Kontaktų centro ateitis – daugiau gylio, technologijų ir atsakymai į visus klientų klausimus
Vitalija Barzdėnė, „Tele2” Kontaktų centro vadovė, pažymi, kad ne veltui anksčiau skambučių centrais vadintus skyrius bendrovė sąmoningai pervadino į Kontaktų centrą. Šiandien jau sunkiai įsivaizduojama, kad į klientą orientuota įmonė būtų pasiekiama tik telefono skambučiu. Kontaktą su klientais bendrovė mezga naudodamasi savitarnos pranešimų skiltimi, el. paštu bei tiesioginiais pokalbiais internete, kur einamuoju laiku galima sulaukti pagalbos tiek iš konsultanto, tiek ir dirbtinio intelekto pagrindu veikiančio roboto.
„Komandos užduotis – padėti ir patarti klientui, o tam reikia būti pasiekiamais visais kanalais, būti kuo arčiau kliento kai jam to reikia ir pačiam klientui patogiausiu būdu“, – sako V. Barzdėnė, vadovaujanti jau trims bendrovės Kontaktų centro padaliniams Vilniuje, Kaune ir išskirtinai nuotoliniu būdu dirbančiai komandai Klaipėdoje.
Komanda, žinanti visus procesus
Pasak jos, kontaktų centras tampa multifunkciniu centru, kuris gali išspręsti praktiškai bet kokį kliento klausimą. Kad pavyktų to pasiekti, bendrovė daug investuoja, pirmiausia, į darbuotojus ir jų žinias.
„Tikslingai daug investuojame į konsultantų kompetencijos kėlimą. Nuolat vyksta mokymai apie naujus produktus, gilinamos žinios apie jau esamus, tai – ypač svarbu tam, kad būtume profesionalai, kurie gali sukurti pridėtinę vertę klientui. Pavyzdžiui, išleidžiant į rinką naują produktą, pirmiausia, turime mokymų sesijas, kurių metu konsultantai ne tik išdiskutuoja visus kylančius klausimus su produktų vadovais, bet ir gali pačiupinėti naują produktą tam, kad klientams konsultacijas galėtų suteikti ne tik iš aprašų, o ir iš asmeninės patirties“, – pasakoja V. Barzdėnė.
Organizuojamos ir konsultantų stažuotės kitose komandose – dieną per mėnesį Kontaktų centro darbuotojams suteikiama galimybė dirbti kartu su kolegomis kitame skyriuje tam, kad jie geriau suprastų visus verslo procesus ir dalintųsi gerąja praktika. Tai leidžia komandai pažinti, kaip veikia procesai ir kaip dirba kolegos prekių paskirstymo skyriuje, salone arba, pavyzdžiui, verslo vadyboje.
„Visa tai sudėjus, auginamės specialistus, kurie yra profesionalai, žinantys ne tik visus produktus, bet ir įmonės procesus. Jie įgalinti daugelyje situacijų priimti sprendimą čia ir dabar, tad klientui nebereikia ieškoti atsakymų į klausimus keliose vietose“, – sako V. Barzdėnė.
Kas dešimtam atsako robotas
Dar viena sritis, kuri taip pat nuolat tobulinama, yra technologijos. Šiuo metu maždaug kas dešimtas klientas renkasi atsakymą į savo klausimą gauti iš roboto – tam reikėjo investicijų į dirbtinį intelektą. Ši investicija leidžia ne tik vos per sekundę atsakyti klientui į klausimus visą parą, 7 dienas per savaitę, bet ir padeda būti arčiau tų klientų, kurie domisi naujausiomis technologijomis.
„Kita investicija – duomenų analitika, kuri leidžia klientams teikti geriausiai jų poreikius atitinkančias paslaugas. Pavyzdžiui, nuspėdami, kokia kalba klientas kalba, esant galimybei, galime sujungti su ta kalba kalbančiu konsultantu. Taip ne tik suteikiame daugiau komforto, bet ir sutaupome laiko, nes nebereikia perskambinti kitam konsultantui“, – pasakoja V. Barzdėnė.
Ne mažiau svarbi dalis, pasak jos, yra ir klientui nematomas darbas, kai ieškoma būdų užbėgti problemoms už akių ir fokusuojamasi į proaktyvų klientų aptarnavimą, t. y. investuojama į technologijas, kurios leistų pastebėti nuokrypius ankstyvame etape ir išspręsti situaciją kuo anksčiau. Vis dėlto, ateities, paremtos vien technologijomis, pašnekovė neprognozuoja, nes už visų technologinių sprendimų galiausiai vis tiek stovi žmogus.
„Vartotojai turi lūkestį, kad į klausimą, kuriuo kreipiasi, atsakysime jiems priimtinu kanalu ir operatyviai. Vieniems šis kanalas bus pokalbis su robotu, kitiems norisi kalbėti su konsultantu gyvai. Žinant tai, kad jau po kelių mėnesių nuo technologijos įdiegimo kas dešimtas klientas pradėjo rinktis pokalbį su robotu, drąsiai galime teigti, kad dirbtinis intelektas turi didelį potencialą. Tačiau už bet kurio dirbtinio intelekto yra žmogus. Mes irgi turime komandą, kuri rūpinasi, kad robotas būtų „Tele2“ veidas ir suteiktų profesionalią pagalbą“, – sako pašnekovė.
Daugiau gylio ir užduočių
Ji pažymi, kad visada bus klausimų, kuriems klientai norės konsultantų pagalbos gyvai. Robotą galima išmokyti reaguoti į standartinius klausimus, tačiau pasitaiko situacijų, kai reikia atsižvelgti į nekasdienes aplinkybes ir priimti sprendimą reikalaujantį žmogiškojo faktoriaus.
„Klientams tai yra labai svarbu ir to negalėtume atsisakyti. Todėl investuojame į technologijas tam, kad jos įgalintų konsultantus teikti kompleksiškas, profesionalias konsultacijas ir būti šalia kliento, kai jam to reikia, didžiąją dalį nematomo darbo padarant technologijoms“, – sako kontaktų centro vadovė.
Pasak V. Barzdėnės, tokios pagalbos dažnai prireikia, nes ir klientų užklausos gilėja, platėja. Pavyzdžiui, atsiradus naujam produktui visada sulaukiama klientų kreipimųsi su klausimais apie specifinius funkcionalumus. Technologijoms sudėtingėjant, klientų klausimai taip pat tampa labiau techniniai. Šiandien jau kasdienybė sulaukti kliento kreipimosi su klausimu, kokį verslo sprendimą bendrovė galėtų pasiūlyti, pavyzdžiui, aplinkos stebėjimui.
„Drąsiai konsultuojame apie kamerų pasirinkimą, konfigūracijos aspektus, be to, ne tik sudarome sutartį telefonu, bet ir išsiunčiame visą įrangą klientui tiesiai jo nurodytu adresu“, – plataus profilio šiandienos „Tele2“ Kontaktų centro darbus aptaria V. Barzdėnė ir pažymi, kad tokių užduočių ateityje, tikėtina, bus vis daugiau.
