„OP Corporate Bank“ klientų patirtis: dirbtinis intelektas – svarbus, bet žmogiškasis ryšys – svarbesnis

Ilgalaikių ryšių kūrimas
„Trumpalaikė sėkmė nesukuria stipraus ryšio su klientu, pasitikėjimas atsiranda per laiką. Norime, kad klientai žinotų, jog jie turi patikimą finansinį partnerį tiek gerais laikais, tiek ir sprendžiant verslo iššūkius“, – teigia Giedrius Dzenkauskas, „OP Corporate Bank“ Lietuvos filialo verslo klientų vadovas.
Jis pastebi, kad banko komanda visada siekia būti įsigilinusi į klientų veiklą, kad galėtų kokybiškai patarti didelių investicijų, plėtros, įsigijimų ar kitokių pokyčių laikotarpiais. Nes puiki klientų patirtis slypi ne vienkartinėse pergalėse, o ilgalaikiuose santykiuose ir partnerystėje.
Klientų pasitenkinimą matuojantis „Kantar“ tyrimas yra parodęs, kad „OP Corporate Bank“ Lietuvos klientų pasitenkinimo indeksas – aukščiausias šalyje. Banko TRI*M indeksas siekė 117 balų. Tai 65% daugiau nei Europos verslo finansų įmonių vidurkis (71) ir 33% daugiau nei aukščiausiai įvertintas kitas Lietuvos bankas (88).
Sėkmingas bendradarbiavimas su verslu atsispindi ir finansiniuose rezultatuose. „OP Corporate Bank“ Baltijos šalyse trečiojo ketvirčio pabaigoje 70% iki 2,0 mlrd. Eur augino indėlių portfelį, lyginant su praėjusių metų atitinkamu laikotarpiu. Komisinių pajamos šiemet augo 14% iki 8,3 mln. Eur.
Klientų patirtis – visų atsakomybė
Klientų patirtį kuria visa organizacija – todėl itin svarbu, kad kiekvienas darbuotojas jaustų atsakomybę dėl klientų gerovės ir matytų tame prasmę. Tam svarbu kurti tikslingą vidinę kultūrą.
„Banke visi esame ir dirbame dėl klientų. Ir kalbu ne tik apie pardavimų padalinį“, – pasakoja „OP Corporate Bank“ Lietuvos verslo klientų vadovas.
Bankas siekia, kad visų skyrių darbuotojai jaustųsi įtraukti ir žinotų, kad jie taip pat prisideda prie klientų patirties.
Klientui gali tekti bendrauti su keletu darbuotojų – nuo pardavimų iki administracijos padalinio, ir kiekvienas kontaktas kuria tam tikrą patirtį. Todėl svarbu, kad visi darbuotojai suprastų – sėkmingas galutinis rezultatas priklauso nuo kiekvieno žmogaus indėlio.
Puikus to pavyzdys – ilgametis banko klientas „Alwark“, užsiimantis prekyba krovos technika. Įmonių grupei svarbūs patogūs ir efektyvūs lėšų valdymo įrankiai, todėl ji jau trejus metus naudojasi menamo lėšų sujungimo paslauga ir yra apjungusi šešių įmonių sąskaitas visose Baltijos šalyse.
Pasak G. Dzenkausko, puiki klientų patirtis banke sukuria palankias sąlygas susitarimams dėl didelių sandorių. „Šiemet energetikos grupei „EPSO-G“ paskolinome 100 mln. Eur. Vėlgi, tai sprendimas, reikalaujantis gilios analizės, tačiau bendradarbiaujame jau dešimtmetį ir esame sukūrę tvirtą abipusį pasitikėjimą, dėl to, įgyvendinant didelius sandorius, lengviau priimti svarbius sprendimus“.
Pradžia – profesionalumas
„OP Corporate Bank“ priklauso didžiausiai Suomijos finansų grupei „OP Financial Group“. Antti Mettiainen, „OP Corporate Bank“ vidutinio dydžio įmonių ir institucinių klientų vadovas, skaitęs pranešimą „Verslo žinių“ konferencijoje „Klientų patirties valdymas“, teigia, kad klientų patirtis priklauso nuo dviejų faktorių: profesionalumo ir santykių su klientais valdymo.

„Pirmiausia, reikia atlikti gilią klientų poreikių analizę, suprasti jų poreikius, lūkesčius ir kokie iššūkiai kyla, kuriems reikalingi tinkami sprendimai tinkamu metu“, – sako jis.
Vis dėlto, nors profesionalumas yra pagrindinė vertybė, ilgalaikiai santykiai su klientais reikalauja žmogiško ryšio ir pasitikėjimo kūrimo.
„Dirbame su žmonėmis, todėl turime mokėti tinkamai valdyti klientų lūkesčius, kad jie žinotų, ko tikėtis iš banko. Pavyzdžiui, kaip bankas vertina įmonės galimybes didelėms investicijoms ar susijungimams. Visos „OP“ grupės lygiu kuriame tokią kultūrą, kurioje gerbiame vieni kitus, o tai atsinešame ir į santykius su klientais“, – dalinasi A. Mettiainen.
Pasak G. Dzenkausko, būtent profesionalumas pastato pamatą ilgalaikiam bendradarbiavimui su klientais, kuris atneša sėkmingus rezultatus: „Štai mūsų partnerystė su restoranų tinklu „Hesburger“ – bendradarbiaujame jau septynerius metus, o prieš kelis mėnesius suteikėme 15 mln. Eur paskolą tolesnei tinklo plėtrai Lietuvoje ir kitose Baltijos šalyse. Būtent ilgalaikis bendradarbiavimas padeda mums atrasti bendrus sprendimus ir stiprinti partnerystę“.
Pasitikėjimą tikrina iššūkiai
Ilgalaikių santykių pagrindas – abiejų šalių atvirumas ir kuriamas pasitikėjimas. Tai esminis veiksnys, finansų sektoriuje padedantis išlaikyti klientų lojalumą. Pasak G. Dzenkausko, jungiantys aspektai geriausiai išryškėja būtent sudėtingose situacijose.
„Tuomet ir pasitikrini, ar čia yra tikroji partnerystė. Prognozuojamumas, stabilumas – jie labai svarbūs versle. Sėkminga partnerystė priklauso ir nuo kliento – tik abipusės pastangos ir atvirumas leidžia kurti tvirtą ryšį“, – įsitikinęs banko verslo klientų vadovas.
Dirbant su klientais, kurie vykdo veiklą įvairiuose sektoriuose, universalių sprendimų visoms verslo situacijoms nebūna.
„Todėl visada pabrėžiu lūkesčių valdymo svarbą santykiuose su klientais – ir tai veikia abipusiai. Kai viskas einasi sklandžiai, pasitikėjimo trūkumas nepastebimas. Visgi versle neišvengiami ir sudėtingesni laikotarpiai – tai natūrali verslo dalis. Tokiais atvejais itin svarbus atviras dialogas ir laiku suvaldyti lūkesčiai. Būtent tokiose situacijose yra pasveriama abiejų šalių patikima ir ilgalaikė partnerystė“, – pastebi A. Mettiainen.
Suomijoje kalba žodžiais, Lietuvoje – veiksmais
Bankas kasdien susiduria su verslais, kurie turi skirtingus požiūrius į verslo vykdymą, kylančius iššūkius ir reikalingus sprendimus. Tai dar labiau pastebima tarptautinėse organizacijose, kurios dirba su skirtingų tautybių žmonėmis.
„Suomiai yra gana griežti – esame tiesmuka tauta, kuri atvirai pasako tai, ką galvoja. Pastebiu, kad dėl to verslus kuriame pragmatiškai. Kalbėti apie sudėtingus dalykus nėra lengva, tačiau visuomet norime pasakyti tiesą, todėl Suomijoje mes pasitikime vieni kitais ir bendraujame atvirai“, – pasakoja daug su Suomijos verslais dirbantis A. Mettiainen.
Lietuva yra perėmusi daug skandinaviškų ir suomiškų bankininkystės tradicijų. Vietos verslai yra brandūs, puikai žino kitų šalių finansinių institucijų praktikas.
„Verslo dėsniai mūsų kultūrose – universalūs. Lyginant su Suomija, vadovai Lietuvoje gal kiek dažniau yra linkę kalbėti ne žodžiais, o veiksmais“, – pastebi G. Dzenkauskas.

Dirbtinis intelektas nepakeičia žmogaus
„OP Corporate Bank“ aktyviai išnaudoja technologijų potencialą, siekdamas kurti inovatyvius ir efektyvius sprendimus savo klientams. „OP“ yra pirmasis bankas Lietuvoje, pristatęs vidinį dirbtinio intelekto įrankį, skirtą darbuotojams. Jis padeda atlikti kasdienes užduotis, efektyvina darbuotojų veiklą.
Vis dėlto tiek G. Dzenkauskas, tiek A. Mettiainen sutaria – dirbtinis intelektas visada liks tik papildomu įrankiu ir nepakeis žmogaus.
„Dirbtinio intelekto programos – tai puikus įrankis standartizuotiems uždaviniams, tačiau kompleksiniuose sprendimuose didžiausią rolę visuomet turės žmogiškasis ryšys ir pasitikėjimas. Dirbame dinamiškoje verslo aplinkoje, kurioje klientai nori kalbėtis su tikrais patarėjais, o ne nematomais dirbtinio intelekto robotais. Verslo bankininkystė vis dar yra žmonių verslas“, – sako G. Dzenkauskas.
Optimalus žmogaus ir roboto derinys
Visgi, žvelgiant į priekį, dirbtinio intelekto integracija prisidės prie klientų patirties gerinimo. Pasak G. Dzenkausko, svarbu subalansuoti gerą žmogaus ir roboto darbo santykį, kam „OP“ grupė skiria didelį dėmesį.
„Suderinus šiuos aspektus, klientų patirtis gali pakilti į naują lygį. Pagrindinį vaidmenį visada atliks žmonės, jie, kaip ir dabar, bus atsakingi už santykių kūrimą, galimybių ieškojimą ir problemų sprendimą“, – įsitikinę G. Dzenkauskas.
„Nors dirbtinio intelekto plėtra artimiausiu laiku padarys milžinišką pažangą, profesionalių, talentingų ir atsidavusių žmonių komanda, kuri gerai išmano pažangiąsias technologijas, – tai yra mūsų ateitis. Manau, taip bus artimiausiais metais, – kalba A. Mettiainen. – O vėliau pamatysime, kaip tobulės pasaulis, žmonės ir dirbtinis intelektas“.