Kontaktų centro ateitis – daugiau gylio, technologijų ir atsakymai į visus klientų klausimus

Reklama publikuota: 2021-12-30
Vitalija Barzdėnė, „Tele2” Kontaktų centro vadovė: „Investuojame į technologijas tam, kad jos įgalintų konsultantus teikti kompleksiškas, profesionalias konsultacijas ir būti šalia kliento, kai jam to reikia“.
svg svg
Vitalija Barzdėnė, „Tele2” Kontaktų centro vadovė: „Investuojame į technologijas tam, kad jos įgalintų konsultantus teikti kompleksiškas, profesionalias konsultacijas ir būti šalia kliento, kai jam to reikia“.

Ryšio su klientais palaikymui, jų problemų sprendimui ar žinių poreikiui tenkinti dirbantis telekomunikacijų bendrovės „Tele2” Kontaktų centras šiandien neatsiejamas ne tik nuo stiprios, motyvuotos komandos, bet ir naujų technologijų, kurios padeda geriau valdyti užklausas. Ateityje, pasak bendrovės, tiek žmogiškasis faktorius, tiek ir technologiniai sprendimai bus svarbūs, o centrams teks spręsti vis gilesnius klientų klausimus ir problemas.

Vitalija Barzdėnė, „Tele2” Kontaktų centro vadovė, pažymi, kad ne veltui anksčiau skambučių centrais vadintus skyrius bendrovė sąmoningai pervadino į Kontaktų centrą.  Šiandien jau sunkiai įsivaizduojama, kad į klientą orientuota įmonė būtų pasiekiama tik telefono skambučiu. Kontaktą su klientais bendrovė   mezga naudodamasi savitarnos pranešimų skiltimi, el. paštu bei tiesioginiais pokalbiais internete, kur  einamuoju laiku galima sulaukti pagalbos tiek iš konsultanto, tiek ir dirbtinio intelekto pagrindu veikiančio roboto. 

„Komandos užduotis – padėti ir patarti klientui, o tam reikia būti pasiekiamais visais kanalais, būti kuo arčiau kliento kai jam to reikia ir pačiam klientui patogiausiu būdu“, – sako V. Barzdėnė, vadovaujanti jau trims bendrovės Kontaktų centro padaliniams Vilniuje, Kaune ir išskirtinai nuotoliniu būdu dirbančiai komandai Klaipėdoje. 

Komanda, žinanti visus procesus 

Pasak jos, kontaktų centras tampa multifunkciniu centru, kuris gali išspręsti praktiškai bet kokį kliento klausimą. Kad pavyktų to pasiekti, bendrovė daug investuoja, pirmiausia, į darbuotojus ir jų žinias.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

 „Tikslingai daug investuojame į konsultantų kompetencijos kėlimą. Nuolat vyksta mokymai apie naujus produktus, gilinamos žinios apie jau esamus, tai – ypač svarbu tam, kad būtume profesionalai, kurie gali sukurti pridėtinę vertę klientui. Pavyzdžiui, išleidžiant į rinką naują produktą, pirmiausia, turime mokymų sesijas, kurių metu konsultantai ne tik išdiskutuoja visus kylančius klausimus su produktų vadovais, bet ir gali pačiupinėti naują produktą tam, kad klientams konsultacijas galėtų suteikti ne tik iš aprašų, o ir iš asmeninės patirties“, – pasakoja V. Barzdėnė. 

Organizuojamos ir konsultantų stažuotės kitose komandose – dieną per mėnesį Kontaktų centro darbuotojams suteikiama galimybė dirbti kartu su kolegomis kitame skyriuje tam, kad jie geriau suprastų visus verslo procesus ir dalintųsi gerąja praktika. Tai leidžia komandai pažinti, kaip veikia procesai ir kaip dirba kolegos prekių paskirstymo skyriuje, salone arba, pavyzdžiui, verslo vadyboje.

 „Visa tai sudėjus, auginamės specialistus, kurie yra profesionalai, žinantys ne tik visus produktus, bet ir įmonės procesus. Jie įgalinti daugelyje situacijų priimti sprendimą čia ir dabar, tad klientui nebereikia ieškoti atsakymų į klausimus keliose vietose“, – sako V. Barzdėnė. 

Kas dešimtam atsako robotas 

Dar viena sritis, kuri taip pat nuolat tobulinama, yra technologijos. Šiuo metu maždaug kas dešimtas klientas renkasi atsakymą į savo klausimą gauti iš roboto – tam reikėjo investicijų į dirbtinį intelektą. Ši investicija leidžia ne tik  vos per sekundę atsakyti klientui į klausimus visą parą, 7 dienas per savaitę, bet ir padeda būti arčiau tų klientų, kurie domisi naujausiomis technologijomis.

„Kita investicija – duomenų analitika, kuri leidžia klientams teikti geriausiai jų poreikius atitinkančias paslaugas. Pavyzdžiui, nuspėdami, kokia kalba klientas kalba, esant galimybei, galime sujungti su ta kalba kalbančiu konsultantu. Taip ne tik suteikiame daugiau komforto, bet ir sutaupome laiko, nes nebereikia perskambinti kitam konsultantui“, – pasakoja V. Barzdėnė. 

Ne mažiau svarbi dalis, pasak jos, yra ir klientui nematomas darbas, kai ieškoma būdų užbėgti problemoms už akių ir fokusuojamasi į proaktyvų klientų aptarnavimą, t. y. investuojama į technologijas, kurios leistų pastebėti nuokrypius ankstyvame etape ir išspręsti situaciją kuo anksčiau. Vis dėlto, ateities, paremtos  vien technologijomis, pašnekovė neprognozuoja, nes už visų technologinių sprendimų galiausiai vis tiek stovi žmogus. 

„Vartotojai turi lūkestį, kad į klausimą, kuriuo kreipiasi, atsakysime jiems priimtinu kanalu ir operatyviai. Vieniems šis kanalas bus pokalbis su robotu, kitiems norisi kalbėti su konsultantu gyvai. Žinant tai, kad jau po kelių mėnesių nuo technologijos įdiegimo kas dešimtas klientas pradėjo rinktis pokalbį su robotu, drąsiai galime teigti, kad dirbtinis intelektas turi didelį potencialą. Tačiau už bet kurio dirbtinio intelekto yra žmogus. Mes irgi turime komandą, kuri rūpinasi, kad robotas būtų „Tele2“ veidas ir suteiktų profesionalią pagalbą“, – sako pašnekovė. 

Daugiau gylio ir užduočių 

Ji pažymi, kad visada bus klausimų, kuriems klientai norės konsultantų pagalbos gyvai. Robotą galima išmokyti reaguoti į standartinius klausimus, tačiau pasitaiko situacijų, kai reikia atsižvelgti į nekasdienes aplinkybes ir priimti sprendimą reikalaujantį žmogiškojo faktoriaus. 

„Klientams tai yra labai svarbu ir to negalėtume atsisakyti. Todėl investuojame į technologijas tam, kad jos įgalintų konsultantus teikti kompleksiškas, profesionalias konsultacijas ir būti šalia kliento, kai jam to reikia, didžiąją dalį nematomo darbo padarant technologijoms“, – sako kontaktų centro vadovė. 

Pasak V. Barzdėnės, tokios pagalbos dažnai prireikia, nes ir klientų užklausos gilėja, platėja. Pavyzdžiui, atsiradus naujam produktui visada sulaukiama klientų kreipimųsi su klausimais apie specifinius funkcionalumus. Technologijoms sudėtingėjant, klientų klausimai taip pat tampa labiau techniniai. Šiandien jau kasdienybė sulaukti kliento kreipimosi su klausimu, kokį verslo sprendimą bendrovė galėtų pasiūlyti, pavyzdžiui, aplinkos stebėjimui. 

„Drąsiai konsultuojame apie kamerų pasirinkimą, konfigūracijos aspektus, be to, ne tik sudarome sutartį telefonu, bet ir išsiunčiame visą įrangą klientui tiesiai jo nurodytu adresu“, – plataus profilio šiandienos „Tele2“ Kontaktų centro darbus aptaria V. Barzdėnė ir pažymi, kad tokių užduočių ateityje, tikėtina, bus vis daugiau.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Rašyti komentarą 0
Kontaktų centro ateitis – daugiau gylio, technologijų ir atsakymai į visus klientų klausimus Verslo tribūna

Ryšio su klientais palaikymui, jų problemų sprendimui ar žinių poreikiui tenkinti dirbantis telekomunikacijų...

Rethink! Business
2021.12.30
ES parama laikotarpio pabaigoje spurtavo: paskutinės priemonės – rekordiškai populiarios Verslo tribūna 1

2021-ųjų pabaiga ir viso 2014-2020 m. ES finansavimo laikotarpio pabaiga tapo išskirtine Lietuvos verslo...

Rethink! Business
2021.12.23
Teisininkas: kalėdinių dovanų sąvokos baudžiamajame kodekse nėra Verslo tribūna 1

Visiškai nesvarbu, kokios vertės verslo dovana jau suplanavote pasveikinti partnerius, institucijų atstovus...

Rethink! Business
2021.12.15
„Pigu.lt“ mokymų programa įsibėgėja: naudingų žinių suteikia ir patyrusiems, ir pradedantiems e. prekybą Verslo tribūna

Spalį pradėję naują nemokamą mokymų ciklą „Learning Fridays“, skirtą visiems, besidomintiems e. prekybos...

Rethink! Business
2021.12.02
Sparti automatizacija: „Pienas LT“ popierinius važtaraščius keičia elektroniniais Verslo tribūna

Spartėjanti aplinka šiandien sunkiai dera su ranka pildomais važtaraščiais. Kuo greičiau ir „neskausmingiau“...

Rethink! Business
2021.11.26
Personalo valdymo ekspertė: „Pandemija mus išmokė lankstumo“ Verslo tribūna

Darbuotojai – kiekvienos įmonės didžiausias turtas ir drauge iššūkis. Pokyčiai darbo aplinkoje, personalo...

Rethink! Business
2021.11.22
„Tele2” kontaktų centras: nuotolinis darbas, pelnas ir komanda, kuri griauna mitus Verslo tribūna 4

Klientų užklausų valdymą į savo rankas perėmęs mobiliojo ryšio operatorius „Tele2” šį rudenį įkūrė trečią...

Rethink! Business
2021.11.18
Teisininkas: naujų rizikų valdymas turi nugulti į verslo sutartis Verslo tribūna

Nuo energetinės krizės Kinijoje, iki žaliavų kainų šuolio ar net darbuotojų trūkumo Lietuvoje – rizikų, dėl...

Rethink! Business
2021.11.17
Kontaktų centro pokyčiai: išeitis – empatiškas pokalbių robotas Verslo tribūna

Neseniai atliktas naujas tyrimas atskleidė ne itin džiuginančią žinią – per pandemiją smuko klientų...

Rethink! Business
2021.11.09
„Kūrybiniai čekiai“ suteikė įmonėms paspirtį popandeminiam atsigavimui    Verslo tribūna

Šiemet liepą-rugpjūtį vykęs kvietimas teikti paraiškas ES finansavimui pagal priemonę „Kūrybiniai čekiai...

Rethink! Business
2021.10.21
Verslo istorijos: galėjo užkalti duris, bet atrado e. prekybą   Verslo tribūna

Karantino ribojimai smulkiam ir vidutiniam prekybos verslui, ypač prekiaujantiems fizinėse parduotuvėse,...

Rethink! Business
2021.10.21
Tiekimo ekspertas: buvo svarbu efektyvumas, dabar – tvarumas Verslo tribūna

Vieni didžiausių pokyčių, kuriuos pastarosios krizinės situacijos, vyksta tiekimo grandinėse, ypač gabenant...

Rethink! Business
2021.10.19
Startuoja „Pigu“ e. prekybos mokymai „Learning Fridays“ Verslo tribūna

E. prekybos platforma „Pigu“ pradeda mokymų ciklą, skirtą visiems, besidomintiems e. prekybos galimybėmis.

Rethink! Business
2021.10.18
Sveikatos duomenų rebusas: slėpti ar nesibaiminti? Verslo tribūna 1

Europos Sąjungoje 2018 m. įsigaliojus Bendrajam duomenų apsaugos reglamentui (BDAR) visuomenė pradėjo akyliau...

Rethink! Business
2021.10.13
Verslo projektų valdymo ekspertas: Tai neišvengiamai susiję su rizikom ir skeletais spintoje Verslo tribūna

Projektas versle – kai kuri kažką nauja ir ankstesnė patirtis nelabai gali padėti, sako bendrovės  „Mažeika...

Rethink! Business
2021.10.07
Ką CEO gali pažadėti 2022 metais? Verslo tribūna

Pandeminis laikotarpis analitikus skatina ieškoti paralelių su praeitimi, ir nėra staigmena, kad prisimenama...

Rethink! Business
2021.09.23
Sėkmei reikia ir ambicijos: „Pigu.lt“ patarimai startuojantiems internete Verslo tribūna

Pandemija išryškino e. prekybos poreikį ir šis kanalas šiandien kaip niekad svarbus, tačiau jame galioja...

Rethink! Business
2021.09.23
Nesėkmingi projektai reiškia nuostolius: kaip vadovai gali sumažinti rizikas? Verslo tribūna

Nesėkmingas projektas organizacijai reiškia nuostolius – kartais šimtus, kartais tūkstančius, o kai kuriais...

Rethink! Business
2021.09.08
Verslo aplinka: audra aprimo, bet kursą gali tekti keisti Verslo tribūna

Nuo pandemijos pradžios praėjo pusantrų metų, ir jau galima pasakyti, kad Lietuvoje dauguma bendrovių su jos...

Rethink! Business
2021.09.02

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku