„Surfshark“ auga: konkuruoti padeda buvimas arti kliento

Namų rinka – ne prioritetas

Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos (VDAI) duomenimis, pernai 52 proc. visų asmens duomenų saugumo pažeidimų įvyko dėl žmogiškosios klaidos. Tai rodo, kad kibernetinio saugumo raštingumo Lietuvoje vis dar trūksta.

Tačiau dažnas mūsų jaučiamės ramūs ir saugūs – Lietuvoje ne tiek jau ir daug asmens duomenų praradimo atvejų ar didelio masto kibernetinių atakų. Turime greitą internetą be ribojimų ir stebėsenos, prieigos ar specifinių svetainių blokavimo, pavyzdžiui, vykstant rinkimams. Vakarų Europoje, Šiaurės ir Pietų Amerikoje bei Azijos šalyse situacija – kitokia. Ten interneto prieinamumo ir vartojimo problemos – opesnės, todėl didesnė ir privatumo bei kibernetinio saugumo sprendimų paklausa.

Pastarosios rinkos, pasak D. Godelio, ir yra pagrindinės „Surfshark“ veiklos kryptys. Bendrovės skaičiavimais, potencialiai tokių sprendimų vartotojų pasaulyje yra kiek daugiau nei 400 mln., beveik 3 milijonai jų šiandien renkasi „Surfshark“ produktus (VPN, Search, Alert, Antivirus, Alternative ID ir Incogni). Už Atlanto bendrovės sprendimai populiarūs dėl griežtesnės vietos interneto stebėsenos ir jo greičio ribojimų, didžiųjų korporacijų taktikos rinkti informaciją apie vartotojus internete ir ją naudoti reklamos tikslais bei galimybės blokuoti reklamą. Tuo tarpu Azijoje aktualus šalyse blokuojamo turinio, pavyzdžiui, „Facebook“ ar „YouTube“ prieinamumas.

„Suprasti vartotojus ir jų lūkesčius lengviau namų rinkoje, tačiau siūlant privatumo ir saugumo sprendimus lokacija nėra didžiausias iššūkis, nes kiekvieno vartotojo tikslai bene identiški – internete naršyti saugiai ir privačiai, – kalba D. Godelis. – Žvelgiant į mūsų siūlomų produktų profilį, skirtingų rinkų vartotojams rezonuoja galimybė apsaugoti tapatybę ir duomenis naudojantis internetu viešose vietose bei pasiekti namų turinį keliaujant ar kitos šalies turinį naršant namuose.“

Priartino prie paprasto vartotojo

Šiandien, anot pašnekovo, didelė dalis vartotojų „Surfshark“ produktus randa patys. Platus, į skirtingus klientų poreikius orientuotų sprendimų profilis vienoje vietoje leidžia lengviau pasiekti vartotoją, nes kiekvienas lengvai suranda, ko jam reikia – užtenka atsiųsti vieną aplikaciją.

D. Godelis pasakoja, kad kai prieš 7 metus buvo įkurta „Surfshark“, bendrai rinkoje į VPN paslaugą žiūrėta agresyviai, skeptiškai – produktas atrodė gana korporatyvinis, neskirtas eiliniam žmogui, o jį suprasti trukdė techniški jo aprašymai, pristatymai.

„Buvome pirmieji, kurie bandė kalbėti aiškiai ir iliustratyviai. Iki šiol išlaikome fokusą į paprastą žmogų, todėl klientui yra gerokai lengviau įvertinti mūsų produktus – jų veikimą ir naudą“, – kalba pašnekovas.

Siekiant geriau suprasti vartotojo kelią, įmonėje taip pat vedamos iniciatyvos asmeniškai pabendrauti su klientais. Be aptarnavimo ir įmonės reputacijos komandų darbo, vartotojų pasiūlymų fiksavimo, bendrovėje kas pusmetį organizuojami asmeniniai komandų vadovų, kurių yra apie 100, vaizdo interviu su klientais.

„Tokių pokalbių tikslas – geriau susitapanti su vartotoju: suprasti, su kokiais iššūkiais jis susiduria, kaip mato mus. Man asmeniškai tai veikia ir kaip papildoma motyvacija – išgirdus problemą, padėti klientui, gavus idėją – jei įmanoma, ją įgyvendinti, – dalijasi D. Godelis. – Būtent po vieno iš tokių interviu, pasirodė, kad ne viskas, kas yra aišku mums, aišku ir klientui, todėl gimė iniciatyva „ELI5” (angl. Explain like I’m 5) – viskas, ką mes komunikuojame raštu, turi būti pateikta taip, kad galėtum paaiškinti 5 metų vaikui.“

Geriau suprasti vartotojo požiūrį į „Surfshark“ produktus, anot pašnekovo, padeda ir naujų įmonės darbuotojų integracija – kiekvienas jų po 2 mėn. darbo turi pristatyti bendrovės asortimentą produktų vadovams. Taip naujokai susipažįsta ir įsigilina į įmonės portfelį, o tuo pačiu leidžia vadovams pamatyti produktus naujų vartotojų akimis, pastebėti tai, kas ilgametei komandai nebepastebima.

Konkurencija skatina būti budriam

D. Godelis pripažįsta, kad konkurencija privatumo ir kibernetinio saugumo sprendimų rinkoje auga, produktų pasirinkimų tiek verslui, tiek privačiam vartotojui – eilė, todėl išlaikyti klientą, kad ir kurioje šalyje jis bebūtų, tampa vis sudėtingiau.

„Šiandien kovoti dėl vartotojų ir užtikrinti geriausią patirtį reikia kiekvieną dieną. Praėjus metams ar dviem, kai klientui teks priimti sprendimą, ar prasitęsti mūsų paslaugas, ar ne, bet kokia klaida – ar netinkama komunikacija, ar neišspręsta problema – gali paveikti vartotojo sprendimą. Klientų migracija neišvengiama, todėl reikia nepamiršti ieškoti naujų ir paraleliai rūpintis esamais, kad šie gautų maksimalią vertę.“

Tinkama paslaugų vertės komunikacija ir siekis, kad vartotojas realiai pajustų produktų naudą, yra itin svarbu, akcentuoja D. Godelis. Jo teigimu, jeigu klientas nematys vertės ir visai atsisakys tokių internetinės apsaugos paslaugų naudojimo, tai bus dar didesnis praradimas nei jo išėjimas pas konkurentą, nes iš ten jis dar gali sugrįžti.

Tačiau ar išties verta papildomai mokėti už savo privatumą ir saugumą internete, kai yra nemokamų sprendimų? Pašnekovas nusišypso: „Nieko nėra nemokamo, o duomenys šiandien yra valiuta. Todėl investuoti į jų apsaugą vienareikšmiškai verta, kad netektų sumokėti asmeninių duomenų praradimu.“