Iš lūpų į lūpas – nebūtinai gerai

Mokymuose dalyvaujantys smulkiojo ir vidutinio verslo atstovai gana dažnai teigia, kad pirmiausia nori sužinoti, kada verta imtis viešųjų ryšių ir ar jie jiems iš viso reikalingi. Tenka įsitikinti, kad vis dar gajus mitas, jog viešieji ryšiai – tai pusiau mistinė didžiųjų bendrovių ir politikų veikos niša. Apaugusi gandais ir, deja, ne visada teigiamais.Dažnai klausiama, ar produktas geras, nes yra žinomas? O gal atvirkščiai – žinomas, nes yra geras? Vienareikšmio atsakymo turbūt negali būti.Tačiau yra vienas labai aiškus atsakymas į kausimą, ką žmonės mano apie verslą, bendrovę ar jos vadovą, kai nieko apie juos nežino. Nieko nemano? Taip nebūna. Nuomonė yra visada. Tik, esant vadinamajam informaciniam vakuumui viešojoje erdvėje, nuomonė apie jus, kaip apie verslininką, kuriama iš gandų. Prekyba užsiimantys smulkieji verslininkai dažnai įsitikinę, kad jų vardą formuoja prekės, kuria jie prekiauja, įvaizdis. Kiti mano, kad klientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis yra geriausia reklama.

Kova su gandais

Informacija iš lūpų į lūpas yra nepatikima. Pakanka blogos kliento nuotaikos, ir apie jūsų „abejotiną“ kokybę per vieną dieną gali sužinoti keliolika ar net keliasdešimt esamų ir potencialių klientų. Neigiami atsiliepimai labai greitai gali įgauti sniego gniūžtės efektą. Kaip tam priešintis? Daugelis mano, kad tiesiog reikia gerai dirbti. Arba komunikuoti.Jeigu prieš pasigirstant pirmoms blogoms naujienoms apie jus nebus informacijos, tuomet bet kuri rimtesnė bėda gali virsti krize. Arba išspręsti problemas gali kainuoti kur kas daugiau, nes reikės kovoti su nepagrįstais gandais. O jie, deja, visuomenėje prigyja labai greitai. Ar tai reiškia, kad reikia broko? Ne.Kaip pavyzdys galėtų būti plastikinių langų atėjimo į mūsų rinką istorija. Jiems pasirodžius daug kas ėmė keisti langus, tačiau greitai pradėjo sklisti informacija, kad plastikiniai langai blogai, nes juos sudėjus pradeda pelyti patalpos. Pirmiausia buvo suabejota langų kokybe, nors pelėsio priežastys veikiausiai buvo kitos – bloga ventiliacija ar tai, kad klientas nepasirinko orlaidžių. Langų gamintojai ir pardavėjai skyrė daug laiko ir lėšų informacijai, dėl ko gali atsirasti pelėsis, paskleisti. Tačiau ją juk buvo galima teikti ir pradėjus veiklą – tada ir lėšų būtų reikėję mažiau, ir žmonių nuomonė būtų buvusi ne tokia neigiama. Beje, šis mitas gajus iki šiol.

„Kaip visi“

Nuo ko pradėti? Tai irgi dažnas klausimas. Paklausus, ar skiriama laiko ir lėšų informacijai apie prekes ar paslaugas skleisti, labai dažnai atsakoma: „Dedame reklamą kaip visi, bet kažkodėl nejaučiame ryškaus pokyčio, apsukos didėja nesmarkiai arba nėra jokio poveikio.“Panagrinėjus išsamiau matyti, kad „reklama kaip visų“ dažnai ir būna skirta „visiems“. Nesistengiama išskirti tikslinių grupių ir suteikti informacijos, atitinkančios jų lūkesčius. Kartais išvis net nemėginama atsakyti į klausimą, o kas yra mano klientai?Kitas svarbus klausimas – kaip klientai sužino tai, kas juos domina? Ar informacijos apie naujas prekes bei paslaugas ieško vietos, ar nacionaliniame laikraštyje, kiek dėmesio skiria internetui? O gal skaito ekspertų komentarus feisbuke ir tinklaraščiuose?Tai sužinoti nesunku. Paprasčiausias būdas – paklausti to kiekvieno pirkėjo arba paprašyti užpildyti 2–4 klausimų anketą. Apklausą galima daryti ir savo interneto svetainėje. Dar galima samdyti rinkos tyrimų bendrovę. Daugelis mano, kad tai – brangus malonumas. Tačiau net nemėgina pradėti. Nes pasidomėjus paaiškėtų, kad tai ir smulkiesiems verslininkams prieinama paslauga.O jos vertė akivaizdi – išsiaiškinus, kur esami ar potencialūs klientai ieško informacijos, apie savo naujoves ir būtų galima skelbti tais būdais.Arūnas Armalis yra agentūros „Opinio“ vadovas.Straipsnis publikuotas „VŽ Premium“