„Telia Lietuvos“ vadovė: dabar prioritetinės investicinės kryptys – DI ir duomenų centrai

Neseniai paskelbėte finansinius „Telia Lietuvos“ rezultatus. Pagal juos matome, kad pajamos augo 3%, o EBITDA – 5%. Kas lėmė tokį augimą?

Iš tiesų tai buvo labai geri metai – tiek „Teliai“, tiek apskritai visai Lietuvai. Manau, kad gyvename Lietuvos aukso amžiuje ir matome išaugusį gyventojų norą naudotis paslaugomis. 

Pagrindinis augimo variklis buvo mobiliųjų paslaugų vartotojų skaičiaus didėjimas: daugiau nei 60.000 naujų klientų – tiek privačių, tiek verslo – įsigijo mūsų mobiliąsias paslaugas. Taip pat matėme IT ir kibernetinio saugumo sprendimų augimą.

Kas lėmė tokį klientų skaičiaus augimą? Ar daugiausia tai klientai, perėję iš konkurentų, ar priežasčių galime matyti demografiniuose rodikliuose?

Priežasčių yra įvairių. Didžiausias demografinis augimas buvo 2022 m., kai sulaukėme didelio Ukrainos pabėgėlių antplūdžio – jie tapo reikšminga nauja mūsų vartotojų grupe.

Bendra demografinė situacija Lietuvoje yra gerėjanti, nes vis dar turime stabilų imigrantų srautą iš įvairių šalių. Tačiau taip pat sėkmingai pritraukiame klientų iš konkurentų. Tai lemia mūsų tinklo kokybė, kurią klientai įvertina. 

Kaip apskritai vertinate konkurencinę aplinką? Stebint komunikacijos kampanijas ir įvairius ginčus teismuose, atrodo, kad sektorius yra itin įkaitęs konkurenciniu požiūriu.

Lietuvoje telekomunikacijų rinka yra labai konkurencinga. Net kai metus dirbau Danijoje, kur operatorių buvo daugiau – šeši, dabar liko penki, nesijautė tokia stipri konkurencinė įtampa, kaip jaučiama Lietuvoje. Tačiau tai yra labai sveika ir dėl to kaskart laimi vartotojas.

Neseniai su kolegomis prisiminėme laikus, kai daugiau nei prieš dešimtmetį telekomunikacijų bendrovės savo planuose dar skaičiuodavo skambučių minutes, SMS ir MMS kiekį. Dabar kai kurios šios paslaugos, pavyzdžiui, MMS, beveik išnykusios, o SMS dažniausiai naudojamos rinkodaroje. Ar sutiktumėte, kad šiandien telekomunikacijų bendrovės iš esmės tapo interneto tiekėjomis?

Taip, iš tiesų, skambučiai ir SMS vis dar išlieka svarbūs verslo segmente, kur įmonėms reikia pasiekti dideles klientų bazes ir vienu ypu išsiųsti daug žinučių. Tačiau paprastas privatus vartotojas telekomunikacijos priemones daugiausia naudoja internetui. O dirbtinio intelekto (DI) atėjimas šį procesą dar labiau paspartins.

Vis dėlto fiksuoto ryšio telefonija krenta ne taip greitai. Manau, prie to prisidėjo nesaugi geopolitinė situacija – žmonės vis dar nori turėti bent kelis ryšio kanalus, kad būtų pasiekiami netikėtomis aplinkybėmis. Taigi, nors ši technologija palaipsniui traukiasi, ji vis dar nėra visiškai išnykusi.

Dažnai juokaujama, kad jaunoji karta jau beveik nebemoka skambinti. Ar iš tiesų matote, kad skambučių minučių kiekis mažėja?

Taip, absoliučiai. Ir iš tikrųjų tai yra pereinamasis laikotarpis, kuris sudėtingas ne tik telekomunikacijų įmonėms, bet ir daugeliui kitų paslaugų teikėjų. Matome ryškią kartų kaitą – vyresniosios kartos atstovai vis dar nori ateiti į fizines parduotuves, aptarti sąskaitas su darbuotoju ar skambinti į klientų aptarnavimo centrą ir gauti atsakymus tiesiogiai.

O jaunajai kartai labai svarbu galimybė susirašinėti. Kaip paslaugų teikėjas, privalai prisitaikyti prie skirtingų klientų poreikių, o tai reikalauja investicijų į skirtingus aptarnavimo kanalus vienu metu.

Prieš pokalbį peržiūrėjau jūsų salonų žemėlapį – atrodo, kad jų tinklas vis dar gana plačiai išsidėstęs visoje Lietuvoje. Priešingai nei komerciniai bankai, kurie aktyviai mažina fizinių aptarnavimo punktų skaičių, jūs, regis, to nedarote?

Kad ir kaip keista, tokių minčių buvo. Kolegos Estijoje, su kuriais dabar glaudžiai dirbu, yra bandę diegti automatizuotas parduotuves – vietas, kur klientai gali savarankiškai įsigyti bazinių prekių, pratęsti sutartis ar užsisakyti naujų paslaugų. Tačiau šis sprendimas visiškai nepasiteisino.

Skirtingai nei bankuose, kur klientai jau įpratę visus reikalus tvarkyti internetu, telekomunikacijų sektoriuje šis pokytis vyksta pamažu. Žinoma, jis tikrai vyksta, bet nėra toks spartus. Dėl to tiek mes, tiek mūsų konkurentai vis dar išlaikome fizinių parduotuvių tinklą.

Tačiau būtina nuolat stebėti vartojimo tendencijas, nes situacija gali greitai pasikeisti. Pavyzdžiui, Skandinavijoje per labai trumpą laiką pastebėjome staigų kritimą – parduotuvių svarba smuko beveik akimirksniu. Dėl to kruopščiai sekame šiuos pokyčius ir investuojame ne tik į fizinį klientų aptarnavimą, bet ir į skaitmeninio aptarnavimo galimybes internete.

Jūsų bendrovė aktyviai investuoja į DI plėtrą. Žinoma, turite ir pokalbių robotus, bet kur dar jį taikote – tiek išoriniuose produktuose klientams, tiek vidinėse sistemose?

DI šiuo metu yra viena strateginių krypčių, į kurią aktyviai investuojame. Veikiame keliais frontais, pradėdami nuo paprastesnių sričių.

Pavyzdžiui, viena pirmųjų sričių, kur pritaikėme DI, buvo vidiniai mokymai. Visą reikalingą informaciją, kurią turi žinoti mūsų fronto darbuotojai – salonų konsultantai, skambučių centrų operatoriai, inžinieriai, pateikėme DI sistemoms. Tai reiškia, kad aptarnaudamas klientą telefonu darbuotojas nebeturi prisiminti, į kurią sistemą eiti ir kokiame skyriuje ieškoti atsakymo, pavyzdžiui, prie 42.7 punkto. Dabar jis tiesiog įveda klausimą, kaip tai daroma naudojant GPT, ir sistema iškart pateikia tikslų atsakymą. Tai padeda sutaupyti daug laiko klientų aptarnavimo procese.

Kita sritis, kur jau naudojame DI, yra klientų atsiliepimų rūšiavimas, analizė ir įžvalgų pateikimas. Anksčiau, kai klientai, pavyzdžiui, po inžinieriaus apsilankymo gaudavo prašymą įvertinti paslaugą nuo 0 iki 10 ir pateikti papildomų komentarų, visus šiuos duomenis analizuodavo žmonės. Jie peržiūrėdavo šimtus tūkstančių atsakymų, juos rūšiuodavo ir teikdavo išvadas vadovybei. Dabar visa tai sekundės greičiu atlieka DI.

Žinoma, dar DI nėra tobulas – jį pavadinčiau labai gabiu paaugliu. Kartais DI informaciją interpretuoja pernelyg tiesmukai. Pavyzdžiui, jei klientas parašo „žiauriai geras aptarnavimas“, sistema gali tai klaidingai priskirti prie neigiamos patirties. Todėl ją nuolat mokome ir tobuliname, pritaikydami prie kalbos niuansų bei kasdienėje komunikacijoje vartojamų frazių.

Dar laukia didieji iššūkiai – DI diegimas mūsų tinkluose, kad būtų galima geriau prognozuoti apkrovą ir efektyviau valdyti srautus. Taip pat ypatingą dėmesį skiriame klientų aptarnavimui – ateityje DI galės efektyviau apdoroti klientų duomenis ir personalizuoti paslaugas. Tačiau šioje srityje turime būti itin atsargūs, nes labai svarbu užtikrinti klientų duomenų apsaugą.

DI plėtra buvo susijusi ir su kita ne tokia malonia naujiena jūsų darbuotojams – kaštų taupymu. Iš pradžių buvo skelbta apie daugiau nei 150 darbuotojų atleidimą, vėliau šis skaičius sumažėjo iki 100. Dabar pranešama, kad per visus metus darbuotojų skaičius sumažėjo beveik 200 žmonių. Tai kuris skaičius yra tiksliausias?

Taip, iš tiesų tai susiję su komunikaciniais niuansais ir teisiniais reikalavimais. Pagal įstatymą turime atsiskaityti Užimtumo tarnybai ir nurodyti tikslų tuo metu atleidžiamų darbuotojų skaičių. Tačiau ši programa vyko visus metus, todėl skaičiai ir skyrėsi – kai kurie etatai buvo mažinami natūraliai, darbuotojams paliekant įmonę, jų vietos nebebuvo užpildomos.

Be to, atleidimai neapsiribojo tik oficialiais „Telios“ darbuotojais – atsisakėme ir išorinių konsultantų paslaugų. Todėl galutinis sumažintų etatų skaičius skyrėsi.

Pagrindinės priežastys, dėl kurių vykdėme šią programą, buvo dvi. Pirma, visa „Telios“ grupė perėjo į decentralizuotą modelį. Anksčiau buvo siekiama kuo daugiau sinergijos tarp skirtingų šalių, o dabar, kai šios sinergijos jau yra išnaudotos, decentralizuotas modelis leidžia greičiau priimti sprendimus vietos lygmeniu.

Antra, sistemingai investavome į DI, skaitmenizaciją ir IT sistemų transformaciją. Šiais metais jau akivaizdžiai pajutome šių investicijų naudą – galėjome sumažinti etatų skaičių visose šalyse: Lietuvoje, Estijoje, Norvegijoje, Švedijoje, Suomijoje, taip pat centrinėse funkcijose.

Mažesnis darbuotojų skaičius nereiškia, kad paslaugų kokybė suprastėjo. Priešingai, šis pokytis leidžia būti greitesniems ir efektyvesniems.

Kalbant apie pačius atleidimus – suprantu, kad esate biržinė įmonė ir privalote viską skelbti iškart viešai. Tačiau ar nebuvo padaryta klaidų, kad darbuotojai apie atleidimus sužinojo tą pačią dieną kaip ir žiniasklaida?

Iš tikrųjų, jei būtų galima priimti sprendimus tik Lietuvos mastu, viską galėtume padaryti kitaip. Telekomunikacijų įmonės nuolat investuoja į skaitmenizaciją, o tai leidžia mažinti etatų skaičių. Istoriškai, kai vykdydavome atleidimus Lietuvoje, visada pirmiausia informuodavome darbuotojus, o tik paskui apie tai pranešdavome Užimtumo tarnybai.

Tačiau šį kartą procesas buvo vykdomas visos grupės mastu, todėl turėjome derintis prie kitų šalių, kuriose galioja visiškai kitokie atleidimo procesai. Kai kuriose valstybėse derybos su profsąjungomis yra ilgos ir sudėtingos, o įspėjimo laikotarpiai – gerokai ilgesni nei Lietuvoje. Dėl to buvome priversti prisitaikyti prie šių taisyklių ir procesų.

Kokie vadybiniai sprendimai buvo priimti, siekiant, kad atleistiems darbuotojams šis procesas būtų kuo mažiau skausmingas?

Jei yra vadovų, kuriems žmonių atleidimas kelia malonumą, nemanau, kad jie turėtų būti vadovais. Tai yra žiaurus procesas tiek atleidžiamiems darbuotojams, tiek ir patiems vadovams. Visi esame žmonės ir suprantame, ką reiškia netekti darbo.

Labai didžiuojuosi savo komanda už jautrų požiūrį į šią situaciją. Vos per 15 minučių nuo oficialaus pranešimo apie etatų mažinimą gavau daugiau nei dešimt skambučių dėl mūsų atleidžiamų darbuotojų įdarbinimo. Viena įmonė net pasakė: „Mes jūsų darbuotojams kilimą patiesime iki mūsų biuro durų – tegul jie tik pas mus ateina.“

Taip paruošėme įdarbinimo programą. Tą pačią dieną, kai darbuotojas gaudavo atleidimo lapelį, jis galėjo eiti į kitą kabinetą, kuriame jau laukė mūsų atrankų specialistai. Jie pagal darbuotojo profilį parinkdavo tinkamus pasiūlymus iš dvidešimties įmonių, kurios buvo pasiruošusios priimti mūsų darbuotojus.

Tiems, kurie nerado iš karto tinkamo darbo, padėjome atnaujinti CV, pasiruošti darbo pokalbiams ir suteikėme papildomą pagalbą įsidarbinant. Taip dauguma mūsų buvusių darbuotojų jau rado naujas pozicijas.

Pastaruosius metus didelė problema išlieka suaktyvėję sukčiai. Ar tikrai telekomunikacijų bendrovės, įskaitant „Telią“, daro pakankamai, kad jie būtų užkardyti? Nes, pripažinkime, beveik kiekvienas iš mūsų gauna apgaulingų SMS žinučių ar skambučių kone kasdien.

Taip, iš tikrųjų tai labai didelė problema, ir net aš pati nuolat gaunu tokių skambučių – neseniai sulaukiau skambučių iš Italijos, Rumunijos ir kitų šalių.

Savo tinkle darome viską, kas įmanoma, – blokuojame didžiulį kiekį sukčių skambučių ir SMS. Iš tiesų, beveik kas dešimtas skambutis mūsų tinkle yra potencialiai susijęs su sukčiavimu, ir mes jį sulaikome dar prieš jam pasiekiant klientus.

Tačiau problema yra ta, kad sukčiai veikia ne tik per mūsų tinklą – tai globali problema, kuri reikalauja visų telekomunikacijų bendrovių susitelkimo. Bendradarbiaujame su bankais, reguliatoriais ir kitomis institucijomis, kad galėtume užkardyti šias apgavystes efektyviau. Bet jų mastai nuolat auga, todėl reikia ieškoti vis naujų sprendimų.

Geopolitinė įtampa sukūrė dar vieną naują reiškinį – vis dažniau girdime apie pažeidžiamus povandeninius kabelius Baltijos jūroje. Tai ne atsitiktiniai įvykiai, o aiškiai piktybiniai veiksmai. „Telia“ taip pat buvo viena iš bendrovių, kurią tiesiogiai palietė vienas incidentas. Kokie veiksmai po to buvo atlikti?

Dabar tai, kas atrodė kaip unikali, precedento neturinti problema pirmojo kabelio nutraukimo metu, tampa beveik kasdienybe. Jau nebestebina, kai išgirstame, kad dar vienas kabelis buvo pažeistas. Kai įvyko pirmasis incidentas, kadangi tai nebuvo mūsų kabelis, nors per jį teikėme paslaugas, situacija iš karto buvo koordinuojama su kabelį valdančia įmone, kuri nedelsdama ėmėsi remonto darbų.

Mes visada turime alternatyvias jungtis, leidžiančias operatyviai perkelti duomenų srautus kitomis kryptimis, todėl mūsų klientai šių trikdžių nepajuto. Tačiau nenoriu sumenkinti šios problemos masto. Kaip turbūt matėte, „Telia“ aktyviai pasisako už didesnes investicijas į šalies gynybą ir remia iniciatyvą, kad finansavimas pasiektų 4% BVP. Tai tiesiogiai susiję su mūsų infrastruktūros apsauga.

Matome realias geopolitines grėsmes, kurios gali paveikti ne tik mūsų tinklus, – tai aktualu visai šalies kritinei infrastruktūrai: energetikai, bankų sistemai, komunikacijoms. Dėl to džiaugiamės neseniai paskelbta žinia, kad į gynybą bus investuojama tarp 5 ir 6% BVP. Tik kai būsime apsiginklavę iki dantų, prie mūsų nenorės niekas lįsti.

O jūs patys didinate investicijas į infrastruktūros apsaugą? Turite pasirengę planus įvairiems scenarijams?

Taip, investicijos neišvengiamai didinamos, nes turime būti pasiruošę įvairiems scenarijams. Atakos gali būti labai įvairios – tiek vienas didelis infrastruktūros trikdymas, tiek daug mažų sabotažo veiksmų. Dėl to ruošiamės viskam. Turime įvairių scenarijų ir labai glaudžiai bendradarbiaujame su valstybės institucijomis planuodami ir stiprindami tinklų apsaugą. 

O kalbant apie investicijas inovacijų srityje – kokios dabar pagrindinės kryptys?

Be DI plėtros, kita itin svarbi sritis – daiktų internetas (angl. Internet of Things, IoT), kurį įgalina 5G ryšys. Kadangi jis yra gerokai spartesnis, o duomenų perdavimo vėlavimas beveik nejuntamas, galime vis plačiau sujungti įvairius įrenginius ir optimizuoti jų veikimą. Tai labai auganti rinka, kurioje aktyviai investuojame ir matome didelį klientų poreikį.

Taip pat kibernetinis saugumas – sritis, kur investicijos nenutrūkstamai didėja. Jos apima tiek pagalbą klientams apsaugant jų sistemas, tiek nuolatinį kibernetinių grėsmių monitoringą. Mūsų tikslas – aptikti ir užkirsti kelią atakoms dar prieš joms įvykstant.

Na, ir, žinoma, televizijos paslaugos išlieka svarbi investicijų kryptis. Tikime, kad mūsų unikalus turinys padeda išlaikyti „Telia Play“ išskirtinumą rinkoje.

Kokias dar proveržio technologijas stebite? Kas, jūsų nuomone, gali formuoti telekomunikacijų ateitį?

Manau, viena sričių, į kurią turi investuoti ne tik telekomunikacijų bendrovės, bet ir visos šalys bei regionai, įskaitant Europą, yra duomenų centrai. DI atėjimas atneša didžiulį efektyvumo augimą, tačiau kartu smarkiai didėja elektros suvartojimas ir duomenų srautų apimtis. 

Dabartinė Europos duomenų centrų infrastruktūra nėra pajėgi atlaikyti šių pokyčių. Tad tiek „Teliai“, tiek Lietuvai, tiek visai Europai būtina aktyviai investuoti į šią sritį. Kaip matome, JAV šiuo metu šioje srityje investuoja kur kas daugiau, o Europa gerokai atsilieka.

Jūs patys turite planų statyti duomenų centrą. Kaip tai suderinama su jūsų deklaruojamais tvarumo tikslais?

Tvarumas šioje srityje yra tikrai galvos skausmas. Pavyzdžiui, nors 5G technologija yra efektyvesnė už 4G ir sunaudoja mažiau elektros vienam duomenų vienetui perduoti, bendras suvartojimas vis tiek auga dėl eksponentiškai didėjančių duomenų srautų. Lygiai tas pats vyksta ir su duomenų centrais.

Mūsų naujai statomas duomenų centras bus vienas iš efektyviausių ir ekologiškiausių įmanomų variantų. Tačiau svarbu neapsigauti – tvarumas nereiškia, kad visur ir visada mažinsime CO2 pėdsaką. Kai kuriose srityse, pavyzdžiui, elektros vartojimo, jis neišvengiamai augs. Todėl turime ieškoti kitų būdų atsverti šią įtaką – mažinti atliekas, efektyvinti procesus tiek mūsų veikloje, tiek partnerių grandinėse.

Tai sakote, kad sudėtinga pastatyti duomenų centrą, kuris naudotų tik atsinaujinančiąją energiją?

Pats duomenų centras, žinoma, bus maitinamas iš atsinaujinančių energijos šaltinių. Tačiau reikia nepamiršti, kad tokiai infrastruktūrai būtini ir papildomi resursai, pavyzdžiui, atsarginiai generatoriai, kurie užtikrintų nepertraukiamą veikimą elektros tiekimo sutrikimo atveju. Taip pat aušinimo sistemos. Tad vis tiek tas CO2 poveikis bus, bet sieksime, kad jis būtų mažiausias, koks įmanomas.