Startuoja Lietuvos pašto kartu su „Tilde“ kurtas pokalbių robotas

„Tai nėra mūsų pirmasis projektas, skirtas su siuntomis dirbančiai bendrovei, tačiau kiekvienam klientui robotą kuriame ir pritaikome individualiai, mat ir lūkesčiai, ir auditorijos, ir tikslai skiriasi. Kartu su per pandemiją išaugusiu apsipirkimu internete, natūraliai augo ir naudojimasis pašto paslaugomis bei žmonių noras viską atlikti ekrane, o ne fiziškai. Robotas yra vienas sprendimų, gelbėjančių tokiose situacijose: žmonės jau nesibaimina užklausų pateikti pokalbių robotams, o šie gerokai pagreitina procesą bei gerina klientų aptarnavimo patirtį“, – komentuoja Renata Špukienė, kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovė.

Nuogąstavimai nepasitvirtino

Lietuvos pašto komunikacijos vadovės Deimantės Žebrauskaitės teigimu, su pokalbių robotu kaip technologija bendrovė buvo susidūrusi anksčiau: kurį laiką svetainėje klientus konsultavo kito tiekėjo kurtas virtualusis asistentas.

„Jau tada supratome jo teikiamą pridėtinę vertę aptarnaujant klientus ir efektyvinant komandos darbą, todėl vienbalsiai nutarėme, kad tokio sprendimo mums reikia. Šįkart kaip vieną pagrindinių tikslų naujajam pokalbių robotui kėlėme galimybę atsakyti į daug platesnį klientų klausimų spektrą ir tikslesnius atsakymus, lyginant su senesne turėta roboto versija. Dėl to su komanda atlikome nemažai namų darbų, domėjomės kitų bendrovių patirtimi bei sprendimo nauda“, – pasakoja D. Žebrauskaitė.

Pasak jos, pagrindinis Manto tikslas – sumažinti užklausų, kurioms reikalingas bendrovės konsultantų įsitraukimas, kiekį: „Tiesa, nerimo būta: nežinojome, ar robotas gebės atsakyti į pakankamą užklausų nuošimtį ir ar iš viso reikia dar vieno užklausų pateikimo kanalo, dvejojome, ar robotas neiššauks priešingo rezultato ir nepadidins užklausų kiekio, kuomet klientai jas pradės dubliuoti ir pateikinėti per visus kanalus. Šiandien matome, kad taip nevyksta, o klientai naujove mielai naudojasi“.

Įdiegti buvo paprasta

Kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovė Renata Špukienė pasakoja, kad vis daugiau bendrovių, ypač tų, kurios teikia didelį kiekį paslaugų fiziniams asmenims, atranda išmaniuosius pokalbių robotus kaip sprendimą.

„Pokalbių robotų proveržis stebimas būtent šiemet: technologija yra pilnai veikianti, o žmonės išmoko ir pamėgo visus klausimus spręsti internetu. Negana to, pokalbių roboto diegimas – nesudėtingas ir jam nebūtinos IT kompetencijos organizacijos viduje, visais technologiniais uždaviniais rūpinamės mes“, – komentuoja R. Špukienė.

Jai antrina ir Lietuvos pašto komunikacijos vadovė, sakanti, kad dirbti diegiant robotą buvo paprasta: „Komandą Lietuvos pašte sudarė kolegos iš klientų patirčių valdymo departamento bei kontaktų centro, taip pat – komunikacijos specialistas. „Tildės“ specialistai teikė patarimų ne tik dėl pačių roboto diegimo procesų, bet ir turinio: kaip jį parengti, adaptuoti, pakeisti, kad būtų priimtinesnis klientams. Projekto vystymas su „Tilde“ dar sykį įrodė, koks svarbus yra abiejų pusių bendradarbiavimas norint sukurti kokybišką produktą ar paslaugą“.

Robotas nuspėja klausiančiojo ketinimą

Lietuvos pašto pokalbių robotas su klientais bendraus dviem pagrindinėmis temomis: siuntų gavimas ir išsiuntimas. Siuntų kiekis per Lietuvos paštą ir LP EXPRESS tinklą auga nuolat ir būtent šios temos sudaro didžiausią užklausų srauto kiekį.

„Žinoma, greta šių temų robotas sėkmingai atlieka ir klientų informavimą kitomis temomis: nuo to, kaip prenumeruoti leidinius, iki naudojimosi savitarna žingsnių. Tikimės, kad Manto dėka rašytinių užklausų, kurias atsako mūsų darbuotojai sumažės 50 proc., jau šiandien jis atsako nuo 300 iki 500 klausimų per dieną“, – pasakoja D. Žebrauskaitė.

Ją papildo Renata Špukienė, pasakodama, kad šiandieniniai išmanieji pokalbių robotai veikia dirbtinio intelekto pagrindu, kas reiškia, kad jie geba atsakyti į laisva forma suformuluotus klausimus.

„Lietuvos paštas kėlė labai aiškų tikslą: tikslūs ir individualūs atsakymai. Norint gerų rezultatų, robotas privalo suprasti laisva forma pateiktus, įvairia stilistika, su gramatinėmis ar skyrybos klaidomis parašytus klausimus. Mantas tai geba, nes jis ne tik skaito klausimą, bet ir nuspėja klausiančiojo ketinimą“, – komentuoja R. Špukienė.

Projektas – nebaigtinis

Pasak robotą kūrusios kalbos technologijų bendrovės „Tilde IT“ vadovės, vis dar gajus mitas, kad robotai yra kvaili. „Čia svarbu suprasti tai, kad robotas yra protingas tiek, kiek jį tokiu padaro žmogus. Pokalbių robotą reikia nuolat mokyti tam, kad jis gebėtų tinkamai atsakyti į klausimus. Šis Lietuvos pašto projektas nėra baigtinis, jis yra ir bus vystomas bei tobulinamas visą laiką, nes nuolat atsiranda korekcijų poreikis, galiausiai – kinta ir plečiasi teikiamų paslaugų kiekis, tad atnaujinti ir į Manto lūpas įdėti naują informaciją svarbu nedelsiant“, – komentuoja R. Špukienė.

Tai padaryti yra apmokoma su robotu dirbanti komanda, o esant poreikiui – įsitraukia ir padeda „Tilde IT“ komanda. Pasak R. Špukienės, dirbti su robotu nėra sudėtinga, nes technologijos valdymas yra pritaikytas žmonėms, kurie nėra IT specialistai, tad jokių specifinių žinių nereikia.