Tadas Dovbyšas: stipri organizacijos kultūra – geriausia instrukcija visiems gyvenimo atvejams

Neseniai atlikto darbuotojų įsitraukimo tyrimo rezultatai – išties geri, rodikliai augantys, nepaisant sudėtingų pastarųjų metų, kai teko prisitaikyti prie naujų darbo procesų. Kas nustebino, pradžiugino labiausiai?

Tokį tyrimą visos ERGO grupės įmonės atlieka kas dvejus metus, taigi paskutinysis buvo darytas 2019 m., kai dar gyvenome įprastą gyvenimą. Tie metai buvo neeiliniai visiems, todėl labai įdomu pamatyti, kaip pasikeitė žmonių požiūris. Pirmąjį signalą gavome jau tyrimo metu – jame dalyvavo kone visi darbuotojai, 94 proc. Toks aukštas aktyvumas paprastai būna tada, kai žmonėms arba labai gerai, arba labai blogai. Mūsų atveju pasitvirtino pirmasis variantas, ir tuo labai džiaugiamės.

Tyrimas atskleidė, kad ERGO darbuotojų įsitraukimas padidėjo septyniais procentiniais punktais – iki 91 proc. Šis rodiklis – vienas aukščiausių visoje įmonių grupėje, jis viršija ir Lietuvos įmonių vidurkį. Kas smagiausia? Kad tie aspektai, kuriais prieš dvejus metus nebuvome iki galo patenkinti, dabar smarkiai pagerėjo. Tai – darbo užmokestis, orientacija į klientą, bendradarbiavimas. Šiose kategorijose rodikliai pastebimai kyla ir stipriai lenkia šalies vidurkį. Šis tyrimas aiškiai parodė, kad mūsų darbuotojai labai gerai supranta savo tikslus: ką jie daro ir kodėl tai svarbu. Man asmeniškai tai be galo malonu, nes per šiuos dvejus metus įprasta darbo rutina, pats gyvenimas keitėsi kardinaliai. Kai vyksta permainos, bendrumo jausmą ir taip sudėtinga išlaikyti, o čia dar užsidarymas namuose, tiesiog fizinis atsiskyrimas. Dirbant vienam suprasti, kaip tu prisidedi prie bendro rezultato, kompanijos tikslų, yra sunkiau, bet ir kur kas svarbiau.

Kaip manote, kas labiausiai padėjo ne tik išlaikyti, bet ir didinti darbuotojų įsitraukimą, pasitikėjimą įmone per šiuos metus?

Pradėti reikia nuo stiprios vertybinės įmonės kultūros, kurios pagrindas yra pasitikėjimo atmosfera. Ji kuriama per pavyzdį, pirmiausia – vadovo. Labai tikiu, kad žmonės turi matyti vadovą, jausti jį šalia. Bendraujantis vadovas kuria pasitikėjimo atmosferą ir visoje įmonėje. Antras aspektas – žmonės, jų tarpusavio ryšiai. Kai visi esame greta vienas kito, dalijamės informacija, mintimis, matome, girdime ir žinome, kas kur vyksta, nebelieka staigmenų ir nežinios atmosferos.

Organizacijoje įsivyravus pasitikėjimo kultūrai, atsiranda tvirtas pagrindas bendruomenei ir bendrumui. Ir tai be galo svarbu krizinėse situacijose, kai reikia labai greit persiorientuoti, o laiko rašyti instrukcijas nėra. Tada ir paaiškėja, ar išties įmonės komanda yra veikianti ir palaikanti.

Steven Covey yra labai gerai pasakęs: „Kai tarpusavio santykis remiasi aukštu pasitikėjimu, gali pasakyti neteisingą mintį, bet žmonės vis tiek supras tavo tikruosius ketinimus.“ Man ši frazė yra apie mus.

Pasitikėjimo atmosfera, įgalinanti mažas komandas veikti savarankiškai, greit priimti sprendimus ir prisiimti atsakomybę, visada pranašesnė už bet kokius nurodymus. Nes visų įmanomų gyvenimo scenarijų neaprašysi – kas prieš kelis metus galėjo pagalvoti, jog reikia veiksmų plano tam atvejui, kai kiekvienas užsidarysime savo bute?

Kalbate apie kultūrinius organizacijos aspektus, tačiau jie neatsiranda savaime, tai ilgas ir nuolatinis darbas.

Taip, svarbu pažymėti, kad nei stipri kultūra, nei pasitikėjimas organizacijoje neatsiranda per dieną ar savaitę.  Arba tai yra kompanijos kelias, arba ne. Mes jau seniai telkiame vidinę bendruomenę, stipriname jos ryšius. Kiekvienas suprantame savo indėlį, jaučiame palaikymą, žinome, kad bet kada galime kreiptis vienas į kitą ir gauti reikiamą pagalbą. Apie tai tikrai pradėjome galvoti ne ištikus pandemijai.

Vienas iš kertinių ERGO kultūros dalykų yra noras viršyti lūkesčius, žengti žingsniu toliau, padaryti daugiau, nei iš mūsų tikimasi. Geriausias pavyzdys – gyvybės draudimo sritis, kurioje reikalinga identifikuoti klientą. Nors tokie pardavimai vyksta (vykdavo) išskirtinai tik „gyvai“, klientų patogumui nusprendėme sukurti nuotolinę asmens identifikavimo sistemą. Kai stojus karantinui per dieną tapo praktiškai nebeįmanoma vykdyti šios srities pardavimų, tą jau beveik paruoštą sistemą greit įdiegėme, intensyviai apmokėme žmones ir taip per porą savaičių praktiškai restartavome kompaniją. ERGO vienintelė iš draudimo bendrovių 2020 m. augino gyvybės draudimo polisų apimtis. Tai – pavyzdys, kad jei eini teisingu keliu, visa kita tėra įrankiai, techninės priemonės, kuriuos gali prisitaikyti pagal situaciją.

Kaip kuriate pasitikėjimą ERGO viduje? Ko ėmėtės susidūrę su neprognozuotomis aplinkybėmis?

Pandemijai įpusėjus aiškinomės, kaip jaučiasi darbuotojai. Natūralu, kad savijauta ir nuotaikos buvo niūrios. Nepaisant to, dauguma atsakė, kad jaučia savo vadovo ir kolegų palaikymą. Svarbu suprasti: yra dalykų, kurie ne mūsų valioje, tačiau esmė, ar žmogus toje situacijoje nesijaučia paliktas vienas. Tas palaikymo jausmas labai padėjo mums pereiti krizinį etapą, kai buvo sunku.

Turime daug vienijančių iniciatyvų. Tai ir finansinė parama įsirengti biurą namuose, psichologinės konsultacijos įvairiomis temomis, žaidimai, jogos užsiėmimai ir panašiai. Per pandemiją sukūrėme ERGO radiją, profesionalus laidų vedėjas kalbino mūsų žmones. Kėlėme įvairius sporto iššūkius. Visų šių ir daugelio kitų iniciatyvų tikslas yra tas pats: sutelkti bendruomenę, būti šalia vienas kito. Pandeminiu laikotarpiu siekėme įtraukti ir darbuotojų šeimos narius. Mūsų iniciatyva – partnerystė su žingsniavimo programėle „Walk 15“, nueitus žingsnius verčiant į medžius, virtualius, paskui ir tikrus – pasklido ir po visą Lietuvą.

Svarbu ir tai, kokiu būdu ateinama prie kiekvienos tokios iniciatyvos. Idėjas mes kuriame kartu, jos kyla viduje. Tada ir įsitraukimas visai kitoks. Turime begalę vidinių komunikacijos kanalų, informacijos grandinė pas mus labai sutrumpėjusi. Žodžiai iš bet kurio Lietuvos padalinio greitai pasiekia sprendimų priėmėjus. Ne tik girdime, bet ir sprendžiame: jei tai ne mano kompetencija, pasidalinsiu su tuo, kuris gali išspręsti tą klausimą. ERGO dirba apie tūkstantį žmonių – taigi idėjų turime daug. 

Lygiai taip pat ir su naujausiais įvykiais: karu Ukrainoje. Jaučiame daug nerimo, kaip ir visi. Praėjus pirmai savaitei nuo invazijos pradžios, jau turėjome pirmąją emocinės pagalbos paskaitą apie  emocijų suvaldymą, gyvenimą su šia situacija. Dar po dienos kalbėjome apie vaikus, jų reakciją, kaip šnekėti su jais. Visos šios idėjos atėjo iš mūsų žmonių, pateko į tinkamas rankas ir buvo greit įgyvendintos.

Paminėjote „Walk 15“, kuri sujungia ir sveikatą, sportą, ir aplinkosaugą. Ar tvarumą šiandien galima laikyti viena stipriausių vienijančių gijų?

Tvarumo tema mums labai artima. Draudimo verslas stipriai susijęs su tvarumu, nes rūpinamės žmonių sveikata, gyvybe, turtu. Paprastas pavyzdys – jei anksčiau Lietuvoje per metus praūždavo viena kita vėtra, atnešanti didelių nuostolių, tai dabar tokios siaubia šalį beveik kas savaitę, ypač vasarą.

Norime prisidėti prie kovos su klimato atšilimu. Vienas iš būdų, žinoma, yra atitikimas tarptautiniams standartams: neseniai gavome ISO standartą tvarumo srityje. Tačiau visada galvojame, ką mes patys galime padaryti, kaip tvarumu „užkrėsti“ mūsų bendruomenę. Naudingų žingsnių programėlė „Walk 15“ yra geras pavyzdys, kaip galima įtraukti ne tik žmones kompanijos viduje, bet dar platesnę bendruomenę, net visą šalį. Idėja, kad vaikščiojimas pėsčiomis gali virsti miškais, pasirodė patraukli tūkstančiams žmonių. Labai tuo didžiuojamės ir džiaugiamės. Jau pasodinome 5000 medžių ir ketiname pasodinti dar 30 000.

ERGO šįmet įvertinta ir kaip geriausiai klientus aptarnaujanti draudimo bendrovė – antrus metus iš eilės.

Slapto pirkėjo tyrimus vykdančios kompanijos „Dive“ įvertinimas labai malonus, džiaugiamės. Čia matau labai didelį tarpusavio ryšį su tuo, apie ką šnekėjome – vidine įmonės kultūra. Negali vienoje srityje elgtis vienaip, kitur – priešingai. Taigi ne tik viduje, bet ir su klientais kuriame santykį, pasitikėjimą. Aišku, daug investuojame į darbuotojų mokymus, patirtį gerinančius techninius sprendimus. Bet to tikrai neužtektų, jeigu darbuotojas netikėtų bendrove, paslauga, savo darbu.

Pastaruosius dvejus metus labai stipriai dirbome ties NPS (Net promoter score – klientų rekomendavimo indeksas). Šiandien jis jau tapo ERGO kultūros dalimi, sutampa visų mūsų matymas, kad gauti atgalinį ryšį iš kliento po paslaugų suteikimo – būtina. Tai tobulina ir augina mus pačius, mūsų gebėjimą aptarnauti klientus, nes sulaukę neigiamo atsiliepimo visada aiškinamės, kodėl ir ką galėtume padaryti kitaip. Galiausiai visa tai atsispindi kompanijos rezultatuose ir įvertinimuose.