Ginčai su vartotojais – dar viena scena ar rinkos veidrodis?
Konfliktų baigtys siunčia aiškų signalą
„Kiekvienam vartotojui jo patirtis yra svarbiausia. Už kiekvienos istorijos slypi emocijos, prarastas pasitikėjimas pardavėju ar paslaugos tiekėju ir dažnai – neplanuotos išlaidos. Mūsų užduotis – ne tik išspręsti ginčą, bet ir užkirsti kelią naujam“, – sako VVTAT direktorė Goda Aleksaitė.
Pernai ketvirtadalis ginčų tarp vartotojo ir verslo išsisprendė taikiai, nepasiekę institucinio sprendimo ribos. Iš tų, į kuriuos teko įsikišti, net 70 proc. baigėsi vartotojui palankiu sprendimu. Tai ženklas, kad klausimai dažnai keliami pagrįstai.
„Mėgstame sakyti, kad vartotojai kelia bangas ir reaguoja perdėtai. Tačiau skaičiai rodo ką kita – dažniausiai vartotojas būna teisus. Tai signalas verslui, kad kažkur stringa procesai, komunikacija ar kokybės kontrolė“, – teigia G. Aleksaitė.
Anot jos, būtina atkreipti dėmesį, kokios ne maisto prekės patenka į parduotuvių lentynas. Iš daugiau nei 2 tūkst. pernai įvykdytų patikrinimų, nustatyta 830 pažeidimų, tarp kurių – 154 pavojingais pripažinti produktai. Daugiau nei trečdalį nustatytų pavojingų produktų sudarė žaislai.
„Kai kalbame apie nesaugų gaminį – kalbame ne apie smulkmeną, o apie potencialią nelaimę. Nesaugi kalėdinė girlianda gali sukelti gaisrą, o netinkamai suprojektuotas žaislas – pavojų vaikui. Kiekvienas toks produktas yra potenciali grėsmė sveikatai ar net gyvybei“, – įspėja VVTAT vadovė.
Pagrindinis konfliktų scenaristas
Šiandien VVTAT akiratyje – ir nauji vertinimo matai: prekių ir paslaugų prieinamumas, siekiant užtikrinti, kad jos būtų pritaikytos vartotojams su specialiais poreikiais, taip pat aktyvesnė elektroninių prekyviečių tiekėjų bei siūlomų produktų stebėsena ir geografinių nuorodų apsauga.
G. Aleksaitės teigimu, artimiausiais metais įsigalios ir kelios reikšmingos Europos Sąjungos direktyvos, kurios pakeis verslo veiklą ir taps dar vienu organizacijų vertinimo kriterijumi: „Vartotojų įgalinimo žaliojoje pertvarkoje direktyva“ nuo 2026 m. rugsėjo įpareigos aiškiau pagrįsti „žaliuosius“ teiginius, o „Teisės į taisymą direktyva“ nuo 2026 m. liepos skatins remonto kultūrą, suteikdama vartotojams galimybę taisyti prekes ilgiau nei galioja garantija.
„Tai bus iššūkis, bet kartu ir galimybė verslui parodyti savo atsakomybę prieš aplinką ir vartotoją. Tvarumas neturi būti tik rinkodaros frazė – jis turi tapti realia praktika“, – akcentuoja VVTAT vadovė.
Kviečia žiūrėti kaip į mokymosi priemonę
Pasak G. Aleksaitės, kiekvienas naujas konfliktas yra rinkos brandos atspindys, parodantis, kiek joje skaidrumo, atsakomybės ir pagarbos. Idealiu atveju VVTAT paslaugų nereikėtų, tačiau pasitikėjimo vis dar trūksta.
„Dramos – neišvengiamos, bet jos gali būti lengvos ir konstruktyvios. Kuo daugiau bendradarbiavimo ir įsiklausymo, tuo mažiau prarasto pasitikėjimo – svarbiausios valiutos rinkoje“, – pažymi ji.
VVTAT kviečia verslą konfliktus priimti ne kaip priešą, o mokymosi priemonę, siekiant kurti pasitikėjimo aplinką.
„Svarbūs keli paprasti, tačiau esminiai žingsniai: reguliariai vertinkite savo prekių atitiktį ir paslaugų kokybę, aiškiai informuokite vartotojus apie sąlygas, grąžinimus ir garantijas bei kliaukitės mūsų pagalba – konsultacijomis, savikontrolės klausimynais ir mokymais“, – pataria G. Aleksaitė.
