Nutylimas įmonių bendravimo socialiniuose tinkluose efektas

Publikuota: 2018-11-17
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
svg svg
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
SEB banko Rinkodaros departamento direktorius

Išaugęs žinomumas ir galimybė tiesiogiai klientams pristatyti savo prekes bei paslaugas, dar vienas reklamos ir pardavimo kanalas: tokius privalumus dažnai girdime minint, kai svarstoma, ar įmonė, jos prekės ženklas, turėtų žengti į socialinius tinklus.

Kitoje svarstyklių lėkštėje – nepatenkintų ar pasipiktinusių vartotojų skundai, grėsmė sukelti įvaizdžio krizę neapdairiu įrašu, būtinybė kam nors iš įmonės nuolat budėti, nes juk socialinių tinklų vartotojai rašo ne tik darbo dienomis ir valandomis. Yra apie ką pagalvoti.

Galite įsivaizduoti, kiek panašių diskusijų vyko SEB banke svarstant, kokias šiuolaikines priemones turėtume pasitelkti pasakodami apie save ir savo veiklą. Tačiau buvau ir esu įsitikinęs, kad sėkmės siekianti organizacija turi kalbėti su klientais ir visuomene tokiais būdais, kuriais naudojasi ir didelė visuomenės dalis. O patirties ir naudos iš to galima gauti gerokai daugiau ir įvairesnės, negu įprasta manyti.

Daugiau nei reklamos kanalas

Kai vis daugiau šalies įmonių ir organizacijų nėrė į sparčiai Lietuvoje populiarėjusį „Facebook“ tinklą, mes neskubėjome. Štai, kodėl: dauguma prekės ženklų į šį tinklą žvelgė (ir neretai šis požiūris vis dar yra gajus) kaip į dar vieną paprasčiausią reklamos kanalą.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

Tačiau pats tinklas siekė, kad vartotojus pasiektų tik jiems aktualus turinys, todėl, tobulindamas algoritmus, nuolat ribojo galimybes įmonėms čia tiesiog reklamuotis.

Dar 2012 m. vidutinis organinis „Facebook“ vartotojų pasiekiamumas buvo apie 16%. Vadinasi, įmonės ar organizacijos paskelbtą įrašą nesiimant papildomų priemonių galėjo pamatyti 16 iš 100 sekėjų. 2014 m. šis rodiklis nukrito iki 6,5% ir kasmet tik mažėja.

Keitėsi žaidimo taisyklės, bet kai kurios bendrovės nekeitė savo veiklos ir toliau tiesiog reklamavo savo prekes ir paslaugas.

Mes pasirinkome kitą kelią. „Facebook“ iki pat šios dienos yra vienas iš SEB banko kanalų, be telefono ar elektroninio pašto, bendrauti su klientais. Taip, čia rasite ir banko naujienų ar informacijos apie paslaugas, bet stengėmės per šį tinklą užmegzti tiesioginį ryšį su savo klientais taip, kaip jiems patogiausia.

Per „Facebook“ klientus aptarnaujančių specialistų atsakymų į užklausas žinutėmis tinkle skaičius kasmet dvigubėjo ir šiemet konsultacijų ar atsakymų klientams čia esame pateikę penkiskart daugiau negu 2015 m.

Keičia organizacijos kultūrą

Nemažai diskutavome ir apie tai, ar leisti vartotojams skelbti įrašus banko paskyros sienoje. Suprantama, juk bankai ir jų paslaugos neretai sulaukia viešos kritikos, todėl būta nuogąstavimų, ar suteikdami galimybę nuomone dalintis banko paskyroje neatversime Pandoros skrynios.

Tuomet nugalėjo argumentas nesibaiminti galimos kritikos, nes ji skatina tobulėti. Galų gale, jei klientas ar klientė turi kokių nors nusiskundimų, jis ar ji vis tiek gali juos viešai išsakyti. Ar ne geriau leisti tai daryti ten, kur tokius įrašus galima stebėti ir į pastabas nedelsiant reaguoti?

Nuogąstavimai dėl netikrų paskyrų ar vadinamųjų trolių taip pat pasirodė nepagrįsti. SEB banko paskyros gerbėjų skaičius „Facebook“ tinkle artėja prie 45.000.

Per ketverius metus esame blokavę vos 27 vartotojus, paprastai dėl necenzūrinės leksikos, įžeidinėjimų ar neapykantos kurstymo. Visais kitais atvejais į viešą kritiką atsakome ir keliame sau tikslą atsakymą pateikti per parą, net ir savaitgaliais.

Prieš pusantrų metų diskutavome, ar rodyti viešai „Facebook“ vartotojų įvertinimo balą. Pasirinkome viešumą. Pastebėjome, kad, kai ėmėme dar greičiau reaguoti į klientų užklausas, kuo skubiau spręsti problemas, vertinimas gerokai išaugo.

Taigi neignoruodami klientų nuomonės, reaguodami į komentarus, tobulėjame patys. Tad svarbiausia nauda, kurią teikia atviras ir nuoseklus bendravimas socialiniuose tinkluose, pasireiškia gerokai subtiliau. Ji skatina keistis organizacijos kultūrą. Tampame atviresni, lankstesni, greitesni įveikdami iššūkius ir gerindami klientų aptarnavimo kokybę. Tai kur kas labiau padeda kurti ilgalaikę įmonės sėkmę negu vienos ar kitos paslaugos ar prekės reklama.

Būdas megzti dialogą su jaunimu

Dar vieną diskusijų ciklą įveikėme ruošdamiesi banko komunikacijai socialiniame tinkle „Instagram“. Neslepiu, buvo pagundų ir nuomonių, kad šį tinklą galėtume labiau naudoti kaip banko paslaugų reklamos priemonę.

„Instagram“ paskyra „seb.lietuvoje“ buvo sukurta pačioje šios vasaros pabaigoje ir šiuo metu turi per 2.800 sekėjų.

Čia nerasite informacijos apie banko paslaugas. Paskyroje kalbame apie asmeninių finansų tvarkymą, pavyzdžiui, kaip paskirstyti savo pinigus naudojantis 50/30/20 taisykle, skelbiame pokalbių su įvairių sričių ekspertais įrašus, paskyrą naudojame kaip finansinio raštingumo ugdymo kanalą.

Pasirinkti tokią strategiją padėjo klausimas: su kuo ir kodėl šiame socialiniame tinkle bankas bendraus? „Instagram“ yra itin populiarus tarp jaunesnio amžiaus gyventojų, žmonių, kurie gana menkai pažįsta banką ir kuriuos, drįstu pripažinti, bankas taip pat supranta paviršutiniškai. Pasirinkome šį tinklą, kad megztume pokalbius su jaunąja visuomene.

Nenusigręždami nuo viduriniosios kartos, siekdami, kad SEB banko prekės ženklas būtų atpažįstamas, leidžiame sau „Instagram“ tinkle būti žaismingesni, paprastesni, bendrauti su auditorija jos kalba.

Turime aiškiai žinoti, su kuo ir kodėl organizacija ketina bendrauti socialinėje erdvėje, ir skirti tam deramą dėmesį, išteklius, būti atviri, imlūs, pasiruošę reaguoti ir, jei reikia, keistis. Štai apie ką tikrai verta kiekvienam pagalvoti planuojant ir įgyvendinant komunikaciją socialiniuose tinkluose.

Komentaro autorius Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento vadovas

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Skelbia TOP 20 pretendentų į „Verslo nuomonės lyderio“ titulą

„PR Impact Awards 2022“ organizatoriai skelbia TOP 20 pretendentų į konkurso nominacijos „Verslo nuomonės...

Rinkodara
2022.05.24
„PR Impact Awards 2022“ konkurse – daugiau nei 100 paraiškų

Daugiausia paraiškų šiemet buvo pateikta Socialinės atsakomybės ir tvarumo, Viešojo sektoriaus bei...

Rinkodara
2022.05.23
Geriausios reputacijos influenceriai „Facebook“ tinkle Premium 1

Visuomenės vertinimu, geriausią reputaciją socialiniame tinkle „Facebook“ turinčių nuomonės formuotojų...

Rinkodara
2022.05.22
Didžiausia reklamdavė Lietuvoje „Lidl“ turi naują rinkodaros vadovę Premium

Kristina Mažeikytė stojo prie prekybos tinklo „Lidl Lietuva“ Rinkodaros departamento vadovės vairo.

Rinkodara
2022.05.18
DFDS patirtis: kaip išgryninti auditorijos segmentai leido parduoti daugiau Premium

Efektyviausia Metų kampanija šiemetiniame „Password“ konkurse tapo išankstinių keltų bilietų pardavimų...

Rinkodara
2022.05.18
„Stiprūs kartu“ pamokos: draudimai pernelyg lengvai apeinami Premium

Paramos iniciatyvai „Stiprūs kartu“ tenka ginti teises į savo prekės ženklą, nes Registrų centre neseniai...

Rinkodara
2022.05.17
„Eurovizija“ su Monika Liu prie ekranų sutraukė per milijoną žiūrovų

Tarptautinį „Eurovizijos“ konkursą, kuriame šiemet Lietuvai atstovavo Monika Liu, buvo įsijungę daugiau nei...

Rinkodara
2022.05.17
Nuteisti be teismo: teisės ir komunikacijos iššūkiai karo padiktuotoje naujojoje realybėje Premium

Tiek teisininkams, tiek komunikacijos specialistams naujų iššūkių atneša šiandienė situacija – Lietuvoje...

Rinkodara
2022.05.16
Teisė ir komunikacija: kur riba tarp nuobodų ir klounų Premium

Nors sprendžiant komunikacijos klausimus, ypač krizinėse situacijose, teisininkams ir viešųjų ryšių...

Rinkodara
2022.05.15
„BPN Intense“ vadovų komandą papildė M. Marčenkovas Premium

Žiniasklaidos planavimo agentūros „BPN Intense“ vadovų komandą papildė klientų vystymo direktorius Marius...

Rinkodara
2022.05.11
Taiklus DFDS rinkodaros šūvis: kaip nišinėje kategorijoje parduoti svajonę Premium

„DFDS Seaways“ kampanija „Early Bird: Travel Guarantee“, laimėjusi ir didelio biudžeto pardavimų skatinimo...

Rinkodara
2022.05.11
Lietuvos banko komunikacijai vadovauja G. Mierkienė

Lietuvos banko (LB) komunikacijos skyriaus vadove nuo pirmadienio dirba Gintarė Mierkienė, iki kovo vidurio...

Rinkodara
2022.05.09
10 stipriausių rinkodaros vadovų – pretendentų į „Metų CMO“ titulą

Lietuvos marketingo asociacija LiMA aštuntąjį kartą renka Metų rinkodaros vadovą(-ę). Rinkodaros...

Rinkodara
2022.05.09
T. Ramanauskas: emocijos triuškina racionalumą, arba „Naujakalbė“ reklamoje Premium 1

Nėra vienos ir magiškos formulės, kuri lemtų rinkodaros kampanijos efektyvumą, nors nuolat užsiimame...

Rinkodara
2022.05.09
Geriausios reputacijos influenceriai „Instagram“ tinkle Premium

Visuomenės vertinimu, geriausią reputaciją socialiniame tinkle „Instagram“ turinčių nuomonės formuotojų...

Rinkodara
2022.05.08
Kai tenka mokėti didžiausią reputacijos kainą 3

Nors vadovėlių apie krizių valdymą netrūksta, į aštrias situacijas įklimpusių verslų istorijų ir pamokų –...

Nuomonės
2022.05.05
„Password 2022“: taiklus DFDS šūvis, per žingsnį – įtraukianti „Barboros“ kampanija

Efektyviausia Metų rinkodaros kampanija „Password 2022“ išrinkta „DFDS Seaways“ kampanija „Early Bird: Travel...

Rinkodara
2022.05.04
Renkamas Metų komunikatorius: savo balsą atiduoti galės ir publika

Konkurso „PR Impact Awards 2022“ organizatoriai skelbia apie „Metų komunikatoriaus“ rinkimų pradžią ir...

Rinkodara
2022.05.03
„Password 2022“: efektyviausių rinkodaros kampanijų rinkimai

Šiandien ir rytoj vyksta „Verslo žinių“ organizuojama efektyvumo konferencija „Password“. Jos metu konkurso...

Rinkodara
2022.05.03
M. Katkus apie „Vičiūnus“: tai ne komunikacijos, o lyderystės krizė Premium 35

Tarp didžiausių verslo krizių Lietuvoje neabejotinai atsidūrė ir „Vičiūnų“ grupės elgesys Rusijos karo...

Rinkodara
2022.05.03

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku