tai reglamentuojančios ES direktyvos. Todėl ir toliau investuosime į technologijas, procesus ir partnerystes, kurios leidžia užtikrinti aukštą paslaugų kokybę“, – pabrėžia E. Viselga.
