„Regitra“: pokyčiai, kurie keičia ir darbuotojų, ir klientų požiūrį

Vadovauti „Regitrai“ pradėjote prieš 3 metus. Kokius didžiausius įmonės pokyčius įvardintumėte per šį laikotarpį?

Iki darbo valstybės valdomoje „Regitroje“ mano darbo patirtis su klientais kaupta bendrovėse, kurios buvo arba yra savo sektoriaus lyderės: „Telia“, „Teo“, „Lietuvos draudimas“, „Omnitel“. Sprendimą dalyvauti konkurse ir jungtis į „Regitros“ komandą priėmiau siekdamas įgyvendinti reikšmingą pokytį, artinant darbuotojų ir klientų patirtis prie verslo sektoriaus lygio.

„Regitra“ kasmet aptarnauja apie 1,5 mln. klientų. Mačiau, kad kai ką patobulinus, būtų galima veikti efektyviau. Pradžioje su įmonės nepriklausoma valdyba pasirengėme aiškią ir į klientų patirtis orientuotą strategiją. Kitas žingsnis – ją įgyvendinti. Tam reikia tinkamos įmonės struktūros. Tad galiu drąsiai teigti, kad įvyko didžiausias įmonės istorijos struktūros pokytis. Įsigilinome į funkcijas, atsakomybes, išsikėlėme užduotį reikšmingai sumažinti vyravusius skirtumus tarp valstybės ir verslo valdomos įmonės ir darbuotojams, ir klientams, kad įmonė taptų pažangi, inovatyvi, paprastai teiktų paslaugas, būtų lengvai prieinama klientams.

Tačiau struktūra be ambicingus tikslus siekiančių įgyvendinti vadovų ir specialistų – niekas. Tad kvietėme į komandą prisijungti žmones, kurie atneštų naujų idėjų ir savo patirtimi prisidėtų prie veiklos tobulinimo. Prasidėjo strateginiai pokyčiai, naujos įmonės kultūros kūrimas, kurios pagrindas – įmonės vertybės. Siekėme, kad kiekvienas įmonėje dirbantis žmogus būtų girdimas, jo idėjos išklausytos, o indėlis pripažįstamas.

Aplankėme ir iki šiol reguliariai lankomės padaliniuose visoje Lietuvoje, turime atviras diskusijas su darbuotojais, nuolat dalinamės įmonės pasiekimais ir tikslais su visa įmonės bendruomene. Taip sulaukėme reikšmingo pokyčio – daugelio komandos narių įsitraukimo. Praktiškai neliko hierarchinio lygmens, pasiekėme, kad girdėtume vienas kitą, ko reikia mums, ką turime padaryti dėl klientų ar darbuotojų, kaip tobulėti, kokius procesus ir kaip keisti. Kai apsivilkęs įmonės džemperį padirbi padalinyje ar sėdi į egzamino automobilį, gali geriau suprasti kiekvieną darbuotoją ir su kokiais iššūkiais jie susiduria.

Svarbus žingsnis buvo užmegzti aktyvų dialogą su profesine sąjunga, su jos atstovais periodiškai susitikti, drąsiai diskutuoti aktualiausiais klausimais ir girdėti vieniems kitus.

Kas patvirtina minėtus pokyčius?

Buvo aišku, kad be darbuotojų įsitraukimo ir pasitenkinimo norimų rezultatų nepasieksime. Įgyvendinę struktūrinius pokyčius 2023 m. rudenį atlikome darbuotojų įsitraukimo tyrimą, o 2024 m. spalį tyrimą pakartojome. Įsitraukimo rodiklis per minėtą laikotarpį augo 5 proc. punktais, darbdavio ambasadorystės rodiklis, kuris atskleidžia darbuotojų norą savo įmonę rekomenduoti kaip darbdavį, šoktelėjo net 14 proc. punktų, o į klausimą, ar vadovai domisi darbuotojais ir įsiklauso į jų nuomonę, teigiamai atsakiusiųjų padidėjo 13 proc. punktų.

Prie klientų pasitenkinimo didinimo prisidėjo eilė svarbių darbų. Praėjusį metų gruodį veiklą pradėjo naujas e. paslaugų portalas, į jį jau perkeltos pirmosios paslaugos. Klientus konsultuoja virtualus asistentas „Revis“, kuris 24/7 atsako į visus klientų klausimus. E. paslaugų šiemet dar daugės, o kryptis aiški, – kad jos būtų paprastos ir lengvai suprantamos klientams. Klientai galės dar labiau taupyti savo laiką, nevykdami į padalinį, o dokumentai ar numerio ženklai klientus pasieks į jų pasirinktą adresą. Žmonės palankiai vertina šiuos sprendimus ir tai patvirtina siuntų skaičiai: pernai šia galimybe pasinaudojo per 220.000 žmonių.

2024 m. bendrovei buvo rekordiniai: kas lėmė augimą?

Bendras darbas su valdyba ir darbuotojų įsitraukimas lėmė, kad praėjusius metus baigėme su išskirtiniais įmonei rezultatais. 2024 m. priėmėme rekordinį skaičių egzaminų: teorijos egzaminą galėjo laikyti 11% daugiau žmonių (136.676), o praktinį – 7% (144.465). Pernai išdavėme net 20% daugiau vairuotojo pažymėjimų (265.447), o taip pat pradėjome skubos tvarka išdavinėti tarptautinius vairuotojo pažymėjimus. Naujų iš užsienio įvežtų transporto priemonių registravome 13% daugiau (254.284), suteikėme rekordinį nemokamų duomenų kiekį Lietuvos institucijoms ir verslams – net 261% daugiau (164 mln.). Preliminariais duomenimis, pernai pajamos, palyginti su 2023 m., augo 13% ir sudarė per 34 mln. Eur, o grynasis pelnas – 5 mln. Eur.

Prie tokių rezultatų gerokai prisidėjo pergrupuoti procesai ir sutrumpintas klientų laukimo laikas, pavyzdžiui, registruojant transporto priemones klientų aptarnavimas padaliniuose mažėjo nuo 40 iki 25 minučių, teorijos egzamino eilė per 3 metus sutrumpėjo 10 d., o praktinio vairavimo – 5 d.

Galvodami apie klientus ir jų poreikius sudarėme galimybę įsigyti norimus numerio ženklus. Pakeitėme išskirtinių numerio ženklų kainodarą, siekdami užkardyti perpardavėjų nelegalią antrinę rinką. Stebint šiandienos situaciją galiu drąsiai teigti, kad mums pavyko. Priėmėme ir įgyvendinome sprendimus dėl vieningo modelio dokumentų užsakyme ir gamyboje. Klientai gali rinktis per kiek laiko jie nori gauti naują dokumentą ir kokiu būdu jis bus pristatytas. Šie veiksmai, nekeičiant būtinųjų paslaugų kainų, o suteikiant galimybę rinktis, per metus pajamas didino apie 2 mln. Eur.

Rezultatus patvirtina ir „Verslo žinių“ sudarytas „Lietuvos verslo lyderiai“ TOP 500 įmonių sąrašas, kuriame pakilome 107 pozicijomis – į 190 vietą. Reitingas ypatingas tuo, kad įvertina ne tik įmonių pajamų bei pelno augimą, bet atsižvelgia ir į kitus parametrus: veiklos efektyvumą, darbuotojams sukuriamą naudą, skaidrumą, bendrovės indėlį, komunikuojant apie savo patirtį ir ugdant verslo bendruomenę.

TOP 500 „Lietuvos verslo lyderiai“ įmonių sąraše pernai pakilome 107 pozicijomis.

2024 m. liepą „Regitra“ pakeitė statusą – valstybės įmonė tapo akcine bendrove. Kodėl reikėjo šio pokyčio, ką jis davė darbuotojams, klientams?

Kuomet sutarėme, kad įmonei reikia žengti į naują etapą, buvo priimtas sprendimas, jog reikalingi pokyčiai ir įmonės valdysenoje. Keičiant juridinį statusą buvo vadovaujamasi gerosios valdysenos praktikomis ir naujai įvertintos atsakomybės bei įgaliojimai tarp akcininko, valdybos ir įmonės vadovo. Tai leido mums tapti greitesniais bei lankstesniais sprendimuose, kurie reikalingi ir darbuotojams, ir klientams.

Yra ir daugiau AB privalumų, pavyzdžiui, valstybės įmonėje specialistų atrankos ir įdarbinimo procedūra gana sudėtinga, todėl dalies potencialių kandidatų nebuvo įmanoma pritraukti.

Kokie svarbiausi darbai ir tikslai šiems metams, ko tikėtis jūsų klientams?

Ir toliau ieškoti ir įgyvendinti sprendimus, kurie trumpintų klientų laukimo laiką į praktikos egzaminą. Padėti būsimam vairuotojui tinkamai pasiruošti, įgyti reikiamų įgūdžių ir saugiai dalyvauti eisme. Nes mūsų tikslas kaip galima dažniau ištarti klientui: „Sveikiname, jūsų egzaminas išlaikytas“.

Kita kryptis – naujas e. paslaugų portalas ir tolesnis paslaugų perkėlimas. Siekiame, kad klientų kelionė būtų paprasta, patogi ir taupytų jų laiką.

Be šių uždavinių mes ir toliau būsime aktyvūs dalyvaudami inovacijų projektuose. Vienas jų – ES skaitmeninės tapatybės dėklė. Lietuva tampa viena iš pirmųjų šalių, kuriančių skaitmeninį vairuotojo pažymėjimą. Tai bandomojo projekto, vadinamo „Potential“, dalis. Projektas yra technologinis ir teisinis žingsnis į priekį – inovacija ateityje supaprastins ir modernizuos vairuotojo pažymėjimo naudojimą visoje Europoje.

Tęsiame pokyčių kelionę, kurios dėmesio centre klientas ir darbuotojas. Siekiame kuo labiau įtraukti darbuotojus į įmonės veiklos efektyvinimą, o klientams greitai ir paprastai suteikti kokybiškas paslaugas.