Kas tai? Eksperto įžvalgos

Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas

Reklama publikuota: 2016-06-16
svg svg

Verslo sėkmės katalizatorių galima apibūdinti dviem žodžiais – konkurencinis pranašumas. Jei nesate vienvaldis rinkos lyderis, galintis sau leisti negalvoti apie tai, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus, neabejotinai kasdien dedate visas pastangas, kad sustiprintumėte savo pozicijas konkurencinėje aplinkoje. Kai kaina ar unikaliu produktu konkuruoti pripildytoje rinkoje darosi vis sunkiau, kompanijos atsigręžia į kitas verslo sėkmės dėlionės dedamąsias – pavyzdžiui, santykius su klientais.

Kad sustyguoti klientų aptarnavimo procesai bei sisteminis ryšių su klientais valdymas yra raktas nuo didesnės rinkos dalies, supranta jau nemažai verslų vadovų. „Manau, tik laiko klausimas, kada požiūrį į paslaugų teikimo kokybę pakeis tie, kurie iki šiol tam skyrė mažai dėmesio. Atvira rinka, kurioje kasdien atsiranda naujų žaidėjų, augantys klientų lūkesčiai, nuolatinis balansavimas tarp noro privilioti daugiau naujų klientų, neprarandant esamų, galiausiai didelė profesionalių pardavėjų paklausa darbo rinkoje rodo, jog klientų aptarnavimas – viena potencialiausių sričių, galinti smarkiai padidinti verslo pajamų krepšelį. Ir – kas ne mažiau svarbu – nemažinant kainos ir nekuriant naujų produktų. Tiesiog išnaudojant esamą klientų aptarnavimo vadybos potencialą,“ – tvirtina Jolanta Pocienė, kompanijos „Mažeika ir partneriai“ partnerė.

Ką atskleidžia pardavimo duomenys

Kad geras aptarnavimas lyg mielės augina pardavimus, o prastas juos tiesiog „nužudo“, įsitikinti nesunku: kone kiekvienam tikriausiai yra tekę iš parduotuvės, kurioje ketino smagiai apsipirkti, išeiti tuščiomis, nes pardavėjas elgėsi nemandagiai, nesugebėjo paaiškinti apie prekes arba paprasčiausiai buvo užsiėmęs kitais darbais. Portalo Bizreport duomenimis, kasmet dėl prasto klientų aptarnavimo verslas praranda 308 mlrd. Eur.

Ponia Jolanta, kone 20 m. skyrusi klientų aptarnavimo kokybės vystymui įvairiose užsienio kapitalo įmonėse Lietuvoje, sako, kad pasiryžusios geriau suprasti bei aptarnauti savo klientą bendrovės pirmuosius rezultatus pajunta jau po pusmečio. Skaičiai iškalbingi: priklausomai nuo sektoriaus, kuriame veikia įmonė, prekių kiekis kliento krepšelyje gali padidėti iki 13 - 28 proc., o po dvejų – trejų metų jis papilnėja net perpus daugiau – iki 52 proc.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Kaip įvertinti, ar klientų aptarnavimo sistemos sukūrimas ženkliai padidintų kompanijos pajamas? Dažniausiai, anot pašnekovės, užtenka pažvelgti į pardavimų statistiką: jeigu dedama daug pastangų prekei ar paslaugai parduoti, tačiau nepaisant to, ilgalaikiai santykiai su klientu nesukuriami, papildomų pardavimų tam pačiam klientui krepšelis menkas, tikėtina, kad investicijos į vartotojo patirties gerinimą tikrai atsipirktų. Tačiau svarbu nepamiršti, kad pirkėjui ištarus „taip“, pardavimas yra ne baigtas, kaip dažnai mano pardavimo specialistai, o tik prasideda – pirmasis sandoris yra tik ilgalaikio bendradarbiavimo galimybių pradžia.

„Verslui kasdien tenka spręsti dilemą kaip paskirstyti dėmesį esamiems ir potencialiems klientams. Tradiciškai patrauklesnis atrodo naujų pirkėjų priviliojimas, todėl neretai nevengiama net siūlyti jiems mažesnės kainos. Esami klientai nusivilia, pasijunta apgauti ir nevertinami, tad įmonė patenka į užburtą ratą: nuolat prarasdama lojalius vartotojus, yra priversta mesti dideles pajėgas ieškoti naujų. Išeitis – investuoti į vartotojo patirties gerinimą ne tik bandant jį prisivilioti, bet ir tinkamai parduodant bei išlaikant ryšį su juo popardaviminiu laikotarpiu ir vėliau,“ – tikina p. Pocienė.

Kompanijos, kurioms nesiseka užmegzti partnerystės su klientais, neretai klumpa pačioje proceso pradžioje – jos nežino arba nenori žinoti savo pirkėjo nuomonės apie jo patirtį bendraujant su įmonės atstovais. Kartais tiesiog vengiama klausti klientų, bijoma neigiamos nuomonės, tačiau problemos ignoravimas – ne itin vykęs jos sprendimo būdas.

Vis dėlto dar blogesnė situacija, anot pašnekovės, kai įmonės klausia klientų nuomonės, tačiau gauta informacija „nusėda“ organizacijos viduje, rezultatai neanalizuojami, neieškoma priežasčių, kodėl klientai patenkinti ar nelabai, nesistengiama taisyti klientų aptarnavimo trūkumų. Pasyvus reagavimas į klientų grįžtamąjį ryšį, jų nuomonės ignoravimas tikrai nepadeda sukurti nuoširdaus santykio su klientu, organizacijos tampa kurčiomis tikriesiems savo klientų balsams ir galiausiai net ištikimiausieji pirkėjai nustoja ja pasitikėti.

Kaip ištrūkti iš užburto rato

Tai, kad įmonėje į klientą orientuota vadyba yra silpna arba jos visai nesama liudija faktas, kad kompanijoje nėra žmogaus, atsakingo už aptarnavimo ir pardavimų kokybę, jau nešnekant apie klientų patirties valdymo pareigybę. Neretai pats kompanijos vadovas prisiima atsakomybę už klientų aptarnavimą – natūralu, kad jo kasdienės veiklos laukas gerokai platesnis, todėl dėmesį ir laiką dažniausiai „suvalgo“ kitos funkcinės sritys.

„Jeigu tinkamo žmogaus, gebančio užsiimti klientų aptarnavimu įmonėje nėra, reikalingus pokyčius įgyvendinti gali laikinasis vadovas, turintis patirties ir galintis profesionaliai įvertinti esamus klientų aptarnavimo procesus bei įdiegti efektyvias ryšių su klientais valdymo sistemas. Toks nepriklausomas aukštos kompetencijos profesionalas per trumpą laiką (paprastai 3-12 mėn.) ne tik sukurs konkrečiai įmonei tinkamą klientų aptarnavimo kultūrą, bet ir pasirūpins, kad ji būtų gyvybinga ir jam pasitraukus – tai esminė sėkmingo laikinojo vadovo darbo sąlyga,“ – vieną iš alternatyvų siūlo p. Pocienė.

Vis dėlto jeigu nuspręstumėte ryšių su klientais valdymo modelį įsidiegti patys, pašnekovė siūlo atkreipti dėmesį į keletą svarbiausių dalykų.

Pradėkite nuo vizijos: apgalvokite, kokius santykius su klientu norite kurti. Ar būsite draugiška, ar rafinuota ir dalykiška kompanija, o galbūt norite, kad klientas pas jus jaustųsi tarsi namuose? Nuo to, kokių santykių su klientais sieksite, priklausys ir jūsų išskirtinumas: pavyzdžiui, greičiausiai pirkėjo poreikius įgyvendinanti kompanija.

Žinodami, kokiais norite būti bendraudami su klientais, apsibrėžkite klientų aptarnavimo politiką: nustatykite, pagal kokius kriterijus vertinsite aptarnavimo lygį, įvardinkite siektinus tikslus (vadinamuosius KPI), skirkite laiko profesionalioms vertinimo anketoms parengti.

Labai svarbu grįžtamojo ryšio matavimas. Vertinkite savo klientų patirtį svarbiausiuose pardavimo taškuose bei kanaluose ir būtinai analizuokite gautus rezultatus. Juos įtraukite į bendrą įmonės rodiklių sistemą. Nepamirškite reguliariai vertinti ir savo darbuotojų, tiesiogiai dirbančių su klientais, kompetencijos pokyčių.

Remdamiesi analizės rezultatais, ieškokite prastos aptarnavimo kokybės priežasčių ir raskite būdų, kaip tobulinti silpnąsias vietas. Tuo pačiu neapleiskite stipriųjų savo pusių, svarbu gerinant vieną sritį išlaikyti iškeltą kokybės kartelę kitose.

Taip pat apgalvokite, kaip kontroliuosite visą kokybės valdymo procesą. Pravartu formalizuoti ataskaitų pateikimo bei apsikeitimo jomis procedūras, tai padės klientų aptarnavimui skirti nuolatinį, reguliarų dėmesį, o ne vien „gesinti gaisrus“.

Galiausiai – ir tai ne mažiau svarbu – susiekite gautus rezultatus su motyvacine sistema. Skatinkite savo darbuotojus, sukurkite jiems galimybes augti, tobulėti, kilti karjeros laiptais ir užsidirbti. Atidžiai atsirinkite žmones: klientus aptarnauti gali ne kiekvienas, tam būtini bendravimo gebėjimai ir noras padėti žmonėms. Tačiau turėdami tinkamus specialistus, kurių pastangos susietos su jų uždarbiu bei karjeros galimybėmis, galite būti tikri: ilgainiui įsiklausymas į tikruosius kliento poreikius ir jų patenkinimas taps natūraliu kompanijos darbuotojų elgesiu. O tai neabejotinai paveiks ir paskutinę verslo finansinių ataskaitų eilutę.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Tema „Vadyba“
Kaip darbuotojus pakeitė pandemija: 6 dažniausiai pasitaikantys tipai Premium

Dveji metai darbo namuose pakeitė darbuotojus negrįžtamai. Dėl to vadovams reikia su jais susipažinti iš...

Vadyba
12:58
Nuo šiol bus taikoma skaidresnė dienpinigių mokėjimo tvarka

Valstybinės darbo inspekcijos (VDI) duomenimis, 2021 metais darbo ginčų komisijos gavo beveik 5.400 prašymų...

Vadyba
12:13
VŽ klausomiausi podkastai kovą

Pateikiame daugiausia „Verslo žinių“ prenumeratorių dėmesio sulaukusių podkastų TOP 10.

Verslo aplinka
2022.04.01
Prognozuojama, kad darbuotojų kaita šiemet augs pusantro karto: kaip reikia keistis vadovams Premium 4

Daugelis, prasidėjus karui, manė, kad darbuotojų migracija bus kur kas mažesnė ar sustos. Visgi, anot...

Vadyba
2022.04.01
„Compensa“ valdybai vadovauja T. Milašius

Tomas Milašius perima vadovavimą Baltijos šalyse paslaugas teikiančiai gyvybės draudimo bendrovei „Compensa...

Vadyba
2022.04.01
„Sodra“: ligos išmoką už dvi pirmas nedarbingumo dienas gaus visi darbuotojai 4

Darbuotojui susirgus, nuo balandžio 1 d. kiekvienas darbdavys mokės jam ligos išmoką už dvi pirmąsias...

Vadyba
2022.04.01
Psichologas J. Burokas: ukrainiečiai kur kas tvirtesni už mus Premium

„Pasitraukusieji nuo karo išgyveno įvairiausių patirčių ir, mano galva, nėra tokie trapūs, kaip mums kartais...

Laisvalaikis
2022.04.01
Specialistų trūksta, alga ne per didžiausia: stringa Kibernetinio saugumo centro vadovo paieška Premium 1

Krašto apsaugos ministerijai (KAM) kol kas sunkiai sekasi surasti naująjį Nacionalinio kibernetinio saugumo...

Inovacijos
2022.04.01
Euro zonoje nedarbas vasarį siekė 6,8%, Lietuvoje – 7%

Vasarį euro zonoje darbo neturėjo 6,8% darbo ieškančių asmenų – 0,1 proc. punkto mažiau nei sausio mėnesį.

Vadyba
2022.03.31
Tarp TOP 20 įtakingiausiųjų – nauji vardai

Šių metų potencialios įtakos indekso TOP 20 kone pusė pernai čia nebuvusių vardų. Tarp naujai patekusių yra...

Rinkodara
2022.03.31
Viliasi, kad naujas bandymas perkrauti valstybės tarnybą nemeluos Premium 5

Ingridos Šimonytės Vyriausybė puoselėja planus padėti viešojo administravimo sistemos pertvarkos pagrindus,...

Verslo aplinka
2022.03.31
„Tūkstantmečio mokyklų“ programoje dalyvaus 54 iš 60 savivaldybių 1

„Tūkstantmečio mokyklų“ programoje dalyvaus 54 iš 60 savivaldybių, sako Jurgita Šiugždinienė, Švietimo,...

Vadyba
2022.03.30
Tadas Dovbyšas: stipri organizacijos kultūra – geriausia instrukcija visiems gyvenimo atvejams Verslo tribūna

Nepaisant rimtus išbandymus atnešusio pandeminio laikotarpio, draudimo bendrovė ERGO stiprino tiek komandos...

PowerUP
2022.03.30
Iš „Inter Rao Lietuva“ stebėtojų tarybos pasitraukė J. Garbaravičius ir R. Davidovičius 2

Verslininkas Jonas Garbaravičius pasitraukė iš Rusijos energetikos milžinės „Inter RAO“ netiesiogiai...

Pramonė
2022.03.29
Geidžiamiausių darbdavių vasario atlygio medianos Premium

Naujausi „Sodros“ duomenys rodo, kokias algų medianas šių metų antrąjį mėnesį darbuotojams mokėjo...

Vadyba
2022.03.29
V. Vasiliauskas: geras, kompetentingas biurokratas yra vertybė Premium 16

Vyriausybė tikisi pradėti viešojo administravimo reformos įgyvendinimą. Pasak premjerės patarėjo Vito...

Verslo aplinka
2022.03.29
Atidaromas didžiausias dienos SPA centras Vilniaus mieste Verslo tribūna 1

Vilniaus senamiestyje, verslo ir laisvalaikio komplekse „Bokšto skveras“, vilniečiams ir miesto svečiams...

Verslo aplinka
2022.03.29
Startuolio savo noru nepaliko nė vienas darbuotojas: ką galima būtų pritaikyti ir kitoms organizacijoms Premium 3

Lietuviškas transporto užsakymų valdymo startuolis „GoRamp“ per pastaruosius kelerius metus užaugino komandą...

Vadyba
2022.03.28
Kokias algų medianas vasarį mokėjo didžiausi šalies darbdaviai Premium

„Sodros“ duomenys rodo, kad šių metų vasarį ant aukščiausiojo atlyginimų medianų laiptelio ir toliau laikosi...

Vadyba
2022.03.28
Ukrainiečių įdarbinimas: procesas palengvintas, tačiau dar yra likę daug nežinomųjų Premium

Kalbinti verslų atstovai, nors ir giria pagreitėjusį procesą, kartu pripažįsta, kad dar yra daug tobulintinų...

Vadyba
2022.03.28

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku