Neteisingai valdomi verslo procesai: kuo rizikuoja organizacijos?

Klientų nepasitenkinimas – pirmasis blogų verslo procesų signalas

Indrė Liutkevičienė, ISM Executive School Verslo procesų valdymo modulio vadovė dalijasi savo žiniomis ir sako, kad apie netinkamai veikiančius ir organizacijoje stringančius verslo procesus pirmiausia signalizuoja neigiamas grįžtamasis ryšys iš klientų. Pastarieji kompanijos procesus vertina trimis kriterijais – laikas, kaina, kokybė.

„Klientų suteikiamas grįžtamasis ryšys leidžia vertinti procesų tobulinimo poreikį organizacijoje ir priimti esminius sprendimus: kuriuos resursus taupyti siekiant klientui pasiūlyti geresnę kainą; kuriuos įdiegti, siekiant užtikrinti kokybę; kuriuos procesus trumpinti, norint paslaugą ar prekę klientui suteikti greičiau“, - apie blogai veikiančių verslo procesų indikatorius pasakoja I. Liutkevičienė.

Prastai veikiantys verslo procesai atsiliepia ir visos organizacijos mastu, mat nepatenkinti klientai reiškia siaurėjantį vartotojų ratą, o tuo pačiu ir krentančias pajamas. Stringantys procesai trukdo ir sėkmingai darbuotojų veiklai, mat neteisingai sudėliotos rutinos sukuria chaotišką aplinką, kuri dažnai tampa ne vieno kolektyvo nario atsisveikinimo su organizacija priežastimi. Tokia kompanija pasižymi nuolatine darbuotojų kaita, ji susiduria su sunkumais siekiant pritraukti naujų narių į kolektyvą.

Chaotiški procesai neleidžia priimti teisingo sprendimo

Chaotiškai organizacijoje sudėlioti verslo procesai stipriai apsunkina ir paties vadovo galimybes sėkmingai valdyti organizaciją, mat neaiškūs procesai mažina jo galimybes priimti reikalingus ir teisingus sprendimus. Kompanijoje, kurioje nėra aiškios sistemos, dažnai nėra rodiklių, kurie reikalingi siekiant įvertinti realią situaciją, identifikuoti iššūkius ir pradėti jų sprendimo ir pašalinio procesą.

 „Jeigu procesas nėra standartizuotas ir aprašytas, organizacijoje neretai tvyro chaosas, vadovui sunku stebėti rodiklius ir efektyvinti organizacijos veiklą. Neretai chaotiškais procesais pasižyminti įmonė tokių rodiklių gali apskritai ir neturėti. Įsivaizduokime, kad vadovas gauna klientų skundus, tačiau neturint standartizuotų procesų neįmanoma pasakyti, ar šie skambučiai signalizuoja apie rimtą problemą, ar tai tik epizodiniai pavieniai nepasitenkinimo atvejai. Be teisingai sureguliuotų procesų nėra galimybių tinkamai įvertinti šį grįžtamąjį ryšį“, - sako I. Liutkevičienė, verslo procesų ekspertė, verslo valdymo sistemos „Directo“ įmonės partnerė ir vadovė Lietuvoje.

Vadovas turi žinoti, kada resursai švaistomi

Ekspertė prideda, kad verslo procesų valdyme  pagrindinė vadovo užduotis – spręsti klausimą, kaip su esamais resursais padaryti daugiau arba kaip tą pačia užduotį atlikti su mažesniais resursais. Teisingai sudėliotos procesų rutinos leidžia pamatyti, ar resursai naudojami efektyviai, kokį rezultatą jie generuoja, kokio resurso trūksta, kurio yra per daug, kaip resursus teisingai perskirstyti.  

„Jeigu procesai sudėlioti netvarkingai, kaip vadovui suprasti, kiek, kokiame procese ir kokio resurso reikia? Tokiu atveju sunku priimti bet kokį sprendimą. Todėl tam, kad vadovas galėtų vertinti resursų panaudojimo ir paskirstymo klausimą, jis privalo turėti suvokimą apie procesų valdymą. Vadovas, turintis gebėjimą suprasti proceso eigą, žino, kada procesas kuria vertę, o kada yra švaistomas. Tai leidžia priimti sprendimus, efektyvinančius organizacijos veiklą. Tad vadovas vienareikšmiškai privalo turėti gebėjimą suprasti, kaip turi būti valdomi procesai“, - sako ISM Executive School Verslo procesų valdymo modulio vadovė.

Ji prideda, kad vadovo užduotis verslo proceso valdymo klausime – suteikti palaikymą savo komandai. Kitaip tariant, vadovas turi išmanyti verslo procesų valdymą tam, kad galėtų priimti sprendimą ir įvertinti lūkesčius, ko tikėtis iš vidinių ekspertų, kada reikia samdyti išorinius konsultantus, o kada netgi kurti procesams palaikyti skirtą skyrių. Iš vadovo komanda tikisi supratimo ir signalo, kada ir kaip reikia pradėti procesų tvarkymo darbus.

„Jeigu organizacija nusprendė pradėti procesų tobulinimo veiksmus, naivu tikėtis, kad žmogus iš išorės sutvarkys visus procesus. To tikrai nebus. Vadovo įsitraukimas ir supratimas yra būtinas, kad konsultantas ar pasamdytas specialistas gautų atitinkamą palaikymą, reikalingus resursus ir startą procesų tvarkymui pradėti“, - sako I. Liutkevičienė.

Procesai ir strategija turi derėti

Gerai sudėliotų procesų svarbą I. Liutkevičienė akcentuoja ir organizacijos strategijos įgyvendinimo kontekste. Pasak jos, net ir geriausiai sudėliota strategija savo tikslų nepasieks, jei procesai kompanijoje bus netvarkingi, o strategija ir procesai bus nesuderinti.

 „Pavyzdžiui, strateginiame lygmenyje organizacija yra užsibrėžusi tikslą klientui pateikti itin kokybišką produktą, tačiau organizacijoje nėra įvesto proceso, skirto kokybės užtikrinimui. Tad jeigu strategijoje nurodyta kokybės tikslas, turi būti ir šiai iniciatyvai įvykdyti numatytas procesas“, - sako ISM Executive School Verslo procesų valdymo vadovė.  

Procesinis požiūris yra vienas iš efektyviausių būdų siekiant pakeisti chaotiškus, istoriškai susiklosčiusius procesus, todėl I. Liutkevičienė vadovus kviečia tobulintis ISM Executive School Verslo procesų valdymo modulyje.

„Didesnis našumas, augantys pardavimai, patenkinti darbuotojai ir klientai – įprasti procesų tobulinimo rezultatai. ISM Executive School Verslo procesų valdymo modulis yra puiki galimybė vadovams pasižiūrėti į savo organizaciją iš šalies, peržiūrėti vadovo vaidmenį, rasti atsakymus, kaip į procesų tobulinimą įtraukti žmones ir pritaikyti procesus robotams. Jie į įmonę parsineša žinių, turi galimybę jas praktiškai pritaikyti ir pasiekti išliekantį gerą rezultatą, nes valdant verslo procesus persipina žmonės, sistemos, technologijos ir vadovų kuriama aplinka“, - sako I. Liutkevičienė.

Suderinta teorija ir praktika

Artūras Solovjovas, ISM Executive School Verslo procesų valdymo modulio alumnas, „AXIS Tech Estonia“ vadovas dalijasi savo patirtimi ir džiaugiasi studijų metu gavęs itin naudingų žinių, supratęs iki šiol darytas klaidas bei išplėtęs bendraminčių ratą.

„Verslo procesų valdymo modulio turinys puikiai sukonstruotas, mat teorija proporcingai suderinta su praktika. Pavyzdžiui, paskaitų metu aiškinomės, kas yra pats procesas, kaip juos skirstyti, rūšiuoti, o vėliau gautas žinias taikėme praktiškai, sprendėme konkrečius verslo atvejus. Studijų baigiamasis darbas taip pat buvo itin naudingas. Jo metu nagrinėjau ERP sistemos diegimą, kitaip tariant procesų automatizavimą ir jo sėkmės veiksnius. Atlikdamas šį darbą supratau, kokia klaidas iki šiol dariau diegdamas vienokias ar kitokias sistemas. Be viso to, labai vertinu galimybę studijų metu susitikti su bendraminčiais ir keistis patirtimi su kolegomis“, - sako A. Solovjovas.

Verslo procesų valdymo modulį pasirinkę vadovai studijų metu pirmiausia susipažins su strategijos ir procesų valdymo ryšiu. Aiškinsis, kaip identifikuoti ir specifikuoti tobulintinus procesus. Mokysis suprasti proceso esamą situaciją, kad galėtų išskirti, kuriame žingsnyje procesas vertę kuria, o kuriame jau nebe. Išsiugdę šį gebėjimą modulio dalyviai susipažins su procesų gerinimo ir tobulinimo įrankiais.

„Vėliau drauge su vadovais gilinsimės į vertės grandinę. Aiškinsimės, kurie procesai klientui kuria vertę, o kurie ne. Tai darysime analizuodami lietuviškų įmonių patirtis, žiūrėdami į verslo procesų rodiklius, ir nagrinėdami, kuriuos iš jų reikia stebėti siekiant išsiaiškinti, ar procesą reikia tobulinti“, - sako I. Liutkevičienė.

Verslo procesų valdymo modulio vadovė kaip svarbų studijų etapą išskiria patyriminę dieną, kuomet vadovai lankysis organizacijoje „Thermo Fisher“. Svarbus modulio akcentas – dėmesys inovacijoms ir kūrybiškumui. Mat gerinant procesus į juos reikia žvelgti kūrybiškai, neįprastu kampu, galvoti idėjas, padėsiančias valdyti ir tobulinti procesus. Galiausiai, modulio pabaigoje vadovai nagrinės procesų automatizavimą.

ISM Executive School vienija vieną didžiausių vadovų bendruomenių Lietuvoje. Studijos pritaikytos vadovo dienotvarkei: paskaitos vyksta savaitgaliais, du kartus per mėnesį, tarp modulių galima daryti pertrauką.

Priėmimas į ISM Executive School modulį Verslo procesų valdymas jau vyksta. Daugiau informacijos ČIA.