Nutylimas įmonių bendravimo socialiniuose tinkluose efektas

Publikuota: 2018-11-17
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
SEB banko Rinkodaros departamento direktorius

Išaugęs žinomumas ir galimybė tiesiogiai klientams pristatyti savo prekes bei paslaugas, dar vienas reklamos ir pardavimo kanalas: tokius privalumus dažnai girdime minint, kai svarstoma, ar įmonė, jos prekės ženklas, turėtų žengti į socialinius tinklus.

Kitoje svarstyklių lėkštėje – nepatenkintų ar pasipiktinusių vartotojų skundai, grėsmė sukelti įvaizdžio krizę neapdairiu įrašu, būtinybė kam nors iš įmonės nuolat budėti, nes juk socialinių tinklų vartotojai rašo ne tik darbo dienomis ir valandomis. Yra apie ką pagalvoti.

Galite įsivaizduoti, kiek panašių diskusijų vyko SEB banke svarstant, kokias šiuolaikines priemones turėtume pasitelkti pasakodami apie save ir savo veiklą. Tačiau buvau ir esu įsitikinęs, kad sėkmės siekianti organizacija turi kalbėti su klientais ir visuomene tokiais būdais, kuriais naudojasi ir didelė visuomenės dalis. O patirties ir naudos iš to galima gauti gerokai daugiau ir įvairesnės, negu įprasta manyti.

Daugiau nei reklamos kanalas

Kai vis daugiau šalies įmonių ir organizacijų nėrė į sparčiai Lietuvoje populiarėjusį „Facebook“ tinklą, mes neskubėjome. Štai, kodėl: dauguma prekės ženklų į šį tinklą žvelgė (ir neretai šis požiūris vis dar yra gajus) kaip į dar vieną paprasčiausią reklamos kanalą.

Tačiau pats tinklas siekė, kad vartotojus pasiektų tik jiems aktualus turinys, todėl, tobulindamas algoritmus, nuolat ribojo galimybes įmonėms čia tiesiog reklamuotis.

Dar 2012 m. vidutinis organinis „Facebook“ vartotojų pasiekiamumas buvo apie 16%. Vadinasi, įmonės ar organizacijos paskelbtą įrašą nesiimant papildomų priemonių galėjo pamatyti 16 iš 100 sekėjų. 2014 m. šis rodiklis nukrito iki 6,5% ir kasmet tik mažėja.

Keitėsi žaidimo taisyklės, bet kai kurios bendrovės nekeitė savo veiklos ir toliau tiesiog reklamavo savo prekes ir paslaugas.

Mes pasirinkome kitą kelią. „Facebook“ iki pat šios dienos yra vienas iš SEB banko kanalų, be telefono ar elektroninio pašto, bendrauti su klientais. Taip, čia rasite ir banko naujienų ar informacijos apie paslaugas, bet stengėmės per šį tinklą užmegzti tiesioginį ryšį su savo klientais taip, kaip jiems patogiausia.

Per „Facebook“ klientus aptarnaujančių specialistų atsakymų į užklausas žinutėmis tinkle skaičius kasmet dvigubėjo ir šiemet konsultacijų ar atsakymų klientams čia esame pateikę penkiskart daugiau negu 2015 m.

Keičia organizacijos kultūrą

Nemažai diskutavome ir apie tai, ar leisti vartotojams skelbti įrašus banko paskyros sienoje. Suprantama, juk bankai ir jų paslaugos neretai sulaukia viešos kritikos, todėl būta nuogąstavimų, ar suteikdami galimybę nuomone dalintis banko paskyroje neatversime Pandoros skrynios.

Tuomet nugalėjo argumentas nesibaiminti galimos kritikos, nes ji skatina tobulėti. Galų gale, jei klientas ar klientė turi kokių nors nusiskundimų, jis ar ji vis tiek gali juos viešai išsakyti. Ar ne geriau leisti tai daryti ten, kur tokius įrašus galima stebėti ir į pastabas nedelsiant reaguoti?

Nuogąstavimai dėl netikrų paskyrų ar vadinamųjų trolių taip pat pasirodė nepagrįsti. SEB banko paskyros gerbėjų skaičius „Facebook“ tinkle artėja prie 45.000.

Per ketverius metus esame blokavę vos 27 vartotojus, paprastai dėl necenzūrinės leksikos, įžeidinėjimų ar neapykantos kurstymo. Visais kitais atvejais į viešą kritiką atsakome ir keliame sau tikslą atsakymą pateikti per parą, net ir savaitgaliais.

Prieš pusantrų metų diskutavome, ar rodyti viešai „Facebook“ vartotojų įvertinimo balą. Pasirinkome viešumą. Pastebėjome, kad, kai ėmėme dar greičiau reaguoti į klientų užklausas, kuo skubiau spręsti problemas, vertinimas gerokai išaugo.

Taigi neignoruodami klientų nuomonės, reaguodami į komentarus, tobulėjame patys. Tad svarbiausia nauda, kurią teikia atviras ir nuoseklus bendravimas socialiniuose tinkluose, pasireiškia gerokai subtiliau. Ji skatina keistis organizacijos kultūrą. Tampame atviresni, lankstesni, greitesni įveikdami iššūkius ir gerindami klientų aptarnavimo kokybę. Tai kur kas labiau padeda kurti ilgalaikę įmonės sėkmę negu vienos ar kitos paslaugos ar prekės reklama.

Būdas megzti dialogą su jaunimu

Dar vieną diskusijų ciklą įveikėme ruošdamiesi banko komunikacijai socialiniame tinkle „Instagram“. Neslepiu, buvo pagundų ir nuomonių, kad šį tinklą galėtume labiau naudoti kaip banko paslaugų reklamos priemonę.

„Instagram“ paskyra „seb.lietuvoje“ buvo sukurta pačioje šios vasaros pabaigoje ir šiuo metu turi per 2.800 sekėjų.

Čia nerasite informacijos apie banko paslaugas. Paskyroje kalbame apie asmeninių finansų tvarkymą, pavyzdžiui, kaip paskirstyti savo pinigus naudojantis 50/30/20 taisykle, skelbiame pokalbių su įvairių sričių ekspertais įrašus, paskyrą naudojame kaip finansinio raštingumo ugdymo kanalą.

Pasirinkti tokią strategiją padėjo klausimas: su kuo ir kodėl šiame socialiniame tinkle bankas bendraus? „Instagram“ yra itin populiarus tarp jaunesnio amžiaus gyventojų, žmonių, kurie gana menkai pažįsta banką ir kuriuos, drįstu pripažinti, bankas taip pat supranta paviršutiniškai. Pasirinkome šį tinklą, kad megztume pokalbius su jaunąja visuomene.

Nenusigręždami nuo viduriniosios kartos, siekdami, kad SEB banko prekės ženklas būtų atpažįstamas, leidžiame sau „Instagram“ tinkle būti žaismingesni, paprastesni, bendrauti su auditorija jos kalba.

Turime aiškiai žinoti, su kuo ir kodėl organizacija ketina bendrauti socialinėje erdvėje, ir skirti tam deramą dėmesį, išteklius, būti atviri, imlūs, pasiruošę reaguoti ir, jei reikia, keistis. Štai apie ką tikrai verta kiekvienam pagalvoti planuojant ir įgyvendinant komunikaciją socialiniuose tinkluose.

Komentaro autorius Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento vadovas

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Socialinių tinklų galia įmonės vadovo rankose: kaip „like“ virsta pardavimais

Elonas Muskas, Ilja Laursas, Jevgenijus Černekas, Grantas Cardone‘as – ką bendro turi šie verslininkai? Taip,...

Rinkodara
2019.11.17
Socialiniai tinklai: 2020 m. pirmuoju smuiku gros „LinkedIn“ ir „TikTok“ Premium 3

Socialiniai tinklai yra neatsiejama daugelio mūsų kasdienybės dalis. Skaičiuojama, kad jais naudojasi daugiau...

Rinkodara
2019.11.17
„John Lewis“ laukiamiausioje kalėdinėje reklamoje vėl žaidžia sentimentais

Kalėdų pradžią skelbia šiandien skelbia britų prekybininkės „John Lewis“ šventinė reklama, pasakojanti...

Rinkodara
2019.11.14
„Komunikacijos amatininkai“ keičia pavadinimą

Skaitmeninės komunikacijos agentūra „Komunikacijos amatininkai“ keičia pavadinimą ir nuo šio vadinsis...

Rinkodara
2019.11.13
Didžiausią reklamos šuolį demonstruoja „Švyturys-Utenos alus“

Per devynis šių metų mėnesius, palyginti su tuo pačiu laikotarpiu 2018 m., tarp reklamos užsakovų labiausiai...

Rinkodara
2019.11.12
Medijos – ir streso, ir atsipalaidavimo šaltinis Premium

Šiandieniame technologijų pasaulyje medijomis naudojamės vis daugiau, o prekių ženklams tai atveria didesnių...

Rinkodara
2019.11.11
Keičiasi SBA rinkodaros ir verslo vystymo vadovai 1

SBA grupei, plečiant veiklą ir tęsiant plėtrą užsienio rinkose, vyksta pokyčiai grupės vadovybėje: verslo...

Rinkodara
2019.11.11
„Social Media Fest 2019“: renka įtakingiausiuosius socialiniuose tinkluose

Socialinių tinklų atradimų festivalio „Social Media Fest 2019“ komisija įvertino Lietuvos influencerius,...

Rinkodara
2019.11.10
Vienas iš darbų „NAPA Baltic 2019“ diskvalifikuojamas

Komisijos sprendimu vienas iš Estijos dizaino darbų, laimėjusių sidabrą „NAPA Baltic 2019“ apdovanojimuose,...

Rinkodara
2019.11.08
Kampanija „Lietuvos DNR“ pelnė tarptautinį apdovanojimą

Vyriausybės kanceliarijos Lietuvos įvaizdžio grupės inicijuota komunikacinė kampanija „Lietuvos DNR“...

Rinkodara
2019.11.08
„NAPA Baltic 2019“ – daugiausia laimėjimų Lietuvos dizaineriams

Kasmetiniuose Baltijos ir Šiaurės šalių pakuotės dizaino renginyje „NAPA Baltic 2019“ išrinkti geriausi...

Rinkodara
2019.11.07
A. Žakas vadovaus dar vienai reklamos agentūrai

Skaitmeninės reklamos ir komunikacijos agentūros „Socialus marketingas“ vadovas Arijus Žakas paskirtas ir tai...

Rinkodara
2019.11.06
„Vienos kėdės istorija“: neįgyvendinti lūkesčiai ir neplanuota pabaiga

Vilniaus Katedros aikštėje nuo rugsėjo vidurio vyksta paramos fondo „Mamų unija“ projektas „Vienos kėdės...

Rinkodara
2019.11.05
„Lidl“ startuoja su plastiko mažinimo kampanija 3

Šiemet paskelbęs, kad iki 2020 m. atsisakys vienkartinių plastikinių pirkinių maišelių, prekybos tinklas...

Rinkodara
2019.11.04
„Iki“ nutraukia sutartį su „vipcommunications“

Prekybos tinklas „Iki“ nutraukia sutartį su integruotos komunikacijos agentūra „VIP Viešosios informacijos...

Rinkodara
2019.10.31
FNTT akiratyje atsidūrusios bendrovės ramina klientus, tačiau tyli apie buvusių ir esamų vadovų veiksmus

Šiandien VŽ paskelbė, kad Finansinių nusikaltimų tyrimo tarnybos (FNTT) tiriamoje mokesčių slėpimo...

Finansai
2019.10.30
„Tez Tour“ ir bendrininkams – įtarimai dokumentų klastojimu Premium 3

Viena didžiausių kelionių organizatorių UAB „Tez Tour“, UAB „VIP Viešosios informacijos partneriai“, „Aza...

Prekyba
2019.10.30
TOP10 reklamos užsakovų: dauguma kitiems metams piešia nuosaikesnį scenarijų Premium

Per šiuos metus bemaž dešimtadaliu auginę rinkodaros ir komunikacijos biudžetus, didieji reklamos užsakovai...

Rinkodara
2019.10.30
L. Blaževičiūtė: kovoti su „Netflix“ ar „Apple TV+“ galime lokalumu Premium

Nors turinio platformų pasirinkimas auga, televizija taip pat išlaiko žiūrimumo pozicijas, o nepaliaujamai...

Rinkodara
2019.10.28
„Čili Holdings“ turi naują rinkodaros vadovą

„Čili Holdings“ rinkodaros vadovu prieš kelias dienas dirbti pradėjo Andrius Šilovas. Iki tol bendrovės...

Rinkodara
2019.10.28

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau