Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė

Publikuota: 2015-09-18
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.
svg svg
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.

Klientų patirties gerinimas daugeliui didžiųjų bendrovių šiandien tampa vis svarbesniu uždaviniu: nuo „Ryanair“ prisipažinimo, kad investicijos būtent čia kilstelėjo įmonės rodiklius aukštyn iki „Teo“, kurios vadovas randa laiko skambučiams nepatenkintiems klientiems.

„Kliento patirtis visada egzistavo ir verslai tuo rūpinosi, tačiau ypatingai pastaraisiais metais vis daugiau didelių pasaulinių organizacijų prabunda ir ima skirti gerokai daugiau dėmesio klientų patirties gerinimui, kaip priemonei, kuri padeda apčiuopiamai gerinti verslo finansinius rezultatus“, – rinkodaros konferencijoje „E. virusas“ tikino Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos.

Pasak jo, klientų aptarnavimas, jų patirtis ar bendrovės orientavimasis į klientus nėra vienas ir tas pats, nors dažnai verslininkai tai sudeda ant vieno laiptelio.

„Klientų patirtis – tai absoliučiai visi įmonės veiksmai nuo produkto dizaino, aptarnavimo, pardavimo, rinkodaros ir t.t., kol tas produktas atsiduria vartotojo rankose. Lengva pasakyti, kad viena ar kita įmonė yra susitelkusi į klientus, tačiau vien gražūs žodžiai ar įrašai verslo strategijose nieko nereiškia“, – kalba p. Goldingas.

Ir „Ryanair“ žingsniai

Ponas Goldingas, iliustruodamas didžiųjų pasaulio bendrovių dėmesį klientui, pasitelkia pigių skrydžių bendrovės „Ryanair“ pavyzdį.

„Jie šiandien skraidina daugiau nei tris kartus daugiau tarptautinių keleivių nei „British Airways“, tačiau kartu tai yra prekės ženklas bene labiausiai nemėgiamas vartotojų. Ir tam yra priežasčių, – jau vien pats bendrovės vadovas ganėtinai atvirai per pastarąjį dešimtmetį yra ne kartą pareiškęs, jog nemėgsta klientų. Tad kyla natūralus klausimas, kaip bendrovė, kuri nemėgsta klientų, prastai aptarnauja savo klientus galėjo užaugti iki didžiausios oro bendrovės Europoje“, – retoriškai klausia p. Goldingas.

Pasak konsultanto, „Ryanair“ žino, kas jie yra ir kodėl klientai grįžta pas juos, ir net jei vartotojai ir nemėgsta šių oro linijų, jie neabejoja jų pasiūlymu – nuo taško A iki B nuskraidinti už mažiausią kainą.

„Tačiau pastaruosius kelerius metus jų finansiniai rodikliai važiavo žemyn, ir prieš 18 mėn. „Ryanair“ pirmą kartą įsidiegė klientų patirties valdymo programą. Ir įdomiausia, kai prieš kelis mėnesius bendrovės vadovai pristatinėjo savo finansinius rezultatus, jie pažymėjo, jog labiausiai prie jų pagerėjimo prisidėjo būtent klientų patirties valdymo programos įvedimas, ir jei jie būtų tai žinoję, čia būtų investavę gerokai anksčiau“, – šypsosi p. Goldingas.

Prasideda nuo darbuotojų

Pasak specialisto, įmonėms labai svarbu ne tik turėti aiškų prekės ženklo pažadą, bet dar svarbiau, jog ir visi įmonės darbuotojai žinotų tai – jei paprašytumėte 10 savo įmonės darbuotojų įvardinti bendrovės tikslus, ambicijas ir viziją, – vargu, ar visi gautumėte vienodus atsakymus.

„Vadinasi reikia pradėti nuo pradinių namų darbų, – jei norite, jog jūsų klientai, susidūrę su Jūsų bendrove išsineštų geriausią patirtį, kiekvienas įmonės darbuotojas turi eiti ta pačia kryptimi. Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė dovanojama kartą per metus, sistemingai verslas turėtų čia dirbti nuolatos ir stengtis kiekviename etape gerinti klientų patirtį, tik tada bus galima džiaugtis ir augančiais verslo rezultatais“, – kalba p. Goldingas.

Pasak konsultanto, jei įmonė tikrai nori orientuotis į klientus, ne mažiau svarbūs yra darbuotojai, t.y. kiek iš jų yra tikrieji prekės ženklo ambasadoriai.

„Augti be prekės ženklo advokatų, tiek darbuotojų, tiek klientų yra beveik neįmanoma“, – įsitikinęs p. Goldingas.

Christianas Andersenas, Danijos „Relationwise“ vadovas, antrina, kad bene daugiausia problemų įmonės patiria, kai jas supa pernelyg daug pasyvių vartotojų, vadinamųjų kritikų.

„Tuo tarpu įdirbis tiek vienos, tiek kitos grupės vartotojus „perkeliant“ į prekės ženklo rekomenduotojų arba gerbėjų lygmenį, leistų įmonėms sėkmingiau augti“, – kalba p. Andersenas.

Nuo arogancijos iki paprastumo

Edvarda Olišauskienė, telekomunikacijų „Teo“ Klientų patirties programos vadovė, konferencijoje kalbėdama apie įmonės įdirbį čia, teigia, jog bendrovė dabar koncentruojasi į praėjusiais metais sudėliotas naująsias išgrynintas vertybes: drąsą ir iniciatyvumą priimant sprendimus, rūpestį klientais ir darbuotojais bei siekį būti paprastesniais.

„Su naujosiomis vertybėmis kuriame naują klientų patirtį. Daug dėmesio skiriame ir vidiniams dalykams, nes klientų patirtis persipina ne tik su tuo, kaip darbuotojai dirba su klientais, bet ir kaip įmonė rūpinasi savo darbuotojais“, – įsitikinusi p. Olišauskienė.

Klientų patirtis įrašyta ir tarp „Teo“ strateginių tikslų. „Ypatingai tai svarbu didelėse organizacijose. Kai tarp vadovų strateginių tikslų įrašyta ir klientų patirtis, tada galima tikėtis ir greitesnių pokyčių, ir apčiuopiamų rezultatų, – kalba p. Olišauskienė. – Kartu su klientais surašėme ir taip vadinamąją klientų konstituciją, ir akivaizdu, tai palengva keičia tiek mūsų bendravimą su klientais, tiek ir įmonės viduje, atsisakėme bereikalingų procedūrų“.

Grižtamojo ryšio svarba

Pasak p. Ališauskienės, „Teo“ susisiekia su visais nepatenkintais klientais. „Tai yra labai svarbu. Matavome klientų pasitenkinimą po grįžtamojo ryšio ir matome, jog tai padeda iš esmės keisti kliento nuostatas: neretai iki tol buvę įmonės kritikai po kurio laiko tampa įmonės gerbėjais, t.y. tais, kurie rekomenduoja arba bent pakyla laipteliu aukščiau iki pasyvaus kliento“, – tikina p. Olišauskienė.

Kad klientų patirties gerinimas bendrovėje nebūtų vien teorija, į tai yra įtraukta ir aukščiausia vadovybė. „Bent kartą per mėnesį nepatenkintiems atsitiktiniams klientams skambina ir Kęstutis Šliužas, „Teo“ generalis direktorius. Tai maloniai nustebina ne vieną klientą. Iš kitos pusės, kai vadovas tiesiogiai susiduria su klientų nuotaikomis, pokyčiai ir pačioje įmonėje vyksta gerokai greičiau“, – šypsosi p. Olišauskienė.

Apibendrindama naująją įmonės strategiją, p. Olišauskienė ją vadina, ne elementaria orientacija į klientą, o aistra klientui. „Šiandien patenkintam klientui reikia gerokai daugiau dėmesio“, – pabrėžia ji.

Sunku suvaldyti

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, pabrėžia, jog šiandieninis verslas kurdamas vartotojų patirtį, susiduria su nemenkais iššūkiais.

„Jei anksčiau organizacijos savo vartotojų ir klientų patirtį galėdavo kontroliuoti savo rankose, savo parduoduotuvėje ar savo įmonės „kieme“, tai šiandien suvaldyti tai interneto platybėse darosi be galo sunku. Viena dažniausių užklausų, kurių sulaukiame šiandien – kaip verslui suvaldyti bendravimą su vartotojais, klientais, kaip spręsti iš to kylančias komunikacijos krizes“, – neslepia p. Bedulskis.

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
„Lietuvos geležinkeliai“ virsta LTG, keičiasi grupės įmonių prekės ženklai 25

„Lietuvos geležinkeliai“ keičia visų grupės įmonių prekės ženklus ir pagrindinės įmonės logotipą. „Lietuvos...

Dizaino agentūra „Critical“ turi naują vadovą

Prekių ženklų ir paslaugų dizaino agentūros „Critical“ vadovu tapo vienas jos įkūrėjų, Lietuvos dizaino...

Rinkodara
2020.07.02
Reputacijos laurai: IKEA, „Thermo Fisher“, „Lidl“ ir „Camelia“ Premium 2

Geriausios reputacijos titulą šiemet pelnė IKEA, nuomonės lyderių akyse – „Thermo Fisher Scientific“,...

Rinkodara
2020.07.01
Lietuvoje užblokuotas rekordinis piratinių svetainių skaičius 9

Lietuvos radijo ir televizijos komisija užblokavo 29-ias nelegaliai autorių teisėmis saugomą turinį...

Rinkodara
2020.07.01
„Bonum Publicum“ virsta į „SB draudimą“

Šiaulių banko valdoma gyvybės draudimo bendrovė „Bonum Publicum“ nuo liepos 1 d. keičia pavadinimą į „SB...

Rinkos
2020.07.01
„Amazon“ antrus metus iš eilės – vertingiausias ženklas pasaulyje

„Amazon“ antrus metus iš eilės tituluojamas vertingiausiu pasaulio prekių ženklu, antrojoje pozicijoje...

Rinkodara
2020.06.30
Reklamos užsakovų boikotas „Facebook“ įgauna pagreitį 3

Vis daugiau didžiųjų pasaulinių prekių ženklų jungiasi prie reklamos boikoto socialiniame tinkle „Facebook“.

Rinkodara
2020.06.29
„Luminor“ komunikacijos vadove tapo I. Baltrušaitienė 5

Indrė Baltrušaitienė, neseniai pasitraukusi iš prekybos tinklo „Iki“ komunikacijos vadovės pareigų, tokias...

Rinkodara
2020.06.29
M. Velykis palieka reklamos agentūrą „TRUTH.“ 2

Reklamos agentūrą „TRUTH.“ (buvusi „McCann Vilnius“) palieka jos ilgametis kūrybos vadovas Mantas Velykis.

Rinkodara
2020.06.29
Centrinės prekybinės gatvės: pramogų pliūpsnis ir bankų atsitraukimas Premium

Svarbiausių sostinės prekybinių gatvių analizė atskleidžia, kad dabartinė padėtis yra šiek tiek prastesnė nei...

Prekyba
2020.06.29
Kelionių organizatorių įvaizdis – žemyn, prekybininkų – aukštyn Premium 1

Komunikacijos įtakos rodiklio analizė rodo, kad per pandemiją labiausiai krito kelionių organizatorių...

Rinkodara
2020.06.29
Reklamdaviai nebenori taikstytis su neapykanta socialiniuose tinkluose 6

Pasaulinė plataus vartojimo prekių kompanija „Unilever“ paskelbė iki šių metų pabaigos atšaukianti savo...

Rinkodara
2020.06.27
LRT atsiskaito visuomenei: rengia specialią laidą 1

Visuomeninis transliuotojas LRT kasmet atsiskaito Seimui, o nuo pernai – ir Lietuvos visuomenei.

Rinkodara
2020.06.26
„About You“ pasirinko komunikacijos partnerius Baltijos šalyse

Į Lietuvą įžengusi Vokietijos e. platforma „About You“ žiniasklaidos planavimo ir reklamos partneriais...

Rinkodara
2020.06.25
Prekyba avalyne: sparčiausiai augo „Open 24“, pelningiausias – „Batų kalnas“ Premium

Iš prekybos avalyne bendrovių didžiausius pardavimus 2019 m. skaičiuoja UAB „Armitana“, pelningumo rodiklius...

Prekyba
2020.06.25
Prekybos tinklai atnaujina kino teatrų veiklą 1

Didžiųjų miestų „Akropoliuose“ duris atveria tris mėnesius dėl karantino neveikę „Forum Cinemas“ kino...

Prekyba
2020.06.24
Europos Komisijai – skundas dėl valstybės pagalbos skyrimo LRT 2

Interneto žiniasklaidos asociacija ir UAB „All Media Lithuania“ pirmadienį pateikė skundą Europos Komisijai...

Rinkodara
2020.06.22
„Hero group“ įsteigė vaizdo komunikacijos agentūrą

Komunikacijos grupė „Hero group“ įsteigė vaizdo komunikacijos agentūrą „CUT! Films“, kuri koncentruosis į...

Rinkodara
2020.06.22
Ar Lietuva gali šalies reklamai išleisti 40 mln. Eur 8

Tiek Vilniaus, tiek ir Lietuvos skaitmeninio matomumo pozicija šiemet pasaulinėse miestų varžybose turėtų...

Rinkodara
2020.06.21
Startuoja virtualus „Kanų liūtų“ festivalis

Didžiausias reklamos ir kūrybingumo festivalis „Kanų liūtai“ („Cannes Lions“) šiemet, kaip ir daugelis...

Rinkodara
2020.06.20

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Valdyti slapukus