Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė

Publikuota: 2015-09-18
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.

Klientų patirties gerinimas daugeliui didžiųjų bendrovių šiandien tampa vis svarbesniu uždaviniu: nuo „Ryanair“ prisipažinimo, kad investicijos būtent čia kilstelėjo įmonės rodiklius aukštyn iki „Teo“, kurios vadovas randa laiko skambučiams nepatenkintiems klientiems.

„Kliento patirtis visada egzistavo ir verslai tuo rūpinosi, tačiau ypatingai pastaraisiais metais vis daugiau didelių pasaulinių organizacijų prabunda ir ima skirti gerokai daugiau dėmesio klientų patirties gerinimui, kaip priemonei, kuri padeda apčiuopiamai gerinti verslo finansinius rezultatus“, – rinkodaros konferencijoje „E. virusas“ tikino Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos.

Pasak jo, klientų aptarnavimas, jų patirtis ar bendrovės orientavimasis į klientus nėra vienas ir tas pats, nors dažnai verslininkai tai sudeda ant vieno laiptelio.

„Klientų patirtis – tai absoliučiai visi įmonės veiksmai nuo produkto dizaino, aptarnavimo, pardavimo, rinkodaros ir t.t., kol tas produktas atsiduria vartotojo rankose. Lengva pasakyti, kad viena ar kita įmonė yra susitelkusi į klientus, tačiau vien gražūs žodžiai ar įrašai verslo strategijose nieko nereiškia“, – kalba p. Goldingas.

Ir „Ryanair“ žingsniai

Ponas Goldingas, iliustruodamas didžiųjų pasaulio bendrovių dėmesį klientui, pasitelkia pigių skrydžių bendrovės „Ryanair“ pavyzdį.

„Jie šiandien skraidina daugiau nei tris kartus daugiau tarptautinių keleivių nei „British Airways“, tačiau kartu tai yra prekės ženklas bene labiausiai nemėgiamas vartotojų. Ir tam yra priežasčių, – jau vien pats bendrovės vadovas ganėtinai atvirai per pastarąjį dešimtmetį yra ne kartą pareiškęs, jog nemėgsta klientų. Tad kyla natūralus klausimas, kaip bendrovė, kuri nemėgsta klientų, prastai aptarnauja savo klientus galėjo užaugti iki didžiausios oro bendrovės Europoje“, – retoriškai klausia p. Goldingas.

Pasak konsultanto, „Ryanair“ žino, kas jie yra ir kodėl klientai grįžta pas juos, ir net jei vartotojai ir nemėgsta šių oro linijų, jie neabejoja jų pasiūlymu – nuo taško A iki B nuskraidinti už mažiausią kainą.

„Tačiau pastaruosius kelerius metus jų finansiniai rodikliai važiavo žemyn, ir prieš 18 mėn. „Ryanair“ pirmą kartą įsidiegė klientų patirties valdymo programą. Ir įdomiausia, kai prieš kelis mėnesius bendrovės vadovai pristatinėjo savo finansinius rezultatus, jie pažymėjo, jog labiausiai prie jų pagerėjimo prisidėjo būtent klientų patirties valdymo programos įvedimas, ir jei jie būtų tai žinoję, čia būtų investavę gerokai anksčiau“, – šypsosi p. Goldingas.

Prasideda nuo darbuotojų

Pasak specialisto, įmonėms labai svarbu ne tik turėti aiškų prekės ženklo pažadą, bet dar svarbiau, jog ir visi įmonės darbuotojai žinotų tai – jei paprašytumėte 10 savo įmonės darbuotojų įvardinti bendrovės tikslus, ambicijas ir viziją, – vargu, ar visi gautumėte vienodus atsakymus.

„Vadinasi reikia pradėti nuo pradinių namų darbų, – jei norite, jog jūsų klientai, susidūrę su Jūsų bendrove išsineštų geriausią patirtį, kiekvienas įmonės darbuotojas turi eiti ta pačia kryptimi. Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė dovanojama kartą per metus, sistemingai verslas turėtų čia dirbti nuolatos ir stengtis kiekviename etape gerinti klientų patirtį, tik tada bus galima džiaugtis ir augančiais verslo rezultatais“, – kalba p. Goldingas.

Pasak konsultanto, jei įmonė tikrai nori orientuotis į klientus, ne mažiau svarbūs yra darbuotojai, t.y. kiek iš jų yra tikrieji prekės ženklo ambasadoriai.

„Augti be prekės ženklo advokatų, tiek darbuotojų, tiek klientų yra beveik neįmanoma“, – įsitikinęs p. Goldingas.

Christianas Andersenas, Danijos „Relationwise“ vadovas, antrina, kad bene daugiausia problemų įmonės patiria, kai jas supa pernelyg daug pasyvių vartotojų, vadinamųjų kritikų.

„Tuo tarpu įdirbis tiek vienos, tiek kitos grupės vartotojus „perkeliant“ į prekės ženklo rekomenduotojų arba gerbėjų lygmenį, leistų įmonėms sėkmingiau augti“, – kalba p. Andersenas.

Nuo arogancijos iki paprastumo

Edvarda Olišauskienė, telekomunikacijų „Teo“ Klientų patirties programos vadovė, konferencijoje kalbėdama apie įmonės įdirbį čia, teigia, jog bendrovė dabar koncentruojasi į praėjusiais metais sudėliotas naująsias išgrynintas vertybes: drąsą ir iniciatyvumą priimant sprendimus, rūpestį klientais ir darbuotojais bei siekį būti paprastesniais.

„Su naujosiomis vertybėmis kuriame naują klientų patirtį. Daug dėmesio skiriame ir vidiniams dalykams, nes klientų patirtis persipina ne tik su tuo, kaip darbuotojai dirba su klientais, bet ir kaip įmonė rūpinasi savo darbuotojais“, – įsitikinusi p. Olišauskienė.

Klientų patirtis įrašyta ir tarp „Teo“ strateginių tikslų. „Ypatingai tai svarbu didelėse organizacijose. Kai tarp vadovų strateginių tikslų įrašyta ir klientų patirtis, tada galima tikėtis ir greitesnių pokyčių, ir apčiuopiamų rezultatų, – kalba p. Olišauskienė. – Kartu su klientais surašėme ir taip vadinamąją klientų konstituciją, ir akivaizdu, tai palengva keičia tiek mūsų bendravimą su klientais, tiek ir įmonės viduje, atsisakėme bereikalingų procedūrų“.

Grižtamojo ryšio svarba

Pasak p. Ališauskienės, „Teo“ susisiekia su visais nepatenkintais klientais. „Tai yra labai svarbu. Matavome klientų pasitenkinimą po grįžtamojo ryšio ir matome, jog tai padeda iš esmės keisti kliento nuostatas: neretai iki tol buvę įmonės kritikai po kurio laiko tampa įmonės gerbėjais, t.y. tais, kurie rekomenduoja arba bent pakyla laipteliu aukščiau iki pasyvaus kliento“, – tikina p. Olišauskienė.

Kad klientų patirties gerinimas bendrovėje nebūtų vien teorija, į tai yra įtraukta ir aukščiausia vadovybė. „Bent kartą per mėnesį nepatenkintiems atsitiktiniams klientams skambina ir Kęstutis Šliužas, „Teo“ generalis direktorius. Tai maloniai nustebina ne vieną klientą. Iš kitos pusės, kai vadovas tiesiogiai susiduria su klientų nuotaikomis, pokyčiai ir pačioje įmonėje vyksta gerokai greičiau“, – šypsosi p. Olišauskienė.

Apibendrindama naująją įmonės strategiją, p. Olišauskienė ją vadina, ne elementaria orientacija į klientą, o aistra klientui. „Šiandien patenkintam klientui reikia gerokai daugiau dėmesio“, – pabrėžia ji.

Sunku suvaldyti

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, pabrėžia, jog šiandieninis verslas kurdamas vartotojų patirtį, susiduria su nemenkais iššūkiais.

„Jei anksčiau organizacijos savo vartotojų ir klientų patirtį galėdavo kontroliuoti savo rankose, savo parduoduotuvėje ar savo įmonės „kieme“, tai šiandien suvaldyti tai interneto platybėse darosi be galo sunku. Viena dažniausių užklausų, kurių sulaukiame šiandien – kaip verslui suvaldyti bendravimą su vartotojais, klientais, kaip spręsti iš to kylančias komunikacijos krizes“, – neslepia p. Bedulskis.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Pardavimai: greiti verslai valgo didelius ir lėtus

Pardavimo funkcija yra svarbiausias variklis, kuris visą verslą stumia pirmyn, o laimi tie, kurie kasdien...

Rinkodara
2018.10.23
„Kakė Makė“: apie pamokas, naują vardą ir pasaulines ambicijas Premium 8

Iš vaikiškų knygų į prekės ženklą išaugusios „Kakės Makės“ valdytojai perdėlioja ilgalaikę strategiją ir su...

Rinkodara
2018.10.23
X, Y ir Z kartos – ne panacėja rinkodaroje ir pardavimuose Premium 2

Labiau amžius, o ne priklausymas konkrečiai kartai lemia požiūrį į prekės ženklus. Su amžiumi vėsta vartotojų...

Rinkodara
2018.10.22
„Tele2“ reklaminei kampanijai – „Golden Drum“ apdovanojimai

Telekomunikacijų bendrovė „Tele2“ Slovėnijoje „Golden Drum“ reklamos festivalyje pelnė prestižinę „Grand...

Rinkodara
2018.10.22
Septynios narkotikų prekeivių arba sėkmingos rinkodaros taisyklės 5

Patraukti vartotojo dėmesį šiandieniame skaitmeniniame pasaulyje darosi sudėtinga, o sėkmingi yra tie...

Rinkodara
2018.10.21
Apie pavadinimą pataria galvoti iš anksto, nes vėliau prisireikia keisti 5

Pavadinimas turėtų būti įsimenamas, įžūlokas, skambus, tačiau bene svarbiausias ekspertų patarimas – jį...

Rinkodara
2018.10.20
Gitanas Nausėda pasirinko komunikacijos partnerius prezidento rinkimams 2

Sprendimą dalyvauti Prezidento rinkimuose priėmęs ekonomistas, socialinių mokslų daktaras Gitanas Nausėda...

Rinkodara
2018.10.19
Dalis „Facebook“ akcininkų sieks Zuckerbergo atstatydinimo 1

Dalis to paties pavadinimo socialinį tinklą valdančios „Facebook Inc.“ akcininkų trečiadienį pareiškė norą...

Technologijos
2018.10.18
Slovėnijoje varžosi „Tele2“ ir „Stumbrui“ daryti reklamos darbai

Tarptautiniame reklamos festivalyje „Golden Drum“, vykstančiame Slovėnijoje, tarp finalininkų pateko 5...

Rinkodara
2018.10.17
„Good one“ – antrus metus iš eilės „Deloitte“ įvertinimas

Lietuvos skaitmeninės rinkodaros agentūra „Good one“ antrus metus iš eilės patenka į sparčiausiai augančių...

Rinkodara
2018.10.17
NT plėtotojai didina rinkodaros biudžetus – poreikis išsiskirti iš minios neišvengiamas Premium 4

Nekilnojamojo turto plėtotojai didina komunikacijos ir reklamos apimtį, bandydami potencialius klientus...

Rinkodara
2018.10.16
Garbačiauskaitė-Budrienė: situacija yra dviprasmiška 6

Skirtinguose Seimo komitetuose antradienį virė aštrios diskusijos dėl LRT veiklą tyrusios valdančiųjų...

Rinkodara
2018.10.16
„Investuok Lietuvoje“ klipo sklaidai renkasi žinomus veidus

Naujojo Lietuvą pristatančio klipo pirmajai komunikacijos bangai „Investuok Lietuvoje“ renkasi nuomonės...

Rinkodara
2018.10.16
„Open Circle Capital“ pasirinko komunikacijos partnerius

Rizikos kapitalo fondas „Open Circle Capital“, valdantis daugiau kaip 20 mln. Eur turtą, pasirinko...

Rinkodara
2018.10.15
Kosmetikos platintojui – 1.100 Eur bauda

Bendrovei „Etopas“, prekiavusiai maistą primenčia kosmetika, skirta 1.100 Eur bauda. 

Naujas „Investuok Lietuvoje“ klipas – iššūkių šalis 12

Agentūra „Investuok Lietuvoje“ pristato naują vaizdo klipą, siekiantį parodyti Lietuvą ne kaip dar vieną...

Rinkodara
2018.10.15
Jonizatorių gamintojai pirmiausia turi parduoti vandens naudą: padeda ir lankstinukai, ir salotų baras 3

Vandens jonizatoriai – sudėtingas ir, palyginti, brangus produktas, todėl derybos su partneriais svetur iki...

Rinkodara
2018.10.14
LVAT: už alkoholio reklamą jachtoje bauda skirta teisėtai 2

Kauno alaus daryklai „Volfas Engelman“ nepavyko panaikinti Narkotikų, tabako ir alkoholio kontrolės...

Rinkodara
2018.10.14
D. Filmanavičiūtė: reklama sujaudina tuomet, kai peržengiamos ribos Premium

Lygių galimybių kontrolieriaus tarnyba nenutrauks prieštaringų reakcijų sulaukusios reklaminės kampanijos...

Rinkodara
2018.10.12
Siūlomi įstatymų pakeitimai augintų baudas už klaidinančią reklamą

Seime po pateikimo pritarta Prezidentės siūlytiems įstatymų pakeitimams, kuriuos priėmus išaugtų baudos už...

Rinkodara
2018.10.11

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau