Kaip šaltojo skambučio metu įveikti sekretorės barjerą

Pardavimus telefonu sudaro trys etapai: bendravimas su sekretore, bendravimas su sprendimus priimančiu žmogumi ir pokalbio pabaiga, sako Deivis Gvozdzinskas, www.verslovizitai.lt vadovas, turintis daugiau nei 6 metų pardavimų telefonu patirtį.

„Šaltojo skambučio metu įprastomis sąlygomis skambiname bendrais įmonės kontaktais, kur paprastai atsilieps sekretorė. Jos tikslas yra identifikuoti, ar skambina ir paslaugas siūlo eilinis vadybininkas, kurių skambučių į dieną sulaukia po šimtą ir kuriems informaciją pasiūlo siųsti el. paštu į bendrą pašto dėžutę, ar visgi asmuo, kurį tikrai verta sujungti su sprendimus priimančiu žmogumi. Paprastai didesnėse įmonėse sekretorė yra apmokinta suprasti, ar bendraujama pirmą kartą, ar yra kažkoks bendravimo tęstinumas iš anksčiau“, teigia p. Gvozdzinskas.

Anot jo, kai kurie gudrūs „ėjimai“ padeda apeiti sekretorės barjerą.

Sudėtingos frazės atrakina

Ponas Gvozdzinskas primena, kad užtikrinta balso intonacija ir kreipimasis vardu visada sustiprina pokalbį. Pavyzdžiui, užtikrintas tonas ir pirmasis sakinys: „Sveiki, gal galite sujungti su Artūru? Čia Deivis iš įmonės skambina“, gali parodyti sekretorei, kad pats esate vadovas ir su Artūru esate geri draugai ar seni pažįstami.

„Žinoma, dažnai sekretorė pasitikslins, kokiu klausimu skambinate, ar jau esate su Artūru bendravę anksčiau ir lengvai „susimėčiusi“ bandys išsiaiškinti, ar čia pardavėjo pasiūlymas, ar iš tiesų tai yra skambinantysis, kurį verčiau sujungti su vadovu. Dažnai sekretorė, supratus, kad visgi skambinama pirmą kartą pareikš, kad „tai galite su manimi kalbėti“. Yra keletas būdų, kaip susitvarkyti su šia situacija, tačiau mano mėgstamiausias yra detalizuoti, kad su Artūru turime bendrauti, nes kolega jau yra kažkada kalbėjęs (tai tarsi ir nemeluojama, nes kažkoks kolega iš tiesų gali būti kažkada kalbėjęs ir tai parodo taip svarbų bendravimo tęstinumą) ir norėtume aptarti... Tada iš savo veiklos detalizuojame sudėtingą techninį procesą, kuris sekretorei bus nesuprantamas ir mintyse ji pagalvos „OK, čia tikrai ne mano daržas, panašu, kad skambinantysis rimtai nusiteikęs, reikia su kažkuo sujungti“, – dėsto p. Gvozdzinskas.

Anot jo, dažnai po tokios situacijos sekretorė sujungia su atsakingu asmeniu.

Kaip gauti telefono numerį

Dažnai iš sekretorės galima išgirsti frazę, kad vadovas šiuo metu susitikime, yra išvykęs, atostogauja ir pan.

„Itin dažnai daroma klaida – tęstinumo numatymas perskambinti tada, kai vadovas sugrįš į darbo vietą. Aš siūlau pabandyti gauti vadovo telefoną. Pats paprasčiausias būdas yra tiesiog paprašyti telefono numerio. Garantuoju, kad jei įprasite daryti šį žingsnį – padidės ir tikimybė jį gauti. Tikra tiesa, kad daugelis sekretorių nedalina vadovo telefono numerio, tačiau yra keletas laiko patikrintų technikų, kaip tą numerį gauti“, - sako pašnekovas.

Anot jo, čia vėl padeda tinkama balso intonacija ir verta ramiu tonu pasakyti: „padiktuokite, prašau, mobilų, kažkur nukišau“.

„Atrodo paprasta, gal net per paprasta, bet frazė „kažkur nukišau“ rodo tai, kad jau esate bendravę ir nesiruošiate per daug įtaigiai maldauti, tiesiog prašome daikto, kuris mums priklauso ir kurį, matyt per žmogišką išsiblaškymą, praradome. Dažnu atveju telefono numerį lengvai išsibalansavusi sekretorė tiesiog padiktuos, kitu atveju pasitikslins „o tai jūs jau bendravote?“. Kadangi meluoti negražu, mes patiksliname, kad kolega buvo bendravęs, o man tiesiog reikia atšviežinti tą bendravimą, nes kolega paprasčiausiai nebedirba. Žinoma, priklausomai nuo aplinkybių galima paimprovizuoti, kad „taip, bendravome“, tačiau būna labai nemalonu, kai paskambiname vadovui ir jis pasako „juk sekretorei minėjote, kad jau bendravome“, – kalba p. Gvozdzinskas.

Kita numerio išgavimo technika, anot jo, yra bandymas sutikslinti mobilų telefono numerį.

„Mes paprastai prašome mobilaus telefono numerio, o jo neduoda, nes jai tai yra uždrausta. Tuomet galima paišdykauti: „patikslinkite, prašau, ar šis“ ir diktuojame bet kokį numerį, pvz.: 864759439 – šis? – „Ne, ne šitas“, atsakys sekretorė. „Patikslinkite prašau koks yra iš tiesų“ ir dažnu atveju prieš akis matydama tikrąjį vadovo numerį sekretorė padiktuos jį ir jums“, – patirtimi dalijasi pašnekovas.

Nr. 2 – sužinoti vardą

Tam, kad skambutis sprendimus priimančiam žmogui būtų sėkmingesnes, dar prieš skambinant svarbu sužinoti jo vardą, kurį išplepėti taip pat gali sekretorė arba kas nors kitas iš bendrovės.

„Jei jums reikia kalbėti su marketingo direktoriumi, sekretorė visada pasiteiraus, kokiu klausimu, o tada jau prašys informaciją siųsti el. paštu. Svarbiausia čia mums sužinoti marketingo direktoriaus vardą, kurį irgi ne visada mielai išduos. Galima būtų žmogiškai ir gražiai paprašyti, kad „gal galite bent vardą pasakyti, kad rašant laišką būtų maloniau kreiptis?“, – pataria jis.

Sužinojus vardą, po kurio laiko p. Gvozdzinskas vėl rekomenduoja paskambinti ir žinant vardą pabandyti dvi jo paties mėgstamas technikas. Paskambinus sekretorei galima pasakyti: „Sveiki, sujunkite, prašau, su Egidijumi (vardas, kurį sužinojote prieš tai)“ arba „Sveiki, vis bandau Egidijui prisiskambinti į mobilų, bet nepagaunu, gal galite sujungti?“.

„Abejais atvejais mes parodome, kad yra bendravimo tęstinumas, labai svarbu balso toną nustatyti žemą, solidų, tokį, tarsi sekretorė jums būtų kliūtis trukdanti tvarkyti svarbius reikalus. Dar aišku gali pasitaikyti taip, kad Egidijų įmonėje yra ne vienas ir sekretorė pasitikslins: „pas mus du Egidijai, su Vasiliausku?”. Nereiktų suabejoti ir iš karto atsakyti „taip“. Tikimybė, kad bendrausime su ieškotu asmeniu 50%, o jei bus ir ne tas Egidijus, pas jį jau bus lengviau gauti mums reikalingo asmens kontaktus“, – dėsto p. Gvozdzinskas.

Skambutis sprendimus priimančiam asmeniui

Jei pavyko „pramušti“ sekretorės barjerą, arba skambinome tiesiai sprendimus priimančiam asmeniui - labai svarbi antrojo šaltojo skambučio etapo struktūra ir tonas. Tai didžiąja dalimi lems tolimesnę pokalbio sėkmę. Šiame etape svarbiausias dalykas yra būti specialistu, kuris sukuria ir palaiko dialogą ir su kuriuo bendraujant išblanksta siūlomas produktas, o malonu ir įdomu bendrauti.

„Ne naujiena, bet raktas į sėkmę tikrai yra pauzės ir „trijų taip“ technika. Pauzes laikome tiek laiko, kiek reikia, kol prabyla kitame ragelio gale esantis pašnekovas. O prieš pradedant bendrauti tikrai galime pasitikslinti bent kelis dalykus, į kuriuos pašnekovas atsakys teigimai, pvz., „Ar su Artūru šneku?“, „Kaip suprantu, įmonėje esate atsakingas už marketingą?“, „Šiandien skambinu į įmones, kurios užsiima reklamos gamyba, ar vykdote šią veiklą?“. Ne tik vadovėliai, bet ir praktika rodo, kad iš klientus gavus kelis „taip“ (nebūtina tris), pralaužiami ledai ir vėliau bendrauti tampa lengviau“, - teigia p. Gvozdzinskas.

Auksinė praktika, kuria pašnekovas visada taiko praktikoje pirmą kartą bendraujant su įmonės vadovu, jį apie tai informuoti, pvz., „Sveiki, čia Deivis skambina iš „įmonės“, bendraujame pirmą kartą“. Atrodo visiškai paprastas dalykas, tačiau pašnekovui tai iš karto sukuria stabilumą po kojomis bei užkerta kelią nereikalingiems klausimams „iš kur skambinate?“, „kokiu tikslu skambinate?“, „o ko norite?“ ir t.t.

Rekomenduojama sprendimus priimančiam asmeniui savo veiklą pristatyti dviems sakiniais ir iš karto užduoti kontrolinį klausimą.

„Vadovai mėgsta konkretumą, todėl prieš skambinant reiktų pasiruošti maksimaliai dviejų sakinių prisistatymą apie savo įmonę ir jos teikiamas paslaugas, kad pašnekovas suprastų, apie ką eina kalba, o likusį laiką skirti klientui“, - pataria pašnekovas.

Tačiau kad ir kaip gerai gali sektis visuose etapuose, labai dažnai išgirstama, kad „mes jau turime partnerį“, „dabar nereikia“, „nedomina“, „jau bandėm – nepasiteisino“ ir kt.

„Šiam etapui turite iš anksto būti pasiruošę prieštaravimų įveikimo algoritmą, kuris padės kliento „ne“ paversti į „taip“. Daug vadybininkų nuleidžia rankas išgirdę, kad klientas jau turi partnerį. Jei išgirstu tokį prieštaravimą paprastai pasitikslinu: „kiek dešimties balų skalėje galėtumėte įvertinti partnerio paslaugas?“ ir „Jeigu kainos ir kokybės santykiu pasiūlytume geresnes paslaugas, ar svarstytumėte apie bendradarbiavimą?“, - dėsto jis.

Anot p. Gvozdzinsko, nors pokalbio užbaigimo etapas atrodo paprastas ir elementarus, tačiau verta pasikartoti, kad tiek sėkmingo, tiek nesėkmingo pokalbio pabaigoje, turėtume sutarti sekančius bendravimo žingsnius (susiskambinti rytoj, po savaitės, po metų) ir sutikslinti kontaktus (vardas ir pavardė, mobilaus telefono numeris, el. pašto adresas).

„Didžiausias mano patarimas visiems skambinantiesiems, bet kokiu atveju yra atlikti didelį skambučių kiekį. Net kai norisi pertraukėlės, padarykite dar nors du skambučius. Kiekybė perauga į kokybę, o iš didelio skambučių kiekio ne tik galėsite padaryti gilesnes išvadas, bet ir „sužvejoti“ daugiau įmonių, kurios Jums pasakys tą mylimą frazę: „Žinokite, laiku paskambinote, kaip tik ieškome, kas galėtų suteikti tokias paslaugas“, – pataria jis.