Nutylimas įmonių bendravimo socialiniuose tinkluose efektas

Publikuota: 2018-11-17
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento direktorius. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
SEB banko Rinkodaros departamento direktorius

Išaugęs žinomumas ir galimybė tiesiogiai klientams pristatyti savo prekes bei paslaugas, dar vienas reklamos ir pardavimo kanalas: tokius privalumus dažnai girdime minint, kai svarstoma, ar įmonė, jos prekės ženklas, turėtų žengti į socialinius tinklus.

Kitoje svarstyklių lėkštėje – nepatenkintų ar pasipiktinusių vartotojų skundai, grėsmė sukelti įvaizdžio krizę neapdairiu įrašu, būtinybė kam nors iš įmonės nuolat budėti, nes juk socialinių tinklų vartotojai rašo ne tik darbo dienomis ir valandomis. Yra apie ką pagalvoti.

Galite įsivaizduoti, kiek panašių diskusijų vyko SEB banke svarstant, kokias šiuolaikines priemones turėtume pasitelkti pasakodami apie save ir savo veiklą. Tačiau buvau ir esu įsitikinęs, kad sėkmės siekianti organizacija turi kalbėti su klientais ir visuomene tokiais būdais, kuriais naudojasi ir didelė visuomenės dalis. O patirties ir naudos iš to galima gauti gerokai daugiau ir įvairesnės, negu įprasta manyti.

Daugiau nei reklamos kanalas

Kai vis daugiau šalies įmonių ir organizacijų nėrė į sparčiai Lietuvoje populiarėjusį „Facebook“ tinklą, mes neskubėjome. Štai, kodėl: dauguma prekės ženklų į šį tinklą žvelgė (ir neretai šis požiūris vis dar yra gajus) kaip į dar vieną paprasčiausią reklamos kanalą.

Tačiau pats tinklas siekė, kad vartotojus pasiektų tik jiems aktualus turinys, todėl, tobulindamas algoritmus, nuolat ribojo galimybes įmonėms čia tiesiog reklamuotis.

Dar 2012 m. vidutinis organinis „Facebook“ vartotojų pasiekiamumas buvo apie 16%. Vadinasi, įmonės ar organizacijos paskelbtą įrašą nesiimant papildomų priemonių galėjo pamatyti 16 iš 100 sekėjų. 2014 m. šis rodiklis nukrito iki 6,5% ir kasmet tik mažėja.

Keitėsi žaidimo taisyklės, bet kai kurios bendrovės nekeitė savo veiklos ir toliau tiesiog reklamavo savo prekes ir paslaugas.

Mes pasirinkome kitą kelią. „Facebook“ iki pat šios dienos yra vienas iš SEB banko kanalų, be telefono ar elektroninio pašto, bendrauti su klientais. Taip, čia rasite ir banko naujienų ar informacijos apie paslaugas, bet stengėmės per šį tinklą užmegzti tiesioginį ryšį su savo klientais taip, kaip jiems patogiausia.

Per „Facebook“ klientus aptarnaujančių specialistų atsakymų į užklausas žinutėmis tinkle skaičius kasmet dvigubėjo ir šiemet konsultacijų ar atsakymų klientams čia esame pateikę penkiskart daugiau negu 2015 m.

Keičia organizacijos kultūrą

Nemažai diskutavome ir apie tai, ar leisti vartotojams skelbti įrašus banko paskyros sienoje. Suprantama, juk bankai ir jų paslaugos neretai sulaukia viešos kritikos, todėl būta nuogąstavimų, ar suteikdami galimybę nuomone dalintis banko paskyroje neatversime Pandoros skrynios.

Tuomet nugalėjo argumentas nesibaiminti galimos kritikos, nes ji skatina tobulėti. Galų gale, jei klientas ar klientė turi kokių nors nusiskundimų, jis ar ji vis tiek gali juos viešai išsakyti. Ar ne geriau leisti tai daryti ten, kur tokius įrašus galima stebėti ir į pastabas nedelsiant reaguoti?

Nuogąstavimai dėl netikrų paskyrų ar vadinamųjų trolių taip pat pasirodė nepagrįsti. SEB banko paskyros gerbėjų skaičius „Facebook“ tinkle artėja prie 45.000.

Per ketverius metus esame blokavę vos 27 vartotojus, paprastai dėl necenzūrinės leksikos, įžeidinėjimų ar neapykantos kurstymo. Visais kitais atvejais į viešą kritiką atsakome ir keliame sau tikslą atsakymą pateikti per parą, net ir savaitgaliais.

Prieš pusantrų metų diskutavome, ar rodyti viešai „Facebook“ vartotojų įvertinimo balą. Pasirinkome viešumą. Pastebėjome, kad, kai ėmėme dar greičiau reaguoti į klientų užklausas, kuo skubiau spręsti problemas, vertinimas gerokai išaugo.

Taigi neignoruodami klientų nuomonės, reaguodami į komentarus, tobulėjame patys. Tad svarbiausia nauda, kurią teikia atviras ir nuoseklus bendravimas socialiniuose tinkluose, pasireiškia gerokai subtiliau. Ji skatina keistis organizacijos kultūrą. Tampame atviresni, lankstesni, greitesni įveikdami iššūkius ir gerindami klientų aptarnavimo kokybę. Tai kur kas labiau padeda kurti ilgalaikę įmonės sėkmę negu vienos ar kitos paslaugos ar prekės reklama.

Būdas megzti dialogą su jaunimu

Dar vieną diskusijų ciklą įveikėme ruošdamiesi banko komunikacijai socialiniame tinkle „Instagram“. Neslepiu, buvo pagundų ir nuomonių, kad šį tinklą galėtume labiau naudoti kaip banko paslaugų reklamos priemonę.

„Instagram“ paskyra „seb.lietuvoje“ buvo sukurta pačioje šios vasaros pabaigoje ir šiuo metu turi per 2.800 sekėjų.

Čia nerasite informacijos apie banko paslaugas. Paskyroje kalbame apie asmeninių finansų tvarkymą, pavyzdžiui, kaip paskirstyti savo pinigus naudojantis 50/30/20 taisykle, skelbiame pokalbių su įvairių sričių ekspertais įrašus, paskyrą naudojame kaip finansinio raštingumo ugdymo kanalą.

Pasirinkti tokią strategiją padėjo klausimas: su kuo ir kodėl šiame socialiniame tinkle bankas bendraus? „Instagram“ yra itin populiarus tarp jaunesnio amžiaus gyventojų, žmonių, kurie gana menkai pažįsta banką ir kuriuos, drįstu pripažinti, bankas taip pat supranta paviršutiniškai. Pasirinkome šį tinklą, kad megztume pokalbius su jaunąja visuomene.

Nenusigręždami nuo viduriniosios kartos, siekdami, kad SEB banko prekės ženklas būtų atpažįstamas, leidžiame sau „Instagram“ tinkle būti žaismingesni, paprastesni, bendrauti su auditorija jos kalba.

Turime aiškiai žinoti, su kuo ir kodėl organizacija ketina bendrauti socialinėje erdvėje, ir skirti tam deramą dėmesį, išteklius, būti atviri, imlūs, pasiruošę reaguoti ir, jei reikia, keistis. Štai apie ką tikrai verta kiekvienam pagalvoti planuojant ir įgyvendinant komunikaciją socialiniuose tinkluose.

Komentaro autorius Liudas Rimkus, SEB banko Rinkodaros departamento vadovas

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.
Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Nauji sprendimai į arenas pritraukia daugiau klientų Premium 1

Didžiosios šalies arenos, bandydamos atsiriekti didesnę renginių pyrago dalį, pradeda orientuotis į...

Rinkodara
2019.03.21
Merų komunikacija: kaip suveiks „Facebook“ efektas Premium

Šį sekmadienį į lemiamą kovą stos pirmajame savivaldos merų ringe dar neišrinkti kandidatai. Bene daugiausia...

Rinkodara
2019.03.15
„Password 2019“ finale – 18 stipriausių rinkodaros projektų

Reklamos ir komunikacijos ekspertų komisija išrinko 18-a efektyviausių rinkodaros kampanijų. Finalininkai...

Rinkodara
2019.03.15
„Danske Bank“ pasirinko naujus komunikacijos partnerius 4

Finansinių paslaugų grupės „Danske Bank“ Lietuvos filialas pasirašė bendradarbiavimo sutartį su integruotos...

Rinkodara
2019.03.15
Nuosavo verslo skonis, arba Paskata tapti geresniu samdomu darbuotoju 7

Sėkmingiausiu sprendimu, o kartu ir didžiausia pamoka karjeroje Ieva Čepononė, „Biok laboratorijos“...

Rinkodara
2019.03.14
Po pažinties „Tesonet“ įkūrė komunikacijos agentūrą Premium 4

Savo vietą po saule Lietuvoje rado dar viena komunikacijos paslaugų agentūra „Blue Oceans PR“. Jos įkūrėjos...

Rinkodara
2019.03.14
Komunikacijos agentūra „Bosanova“ turi naują vadovą 2

Komunikacijos agentūros „Bosanova“ vadovu tapo Vytautas Matulevičius, kartu keičiasi ir bendrovės akcininkų...

Rinkodara
2019.03.07
10 stipriausių rinkodaros vadovų – „Metų CMO“ finalininkai 8

„Metų CMO“ komisija išrinko stipriausių rinkodaros vadovų dešimtuką Lietuvoje. Vienas jų pretenduoja tapti...

Rinkodara
2019.03.07
„Lietuvos geležinkeliai“ pasirinko komunikacijos partnerius

Didžiausia Baltijos šalyse geležinkelių grupė „Lietuvos geležinkeliai“ pasirinko naujus komunikacijos...

Rinkodara
2019.03.06
Didžiausius atlyginimus šį sausį mokėjusios komunikacijos agentūros 4

Naujausi „Sodros“ duomenys rodo, kad tarp ryšių su visuomene bendrovių didžiausią atlyginimą šį sausį, kaip...

Rinkodara
2019.03.06
Tarp dalyvių „Password 2019“ – pusšimtis paraiškų 1

Į efektyviausios Metų rinkodaros kampanijos konkursą „Password 2019“ pateiktos 48 paraiškos. Konkurso...

Rinkodara
2019.03.06
„Deeper“, „Good one“ ir „TeleSoftas“ – FT sąraše tarp sparčiausiai augusių įmonių 1

Didžiosios Britanijos leidinio „Financial Times“ (FT) sudaromame sparčiausiai augančių Europos įmonių TOP1000...

Rinkodara
2019.03.05
Medijų ir komunikacijų lyderiai: 2019-ieji lūžio, integracijos ir asmeninio turinio metai Premium

Rinkodaros, komunikacijos ir žiniasklaidos sektoriui praėjusieji nebuvo lengvi: įsigaliojo alkoholio reklamos...

Rinkodara
2019.03.05
IKEA įkvėpimo šaltinis – paprastų žmonių namai 1

Prieš ateidami į naują rinką, tarptautiniai tinklai atlieka namų darbus ir gerai išsianalizuoja situaciją...

Rinkodara
2019.03.04
„Keliauk Lietuvoje“ vadovas – apie ambicijas pritraukti 3 mln. užsieniečių, „Real is Beautiful“ likimą ir finansinę nežinomybę Premium 3

Nuo šių metų Lietuvos kaip turizmo krypties reklama užsienyje rūpinasi naujai įsteigta VšĮ „Keliauk...

Paslaugos
2019.03.04
„Sainsbury‘s“ istorija: kaip britų prekybos centras tapo skonio ikona 1

Daugybė prekių ženklų-ikonų gimė ne dėl pribloškiančio kūrybingumo, bet dėl savo tikrosios pozicijos suradimo...

Rinkodara
2019.03.02

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau