Nuo ko pradėti ieškant CRM sprendimo?

Didžiausias iššūkis, šiuo atveju, tenka pardavimų komandai ir jos vadovui, kuris yra tiesiogiai atsakingas už santykių su klientais kokybę, pardavimų planavimą ir vykdymą. Be pastarųjų procesų, vadovas taip pat turi spręsti komandos narių kompetencijos ir motyvavimo situacijas bei būti atskaitingu savo vadovams už pasiektus arba nepasiektus rezultatus.

Šią naštą galima sumažinti tinkamo įrankio įvedimu į pardavimų komandos kasdienybę –CRM sistema, kuri leidžia pardavėjui suprasti, kokia informacija ir kada yra reikalinga apie tam tikrą klientą. Nuolatos renkama įvairi informacija gali itin pasitarnauti bendraujant su klientu arba artėjant prie pardavimo momento. Informacija neapsieina vien įmonės adresu ar kliento gimimo data – kaupti ir naudoti galima įvairiausią su klientu susijusią ir asmeninę informaciją. Yra įmonių, kurios, naudodamos CRM, pasižymi netik klientų įmonių, bet ir jų vyrų ar žmonų gimtadienius, turi informacijos apie kliento vaikus ar net tai, kaip sekasi juos auginti. Šis duomenų kaupimas ir tikslingas panaudojimas tik įrodo seną tiesą apie pardavimus: pats pardavimas yra emocija ir santykis su klientu. Kokius santykius su savo klientu gali sukurti, tokius ir rezultatus laikotarpio pabaigoje galėsi švęsti. Tad iš pirmo žvilgsnio nereikšmingos detalės gali sužaisti esminį vaidmenį pardavimo procese.

Taigi nuo ko reikia pradėti

CRM – tai vienas svarbiausių įrankių, galinčių padėti kaupti ir suvaldyti visą reikalingą informaciją apie klientą. Net pats sistemos pavadinimas – CRM (angl. Customer relationships management)– reiškia ryšių su klientais valdymą. Tačiau rinkoje egzistuoja daugybė skirtingų CRM sprendimų, pasižyminčių skirtingais privalumais, jie skirstomi pagal veiklos sritį ar industriją. Todėl renkantis Jūsų kompanijai tinkamiausią sprendimą būtina atidžiai išanalizuoti kompanijos darbo su klientais procesus, įvertinti poreikį bei pasverti, koks yra pardavimų komandos edukacijos lygis. Neįtikėtina, tačiau vėliau galite likti nustebę, kai po kurio laiko Jūsų pasirinktas įrankis virs didžiausiu nepasitenkinimo objektu.

„Teamgate“ klientų aptarnavimo ir pardavimo skyriaus vadovas Gražvydas Kaminskas atkreipia dėmesį, jog dažnai kompanijai ir jos vadovams yra sunku atsakyti net ir į gana paprastus klausimus, susijusius su informacija apie klientą: apibūdinti pardavimų situaciją realiu laiku ar atsakyti, kokie artimiausi ir su kokiais klientais planuojami kontraktai yra pardavimų piltuvėlyje. Taip pat Gražvydas Kaminskas pažymi, jog situaciją gali apsunkinti ankstesnės duomenų istorijos ir kaupimo patirties nebuvimas.

„Tokiu atveju, tampa itin sudėtinga suvaldyti esamą situaciją ir daryti reikalingus pokyčius“, – sako p. Gražvydas.

Kaip išsirinkti?

„Siūlyčiau įsivertinti kompanijos pasirengimą darbui su CRM ir atsakyti į klausimą, kokius iššūkius norima išspręsti“, – aiškina Kaminskas.

Pasak „Teamgate“ atstovo, dažniausiai įmonėms CRM prireikia tam, kad pradėtų rinkti duomenis apie klientą, valdytų pardavimus, tolimesnį jų procesą bei matytų ir lygintų pardavėjų pastangas. Išsigryninus, kam CRM sistema yra reikalinga, kompanija vėliau gali save priskirti vienam iš trijų CRM edukacijos lygių: pirmasis – Jūs niekada nesinaudojote CRM įrankiu; antrasis – šiuo metu naudojate CRM, bet tai yra ne iki galo Jus tenkinantis sprendimas, trečiasis –Jūsų įmonėje CRM sprendimas puikiai tiko, darbuotojai yra edukuoti ir žino, kodėl įmonės veikla galėtų stipriai sutrikti, jeigu nebūtų naudojamas CRM įrankis.

„Tuo atveju, jeigu patirties su CRM stinga, atsakingas įmonės asmuo turi nuspręsti, kas ieškos geriausiai įmonei tinkančio CRM įrankio. O jei kompanijoje nėra kompetentingo žmogaus, galinčio patarti ir kuris turėtų patirties ieškant bei renkantis CRM, teks pasikliauti išorinio konsultanto paslaugomis, kuris šioje sferoje jau turi pakankamai patirties“, – aiškina G. Kaminskas.

Pasak jo, svarbu, kad tai būtų patyręs specialistas, išmanantis pardavimų procesus. Idealu, jei jis turėtų patirties diegiant CRM įmonėse, dirbančiose toje pačioje ar panašioje industrijoje kaip ir Jūsų kompanija bei galėtų pateikti bent keletą sėkmės istorijų pavydžių.

Taip pat Gražvydas pataria išsirinkti savo kompanijoje atsakingą darbuotoją už CRM pasirinkimo proceso komunikacijos užtikrinimą tarp įmonės sprendimų priėmėjo ir konsultanto. Apsibrėžtas tikslus laikas bei kuo daugiau CRM kūrėjų pristatymų padės apsispręsti, kuris įrankis bus tinkamiausias Jūsų komandai.

Diegti pas save ar pirkti iš Debesijos?

Dar vienas esminis sprendimas, laukiantis pasirengusiųjų įsigyti arba keisti CRM – pasirinkimas tarp senosios ir naujosios kartos CRM.

Senosios kartos CRM yra diegiamas į kiekvieno darbuotojo kompiuterį ir yra laikomas kompanijos serveriuose, o naujosios kartos CRM yra duomenų centruose ir veikia Debesijos principu, tad prie šių darbuotojai gali prisijungti per naršyklę iš bet kurios pasaulio vietos ir naudotis CRM tiek iš kompiuterio, tiek iš planšetės ar mobilaus telefono.

„Šiandien dauguma didžiųjų CRM gamintojų persikelia į Debesiją, kas reiškia, jog kompanija gali CRM įrankį tiesiog išsinuomoti į tai per daug neinvestuodama ir tuo pačiu tapti lankstesne bei greitesne, priimant reikalingus sprendimus. Tuo tarpu kitos įmonės, vis dar nepasitikėdamos Debesijos sprendimais, savo duomenis saugo pas save, manydamos, jog išlaikyti savo infrastruktūrą, žmones, dirbančius prie jos, yra pigesnis ir vis dar patikimesnis sprendimas“, – aiškina Gražvydas Kaminskas.

Gražvydas taip pat atkreipia dėmesį į tai, kad pastaruoju metu vis dažniau yra girdima, jog didesnės Lietuvos kompanijos naudojasi išoriniais partneriais bei nebijo savo verslo kelti į Debesiją.

Naujosios kartos CRM įrankiams priklauso ir „Teamgate“ CRM, kuris yra skirtas pardavimų komandoms ir apima visą pardavimo procesą – nuo šalto kontakto iki kontrakto.

„Kurdami klientų ryšių valdymo įrankį, atsižvelgėme į įvairius naujų ir esamų klientų poreikius, todėl sau tinkamiausią versiją ras ir pradedantieji, ir pažengę CRM naudotojai. Vis tik, prieš išsinuomojant CRM, rekomenduojame pasikonsultuoti su mūsų specialistais ir nuodugniai išsiaiškinti, koks CRM sprendimas Jūsų kompanijai atneš didžiausią pridėtinę vertę“, – pabrėžia G. Kaminskas.