Kas tai? Eksperto įžvalgos

Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas

Reklama publikuota: 2016-06-16
svg svg

Verslo sėkmės katalizatorių galima apibūdinti dviem žodžiais – konkurencinis pranašumas. Jei nesate vienvaldis rinkos lyderis, galintis sau leisti negalvoti apie tai, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus, neabejotinai kasdien dedate visas pastangas, kad sustiprintumėte savo pozicijas konkurencinėje aplinkoje. Kai kaina ar unikaliu produktu konkuruoti pripildytoje rinkoje darosi vis sunkiau, kompanijos atsigręžia į kitas verslo sėkmės dėlionės dedamąsias – pavyzdžiui, santykius su klientais.

Kad sustyguoti klientų aptarnavimo procesai bei sisteminis ryšių su klientais valdymas yra raktas nuo didesnės rinkos dalies, supranta jau nemažai verslų vadovų. „Manau, tik laiko klausimas, kada požiūrį į paslaugų teikimo kokybę pakeis tie, kurie iki šiol tam skyrė mažai dėmesio. Atvira rinka, kurioje kasdien atsiranda naujų žaidėjų, augantys klientų lūkesčiai, nuolatinis balansavimas tarp noro privilioti daugiau naujų klientų, neprarandant esamų, galiausiai didelė profesionalių pardavėjų paklausa darbo rinkoje rodo, jog klientų aptarnavimas – viena potencialiausių sričių, galinti smarkiai padidinti verslo pajamų krepšelį. Ir – kas ne mažiau svarbu – nemažinant kainos ir nekuriant naujų produktų. Tiesiog išnaudojant esamą klientų aptarnavimo vadybos potencialą,“ – tvirtina Jolanta Pocienė, kompanijos „Mažeika ir partneriai“ partnerė.

Ką atskleidžia pardavimo duomenys

Kad geras aptarnavimas lyg mielės augina pardavimus, o prastas juos tiesiog „nužudo“, įsitikinti nesunku: kone kiekvienam tikriausiai yra tekę iš parduotuvės, kurioje ketino smagiai apsipirkti, išeiti tuščiomis, nes pardavėjas elgėsi nemandagiai, nesugebėjo paaiškinti apie prekes arba paprasčiausiai buvo užsiėmęs kitais darbais. Portalo Bizreport duomenimis, kasmet dėl prasto klientų aptarnavimo verslas praranda 308 mlrd. Eur.

Ponia Jolanta, kone 20 m. skyrusi klientų aptarnavimo kokybės vystymui įvairiose užsienio kapitalo įmonėse Lietuvoje, sako, kad pasiryžusios geriau suprasti bei aptarnauti savo klientą bendrovės pirmuosius rezultatus pajunta jau po pusmečio. Skaičiai iškalbingi: priklausomai nuo sektoriaus, kuriame veikia įmonė, prekių kiekis kliento krepšelyje gali padidėti iki 13 - 28 proc., o po dvejų – trejų metų jis papilnėja net perpus daugiau – iki 52 proc.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Kaip įvertinti, ar klientų aptarnavimo sistemos sukūrimas ženkliai padidintų kompanijos pajamas? Dažniausiai, anot pašnekovės, užtenka pažvelgti į pardavimų statistiką: jeigu dedama daug pastangų prekei ar paslaugai parduoti, tačiau nepaisant to, ilgalaikiai santykiai su klientu nesukuriami, papildomų pardavimų tam pačiam klientui krepšelis menkas, tikėtina, kad investicijos į vartotojo patirties gerinimą tikrai atsipirktų. Tačiau svarbu nepamiršti, kad pirkėjui ištarus „taip“, pardavimas yra ne baigtas, kaip dažnai mano pardavimo specialistai, o tik prasideda – pirmasis sandoris yra tik ilgalaikio bendradarbiavimo galimybių pradžia.

„Verslui kasdien tenka spręsti dilemą kaip paskirstyti dėmesį esamiems ir potencialiems klientams. Tradiciškai patrauklesnis atrodo naujų pirkėjų priviliojimas, todėl neretai nevengiama net siūlyti jiems mažesnės kainos. Esami klientai nusivilia, pasijunta apgauti ir nevertinami, tad įmonė patenka į užburtą ratą: nuolat prarasdama lojalius vartotojus, yra priversta mesti dideles pajėgas ieškoti naujų. Išeitis – investuoti į vartotojo patirties gerinimą ne tik bandant jį prisivilioti, bet ir tinkamai parduodant bei išlaikant ryšį su juo popardaviminiu laikotarpiu ir vėliau,“ – tikina p. Pocienė.

Kompanijos, kurioms nesiseka užmegzti partnerystės su klientais, neretai klumpa pačioje proceso pradžioje – jos nežino arba nenori žinoti savo pirkėjo nuomonės apie jo patirtį bendraujant su įmonės atstovais. Kartais tiesiog vengiama klausti klientų, bijoma neigiamos nuomonės, tačiau problemos ignoravimas – ne itin vykęs jos sprendimo būdas.

Vis dėlto dar blogesnė situacija, anot pašnekovės, kai įmonės klausia klientų nuomonės, tačiau gauta informacija „nusėda“ organizacijos viduje, rezultatai neanalizuojami, neieškoma priežasčių, kodėl klientai patenkinti ar nelabai, nesistengiama taisyti klientų aptarnavimo trūkumų. Pasyvus reagavimas į klientų grįžtamąjį ryšį, jų nuomonės ignoravimas tikrai nepadeda sukurti nuoširdaus santykio su klientu, organizacijos tampa kurčiomis tikriesiems savo klientų balsams ir galiausiai net ištikimiausieji pirkėjai nustoja ja pasitikėti.

Kaip ištrūkti iš užburto rato

Tai, kad įmonėje į klientą orientuota vadyba yra silpna arba jos visai nesama liudija faktas, kad kompanijoje nėra žmogaus, atsakingo už aptarnavimo ir pardavimų kokybę, jau nešnekant apie klientų patirties valdymo pareigybę. Neretai pats kompanijos vadovas prisiima atsakomybę už klientų aptarnavimą – natūralu, kad jo kasdienės veiklos laukas gerokai platesnis, todėl dėmesį ir laiką dažniausiai „suvalgo“ kitos funkcinės sritys.

„Jeigu tinkamo žmogaus, gebančio užsiimti klientų aptarnavimu įmonėje nėra, reikalingus pokyčius įgyvendinti gali laikinasis vadovas, turintis patirties ir galintis profesionaliai įvertinti esamus klientų aptarnavimo procesus bei įdiegti efektyvias ryšių su klientais valdymo sistemas. Toks nepriklausomas aukštos kompetencijos profesionalas per trumpą laiką (paprastai 3-12 mėn.) ne tik sukurs konkrečiai įmonei tinkamą klientų aptarnavimo kultūrą, bet ir pasirūpins, kad ji būtų gyvybinga ir jam pasitraukus – tai esminė sėkmingo laikinojo vadovo darbo sąlyga,“ – vieną iš alternatyvų siūlo p. Pocienė.

Vis dėlto jeigu nuspręstumėte ryšių su klientais valdymo modelį įsidiegti patys, pašnekovė siūlo atkreipti dėmesį į keletą svarbiausių dalykų.

Pradėkite nuo vizijos: apgalvokite, kokius santykius su klientu norite kurti. Ar būsite draugiška, ar rafinuota ir dalykiška kompanija, o galbūt norite, kad klientas pas jus jaustųsi tarsi namuose? Nuo to, kokių santykių su klientais sieksite, priklausys ir jūsų išskirtinumas: pavyzdžiui, greičiausiai pirkėjo poreikius įgyvendinanti kompanija.

Žinodami, kokiais norite būti bendraudami su klientais, apsibrėžkite klientų aptarnavimo politiką: nustatykite, pagal kokius kriterijus vertinsite aptarnavimo lygį, įvardinkite siektinus tikslus (vadinamuosius KPI), skirkite laiko profesionalioms vertinimo anketoms parengti.

Labai svarbu grįžtamojo ryšio matavimas. Vertinkite savo klientų patirtį svarbiausiuose pardavimo taškuose bei kanaluose ir būtinai analizuokite gautus rezultatus. Juos įtraukite į bendrą įmonės rodiklių sistemą. Nepamirškite reguliariai vertinti ir savo darbuotojų, tiesiogiai dirbančių su klientais, kompetencijos pokyčių.

Remdamiesi analizės rezultatais, ieškokite prastos aptarnavimo kokybės priežasčių ir raskite būdų, kaip tobulinti silpnąsias vietas. Tuo pačiu neapleiskite stipriųjų savo pusių, svarbu gerinant vieną sritį išlaikyti iškeltą kokybės kartelę kitose.

Taip pat apgalvokite, kaip kontroliuosite visą kokybės valdymo procesą. Pravartu formalizuoti ataskaitų pateikimo bei apsikeitimo jomis procedūras, tai padės klientų aptarnavimui skirti nuolatinį, reguliarų dėmesį, o ne vien „gesinti gaisrus“.

Galiausiai – ir tai ne mažiau svarbu – susiekite gautus rezultatus su motyvacine sistema. Skatinkite savo darbuotojus, sukurkite jiems galimybes augti, tobulėti, kilti karjeros laiptais ir užsidirbti. Atidžiai atsirinkite žmones: klientus aptarnauti gali ne kiekvienas, tam būtini bendravimo gebėjimai ir noras padėti žmonėms. Tačiau turėdami tinkamus specialistus, kurių pastangos susietos su jų uždarbiu bei karjeros galimybėmis, galite būti tikri: ilgainiui įsiklausymas į tikruosius kliento poreikius ir jų patenkinimas taps natūraliu kompanijos darbuotojų elgesiu. O tai neabejotinai paveiks ir paskutinę verslo finansinių ataskaitų eilutę.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Tema „Vadyba“
Vadovų perdegimas: buvo ir anksčiau, bet ieškoti sprendimų pradėta tik per pandemiją Premium

Šiuolaikiniame paknopstomis lekiančiame pasaulyje apie perdegimą kalbama gerokai daugiau nei prieš gerą...

Vadyba
2022.01.07
Paskirtas naujas „Devbridge“ Kauno padalinio vadovas

Šią savaitę JAV programavimo paslaugų įmonėje „Devbridge“ Kauno padalinio direktoriaus pareigas pradėjo eiti...

Vadyba
2022.01.07
D. Čiuplys palieka Lietuvos oro uostus

Dainius Čiuplys, VĮ Lietuvos oro uostai Infrastruktūros departamento direktorius, nuo sausio 14 dienos...

Vadyba
2022.01.06
M. Rindinas tapo penktuoju „SPC legal“ partneriu 4

2020-aisiais su savo komanda prie „SPC legal“ prisijungęs advokatas Marius Rindinas šiemet tapo penktuoju...

Vadyba
2022.01.06
Minimalios algos augimas įsuka karuselę kelti algas visiems Premium

Nuo 2022-ųjų minimaliai algai (MMA) kylant 88 Eur – iki 534 Eur į rankas, savo darbo užmokesčio (DU) fondus...

Prekyba
2022.01.06
VIMS – International Meridian School – kviečia į atvirų durų dienas Verslo tribūna

Sostinėje veikianti unikali tarptautinė mokykla VIMS - International Meridian School - kviečia susipažinti...

Vadyba
2022.01.06
Komandoje tinkamai įdarbinus antagonistą, įmanoma užkurti patį galingiausią variklį Premium

„Inovuok arba mirk“ – nors ir teisinga, bet jau kiek pabodusi frazė. Ir nors atrodytų, kad inovacijoms reikia...

Vadyba
2022.01.05
Buvęs „Panevėžio kelių“ vadovas: morališkai atsisveikinti su įmone buvau seniai pasiruošęs, įskaudino atleidimo forma Premium 3

Viena didžiausių kelių tiesimo bendrovių Lietuvoje „Panevėžio keliai“ buvusiam vadovui ir smulkiajam...

Statyba ir NT
2022.01.05
Naujoji „Manilla“ prekės ženklo valdytojos vadovė – E. Vaitiekūnaitė-Šiuškienė

Kosmetikos gamintojos UAB „Dermofaktorius“, valdančios prekės ženklą „Manilla“, generalinės direktorės...

Vadyba
2022.01.03
HR prognozės: ir toliau gyvensime nuolatinių pokyčių ritmu Premium 1

2021-ieji dar kartą patvirtino taisyklę, kad verslas, kaip ir gyvenimas, kupinas netikėtumų, kuriems ne...

Vadyba
2021.12.30
Darbuotojų daugėjant, biurus plečia ne visi Premium

Įmonės, planuojančios ženklų darbuotojų skaičiaus augimą, gali ir nedidinti darbo vietų skaičiaus biure:...

Vadyba
2021.12.30
N. Numa vadovo ugdytojo vaidmenyje: „Vilniaus prekybos“ valdymo kultūra keičiasi iš esmės Premium 62

Didžiausios mažmeninės prekybos grupės Lietuvoje „Vilniaus prekybos“ (VP) pagrindinis akcininkas Nerijus...

Prekyba
2021.12.30
Geidžiamiausių darbdavių lapkričio atlygio medianos Premium

Naujausi „Sodros“ duomenys rodo, kokias algų medianas vienuoliktąjį šių metų mėnesį darbuotojams mokėjo...

Vadyba
2021.12.29
Kokias algų medianas lapkritį mokėjo didžiausi šalies darbdaviai Premium

„Sodros“ duomenys rodo, kad šių metų lapkritį ant aukščiausiojo atlyginimų medianų laiptelio tarp daugiausia...

Vadyba
2021.12.28
Atleidimas iš darbo per nuotolį: kokių klaidų nedaryti Premium

Jei vienintelis būdas atleisti darbuotoją yra vaizdo skambučiu, svarbu blogas žinias darbuotojui pranešti...

Vadyba
2021.12.27
Didžiausios lapkričio algų medianos Premium

Naujausi „Sodros“ duomenys rodo, kurios šalies bendrovės vienuoliktąjį 2021 m. mėnesį darbuotojams mokėjo...

Vadyba
2021.12.27
Kas laukia personalo vadovų 2022-aisiais: pagrindinės tendencijos, kurių negalima ignoruoti Premium

Metų pabaigoje darbdaviai ir personalo specialistai peržvelgia personalo valdymo tendencijas ir prioritetus.

Vadyba
2021.12.27
„Baldai1“ personalo sprendimai: naujokus priima tik į jaunesniųjų specialistų pozicijas Premium 10

Pijus Makarevičius, „Furniture1“ įkūrėjas ir vadovas, dalijasi, kad įmonėje taiko kiek neįprastą personalo...

Vadyba
2021.12.26
E. Liachovičius: Lietuva skandinavams – ne tremtis Premium 1

Pernai „Girtekos“ grupė nusprendė išplėsti aukščiausio lygio vadovų paiešką ir pradėjo organizuoti...

Vadyba
2021.12.26
DAO – naujos kartos kolektyvinio investavimo organizacijos, kuriose nėra hierarchijos Premium

Verslo organizacijose svarbiausias vaidmuo įprastai tenka saujelei valdymo galią turinčių asmenų – valdybos...

Inovacijos
2021.12.26

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku