Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė

Publikuota: 2015-09-18
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.

Klientų patirties gerinimas daugeliui didžiųjų bendrovių šiandien tampa vis svarbesniu uždaviniu: nuo „Ryanair“ prisipažinimo, kad investicijos būtent čia kilstelėjo įmonės rodiklius aukštyn iki „Teo“, kurios vadovas randa laiko skambučiams nepatenkintiems klientiems.

„Kliento patirtis visada egzistavo ir verslai tuo rūpinosi, tačiau ypatingai pastaraisiais metais vis daugiau didelių pasaulinių organizacijų prabunda ir ima skirti gerokai daugiau dėmesio klientų patirties gerinimui, kaip priemonei, kuri padeda apčiuopiamai gerinti verslo finansinius rezultatus“, – rinkodaros konferencijoje „E. virusas“ tikino Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos.

Pasak jo, klientų aptarnavimas, jų patirtis ar bendrovės orientavimasis į klientus nėra vienas ir tas pats, nors dažnai verslininkai tai sudeda ant vieno laiptelio.

„Klientų patirtis – tai absoliučiai visi įmonės veiksmai nuo produkto dizaino, aptarnavimo, pardavimo, rinkodaros ir t.t., kol tas produktas atsiduria vartotojo rankose. Lengva pasakyti, kad viena ar kita įmonė yra susitelkusi į klientus, tačiau vien gražūs žodžiai ar įrašai verslo strategijose nieko nereiškia“, – kalba p. Goldingas.

Ir „Ryanair“ žingsniai

Ponas Goldingas, iliustruodamas didžiųjų pasaulio bendrovių dėmesį klientui, pasitelkia pigių skrydžių bendrovės „Ryanair“ pavyzdį.

„Jie šiandien skraidina daugiau nei tris kartus daugiau tarptautinių keleivių nei „British Airways“, tačiau kartu tai yra prekės ženklas bene labiausiai nemėgiamas vartotojų. Ir tam yra priežasčių, – jau vien pats bendrovės vadovas ganėtinai atvirai per pastarąjį dešimtmetį yra ne kartą pareiškęs, jog nemėgsta klientų. Tad kyla natūralus klausimas, kaip bendrovė, kuri nemėgsta klientų, prastai aptarnauja savo klientus galėjo užaugti iki didžiausios oro bendrovės Europoje“, – retoriškai klausia p. Goldingas.

Pasak konsultanto, „Ryanair“ žino, kas jie yra ir kodėl klientai grįžta pas juos, ir net jei vartotojai ir nemėgsta šių oro linijų, jie neabejoja jų pasiūlymu – nuo taško A iki B nuskraidinti už mažiausią kainą.

„Tačiau pastaruosius kelerius metus jų finansiniai rodikliai važiavo žemyn, ir prieš 18 mėn. „Ryanair“ pirmą kartą įsidiegė klientų patirties valdymo programą. Ir įdomiausia, kai prieš kelis mėnesius bendrovės vadovai pristatinėjo savo finansinius rezultatus, jie pažymėjo, jog labiausiai prie jų pagerėjimo prisidėjo būtent klientų patirties valdymo programos įvedimas, ir jei jie būtų tai žinoję, čia būtų investavę gerokai anksčiau“, – šypsosi p. Goldingas.

Prasideda nuo darbuotojų

Pasak specialisto, įmonėms labai svarbu ne tik turėti aiškų prekės ženklo pažadą, bet dar svarbiau, jog ir visi įmonės darbuotojai žinotų tai – jei paprašytumėte 10 savo įmonės darbuotojų įvardinti bendrovės tikslus, ambicijas ir viziją, – vargu, ar visi gautumėte vienodus atsakymus.

„Vadinasi reikia pradėti nuo pradinių namų darbų, – jei norite, jog jūsų klientai, susidūrę su Jūsų bendrove išsineštų geriausią patirtį, kiekvienas įmonės darbuotojas turi eiti ta pačia kryptimi. Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė dovanojama kartą per metus, sistemingai verslas turėtų čia dirbti nuolatos ir stengtis kiekviename etape gerinti klientų patirtį, tik tada bus galima džiaugtis ir augančiais verslo rezultatais“, – kalba p. Goldingas.

Pasak konsultanto, jei įmonė tikrai nori orientuotis į klientus, ne mažiau svarbūs yra darbuotojai, t.y. kiek iš jų yra tikrieji prekės ženklo ambasadoriai.

„Augti be prekės ženklo advokatų, tiek darbuotojų, tiek klientų yra beveik neįmanoma“, – įsitikinęs p. Goldingas.

Christianas Andersenas, Danijos „Relationwise“ vadovas, antrina, kad bene daugiausia problemų įmonės patiria, kai jas supa pernelyg daug pasyvių vartotojų, vadinamųjų kritikų.

„Tuo tarpu įdirbis tiek vienos, tiek kitos grupės vartotojus „perkeliant“ į prekės ženklo rekomenduotojų arba gerbėjų lygmenį, leistų įmonėms sėkmingiau augti“, – kalba p. Andersenas.

Nuo arogancijos iki paprastumo

Edvarda Olišauskienė, telekomunikacijų „Teo“ Klientų patirties programos vadovė, konferencijoje kalbėdama apie įmonės įdirbį čia, teigia, jog bendrovė dabar koncentruojasi į praėjusiais metais sudėliotas naująsias išgrynintas vertybes: drąsą ir iniciatyvumą priimant sprendimus, rūpestį klientais ir darbuotojais bei siekį būti paprastesniais.

„Su naujosiomis vertybėmis kuriame naują klientų patirtį. Daug dėmesio skiriame ir vidiniams dalykams, nes klientų patirtis persipina ne tik su tuo, kaip darbuotojai dirba su klientais, bet ir kaip įmonė rūpinasi savo darbuotojais“, – įsitikinusi p. Olišauskienė.

Klientų patirtis įrašyta ir tarp „Teo“ strateginių tikslų. „Ypatingai tai svarbu didelėse organizacijose. Kai tarp vadovų strateginių tikslų įrašyta ir klientų patirtis, tada galima tikėtis ir greitesnių pokyčių, ir apčiuopiamų rezultatų, – kalba p. Olišauskienė. – Kartu su klientais surašėme ir taip vadinamąją klientų konstituciją, ir akivaizdu, tai palengva keičia tiek mūsų bendravimą su klientais, tiek ir įmonės viduje, atsisakėme bereikalingų procedūrų“.

Grižtamojo ryšio svarba

Pasak p. Ališauskienės, „Teo“ susisiekia su visais nepatenkintais klientais. „Tai yra labai svarbu. Matavome klientų pasitenkinimą po grįžtamojo ryšio ir matome, jog tai padeda iš esmės keisti kliento nuostatas: neretai iki tol buvę įmonės kritikai po kurio laiko tampa įmonės gerbėjais, t.y. tais, kurie rekomenduoja arba bent pakyla laipteliu aukščiau iki pasyvaus kliento“, – tikina p. Olišauskienė.

Kad klientų patirties gerinimas bendrovėje nebūtų vien teorija, į tai yra įtraukta ir aukščiausia vadovybė. „Bent kartą per mėnesį nepatenkintiems atsitiktiniams klientams skambina ir Kęstutis Šliužas, „Teo“ generalis direktorius. Tai maloniai nustebina ne vieną klientą. Iš kitos pusės, kai vadovas tiesiogiai susiduria su klientų nuotaikomis, pokyčiai ir pačioje įmonėje vyksta gerokai greičiau“, – šypsosi p. Olišauskienė.

Apibendrindama naująją įmonės strategiją, p. Olišauskienė ją vadina, ne elementaria orientacija į klientą, o aistra klientui. „Šiandien patenkintam klientui reikia gerokai daugiau dėmesio“, – pabrėžia ji.

Sunku suvaldyti

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, pabrėžia, jog šiandieninis verslas kurdamas vartotojų patirtį, susiduria su nemenkais iššūkiais.

„Jei anksčiau organizacijos savo vartotojų ir klientų patirtį galėdavo kontroliuoti savo rankose, savo parduoduotuvėje ar savo įmonės „kieme“, tai šiandien suvaldyti tai interneto platybėse darosi be galo sunku. Viena dažniausių užklausų, kurių sulaukiame šiandien – kaip verslui suvaldyti bendravimą su vartotojais, klientais, kaip spręsti iš to kylančias komunikacijos krizes“, – neslepia p. Bedulskis.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Taikiu bendradarbiavimu baigėsi ginčas tarp „Laimos“ ir „Kata Kiosk“

Saldumynų gamintoja „Orkla Confectionery & Snacks Latvija“, valdanti prekės ženklą „Laima“, taikiai išsprendė...

Rinkodara
2018.08.19
Vietovės įvaizdžio kūrimas be bendruomenės indėlio – tik rinkodaros veiksmas 2

Miesto ar gyvenvietės įvaizdis šiuolaikiniame pasaulyje yra svarbus daugeliu aspektų – siekiant pritraukti...

Rinkodara
2018.08.18
„Douglas“ keičia logotipą 1

Nuo 2018 m. pradžios visoje Europoje „Douglas“ tinklas atnaujina savo logotipą. Investicijos į atnaujinimą...

„Telia“ pasirinko naują socialinių tinklų agentūrą 6

Telekomunikacijų bendrovė „Telia Lietuva“ pasirašė bendradarbiavimo sutartį su žiniasklaidos planavimo...

Rinkodara
2018.08.17
Nuo rudens startuoja naujas „Laisvės TV“ ir Jakilaičio projektas 8

Nuo rudens sezono LRT nelikus žurnalisto Edmundo Jakilaičio vedamos laidos „Dėmesio centre“, ji paskutinę...

Rinkodara
2018.08.17
Iš krepšinio pasitraukęs „Lietuvos rytas“ sporto veiklai nori prekės ženklo RYTAS 9

Žiniasklaidos grupę valdanti UAB „Lietuvos rytas“ Valstybiniame patentų biure pateikė paraišką registruoti...

Rinkodara
2018.08.17
„Telia“ atnaujina „Ežį“, jau investavo apie milijoną 16

Nepaisant jau kelerius metus trunkančios ir gana stabilios išankstinio mokėjimo klientų migracijos į...

Jakilaičio vedamas laidas transliuos ir LNK grupės kanalai 23

Nuo rugpjūčio 27 d. „Delfi TV“ eteryje startuoja žurnalisto Edmundo Jakilaičio vedama laida „DELFI dėmesio...

Rinkodara
2018.08.16
Karas tarp žiniasklaidos ir JAV prezidento nerimsta 5

Bemaž 200 JAV laikraščių šios dienos vedamuosiuose reiškia solidarų nepasitenkinimą dėl prezidento Donaldo...

Rinkodara
2018.08.16
„Prienų“ era po Ballų: dėkoja savivaldybei, bet laukia „Vytauto“ 2

Ballų šeimynėlės ženklu pažymėtas praėjęs sezonas Prienų krepšinio klubui buvo tragiškas sporto požiūriu, bet...

Laisvalaikis
2018.08.15
Įmonės pavadinimas: internetu – tik lietuviškas, pas notarą – koks tik nori Premium 14

Apie 40% naujai registruojamų įmonių pavadinimų neįveikia Valstybinės lietuvių kalbos komisijos filtro. Vis...

Vadyba
2018.08.13
Vilniaus „Rytas“ keičia logotipą 5

Komandos pavadinimą ir šūkį šią vasarą pakeitęs Vilniaus krepšinio klubas „Rytas“ pirmadienį pristatė naują...

Rinkodara
2018.08.13
Gėrimų importuotojų portfeliuose – galingas pokytis 7

Viena svarbiausių visos gėrimų rinkos naujienų šį pusmetį yra ta, jog bene populiariausi gėrimų prekių...

Rinkodara
2018.08.10
„Sponge“ šoka į G taško traukinį 7

Vilniaus technologijų bendrovė „Sponge“ ne tik reiškia palaikymą kontroversiškai sostinės reklamai, kurioje...

Rinkodara
2018.08.09
Europoje startavo „Vilniaus – Europos G taško“ reklama: pažiūrėkite, kaip tai atrodo 64

Šiandien Londono ir Berlyno lauko reklamos ekranuose pradedama transliuoti audringų diskusijų Lietuvoje...

Rinkodara
2018.08.09
Biodegalų asociacija skųs nutarimą dėl „Neste Lietuva“ reklamos 6

Biodegalus ir jų komponentus gaminančias Lietuvos bendroves vienijanti Biodegalų asociacija nesutinka su LR...

Transportas
2018.08.08
Lietuvos gamtos ir kultūros paveldo objektų reklamai prašo 6 mln. Eur ES lėšų

Lietuvos savivaldybės ir asociacijos pateikė 29 paraiškas ir prašo 5,83 mln. Eur ES investicijų finansavimo...

Skvernelis: Vilniaus „G taško“ reklama normų neperžengia, bet laiką reikėjo paderinti 10

Premjeras Saulius Skvernelis sako nemanantis, kad Vilnių kaip „Europos G tašką“ vaizduojanti reklama...

Rinkodara
2018.08.07
„Go Vilniaus“ vadovė davė atkirtį „Vilniaus – Europos G taško“ reklamos kritikams 70

Šią savaitę užsienyje startuoja diskusijų mūsų šalyje sukėlusi Vilniaus reklaminė kampanija, kurioje miestas...

Rinkodara
2018.08.06
„Akropolis“ patentuoja „Imam“ Premium

Prekybos ir pramogų centrus valdanti UAB „Akropolis Group“ Valstybiniame patentų biure pateikė prašymą...

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau