Šių dienų e. prekybos sėkmė – parduoti taip, kaip niekas kitas
Nekuria pozityvios klientų patirties
„Prekybos verslas iš esmės nesikeitė kelis šimtus metų, todėl šiandien turime nemenką atotrūkį: klientai su savo skaitmeniniais poreikiais ir įgūdžiais gyvena atskirai, nes verslas labai dažnai dirba pagal praėjusio šimtmečio taisykles ir vadovaujasi procesais, sukurtais dar tuomet, kai telefonas buvo prijungtas laidais prie sienos“, – kalbėjo J. Gylys.
Tradicinė prekyba neatitinka šiuolaikinio vartotojo lūkesčių ir praranda vertę kiekviename vartotojo bei verslo santykio taške. Klientų netenkama nepasiūlius jiems būtinų sprendimų ir neatliepus jų lūkesčių, pavyzdžiui, nesudarius sąlygų pasitikrinti prekių likučių dar prieš einant į parduotuvę ir taip išvengti eilių ar nesuteikus eksperto patarimo jo ieškantiems pirkėjams.
„Netgi diegdamas naujus skaitmeninius kanalus verslas dažniausiai juos apriboja esamais, nusistovėjusiais procesais ir senomis taisyklėmis. Neretai to paties verslo skirtingi pardavimų kanalai veikia kaip atskiri verslai, kartais net labai keistomis schemomis, pvz., rezervavus prekę, esančią parduotuvėje Vilniuje, atsiimti ją galima tik tuomet, kai ši atsiunčiama iš sandėlio Varšuvoje“, – pavyzdį pateikė J. Gylys.
Pardavimų potencialas – nauji pirkėjai
Kalbant apie e. prekybą ir pagrindinius pirkėjus, dažniausiai dėmesys krypsta į „digital native“ kartos atstovus – žmones, gimusius po 1990-ųjų metų, kurie su technologijomis susipažino labai ankstyvame amžiuje, todėl yra neatskiriami nuo išmanių įrenginių ir laisvai jaučiasi tiek skaitmeninėje, tiek fizinėje aplinkoje.
„Tačiau karantinas į rinką atvedė naujus – vyresnio amžiaus – pirkėjus, kurie anksčiau internetu nepirko. Jiems skaitmeninė erdvė – svetima ir nesuvokiama“, – galimybes pažymėjo J. Gylys.
Siekiant auginti pardavimus, „NFQ Technologies“ atstovas ragina verslus sutelkti pastangas pritraukiant šiuos pirkėjus:
„Į aktyvų ekonominį gyvenimą ateinančius vartotojus (15–24 m.). Jų skatinti pirkti internetu nereikia, tačiau didžiausias iššūkis verslui – išmokti jiems parduoti.
Vyresnio amžiaus (45+) vartotojus. Dėl amžiaus jie neretai „nurašomi“ verslo, tačiau būtent jie gali būti pastoviausia ir lojaliausia pirkėjų grupe. Vyresnieji kitaip suvokia patikimumo ir kainos santykį, todėl bus mažiau linkę rizikuoti dėl nedidelio kainų skirtumo, o turėdami mažiau skaitmeninės patirties, jeigu esamas pardavėjas tenkins jų lūkesčius, neskubės ieškoti alternatyvų.
Be to, karantinas lyg laiko mašina teleportavo juos 5 metus į priekį ir privertė susipažinti su naujausiomis technologijomis. Daug kas atrado, kad pirkti internetu yra labai patogu ir nesudėtinga“, – vardijo J. Gylys.
Visgi, visose amžiaus kategorijos yra vartotojų, kurie neperka internetu arba perka pernelyg retai. Jei trečdalis šio potencialo taptų pirkėjais, tai jau sudarytų 50 proc. to, ką turime šiandien. Pritraukus ir šiuos vartotojus, galima užsitikrinti pardavimų augimą.
Būtina išsiaiškinti ir atliepti lūkesčius
Ieškant sprendimų pardavimų potencialui didinti, J. Gylys rekomenduoja atsiriboti nuo bendrosios statistikos ir projektuoti viską iš savo verslo perspektyvos. Jei dalis vartotojų internetu perka tik kelis kartus per metus, tai dar nereiškia, kad jie negalėtų pirkti kiekvieną mėnesį ar dažniau. Tačiau norint juos pritraukti, būtina suprasti jų elgseną ir sprendimų kilmę.
„Tūkstantmečio kartos atstovai užaugo drauge su e. prekyba, tad jų prioritetu apsipirkimas internetu tampa natūraliai. Konkrečiose e. parduotuvėse jie neperka todėl, kad nėra pasiūlos arba egzistuoja paslaugų ribojimai, pvz., netinkami pristatymo ir apmokėjimo metodai, abejojama prekių kokybe ar pardavėjo patikimumu, galbūt yra sudėtinga išsirinkti, nes nėra filtravimo, nepakankama nuotraukų ar aprašymų kokybė“, – teigė J. Gylys.
Skirtumų tarp kanalų nemato ir jaunesnieji pirkėjai – Z karta, kuriems fizinė ir skaitmeninė aplinkos yra vienodai natūralios. Nepaisant to, jie gali pasielgti gan senamadiškai ir vien tik dėl fizinio potyrio galutinio pirkimo prioritetą skirti fizinei prekybai. „Tačiau net tokį sprendimą šios kartos atstovai priims atėję per skaitmeninius kanalus, juose išsirinkę pardavėją ar net konkrečią prekę, susiradę parduotuvę ir jos darbo laiką. Be to, jie linkę daryti mikro apsipirkimus, todėl gali visą apsipirkimo kelią pereiti skirtingais skaitmeniniais ir fiziniais kanalais, tačiau apsispręsti pirkti labai impulsyviai produkto instagramo paskyroje, kur būtent jiems ir reikalinga pirkimo funkcija. Tai, kad ši grupė perka rečiau, yra pasekmė to, kad nėra jų elgseną atitinkančių tarpusavyje integruotų skaitmeninių bei fizinių sprendimų“, – įžvelgė „NFQ Technologies“ verslo skaitmenizavimo vadovas.
Vyresnieji pirkėjai yra pripratę prie tradicinės erdvės, todėl norint jiems parduoti internetu, būtina perkelti tradicinę patirtį iš fizinės prekybos į skaitmeninę erdvę ir išplėsti ją skaitmeninėmis galimybėmis. „Perkelti skaitmeninius sprendimus į fizinę erdvę reikia ne fragmentiškai, o užtikrinant, kad savo kelionę viename kanale pradėjęs pirkėjas galėtų ją užbaigti ten, kur jam patogu“, – pažymėjo J. Gylys.
Net jei į internetinės prekybos kanalą pavyksta pritraukti nemažą srautą, būtina gilintis į tai, kokius lūkesčius atsineša vartotojai, juos atliepti ir taip kurti gerąją apsipirkimo patirtį.
„Geroje e. parduotuvėje turi būti lengva rinktis iš prekių, kurios turi panašius atributus“, – pabrėžė J. Gylys. Jeigu prekiaujama prekėmis, kurių pasirinkimo kriterijai yra subjektyvūs ir priklauso nuo kliento aplinkybių ar netgi skonio, vertinga pirkėjui pasiūlyti sprendimus, suteikiančius galimybę gauti eksperto rekomendaciją ar kuo daugiau informacijos apie prekes.
Pagrindinės klaidos e. komercijoje
Didelė prekybininkų klaida – nenaudoti technologijų, leidžiančių registruoti klientus, toliau su jais komunikuoti nuotoliniu būdu ir taip didinančių pardavimų konversiją bet kuriuo kanalu.
„Įsivaizduokite, kad klientui internete galėtumėte pasiūlyti apsipirkimui fizinėje parduotuvėje prilygstančią patirtį: užklausos forma užpildoma lyg atėjus į parduotuvę, tuomet užklausos automatiškai paskirstomos pardavėjams pagal jų pareigas ir kompetencijas. Geriausiai šį darbą atliks ne kontaktų centre sėdintys žmonės, o tie patys fizinėse parduotuvėse esantys pardavėjai, tik tokiu būdu jie jau aptarnaus klientus abiem kanalais. Po konsultacijos pardavėjas pirkėjui e. paštu ar SMS žinute nusiųs pasiūlymą, suformuotą kaip e. parduotuvės pirkinių krepšelį. Klientui reikės tik patvirtinti pirkimą – įvesti pristatymo adresą ir pasirinkti apmokėjimo metodą, kaip tai vyktų perkant interneto parduotuvėje“, – pavyzdžiais dalijosi J. Gylys.
Dar viena klaida, pasak „NFQ Technologies“ atstovo, neretai pamirštamos darbuotojų naudojamos technologijos, t. y. siekti rezultatų reikalaujama nesuteikiant tinkamų įrankių: „Batų parduotuvėje, kai klientas prašo tinkamo dydžio, darbuotojas priverstas bėgioti į sandėlį ir jų ieškoti. Jeigu reikiamų batų sandėlyje nėra – skambinama į kitas parduotuves. Jeigu reikiamo dydžio batai randami, jie rezervuojami, o klientas siunčiamas į kitame miesto gale esančią parduotuvę. Darbuotojai nėra suinteresuoti to daryti, nes tokie pardavimai bus užskaityti kitoms parduotuvėms.“
J. Gylio teigimu, jei sistemų pagalba žinome prekių likučius kiekviename salone, tereikia pritaikyti technologijas, padaryti šią informaciją pasiekiamą pardavėjams jų mobiliuosiuose įrenginiuose ir čia pat suteikti galimybę suformuoti užsakymą bei parduoti prekes. Tai leistų stipriai padidinti pardavimų galimybę, išplėsti pardavimų teritoriją už esamų ribų (kiek gali aptarnauti fizinė parduotuvė) ir kurti pozityvią patirtį klientams.
Sėkmingos prekybos centre – klientas
Tiek fizinėje, tiek e. prekyboje taikomi skaitmeniniai sprendimai privalo būti identiški visuose kanaluose. Tinkamų technologijų pasirinkimas ir diegimas gali padėti stipriai auginti pardavimų skaičius.
VERSLO TRIBŪNA
2025 m. rugsėjo 22 d., Jungtinių Tautų Generalinės Asamblėjos savaitės atidarymo dieną, Niujorke vyks išskirtinis renginys, skirtas Lietuvos, JAV ir tarptautinės gynybos pramonės partnerystei.
Kalbų mokymo lyderė KALBA.lt pradeda naują sezoną su inovacija, kuri Lietuvos rinkoje neturi atitikmens - KALBA Boost. Tai unikaliai KALBA ekspertų sukurta kalbų praktikavimosi platforma, paremta asmeniniu dirbtinio intelekto (DI) kalbos mentoriumi.
Kauno rajone pagreitį įgauna Norvegijos pramoginių laivų gamintojo „MAREX Boats“ plėtros projektas – gauta projekto ekspertizė ir pateikta visa projektinė medžiaga statybą leidžiančiam dokumentui gauti. Įgyvendinus 10 000 kv. m ploto laivų surinkimo gamyklos statybas, Lietuvoje bus galima gaminti dar didesnius pramoginius katerius, pasitelkiant pažangius technologinius procesus, o dalis energijos bus išgaunama iš geoterminių gręžinių.
Praėjusiais metais „Omberg Group“ tapo vienu iš TOP3 gyvenamojo būsto vystytojų Vilniuje, išplėtota komercinio NT kryptis Kaune. Vienas ryškiausių „Omberg Group“ indėlių Vilniuje – 21 aukšto „Skylum“ dangoraižiai ir populiariausiu 2024 metų projektu tapusios „Vyšnios“. Šiais metais per pirmą pusmetį „Omberg Group“ projektuose parduota daugiau kaip 180 butų – tai dvigubai geresnis rezultatas nei pernai.
„Šiais laikais prekybos verslas gali būti sėkmingas tik dviem atvejais: jeigu parduodate tai, ko niekas kitas neparduoda, arba parduodate taip, kaip niekas kitas neparduoda“, – pabrėžė J. Gylys.
Siekiant parduoti taip, kaip nepardavinėja konkurentai, privalu užsitikrinti pozityvią klientų patirtį, nes tik tai nulems pakartotinius pardavimus.
„Norėdami tai pasiekti, negalite didinti pavienių, bet fragmentuotų, bendra sistema nesusijusių kanalų skaičiaus. Reikia keisti mąstyseną, nes šiuolaikinėje prekyboje klientas yra centrinė figūra, aplink kurią yra sustyguoti procesai ir sudėlioti rodiklių matavimai“, – patarė J. Gylys.
