Nutylimas įmonių bendravimo socialiniuose tinkluose efektas

Publikuota: 2018-11-17
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
SEB banko Rinkodaros departamento direktorius

Išaugęs žinomumas ir galimybė tiesiogiai klientams pristatyti savo prekes bei paslaugas, dar vienas reklamos ir pardavimo kanalas: tokius privalumus dažnai girdime minint, kai svarstoma, ar įmonė, jos prekės ženklas, turėtų žengti į socialinius tinklus.

Kitoje svarstyklių lėkštėje – nepatenkintų ar pasipiktinusių vartotojų skundai, grėsmė sukelti įvaizdžio krizę neapdairiu įrašu, būtinybė kam nors iš įmonės nuolat budėti, nes juk socialinių tinklų vartotojai rašo ne tik darbo dienomis ir valandomis. Yra apie ką pagalvoti.

Galite įsivaizduoti, kiek panašių diskusijų vyko SEB banke svarstant, kokias šiuolaikines priemones turėtume pasitelkti pasakodami apie save ir savo veiklą. Tačiau buvau ir esu įsitikinęs, kad sėkmės siekianti organizacija turi kalbėti su klientais ir visuomene tokiais būdais, kuriais naudojasi ir didelė visuomenės dalis. O patirties ir naudos iš to galima gauti gerokai daugiau ir įvairesnės, negu įprasta manyti.

Daugiau nei reklamos kanalas

Kai vis daugiau šalies įmonių ir organizacijų nėrė į sparčiai Lietuvoje populiarėjusį „Facebook“ tinklą, mes neskubėjome. Štai, kodėl: dauguma prekės ženklų į šį tinklą žvelgė (ir neretai šis požiūris vis dar yra gajus) kaip į dar vieną paprasčiausią reklamos kanalą.

Tačiau pats tinklas siekė, kad vartotojus pasiektų tik jiems aktualus turinys, todėl, tobulindamas algoritmus, nuolat ribojo galimybes įmonėms čia tiesiog reklamuotis.

Dar 2012 m. vidutinis organinis „Facebook“ vartotojų pasiekiamumas buvo apie 16%. Vadinasi, įmonės ar organizacijos paskelbtą įrašą nesiimant papildomų priemonių galėjo pamatyti 16 iš 100 sekėjų. 2014 m. šis rodiklis nukrito iki 6,5% ir kasmet tik mažėja.

Keitėsi žaidimo taisyklės, bet kai kurios bendrovės nekeitė savo veiklos ir toliau tiesiog reklamavo savo prekes ir paslaugas.

Mes pasirinkome kitą kelią. „Facebook“ iki pat šios dienos yra vienas iš SEB banko kanalų, be telefono ar elektroninio pašto, bendrauti su klientais. Taip, čia rasite ir banko naujienų ar informacijos apie paslaugas, bet stengėmės per šį tinklą užmegzti tiesioginį ryšį su savo klientais taip, kaip jiems patogiausia.

Per „Facebook“ klientus aptarnaujančių specialistų atsakymų į užklausas žinutėmis tinkle skaičius kasmet dvigubėjo ir šiemet konsultacijų ar atsakymų klientams čia esame pateikę penkiskart daugiau negu 2015 m.

Keičia organizacijos kultūrą

Nemažai diskutavome ir apie tai, ar leisti vartotojams skelbti įrašus banko paskyros sienoje. Suprantama, juk bankai ir jų paslaugos neretai sulaukia viešos kritikos, todėl būta nuogąstavimų, ar suteikdami galimybę nuomone dalintis banko paskyroje neatversime Pandoros skrynios.

Tuomet nugalėjo argumentas nesibaiminti galimos kritikos, nes ji skatina tobulėti. Galų gale, jei klientas ar klientė turi kokių nors nusiskundimų, jis ar ji vis tiek gali juos viešai išsakyti. Ar ne geriau leisti tai daryti ten, kur tokius įrašus galima stebėti ir į pastabas nedelsiant reaguoti?

Nuogąstavimai dėl netikrų paskyrų ar vadinamųjų trolių taip pat pasirodė nepagrįsti. SEB banko paskyros gerbėjų skaičius „Facebook“ tinkle artėja prie 45.000.

Per ketverius metus esame blokavę vos 27 vartotojus, paprastai dėl necenzūrinės leksikos, įžeidinėjimų ar neapykantos kurstymo. Visais kitais atvejais į viešą kritiką atsakome ir keliame sau tikslą atsakymą pateikti per parą, net ir savaitgaliais.

Prieš pusantrų metų diskutavome, ar rodyti viešai „Facebook“ vartotojų įvertinimo balą. Pasirinkome viešumą. Pastebėjome, kad, kai ėmėme dar greičiau reaguoti į klientų užklausas, kuo skubiau spręsti problemas, vertinimas gerokai išaugo.

Taigi neignoruodami klientų nuomonės, reaguodami į komentarus, tobulėjame patys. Tad svarbiausia nauda, kurią teikia atviras ir nuoseklus bendravimas socialiniuose tinkluose, pasireiškia gerokai subtiliau. Ji skatina keistis organizacijos kultūrą. Tampame atviresni, lankstesni, greitesni įveikdami iššūkius ir gerindami klientų aptarnavimo kokybę. Tai kur kas labiau padeda kurti ilgalaikę įmonės sėkmę negu vienos ar kitos paslaugos ar prekės reklama.

Būdas megzti dialogą su jaunimu

Dar vieną diskusijų ciklą įveikėme ruošdamiesi banko komunikacijai socialiniame tinkle „Instagram“. Neslepiu, buvo pagundų ir nuomonių, kad šį tinklą galėtume labiau naudoti kaip banko paslaugų reklamos priemonę.

„Instagram“ paskyra „seb.lietuvoje“ buvo sukurta pačioje šios vasaros pabaigoje ir šiuo metu turi per 2.800 sekėjų.

Čia nerasite informacijos apie banko paslaugas. Paskyroje kalbame apie asmeninių finansų tvarkymą, pavyzdžiui, kaip paskirstyti savo pinigus naudojantis 50/30/20 taisykle, skelbiame pokalbių su įvairių sričių ekspertais įrašus, paskyrą naudojame kaip finansinio raštingumo ugdymo kanalą.

Pasirinkti tokią strategiją padėjo klausimas: su kuo ir kodėl šiame socialiniame tinkle bankas bendraus? „Instagram“ yra itin populiarus tarp jaunesnio amžiaus gyventojų, žmonių, kurie gana menkai pažįsta banką ir kuriuos, drįstu pripažinti, bankas taip pat supranta paviršutiniškai. Pasirinkome šį tinklą, kad megztume pokalbius su jaunąja visuomene.

Nenusigręždami nuo viduriniosios kartos, siekdami, kad SEB banko prekės ženklas būtų atpažįstamas, leidžiame sau „Instagram“ tinkle būti žaismingesni, paprastesni, bendrauti su auditorija jos kalba.

Turime aiškiai žinoti, su kuo ir kodėl organizacija ketina bendrauti socialinėje erdvėje, ir skirti tam deramą dėmesį, išteklius, būti atviri, imlūs, pasiruošę reaguoti ir, jei reikia, keistis. Štai apie ką tikrai verta kiekvienam pagalvoti planuojant ir įgyvendinant komunikaciją socialiniuose tinkluose.

Komentaro autorius Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento vadovas

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
„Telia Lietuva“ paskyrė naują komunikacijos vadovę 5

AB „Telia Lietuva“ vėl keičia valdymo struktūrą ir atskiria pernai sujungtas rinkodaros ir komunikacijos...

Vadyba
2018.12.18
Baigtas „Publicum“ ir „Idea“ grupės susijungimas į „Havas“

Galutinai susijungusios komunikacijos grupės „Publicum“ ir „Idea“ pardavė kontrolinį akcijų paketą (51%)...

Rinkodara
2018.12.17
Veja stereotipus iš reklamos: taikinys – ne hipsteris ar naivuolis vartotojas Premium 1

Prekių ženklai turėtų perkratyti savo įsitikinimus ir atidžiau įvertinti, kur išleidžia savo rinkodaros...

Rinkodara
2018.12.16
Lietuva vėl tikisi sėkmingos šalies reklamos Kinijoje

Lietuvą kaip patrauklią turizmui šalį kinams reklamuos Kinijos kelionių agentūra „Shanghai Ctrip Commerce...

Rinkodara
2018.12.15
Išrinkta nauja Lietuvos komunikacijos asociacijos taryba 2

Lietuvos komunikacijos asociacijos taryba baigia savo dvejų metų veiklos kadenciją ir nuo 2019 m. sausio...

Rinkodara
2018.12.14
„Time“ Metų žmogumi paskelbė persekiojamus žurnalistus

„Time“ Metų žmogumi paskelbė „Sergėtojus“ („The Guardians“) – taip žurnalas pavadino dėl savo darbo...

Laisvalaikis
2018.12.12
Netradiciniai rinkodaros žingsniai kelia ir pardavimus, ir darbdavio įvaizdį Premium 1

Šmaikštus prekybininkės atsakas į prieš kelias savaites jaunuolių iškrėstą pokštą, kai Vilniaus IKEA...

Rinkodara
2018.12.12
Komunikacijos agentūra „Idea prima“ atnaujino prekės ženklą 1

Veiklą nuo strategijų kūrimo, ryšių su žiniasklaida iki rinkodaros, dizaino, socialinių tinklų, renginių...

Rinkodara
2018.12.10
Komunikacijos kryptys: kokią kortą traukia sėkmingi prekių ženklai 1

Šiandien laimi tie prekės ženklai, kurie geba būti aktualūs vartotojui tada, atsižvelgia į kontekstą ir...

Rinkodara
2018.12.09
2019 m. „Facebook“ tendencijos: ką reikia žinoti 6

Planuojant kitų metų komunikaciją socialiniame tinkle „Facebook“ svarbiausios yra dvi sritys: privačios...

Rinkodara
2018.12.08
Rinkodaros ir komunikacijos sektoriaus atlyginimai auga sparčiau nei šalyje Premium

Du pastaruosius ketvirčius iš eilės atlyginimų metinis augimas Lietuvoje išlieka dviženklis. Gerokai...

Rinkodara
2018.12.07
„Bitės“ ir „Eurovaistinės“ šuolis tarp didžiųjų reklamdavių

Per 10 šių metų mėnesių bendra reklamos apimtis Lietuvoje ūgtelėjo beveik 13%. Kritimą tyrėjai fiksuoja tik...

Rinkodara
2018.12.05
„Victoria‘s Secret“ pamokos: nejautrumas ir arogancija kainuoja Premium 3

Milijonai amerikiečių šiemet vėl įsijungė „Victoria‘s Secret“ mados šou – kasmetinę ekstravagantišką naujos...

Rinkodara
2018.12.04
Beveidė komunikacija – vis dar madingiausia reklamos forma Premium 6

Nors prekių ženklai, reklamos kūrėjai savo rankose žongliruoja vis pažangesnėmis technologijomis, kurios...

Rinkodara
2018.12.03
Pakuotės dizainas: analizė padeda išvengti klaidų Premium

Dažnai pakuotė produktui būna bene vienintelė komunikacijos priemonė, tad kuriant ar atnaujinant dizainą...

Rinkodara
2018.12.01
TV3 ir „Tipro“ bendradarbiavimą vainikavo įsigijimas 7

UAB „All Media Lithuania“, valdanti televizijos kanalą TV3, įsigijo interneto portalų tinklą UAB „Tipro...

Rinkodara
2018.11.29
„Tele2“ pristato naują prekės ženklą 5

Telekomunikacijų bendrovei „Tele2“ priklausantis prekės ženklas „Telefonų priežiūros centras“ keičia...

Rinkodara
2018.11.29
„YouTube“ keičia strategiją – bus daugiau nemokamo turinio 1

„YouTube“ planuoja visą čia patenkantį turinį vartotojams siūlyti nemokamai su reklama.

Rinkodara
2018.11.29
Galimybė „LinkedIn“: kalbėti ne darbdavio, o darbuotojų lūpomis Premium

„LinkedIn“ atsiranda daugiau galimybių dalytis naujienomis ir straipsniais, dalykiniais darbuotojų įrašais...

Rinkodara
2018.11.28

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau