Krizių komunikacija: nuomonės nekeičia tik kas dešimtas
Tik 9% respondentų nekeičia negatyvios nuostatos apie krizėn patekusią organizaciją, rodo komunikacijos agentūros „INK agency“ užsakymu „Spinter tyrimai“ atlikta reprezentatyvi apklausa.
Tai reiškia, kad tik vienas iš dešimties yra linkęs prisirišti prie pirminės nuomonės, nepaisant tolimesnės įvykių eigos ir paaiškinimų.
„Krizės prasideda nuo didelio negatyvių naujienų srauto, kuris greitai „įrėmina“ situaciją ir jos vertinimus, o jie ne visada būna tikslūs ar teisingi. Į krizę patekusios organizacijos kartais nesijaučia girdimos ar galinčios ką nors pakeisti, todėl dažnai tiesiog nuleidžia rankas. Visgi imtis valdyti komunikaciją visuomet apsimoka, mat tie „rėmai“ nėra nepajudinami – žmonės linkę koreguoti savo pirminę negatyvią nuomonę“, – išplatintame pranešime teigia Giedrius Galdikas, „INK agency“ Specialiųjų projektų komandos vadovas.
Duomenys rodo, kad mažiausiai koreguoti nuomonę linkę jauniausi respondentai (18-25 m.), kurių informacijos vartojimo įpročiai ryškiai skiriasi nuo kitų amžiaus grupių. Tuo metu naujus faktus ar aplinkybes lanksčiau vertina aukštesnes pajamas gaunančių gyventojų grupė, ypač – aukščiausio ir vidutinio lygio vadovai.
„Tai – gera žinia, nes tarp vadovų yra ne vienas sprendimų priėmėjas, kuris gali tiesiogiai ar netiesiogiai prisidėti prie greitesnio organizacijos atsigavimo po krizės. Tad tikrai verta pasistengti būti išgirstiems“, – sako G. Galdikas.
Kas svarbiau - argumentai ar emocijos?
Tyrimas rodo, kad visuomenė linkusi koreguoti nuomonę, jeigu išgirsta tinkamus argumentus.
Net 70% respondentų nurodė, kad netinkamai pasielgusi organizacija jų „atleidimo“ gali tikėtis, jeigu pateikia stiprius, situaciją paaiškinančius argumentus. 24% teigė, kad „atleistų“ matydami nuoširdų organizacijos apgailestavimą ir atsiprašymą.
Tyrimas atskleidė įdomią detalę – moterys dažniau rinkosi variantą su argumentais, vyrai – nuoširdžiu atsiprašymu, nors stereotipai siūlo galvoti priešingai, kad moterys palankiau reaguoja į reiškiamas emocijas, vyrai – argumentus.
„Rezultatai rodo, kad argumentus palankiausiai vertina vyriausi gyventojai, nuoširdų atsiprašymą – aukščiausio lygio vadovai. Visgi, nepriklausomai nuo turimo organizacijos kliento paveikslo, privalu pasirinkti tinkamą argumentų kalbą ir nuoširdų toną, kadangi dažnai krizės paliečia daug platesnę visuomenės auditoriją“, – komentuoja G. Galdikas.
Suprasti ir atleisti
„Nors dauguma žmonių nurodo, kad jiems svarbiausi argumentai, atsiprašymas niekuomet nepakenks. Tinkami argumentai leidžia suprasti įmonės situaciją, tačiau krizėje atsidūrusios organizacijos tikslas – atstatyti pasitikėjimą, o tam jau reikia atleidimo“, – teigia G. Galdikas.
Pasak jo, jei krizė rimtesnė, tuomet reikės ne tik atsiprašymo, bet ir atgailos. Tai reiškia, kad šalia žodžių būtini tinkami veiksmai.
G. Galdikas priduria, kad atgaila nėra tik apie praeitį, t. y. ne tik krizę sukėlusio įvykio pripažinimas ir paaiškinimas, bet ir apie ateitį – tai pažadas, kad toks įvykis daugiau nepasikartos ir žalos padariniai bus suvaldyti.
„Šis pažadas yra kaip kreditas – į priekį suteikiamas pasitikėjimas, kad būsimi veiksmai atitiks dabartinius žodžius. Ateitis yra dar viena vieta, kurioje krizėje atsidūrusi organizacija gali mėginti gauti taip reikalingo pasitikėjimo. Tik reikia nepamiršti: kaip kreditas turi būti grąžinamas, taip ir pažadas turi būti išpildomas“, – pabrėžia G. Galdikas.
Minėtas tyrimas buvo atliktas 2021 m. gegužės mėnesį. Apklausti 10-ies didžiųjų miestų gyventojai, kurių amžius yra 18-65 m. Apklausoje iš viso dalyvavo 525 respondentai.
