Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė

Publikuota: 2015-09-18
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.

Klientų patirties gerinimas daugeliui didžiųjų bendrovių šiandien tampa vis svarbesniu uždaviniu: nuo „Ryanair“ prisipažinimo, kad investicijos būtent čia kilstelėjo įmonės rodiklius aukštyn iki „Teo“, kurios vadovas randa laiko skambučiams nepatenkintiems klientiems.

„Kliento patirtis visada egzistavo ir verslai tuo rūpinosi, tačiau ypatingai pastaraisiais metais vis daugiau didelių pasaulinių organizacijų prabunda ir ima skirti gerokai daugiau dėmesio klientų patirties gerinimui, kaip priemonei, kuri padeda apčiuopiamai gerinti verslo finansinius rezultatus“, – rinkodaros konferencijoje „E. virusas“ tikino Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos.

Pasak jo, klientų aptarnavimas, jų patirtis ar bendrovės orientavimasis į klientus nėra vienas ir tas pats, nors dažnai verslininkai tai sudeda ant vieno laiptelio.

„Klientų patirtis – tai absoliučiai visi įmonės veiksmai nuo produkto dizaino, aptarnavimo, pardavimo, rinkodaros ir t.t., kol tas produktas atsiduria vartotojo rankose. Lengva pasakyti, kad viena ar kita įmonė yra susitelkusi į klientus, tačiau vien gražūs žodžiai ar įrašai verslo strategijose nieko nereiškia“, – kalba p. Goldingas.

Ir „Ryanair“ žingsniai

Ponas Goldingas, iliustruodamas didžiųjų pasaulio bendrovių dėmesį klientui, pasitelkia pigių skrydžių bendrovės „Ryanair“ pavyzdį.

„Jie šiandien skraidina daugiau nei tris kartus daugiau tarptautinių keleivių nei „British Airways“, tačiau kartu tai yra prekės ženklas bene labiausiai nemėgiamas vartotojų. Ir tam yra priežasčių, – jau vien pats bendrovės vadovas ganėtinai atvirai per pastarąjį dešimtmetį yra ne kartą pareiškęs, jog nemėgsta klientų. Tad kyla natūralus klausimas, kaip bendrovė, kuri nemėgsta klientų, prastai aptarnauja savo klientus galėjo užaugti iki didžiausios oro bendrovės Europoje“, – retoriškai klausia p. Goldingas.

Pasak konsultanto, „Ryanair“ žino, kas jie yra ir kodėl klientai grįžta pas juos, ir net jei vartotojai ir nemėgsta šių oro linijų, jie neabejoja jų pasiūlymu – nuo taško A iki B nuskraidinti už mažiausią kainą.

„Tačiau pastaruosius kelerius metus jų finansiniai rodikliai važiavo žemyn, ir prieš 18 mėn. „Ryanair“ pirmą kartą įsidiegė klientų patirties valdymo programą. Ir įdomiausia, kai prieš kelis mėnesius bendrovės vadovai pristatinėjo savo finansinius rezultatus, jie pažymėjo, jog labiausiai prie jų pagerėjimo prisidėjo būtent klientų patirties valdymo programos įvedimas, ir jei jie būtų tai žinoję, čia būtų investavę gerokai anksčiau“, – šypsosi p. Goldingas.

Prasideda nuo darbuotojų

Pasak specialisto, įmonėms labai svarbu ne tik turėti aiškų prekės ženklo pažadą, bet dar svarbiau, jog ir visi įmonės darbuotojai žinotų tai – jei paprašytumėte 10 savo įmonės darbuotojų įvardinti bendrovės tikslus, ambicijas ir viziją, – vargu, ar visi gautumėte vienodus atsakymus.

„Vadinasi reikia pradėti nuo pradinių namų darbų, – jei norite, jog jūsų klientai, susidūrę su Jūsų bendrove išsineštų geriausią patirtį, kiekvienas įmonės darbuotojas turi eiti ta pačia kryptimi. Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė dovanojama kartą per metus, sistemingai verslas turėtų čia dirbti nuolatos ir stengtis kiekviename etape gerinti klientų patirtį, tik tada bus galima džiaugtis ir augančiais verslo rezultatais“, – kalba p. Goldingas.

Pasak konsultanto, jei įmonė tikrai nori orientuotis į klientus, ne mažiau svarbūs yra darbuotojai, t.y. kiek iš jų yra tikrieji prekės ženklo ambasadoriai.

„Augti be prekės ženklo advokatų, tiek darbuotojų, tiek klientų yra beveik neįmanoma“, – įsitikinęs p. Goldingas.

Christianas Andersenas, Danijos „Relationwise“ vadovas, antrina, kad bene daugiausia problemų įmonės patiria, kai jas supa pernelyg daug pasyvių vartotojų, vadinamųjų kritikų.

„Tuo tarpu įdirbis tiek vienos, tiek kitos grupės vartotojus „perkeliant“ į prekės ženklo rekomenduotojų arba gerbėjų lygmenį, leistų įmonėms sėkmingiau augti“, – kalba p. Andersenas.

Nuo arogancijos iki paprastumo

Edvarda Olišauskienė, telekomunikacijų „Teo“ Klientų patirties programos vadovė, konferencijoje kalbėdama apie įmonės įdirbį čia, teigia, jog bendrovė dabar koncentruojasi į praėjusiais metais sudėliotas naująsias išgrynintas vertybes: drąsą ir iniciatyvumą priimant sprendimus, rūpestį klientais ir darbuotojais bei siekį būti paprastesniais.

„Su naujosiomis vertybėmis kuriame naują klientų patirtį. Daug dėmesio skiriame ir vidiniams dalykams, nes klientų patirtis persipina ne tik su tuo, kaip darbuotojai dirba su klientais, bet ir kaip įmonė rūpinasi savo darbuotojais“, – įsitikinusi p. Olišauskienė.

Klientų patirtis įrašyta ir tarp „Teo“ strateginių tikslų. „Ypatingai tai svarbu didelėse organizacijose. Kai tarp vadovų strateginių tikslų įrašyta ir klientų patirtis, tada galima tikėtis ir greitesnių pokyčių, ir apčiuopiamų rezultatų, – kalba p. Olišauskienė. – Kartu su klientais surašėme ir taip vadinamąją klientų konstituciją, ir akivaizdu, tai palengva keičia tiek mūsų bendravimą su klientais, tiek ir įmonės viduje, atsisakėme bereikalingų procedūrų“.

Grižtamojo ryšio svarba

Pasak p. Ališauskienės, „Teo“ susisiekia su visais nepatenkintais klientais. „Tai yra labai svarbu. Matavome klientų pasitenkinimą po grįžtamojo ryšio ir matome, jog tai padeda iš esmės keisti kliento nuostatas: neretai iki tol buvę įmonės kritikai po kurio laiko tampa įmonės gerbėjais, t.y. tais, kurie rekomenduoja arba bent pakyla laipteliu aukščiau iki pasyvaus kliento“, – tikina p. Olišauskienė.

Kad klientų patirties gerinimas bendrovėje nebūtų vien teorija, į tai yra įtraukta ir aukščiausia vadovybė. „Bent kartą per mėnesį nepatenkintiems atsitiktiniams klientams skambina ir Kęstutis Šliužas, „Teo“ generalis direktorius. Tai maloniai nustebina ne vieną klientą. Iš kitos pusės, kai vadovas tiesiogiai susiduria su klientų nuotaikomis, pokyčiai ir pačioje įmonėje vyksta gerokai greičiau“, – šypsosi p. Olišauskienė.

Apibendrindama naująją įmonės strategiją, p. Olišauskienė ją vadina, ne elementaria orientacija į klientą, o aistra klientui. „Šiandien patenkintam klientui reikia gerokai daugiau dėmesio“, – pabrėžia ji.

Sunku suvaldyti

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, pabrėžia, jog šiandieninis verslas kurdamas vartotojų patirtį, susiduria su nemenkais iššūkiais.

„Jei anksčiau organizacijos savo vartotojų ir klientų patirtį galėdavo kontroliuoti savo rankose, savo parduoduotuvėje ar savo įmonės „kieme“, tai šiandien suvaldyti tai interneto platybėse darosi be galo sunku. Viena dažniausių užklausų, kurių sulaukiame šiandien – kaip verslui suvaldyti bendravimą su vartotojais, klientais, kaip spręsti iš to kylančias komunikacijos krizes“, – neslepia p. Bedulskis.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
„Bitė Lietuva“ turi naują prekės ženklo komunikacijos vadovę 1

Telekomunikacijos bendrovės „Bitė Lietuva“ prekės ženklo komunikacijai vadovaus Ieva Talaikienė.

Rinkodara
2019.02.18
Teismas triskart sumažino baudą „Init“ 1

Teismas triskart, iki 50.000 Eur, sumažino Lietuvos radijo ir televizijos komisijos (LRTK) bendrovei „Init“...

Rinkodara
2019.02.18
Provokacija reklamoje: „Iki“ naujasis ženklas su aliuzija į „Lidl“ ir „Maximą“ Premium

Šiemet „Iki“ papildė savo privačių prekės ženklų krepšelį nauju prekės ženklu „Clever“. Akylesniems...

Rinkodara
2019.02.18
Reklamos gamybos „Spektrus EU“ planuoja investicijas ir plėtrą

Reklamines iškabas gaminanti Lietuvos kapitalo bendrovė „Spektrus EU“ šiemet į plėtrą investuos 1 mln. Eur.

Rinkodara
2019.02.18
Klysta tie, kurie į pasaulį žiūri per „Excel‘io“ lentelę 6

Nereikia aukoti efektyvumo vardan kūrybos, arba atvirkščiai. Rinkodaros kampanijos efektyvumas visų pirma...

Rinkodara
2019.02.17
Vasario 16–ajai – išradingi verslo sveikinimai Lietuvai 2

Lietuvos Valstybės atkūrimo dieną išradingai pažymi ir gyventojai, ir verslas. Vienos bendrovės pasirūpina...

Rinkodara
2019.02.16
„Login“ organizatoriai diskriminavo vyrus 5

Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba nusprendė, kad technologijų ir inovacijų festivalio „Login“ nemokamų...

Rinkodara
2019.02.15
700–jam Vilniaus gimtadieniui – jubiliejinis logotipas

700-ojo Vilniaus gimtadienio, kurį miestas švęs 2023 m., logotipo koncepcijos konkurse varžėsi 75 dalyviai.

Rinkodara
2019.02.15
Kaip išlaikyti balansą tarp efektyvumo ir kūrybiškumo 1

Dažnai reklamos efektyvumo apdovanojimuose ant pakylos matome tuos prekių ženklus, kurių kampanijose...

Rinkodara
2019.02.14
Dar viena kūrėjų ir žiniasklaidos pergalė kare prieš „Google“ ir „Facebook“ 4

Europos Parlamentas ir ES Taryba pasiekė preliminarų susitarimą dėl autorių teisių internete, kuris suteiks...

Rinkodara
2019.02.14
Lietuvoje daugiausia ženklų registravo „TV Play Baltics“, užsienyje – „Franmax“ Premium

Lietuvoje šiek tiek sulėtėjo naujų prekių ženklų ir patentų registracija, tačiau išaugo dizaino sprendimų...

Prekyba
2019.02.13
Aštuonios iš 9 RSVA narių atitinka visus veiklos kokybės standartus 2

Lietuvos ryšių su visuomene agentūrų asociacijos (RSVA) įdiegto veiklos kokybės standarto sertifikatai šiemet...

Rinkodara
2019.02.12
„Maximos“ šventinės reklamos nukarūnavo „Tele2“ Premium

Šalia jau ilgą laiką besitęsiančio „Tele2“ prekės ženklo dominavimo pastebimiausių reklamų dešimtuke 2018 m.

Rinkodara
2019.02.12
Komunikacijos agentūros „Maniakai“ vadovu tapo M. Janulionis 4

Komunikacijos ir konsultacijų agentūros „Maniakai“ vadovu nuo šių metų vasario 1 d. tapo Mindaugas...

Rinkodara
2019.02.12
Naujų rinkodaros ir komunikacijos konkursų lietus tęsiasi Premium 1

2018 m. paskutinysis metų ketvirtis išsiskyrė rinkodaros ir žiniasklaidos planavimo paslaugų pirkimo konkursų...

Rinkodara
2019.02.12
Verslo idėją parsivežė iš JAV: lietuviai nustemba, bet valgomas puokštes perka Premium

Į nematytą produktą pirkėjai žiūri atsargiai, todėl UAB „Vaisiai ir šokoladas“ pasirinko kiek neįprastą...

Gazelė
2019.02.11
Didžioji dalis sulaikytų prekių – smulkios siuntos iš Kinijos Premium 2

Ne tik prekybininkai, bet ir privatūs asmenys gali sulaukti neigiamų padarinių, nustačius, kad užsakyta ir...

Prekyba
2019.02.11
Vilniaus konfliktas su baru dėl lauko tualetų kol kas – be laimėtojų 3

Vilniaus savivaldybės ginčas su vienu sostinės baru dėl greta pastatytų lauko tualetų kol kas – be laimėtojų:...

Prekyba
2019.02.10
Vilniaus universitetas keičia savo veidą 6

Vilniaus universitetas startavo su nauja komunikacijos kampanija, kurioje bando kalbėti ne tradiciniais...

Rinkodara
2019.02.10
„Vilniaus pergalės“ patirtis: svarbu išdrįsti išeiti iš komforto zonos Premium 11

Saldumynų gamintoja „Vilniaus pergalė“ nuėjo ilgą bandymų kelią jungdama ir vėl atskirdama įmonės rinkodaros...

Rinkodara
2019.02.08

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau