Krizių komunikacija: nuomonės nekeičia tik kas dešimtas

Publikuota: 2021-07-09
Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.
svg svg
Vladimiro Ivanovo (VŽ) nuotr.

Žmonės linkę keisti pirminę neigiamą nuomonę apie į krizinę situaciją patekusią įmonꠖ tą jie darytų išgirdę priimtinus paaiškinimus arba matydami nuoširdų apgailestavimą dėl krizę sukėlusio įvykio.

Tik 9% respondentų nekeičia negatyvios nuostatos apie krizėn patekusią organizaciją, rodo komunikacijos agentūros „INK agency“ užsakymu „Spinter tyrimai“ atlikta reprezentatyvi apklausa.

Tai reiškia, kad tik vienas iš dešimties yra linkęs prisirišti prie pirminės nuomonės, nepaisant tolimesnės įvykių eigos ir paaiškinimų.

„Krizės prasideda nuo didelio negatyvių naujienų srauto, kuris greitai „įrėmina“ situaciją ir jos vertinimus, o jie ne visada būna tikslūs ar teisingi. Į krizę patekusios organizacijos kartais nesijaučia girdimos ar galinčios ką nors pakeisti, todėl dažnai tiesiog nuleidžia rankas. Visgi imtis valdyti komunikaciją visuomet apsimoka, mat tie „rėmai“ nėra nepajudinami – žmonės linkę koreguoti savo pirminę negatyvią nuomonę“, – išplatintame pranešime teigia Giedrius Galdikas, „INK agency“ Specialiųjų projektų komandos vadovas.

nuotrauka::1left

Duomenys rodo, kad mažiausiai koreguoti nuomonę linkę jauniausi respondentai (18-25 m.), kurių informacijos vartojimo įpročiai ryškiai skiriasi nuo kitų amžiaus grupių. Tuo metu naujus faktus ar aplinkybes lanksčiau vertina aukštesnes pajamas gaunančių gyventojų grupė, ypa蠖 aukščiausio ir vidutinio lygio vadovai.

„Tai – gera žinia, nes tarp vadovų yra ne vienas sprendimų priėmėjas, kuris gali tiesiogiai ar netiesiogiai prisidėti prie greitesnio organizacijos atsigavimo po krizės. Tad tikrai verta pasistengti būti išgirstiems“, – sako G. Galdikas.

Kas svarbiau - argumentai ar emocijos?

Tyrimas rodo, kad visuomenė linkusi koreguoti nuomonę, jeigu išgirsta tinkamus argumentus.

Net 70% respondentų nurodė, kad netinkamai pasielgusi organizacija jų „atleidimo“ gali tikėtis, jeigu pateikia stiprius, situaciją paaiškinančius argumentus. 24% teigė, kad „atleistų“ matydami nuoširdų organizacijos apgailestavimą ir atsiprašymą.

Tyrimas atskleidė įdomią detalꠖ moterys dažniau rinkosi variantą su argumentais, vyrai – nuoširdžiu atsiprašymu, nors stereotipai siūlo galvoti priešingai, kad moterys palankiau reaguoja į reiškiamas emocijas, vyrai – argumentus.

„Rezultatai rodo, kad argumentus palankiausiai vertina vyriausi gyventojai, nuoširdų atsiprašymą – aukščiausio lygio vadovai. Visgi, nepriklausomai nuo turimo organizacijos kliento paveikslo, privalu pasirinkti tinkamą argumentų kalbą ir nuoširdų toną, kadangi dažnai krizės paliečia daug platesnę visuomenės auditoriją“, – komentuoja G. Galdikas.

Suprasti ir atleisti

„Nors dauguma žmonių nurodo, kad jiems svarbiausi argumentai, atsiprašymas niekuomet nepakenks. Tinkami argumentai leidžia suprasti įmonės situaciją, tačiau krizėje atsidūrusios organizacijos tikslas – atstatyti pasitikėjimą, o tam jau reikia atleidimo“, – teigia G. Galdikas.

Pasak jo, jei krizė rimtesnė, tuomet reikės ne tik atsiprašymo, bet ir atgailos. Tai reiškia, kad šalia žodžių būtini tinkami veiksmai.

G. Galdikas priduria, kad atgaila nėra tik apie praeitį, t. y. ne tik krizę sukėlusio įvykio pripažinimas ir paaiškinimas, bet ir apie ateitį – tai pažadas, kad toks įvykis daugiau nepasikartos ir žalos padariniai bus suvaldyti.

„Šis pažadas yra kaip kreditas – į priekį suteikiamas pasitikėjimas, kad būsimi veiksmai atitiks dabartinius žodžius. Ateitis yra dar viena vieta, kurioje krizėje atsidūrusi organizacija gali mėginti gauti taip reikalingo pasitikėjimo. Tik reikia nepamiršti: kaip kreditas turi būti grąžinamas, taip ir pažadas turi būti išpildomas“, – pabrėžia G. Galdikas.

Minėtas tyrimas buvo atliktas 2021 m. gegužės mėnesį. Apklausti 10-ies didžiųjų miestų gyventojai, kurių amžius yra 18-65 m. Apklausoje iš viso dalyvavo 525 respondentai.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose

Tema „Rinkodara“

Gauk nemokamą RINKODAROS savaitraštį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
Vaizdo žaidimai – nebe vaikų reikalas, kas trečias fanas – vyresnis nei 50 m. Premium 1

Vaizdo žaidimai tapo beveik penktadalio gyventojų pramoga. Kaip rodo „Kantar“ tyrimas, juos žaidžia toli...

Rinkodara
10:46
Netrukus „Lidl“ atvers parduotuves kaimyninėje Latvijoje  Premium

Vokietijos mažmeninės prekybos bendrovė „Lidl Latvia“ jau yra pateikusi prekių užsakymus tiekėjams,...

Prekyba
2021.09.24
„Maxima grupei“ nepavyko prisiteisti 170 mln. Eur dėl „Mart Inn“ plėtros Baltarusijoje  8

Didžiausios šalyje verslo grupės „Vilniaus prekyba“ valdomai mažmeninės prekybos tinklo grupei „Maxima grupė“...

Prekyba
2021.09.24
T. Karosas apie susireikšminusį ego, bankrotus ir „Pigu“ žvaigždę Premium 11

Nėra lengva kapstytis po savo klaidas, sudėtinga prisiminti didžiausias jų, o beieškodamas pamokų savo...

Prekyba
2021.09.24
JK agentūra, neradusi IT darbuotojų Lietuvoje, renkasi kitą paieškos kelią Premium

Neseniai veiklą Lietuvoje pradėjusi Jungtinės Karalystės skaitmeninės rinkodaros agentūra „Unrvld“ per...

Rinkodara
2021.09.24
„Mantinga“ pasirinko komunikacijos partnerius

Duonos, užkandžių ir šaldytų gaminių gamintojos UAB „Mantinga“ komunikacijos partneriais tapo ryšių su...

Rinkodara
2021.09.23
Didžiųjų PC TOP nuomininkų 10-ukai pagal užimamą plotą  Premium 1

Geriausius prekybinius plotus didžiuosiuose Vilniaus prekybos centruose valdo strateginiai nuomininkai, su...

Prekyba
2021.09.23
Rusijos e. komercijos lyderė plečiasi Lietuvoje  Premium

Viena didžiausių Rusijos elektroninės prekybos platformų „Wildberries“ pradeda siūlyti savo prekes Lietuvoje,...

Prekyba
2021.09.22
„NielsenIQ“ be „Maximos“ duomenų: aštri padėtis mažmeninėje rinkoje ir skirtingi vertinimai Premium 2

Didžiausias Lietuvoje mažmeninės prekybos tinklas „Maxima“ nuo kitų metų nusprendė nebeteikti informacijos...

Rinkodara
2021.09.22
Apsipirkti užsienio parduotuvėse gelbstintys tarpininkai: galimybės ir rizikos Premium 1

Kai kurie prekybininkai blokuoja prieigą prie savo svetainių, kai naršoma iš kitų šalių. Kiti prieigą prie...

Prekyba
2021.09.21
Socialinių tinklų žvaigždėms – nemokami renginiai su sąlyga

Vilniaus „Avia Solutions Group“ (ASG) arena pranešė kurianti renginių ambasadorių tinklą, kuriuo kvies žmones...

Laisvalaikis
2021.09.21
„Paysera“ neria į naujus vandenis – kuria paštomatų tinklą „Lockers“ Premium 12

„Fintech“ bendrovė „Paysera“, kuri apdoroja mokėjimus e. parduotuvėse ir teikia finansines paslaugas,...

Prekyba
2021.09.21
„Venipak“: naujas prekės ženklas ir ambicijos rinkoje Premium 2

Lietuviško kapitalo siuntų bendrovė „Venipak“ atnaujino savo prekės ženklą ir 1,5 mln. Eur investavo į naują...

Rinkodara
2021.09.21
Darbdavio įvaizdis: kur paslysta net ir didžiosios bendrovės Premium

Net ilgai Lietuvoje gyvuojančios įmonės pastaraisiais metais pradėjo daugiau dėmesio skirti darbdavio...

Rinkodara
2021.09.21
Kauno prekybos ir laisvalaikio centras „Mega“ užsitikrino 70 mln. Eur „Swedbank“ paskolą 2

„Swedbank“ Lietuvoje suteikė 70 mln. Eur paskolą komercinio nekilnojamojo turto investicijų, plėtros ir...

Prekyba
2021.09.20
Televizijų metai: išaugęs žiūrimumas aštrina konkurenciją tarp komercinių kanalų ir LRT Premium 4

Nors ir skaičiuota, kad TV kanalai gana sėkmingai išgyveno pandemijos metus: komercinių GRP reklamos...

Rinkodara
2021.09.20
Prekės ženklai narcizų pievoje Premium

Labai seniai, kai Lietuva dar neturėjo ką veikti ir dėl to vakarais panardindavo akis į realybės šou...

Rinkodara
2021.09.19
Dar vienas e. prekybos maistu šuolis: „Barboros“, „LastMile“ ir „Rimi“ patirtis Premium

Pirmadienį įsigaliojo ribojimai prekybininkams, į kurių parduotuves, viršijančias 1.500 kv. m, pirkėjai...

Prekyba
2021.09.19
„PayPal“ neleis atsiskaityti už autorių teises internete pažeidžiantį turinį 4

Atsiskaitymų platforma „PayPal“ panaikino galimybę atsiskaityti už neteisėtai paskelbtą turinį, kurį Lietuvos...

Paslaugos
2021.09.19
„NielsenIQ“: duonos ir jos gaminių kategorija traukiasi Premium

Per pastaruosius metus, iki š. m. liepos, duonos, duonos gaminių ir kepinių kategorijos apyvarta susitraukė...

Prekyba
2021.09.18

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku