„Statoil“ atsisako klientų aptarnavimo standarto

„Statoil“ darbuotojai pasiūlymų naujam klientų patirčių valdymo modeliui sukurti pirmiausia teikė iš savo patirties ir pastebėjimų. JUDITOS GRIGELYTĖS (VŽ) NUOTR.

Klientų aptarnavimo lyderiu rinkoje laikomas degalinių tinklas „Statoil“ nusprendė atsisakyti klientų aptarnavimo standarto ir pereina prie klientų patirčių valdymo praktikos.

Nuo šiol nenustebkite, jeigu užsukę į degalinių tinklą „Statoil“ nesulauksite standartinio klausimo „Gal kavos?“, tačiau labai tikėtina, kad susimokėsite ne tik už degalus, bet ir kavą, ir tik ką iškeptą bandelę ar naujausią spaudos leidinį. Ir taip aukštu klientų aptarnavimo lygiu pasižymėjęs degalinių tinklas nusprendė nustebinti savo klientus, juos dar labiau pažindamas. Aptarnaujantis personalas tikrai neatsisakys progos pasiūlyti kavos, bet tai padarys kitaip, pvz., iš jūsų pačių sužinoję, kad perkamą kibiną šildysitės savo biuro mikrobangų krosnelėje, gali tiesiog pasiūlyti išgerti kavos, kol važiuosite į darbą. Todėl nenustebkite išgirdę smalsų klausimą, kodėl nesišildote maisto degalinėje arba su kava nevalgote šokolado, arba jeigu gerdamas kavą skaitote laikraštį, tuoj pat gausite pasiūlymą nepraleisti šviežiausių naujienų ir įsigyti naujausią spaudos leidinį.

Darbuotojams suteikiama visiška laisvė valdyti pokalbį su klientu taip, kaip jam ir klientui atrodo priimtiniausia. Tiesa, yra viena sąlyga – klientas visada turi likti patenkintas.