Slaptieji pirkėjai telekomunikacijų segmente: šįkart laurus skina „Telia“

„Shopper Quality Group“, pasitelkusi ir vizitus gyvai, slaptųjų pirkėjų tyrimą telekomunikacijų segmente šį lapkritį atliko pirmą kartą. Iš viso penkiuose didžiuose Lietuvos miestuose buvo atlikta 30 vizitų, jų metu slaptieji pirkėjai teiravosi dėl mobiliojo ryšio paslaugų „Bitės“, „Tele2“ ir „Telios“ salonuose savo asmeniniams tikslams, imituodami, kad esamo operatoriaus sutartis baigiasi.

Visuose telekomunikacijų salonuose slaptieji pirkėjai aplinkos ir higienos kategoriją vertina aukštais balais (97,32%), tai parodo, kad salonai užtikrina ne tik tinkamą prekių ekspoziciją, bet ir bendrąją tvarką vietose, kuriose priimami klientai. „Tele2“ tinkle ši kategorija vertinama aukščiausiu rezultatu – 100%. 

„Tyrimo rezultatai rodo, kad maždaug 1 iš 10 darbuotojų su atvykusiais klientais nepasisveikina ir kontakto pradžios kategorija jau nebepatenka į aukščiausią klientų aptarnavimo kokybės lygį“, – akcentuoja Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.

Aptarnavimo ir bendravimo įgūdžių kategorija telekomunikacijų sektoriuje bendrai vertinama puikiai (98%), o „Telios“ tinkle darbuotojai išpildo 100% šios kategorijos reikalavimų ir patenka į aukščiausią aptarnavimo kokybę. 

Nors atvykusių klientų poreikį konsultantai išsiaiškina gerai, pardavimo įgūdžiai vertinami silpniau, rodo tyrimas.

„Daugiausia (86,2%) reikalavimų pardavimo įgūdžių kategorijoje išpildė „Telios“ konsultantai, nes gebėjo pabrėžti siūlomų prekių ar paslaugų privalumus ir naudas bei argumentuoti savo pasiūlymus klientams. Silpniausiai (76,6%) pardavimo kategorijoje sekėsi „Tele2“ salonų darbuotojams, nes klientams jie ne visuomet akcentavo savo pranašumo prieš kitus operatorius“, – lygina N. Kazlauskienė.

Pasak jos, pasiūlymus įprastai pateikia visų salonų darbuotojai, bet ne visi nurodo, kodėl verta rinktis būtent juos. 

„Įmonių strategijas matome reklamose – vienų internetas greičiausias, kitų pigiausias, trečių ryšio kokybė puikiausia, tačiau šios vertės ir naudos ne visuomet atsispindi aptarnavime. Klientui renkantis tiekėją lengviausia parduoti tada, kai tiesiai jam įvardijama, kodėl esame pranašesni už kitus. Telekomunikacijų sektoriuje labiausiai ir trūksta konkrečios argumentacijos siūlomoms paslaugoms“, – įsitikinusi N. Kazlauskienė.

Papildomo pardavimo kategorija prasčiausiai vertinama visuose salonuose – „Telios“ darbuotojai įgyvendino 66% kriterijų, „Tele2“ – 60%, o „Bitė“ – 45%. 

„Bendrasis kontakto pabaigos kategorijos balas siekia 72%. Neretai konsultantai paleidžia klientą, neskatindami sprendimo priimti čia ir dabar, – komentuoja N. Kazlauskienė. – Apibendrinant, šiame segmente bendravimo įgūdžiai yra puikūs, tačiau pardavimų kategorija ir papildomo pardavimo pusė įgyvendinama kur kas silpniau.“ 

Pasak N. Kazlauskienės, maloniai aptarnauti klientus galime visi, tai išmokti nėra sudėtinga, tačiau daug svarbiau tobulinti pardavimų įgūdžius. 

„Mokytis parduoti yra procesas, kurį reikia matuoti, tobulinti ir stebėti pokytį“, – primena N. Kazlauskienė.

Kitas tyrimas – kita lyderė

VŽ  neseniai rašė ir apie kitos tyrimų bendrovės „Dive Lietuvos“ slaptųjų pirkėjų tyrimą telekomunikacijų segmente. Šis tyrimas atliekamas kartą per metus (pastarasis vykdytas šį rugsėjį), jo metu yra imituojami realaus apsipirkimo scenarijai: slaptieji pirkėjai domėjosi telefono įsigijimu sau „Bitės“, „Telios“ ir „Tele2“ salonuose, tikrinant darbuotojų aptarnavimo kokybę, įsiklausimą į klientų poreikius, gebėjimą pasiūlyti klientų poreikius atitinkantį variantą, pateikti papildomų prekių ar paslaugų siūlymą. Tyrimo metu taip pat buvo atlikta 30 vizitų didžiuosiuose miestuose.

Šiame tyrime į pirmąją poziciją išsiveržė „Tele2“, o palyginti su ankstesniais metais, bendrovė fiksavo didžiausią šuolį. 

„Dera pasakyti, kad „Telia“ užleido lyderės poziciją, bet išlieka aukščiausioje rezultatų kategorijoje ir taip pat per metus gerino savo vertinimo rodiklius. Tad galima daryti išvadą, kad jų aptarnavimo lygis nekrenta“, – VŽ tuokart komentavo Kristina Juknienė, „Dive Lietuvos“ projektų vadovė.

Pažeria ir kritikos

Miglė Sabaitė, „Bitė Lietuvos“ Klientų aptarnavimo procesų ir operacijų vadovė, teigia, kad slaptųjų pirkėjų tyrimus vertina gerai, kai jie objektyvūs, t. y., kai aptarnavimą vertinanti bendrovė niekaip nesusijusi su tyrimo objektais. 

„Vis tik daliai tokių tyrėjų Lietuvoje objektyvumas – neįveikiamas iššūkis. Neseniai viename panašių tyrimų  aptarnavimas „Bitės“ salonų tinkle įvertintas gerokai prasčiau nei konkurento, tačiau pastarasis kartu yra tyrimų bendrovės klientas. Atrodo, kad tiriama bendrovė turi „šeštą jausmą“, kokiu laiku ir kur bus daromi „tyrimai“, būtent čia trumpam ir atkeliauja geriausi konkurentų bendrovės specialistai. O tada daromi „ekspertiniai“ visos telekomunikacijų ir skaitmeninių paslaugų rinkos apibendrinimai“, – kritikos pažeria M. Sabaitė.

Pašnekovė priduria, kad pati „Bitė“, taip pat su išorės partneriais nuolatos matuoja klientų aptarnavimo kokybę: ir po kontakto su klientu, tiek matuojant aptarnavimą apskritai. 

„Visos šios pastangos – nėra viešinamos. Šių pastangų tikslas ne režisuoti gero aptarnavimo teatrą, bet patiems tobulėti, geriau girdėti klientą, taupyti jo laiką ir geriau atliepti skirtingų žmonių poreikius. Objektyvus vertinimas, žinoma, visuomet yra gerai, nes išryškina stipriąsias ir tobulintinas aptarnavimo sritis, taip pat padeda jausti, kaip sekasi lyginant su konkurentais.  Vis tik gyvenimas sparčiai juda pirmyn, keičiasi ir klientų elgsena bei poreikiai, todėl svarbu, kad ir apklausos būtų pritaikytos prie to, kas yra svarbu klientams“, – kalba M. Sabaitė. 

Audrius Stasiulaitis, „Telia Lietuvos“ atstovas spaudai, taip pat pasvarsto, kad neretai slaptųjų pirkėjų tyrimus atliekančios bendrovės Lietuvoje daro ir savo vertinimus, kas iš principo nėra gera praktika, kai korepetitorius yra ir egzaminuotojas.

„Tačiau žiūrint šiek tiek plačiau, šių įmonių konsultacijos tikrai padeda verslams gerinti savo klientų aptarnavimą. Lietuvoje mes dirbame su daugiau kaip viena tyrimų bendrove ir manome, kad konkurencija dėl geriausios klientų patirties yra tiek pat naudinga, kaip ir konkurencija dėl tyrimų“, – akcentuoja A. Stasiulaitis.

Svarbu tobulėti

Petras Masiulis, „Tele2“ generalinis direktorius Lietuvai ir Baltijos šalims, pabrėžia, kad gera klientų patirtis yra  jų veiklos pagrindas, tad įmonė nuolat ieško būdų, kaip dar pagerinti aptarnavimo lygį tiek salonuose, tiek ir kitais kanalais.

Tam, pasak P. Masiulio, svarbūs keli dalykai. Pirmiausia – suprasti, ko reikia klientams, antra – įgalinti komandą. 

„Mes patys darbuotojams suteikiame daug lankstumo, skatiname savarankiškumą, aprūpiname reikalingais įrankiais, organizuojame mokymus, o vadovai suteikia reikiamą palaikymą. Geriausiai pavyksta pasiekti rezultato, kai dėl tikslo susitelkia visi – nuo vadovo iki vadybininko, o kokybės rodikliai įtraukti ir į darbuotojų tikslus“, – poziciją išsako P. Masiulis.