Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė

Publikuota: 2015-09-18
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.
Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos. Organizatorių nuotr.

Klientų patirties gerinimas daugeliui didžiųjų bendrovių šiandien tampa vis svarbesniu uždaviniu: nuo „Ryanair“ prisipažinimo, kad investicijos būtent čia kilstelėjo įmonės rodiklius aukštyn iki „Teo“, kurios vadovas randa laiko skambučiams nepatenkintiems klientiems.

„Kliento patirtis visada egzistavo ir verslai tuo rūpinosi, tačiau ypatingai pastaraisiais metais vis daugiau didelių pasaulinių organizacijų prabunda ir ima skirti gerokai daugiau dėmesio klientų patirties gerinimui, kaip priemonei, kuri padeda apčiuopiamai gerinti verslo finansinius rezultatus“, – rinkodaros konferencijoje „E. virusas“ tikino Ianas Goldingas, nepriklausomas klientų patirčių konsultantas iš Didžiosios Britanijos.

Pasak jo, klientų aptarnavimas, jų patirtis ar bendrovės orientavimasis į klientus nėra vienas ir tas pats, nors dažnai verslininkai tai sudeda ant vieno laiptelio.

„Klientų patirtis – tai absoliučiai visi įmonės veiksmai nuo produkto dizaino, aptarnavimo, pardavimo, rinkodaros ir t.t., kol tas produktas atsiduria vartotojo rankose. Lengva pasakyti, kad viena ar kita įmonė yra susitelkusi į klientus, tačiau vien gražūs žodžiai ar įrašai verslo strategijose nieko nereiškia“, – kalba p. Goldingas.

Ir „Ryanair“ žingsniai

Ponas Goldingas, iliustruodamas didžiųjų pasaulio bendrovių dėmesį klientui, pasitelkia pigių skrydžių bendrovės „Ryanair“ pavyzdį.

„Jie šiandien skraidina daugiau nei tris kartus daugiau tarptautinių keleivių nei „British Airways“, tačiau kartu tai yra prekės ženklas bene labiausiai nemėgiamas vartotojų. Ir tam yra priežasčių, – jau vien pats bendrovės vadovas ganėtinai atvirai per pastarąjį dešimtmetį yra ne kartą pareiškęs, jog nemėgsta klientų. Tad kyla natūralus klausimas, kaip bendrovė, kuri nemėgsta klientų, prastai aptarnauja savo klientus galėjo užaugti iki didžiausios oro bendrovės Europoje“, – retoriškai klausia p. Goldingas.

Pasak konsultanto, „Ryanair“ žino, kas jie yra ir kodėl klientai grįžta pas juos, ir net jei vartotojai ir nemėgsta šių oro linijų, jie neabejoja jų pasiūlymu – nuo taško A iki B nuskraidinti už mažiausią kainą.

„Tačiau pastaruosius kelerius metus jų finansiniai rodikliai važiavo žemyn, ir prieš 18 mėn. „Ryanair“ pirmą kartą įsidiegė klientų patirties valdymo programą. Ir įdomiausia, kai prieš kelis mėnesius bendrovės vadovai pristatinėjo savo finansinius rezultatus, jie pažymėjo, jog labiausiai prie jų pagerėjimo prisidėjo būtent klientų patirties valdymo programos įvedimas, ir jei jie būtų tai žinoję, čia būtų investavę gerokai anksčiau“, – šypsosi p. Goldingas.

Prasideda nuo darbuotojų

Pasak specialisto, įmonėms labai svarbu ne tik turėti aiškų prekės ženklo pažadą, bet dar svarbiau, jog ir visi įmonės darbuotojai žinotų tai – jei paprašytumėte 10 savo įmonės darbuotojų įvardinti bendrovės tikslus, ambicijas ir viziją, – vargu, ar visi gautumėte vienodus atsakymus.

„Vadinasi reikia pradėti nuo pradinių namų darbų, – jei norite, jog jūsų klientai, susidūrę su Jūsų bendrove išsineštų geriausią patirtį, kiekvienas įmonės darbuotojas turi eiti ta pačia kryptimi. Klientų aptarnavimas – ne Kalėdinė dovanėlė dovanojama kartą per metus, sistemingai verslas turėtų čia dirbti nuolatos ir stengtis kiekviename etape gerinti klientų patirtį, tik tada bus galima džiaugtis ir augančiais verslo rezultatais“, – kalba p. Goldingas.

Pasak konsultanto, jei įmonė tikrai nori orientuotis į klientus, ne mažiau svarbūs yra darbuotojai, t.y. kiek iš jų yra tikrieji prekės ženklo ambasadoriai.

„Augti be prekės ženklo advokatų, tiek darbuotojų, tiek klientų yra beveik neįmanoma“, – įsitikinęs p. Goldingas.

Christianas Andersenas, Danijos „Relationwise“ vadovas, antrina, kad bene daugiausia problemų įmonės patiria, kai jas supa pernelyg daug pasyvių vartotojų, vadinamųjų kritikų.

„Tuo tarpu įdirbis tiek vienos, tiek kitos grupės vartotojus „perkeliant“ į prekės ženklo rekomenduotojų arba gerbėjų lygmenį, leistų įmonėms sėkmingiau augti“, – kalba p. Andersenas.

Nuo arogancijos iki paprastumo

Edvarda Olišauskienė, telekomunikacijų „Teo“ Klientų patirties programos vadovė, konferencijoje kalbėdama apie įmonės įdirbį čia, teigia, jog bendrovė dabar koncentruojasi į praėjusiais metais sudėliotas naująsias išgrynintas vertybes: drąsą ir iniciatyvumą priimant sprendimus, rūpestį klientais ir darbuotojais bei siekį būti paprastesniais.

„Su naujosiomis vertybėmis kuriame naują klientų patirtį. Daug dėmesio skiriame ir vidiniams dalykams, nes klientų patirtis persipina ne tik su tuo, kaip darbuotojai dirba su klientais, bet ir kaip įmonė rūpinasi savo darbuotojais“, – įsitikinusi p. Olišauskienė.

Klientų patirtis įrašyta ir tarp „Teo“ strateginių tikslų. „Ypatingai tai svarbu didelėse organizacijose. Kai tarp vadovų strateginių tikslų įrašyta ir klientų patirtis, tada galima tikėtis ir greitesnių pokyčių, ir apčiuopiamų rezultatų, – kalba p. Olišauskienė. – Kartu su klientais surašėme ir taip vadinamąją klientų konstituciją, ir akivaizdu, tai palengva keičia tiek mūsų bendravimą su klientais, tiek ir įmonės viduje, atsisakėme bereikalingų procedūrų“.

Grižtamojo ryšio svarba

Pasak p. Ališauskienės, „Teo“ susisiekia su visais nepatenkintais klientais. „Tai yra labai svarbu. Matavome klientų pasitenkinimą po grįžtamojo ryšio ir matome, jog tai padeda iš esmės keisti kliento nuostatas: neretai iki tol buvę įmonės kritikai po kurio laiko tampa įmonės gerbėjais, t.y. tais, kurie rekomenduoja arba bent pakyla laipteliu aukščiau iki pasyvaus kliento“, – tikina p. Olišauskienė.

Kad klientų patirties gerinimas bendrovėje nebūtų vien teorija, į tai yra įtraukta ir aukščiausia vadovybė. „Bent kartą per mėnesį nepatenkintiems atsitiktiniams klientams skambina ir Kęstutis Šliužas, „Teo“ generalis direktorius. Tai maloniai nustebina ne vieną klientą. Iš kitos pusės, kai vadovas tiesiogiai susiduria su klientų nuotaikomis, pokyčiai ir pačioje įmonėje vyksta gerokai greičiau“, – šypsosi p. Olišauskienė.

Apibendrindama naująją įmonės strategiją, p. Olišauskienė ją vadina, ne elementaria orientacija į klientą, o aistra klientui. „Šiandien patenkintam klientui reikia gerokai daugiau dėmesio“, – pabrėžia ji.

Sunku suvaldyti

Donatas Bedulskis, ryšių su visuomene agentūros „Gravitas Partners“ vadovas, pabrėžia, jog šiandieninis verslas kurdamas vartotojų patirtį, susiduria su nemenkais iššūkiais.

„Jei anksčiau organizacijos savo vartotojų ir klientų patirtį galėdavo kontroliuoti savo rankose, savo parduoduotuvėje ar savo įmonės „kieme“, tai šiandien suvaldyti tai interneto platybėse darosi be galo sunku. Viena dažniausių užklausų, kurių sulaukiame šiandien – kaip verslui suvaldyti bendravimą su vartotojais, klientais, kaip spręsti iš to kylančias komunikacijos krizes“, – neslepia p. Bedulskis.

Rašyti komentarą

Rašyti komentarą

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:















Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Geri pardavėjai pradeda nuo komplimento sau Premium

Pardavėjai dažniausiai galvoja, kad jiems trūksta žinių, tačiau praktika rodo, kad labiau nei pastarųjų, jie...

Rinkodara
05:45
Iš parodos grįžti tuščiomis rankomis – ne nuostolis Premium

Parodos nėra pigi rinkodaros priemonė net tada, kai į jas verslininkai vyksta ne kaip dalyviai, bet kaip...

Rinkodara
05:45
Unikalų dizaino gaminį antram gyvenimui prikėlė po 5 metų Premium

Ne visada tik sukurtas gaminys sulaukia savo šlovės valandos arba bent pradžioje garantuoja nuoseklų augimą.

Rinkodara
05:45
Trečdalis vartotojų atsiliepimų internete – galimai klaidinantys 2

Teigiami vartotojų atsiliepimai, skelbiami įmonių svetainėse, gali paskatinti pirkėjus įsigyti prekes ar...

Rinkodara
2018.12.10
Konteinerių krova Klaipėdos uoste muša rekordus

Abi Klaipėdos uosto konteinerių krovos bendrovės – Klaipėdos konteinerių terminalas ir „Klaipėdos Smeltė“ –...

Transportas
2018.12.10
Kanada žada mokesčių lengvatas skaitmeninei žiniasklaidai

Kanados finansų ministerija skelbia, kad žada skirti 395 mln. Eur mokesčių lengvatoms, kurios padėtų šalies...

Rinkodara
2018.12.10
Komunikacijos agentūra „Idea prima“ atnaujino prekės ženklą 1

Veiklą nuo strategijų kūrimo, ryšių su žiniasklaida iki rinkodaros, dizaino, socialinių tinklų, renginių...

Rinkodara
2018.12.10
Kodėl gamintojai nesiveržia pas prekybininkus

Kokybiška prekė kainuoti pigiai negali. Šią aksiomą gamintojai yra puikiai perpratę. Tačiau prekybininkams...

Rinkodara
2018.12.09
Komunikacijos kryptys: kokią kortą traukia sėkmingi prekių ženklai 1

Šiandien laimi tie prekės ženklai, kurie geba būti aktualūs vartotojui tada, atsižvelgia į kontekstą ir...

Rinkodara
2018.12.09
Sporto transliacijos Didžiojoje Britanijoje – be lošimų reklamų

Didžiojoje Britanijoje lošimų kompanijos nebesireklamuos per televiziją tiesioginių sporto rungtynių...

Rinkodara
2018.12.08
2019 m. „Facebook“ tendencijos: ką reikia žinoti 6

Planuojant kitų metų komunikaciją socialiniame tinkle „Facebook“ svarbiausios yra dvi sritys: privačios...

Rinkodara
2018.12.08
Rinkodaros ir komunikacijos sektoriaus atlyginimai auga sparčiau nei šalyje Premium

Du pastaruosius ketvirčius iš eilės atlyginimų metinis augimas Lietuvoje išlieka dviženklis. Gerokai...

Rinkodara
2018.12.07
„Panasonic“ šimtmetis: technologijos naujos, tikslai – tie patys Rėmėjo turinys

Kai prieš 100 m. „Panasonic“ įkūrėjas namo rūsyje pradėjo gaminti elektros lempučių lizdus, niekas...

Rinkodara
2018.12.07
Vakarėliams ir konferencijoms siūlo netikėtas erdves Rėmėjo turinys 1

Nuo krepšinio rungtynių iki žymiausių pasaulio muzikantų koncertų – kad tokie masiniai, grandioziniai...

Rinkodara
2018.12.07
Prekės ženklų tendencijos: esame prekybininkų, ne išradėjų tauta Premium

Jei šalies ūkio būklę vertintume pagal prekės ženklų registracijos skaičių, tai per šiuos metus matytume šiek...

Rinkodara
2018.12.06
„Bitės“ ir „Eurovaistinės“ šuolis tarp didžiųjų reklamdavių

Per 10 šių metų mėnesių bendra reklamos apimtis Lietuvoje ūgtelėjo beveik 13%. Kritimą tyrėjai fiksuoja tik...

Rinkodara
2018.12.05
V. Jokužytė: spausdintas žodis ir vaizdas gyvuos dar ilgai Rėmėjo turinys 5

Modernėjant technologijoms, atsiranda nuomonių, kad spausdintines knygas keičia elektroninės, taigi ateis...

Rinkodara
2018.12.05
„Victoria‘s Secret“ pamokos: nejautrumas ir arogancija kainuoja Premium 3

Milijonai amerikiečių šiemet vėl įsijungė „Victoria‘s Secret“ mados šou – kasmetinę ekstravagantišką naujos...

Rinkodara
2018.12.04
Nuo sausio keisis prekių ženklų registravimo mokesčiai ir tvarka

Nuo kitų metų registruoti prekės ženklus kainuos brangiau, kai kuriuos registruoti bus paprasčiau.

Verslo aplinka
2018.12.04
Seimas leido atskaityti PVM ir neturint pirmojo sąskaitos egzemplioriaus

Seimas taip pat palengvino PVM atskaitą nuo reprezentacinių išlaidų bei pakeitė dovanų kuponų ir lojalumo...

Finansai
2018.12.04

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Sutinku Plačiau