D. Maksimavičius: kiek įmonei kainuoja praleistas skambutis?

Reklama publikuota: 2021-04-08
„Tele2“ verslo pardavimų vadovas Dominykas Maksimavičius.
svg svg
„Tele2“ verslo pardavimų vadovas Dominykas Maksimavičius.

Jeigu paklaustume, ar atsilieptumėte į kliento skambutį vidurnaktį, ko gero sulauktume dvilypių atsakymų. Tačiau jeigu pridurtume, kad už jus tai padaryti galėtų kitas, kad ir dirbtinio intelekto,  kolega, galbūt atsakymai pasikeistų? Bet kuriuo paros metu pasiekiamas verslas ne tik  padidina uždarbio galimybes, bet ir užtikrina geresnę vartotojų patirtį. Kaip pasirūpinti efektyviais komunikacijos kanalais tarp verslo ir klientų pataria „Tele2“ verslo pardavimų skyriaus vadovas Dominykas Maksimavičius.

„Kainų ir kokybės mūšio lauke pradėjo ryškėti naujas aspektas. Besigilinant į vartotojų poreikius išaiškėjo, kad kliento patirtį ir aptarnavimą pirkėjai linkę įvardinti kaip vieną pagrindinių priežasčių priimant sprendimą pirkti. Per karantiną nemažai daliai įmonių tenka iššūkis susitvarkyti su kur kas didesniais skambučių ir užklausų kiekiais nei anksčiau – taigi dar labiau pasistengti kuriant teigiamą pirkėjo patirtį“, – teigė Dominykas Maksimavičius, „Tele2“ verslo pardavimų skyriaus vadovas.

D. Maksimavičius atkreipia dėmesį ir į tai, kad nuo pandemijos pradžios veikiant per nuotolį, stipriai susiaurėjo kontaktų-potencialių pirkėjų ratas, todėl kiekvieno pirkėjo reikšmė išaugo dar labiau. Pats pardavimų procesas taip pat išilgėjo. Dėl šios priežasties pašnekovas išskiria investicijų į komunikacijos kanalus tarp klientų ir įmonės svarbą.

Ar kada mėginote suskaičiuoti, kiek jūsų įmonei kainuoja praleistas skambutis? „Tele2“ verslo klientams pabandžius įvertinti skaičius atsakymai svyravo nuo keliasdešimt iki kelių šimtų eurų. D. Maksimavičius net neabejoja, kad per karantiną šie skaičiai dar didesni. Juk skambutis – bene vienintelis kelias pirkėjui pasikonsultuoti, kai fizinės parduotuvės yra uždarytos.

nuotrauka::1 left

Pardavimų vadovas atvirai kalba apie vieną didesnių pandemijos iššūkių. Arti pusės bendros mobiliojo ryšio rinkos aptarnaujantis operatorius „Tele2“ per karantiną fiksuoja žymiai išaugusius skambučių centro srautus. Dar iki pandemijos sulaukdavęs 75 tūkst. klientų skambučių per mėnesį, dabar skambučių centras jų skaičiuoja dvigubai tiek. Susidoroti su išaugusiomis klientų užklausomis padeda ne tik plečiama komanda, neseniai įdiegta ir visą parą veikianti dirbtinio intelekto konsultantė „Rūta“, bet ir specialus skambučių valdymo įrankis.

„Pastaraisiais metais pajutome itin didelį verslo susidomėjimą išmanaus skambučių valdymo paslauga. Manau, kad paklausą augina tai, jog įrankis yra absoliučiai paprastas ir maksimaliai efektyvus, o kaina – išties patraukli. Jis leidžia į mobilųjį telefoną perkelti visą funkcionalumą, kuriam anksčiau buvo būtinas fiksuotas telefono ryšys. Tai ir grupiniai skambučiai ar skambučių sujungimas, interaktyvus atsakiklis (IVR), taip pat pokalbių įrašai, jų statistika ir ataskaitos, darbo laiko kontrolės funkcija ir kitos verslui aktualios paslaugos. Tinkamai šį įrankį savo veikloje išnaudojančios įmonės gali dirbti efektyviau ir uždirbti daugiau“, – sakė pašnekovas.

Sprendimą išnaudoja ir verslas, ir viešasis sektorius

Anot D. Maksimavičiaus, išmanaus skambučių valdymo įrankiu naudojasi įvairių sektorių ir įvairaus dydžio verslai. Įmonės šį virtualų sprendimą taiko dirbdamos su klientais – skirstydamos skambučių srautus, sujungdamos specialistus iš skirtingų Lietuvos miestų, vertindamos pokalbių kokybę ir pan.

Būtent dėl to telekomunikacinių paslaugų pakete vienai didžiausių šalies įmonių „Vičiūnų grupei“ operatorius „Tele2“ pasiūlė „Išmanaus skambučių valdymo“ paslaugą. Ji ypač aktuali grupei priklausančių restoranų klientų aptarnavimui telefonu. Be to, tokie sprendimai ilgojoje perspektyvoje tiesiog apsimoka – atsisakius laidinės-serverinės biuro infrastruktūros sutaupomi jos išlaikymo kaštai. Taip pat padidinamas darbuotojų mobilumas – kad sėkmingai naudotumėtės įrankiu, pakanka tik išmaniojo telefono.

Išmaniu skambučių valdymu jau kelerius metus besinaudojančiame medicinos paslaugų tinkle „Clinic DPC“ pacientų skambučiai lengvai peradresuojami tarp skirtingomis darbo valandomis dirbančių klinikų. Mikroklimato sprendimus verslui ir namams teikiančiai, įmonei „Rubisolis“ šis sprendimas padėjo sėkmingai paskirstyti išaugusį skambučių srautą, nepasiekiamo darbuotojo skambučius automatiškai nukreipti kitam kolegai, o bendrojo įmonės numerio skambučius – į kitus pasirinktus telefono numerius.

„Skambučių administravimo įrankis nebūtinai pritaikomas tik didelėse įmonėse. Tai ir mažesniems verslams skirtas sprendimas. Nišiniai verslai kiekvienam pirkėjui skiria ypatingą dėmesį ir asmenines konsultacijas. Natūralu, kad tokioje įmonėje ir darbuotojų nėra daug. Tačiau per valandą laiko trunkančią konsultaciją galima praleisti porą skambučių, kurie didelėje įmonėje galbūt ir neturėtų tokios reikšmės, tačiau mažesnėje priešingai – galėtų tapti pelningu sandoriu. Tokiu atveju skambučio nukreipimas kitam kolegai yra tikras gelbėjimosi ratas“, – dėmesį atkreipė D. Maksimavičius.

Išmanų skambučių valdymą lygiai taip pat sėkmingai galima išnaudoti ir vidinei kompanijos komunikacijai. Tai, kiek efektyvi logistikos įmonės veikla, priklauso nuo sklandžios vadybininkų ir vairuotojų komunikacijos. Išmanus skambučių valdymas leidžia tolygiai paskirstyti skambučių srautą tarp vadybininkų, peržvelgti praleistų ir atsakytų skambučių statistiką, juos perklausyti ir taip analizuoti šių padalinių komunikaciją. Be to, įrašyti kokybiški dialogai gali tapti puikia mokamąja medžiaga įmonės viduje. Įrašais galima dalintis su kitais komandos nariais ir taip juos ugdyti bei dalintis gerąja praktika.

„Viena iš mūsų klienčių „Gevara“ – daugiau nei tūkstantį užsakovų turinti ir daliniuose kroviniuose besispecializuojanti Lietuvos logistikos įmonė. Nors veikia jau daugiau nei dešimtmetį, išmanų skambučių valdymą įsidiegė visai neseniai ir tik tuomet suprato, kiek daug veiklos valdymo galimybių iki tol neišnaudojo. Kompanijos atstovai pripažįsta, kad frazė „Jums perskambins mano kolega“ klientui paprasčiausiai reiškia „Ne“. Todėl išmanus skambučių sprendimas palengvina vadybininkų darbą, o kiekvienam iš klientų leidžia skirti pakankamai dėmesio“, – pasakojo verslo pardavimų skyriaus vadovas.

Dar per pirmąjį karantiną nemažai užklausų dėl skambučių srauto optimizavimo „Tele2“ sulaukė ir iš valstybinio sektoriaus institucijų. Pavyzdžiui, su kritiniu darbų kiekiu susidūrusiai Sveikatos apsaugos ministerijai „Tele2“ sukūrė trumpąjį numerį emocinės paramos konsultacijoms. Pasitelkus išmanųjį skambučių valdymą skambinančiajam buvo suteikta galimybė pasirinkti, su kuria iš skirtingų penkių emocinės paramos linijų jis norėtų kalbėti. Tokiu būdu skambučiai buvo tikslingai nukreipiami, o aptarnavimo procesas tapo efektyvesniu. Šis sprendimas taip pat pravertė ir Lietuvos policijai, bandant užtikrinti sklandžius nusikaltimų ir pažeidimų tyrimus – per karantiną ypač pasitarnavo skambučių srauto išskirstymas.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
D. Maksimavičius: kiek įmonei kainuoja praleistas skambutis? Verslo tribūna

Jeigu paklaustume, ar atsilieptumėte į kliento skambutį vidurnaktį, ko gero sulauktume dvilypių atsakymų.

Reshape! Business
2021.04.08
ES parama žaliajai ekonomikai: pagrindas paklotas, dar didesnės ambicijos – ateityje Verslo tribūna 1

Investicijos į žaliąją ekonomiką jau kelerius metus įvardijamos viena pagrindinių krypčių ES – šiomis...

Reshape! Business
2021.04.01
Personalo valdymas pandemijos metu: ilgoms diskusijoms laiko neliko Verslo tribūna

Pamenate begalines diskusijas įmonėse, kokias sąlygas ir kokiomis aplinkybėmis sudaryti darbuotojams dirbti...

Reshape! Business
2021.03.30
Pakeitus požiūrį į IT, aplikacijai sukurti gali pakakti ir keleto savaičių Verslo tribūna 2

Galimybė greitai prisitaikyti prie aplinkos iššūkių pandemijos ribojimų akivaizdoje tapo atsparumo sąlyga...

Reshape! Business
2021.03.29
E-komercija atvėrė daugiau galimybių verslui, tačiau ir čia lengvo kelio nėra Verslo tribūna

Žinome, kad istorija mėgsta kartotis. E-komercijai veržiantis į naujas aukštumas, kalbiname vietos rinkos e.

Reshape! Business
2021.03.24
ES investicijos į MTEP: sukurtos inovacijos didina konkurencingumą Verslo tribūna 1

Moksliniai tyrimai ir eksperimentinė plėtra (MTEP) bei šioje srityje įgyvendinami šalies bendrovių projektai...

Reshape! Business
2021.03.18
Tiekimo grandinė: vyksta esminiai pokyčiai Verslo tribūna

Pasaulis jau daugiau nei metus mėgina susidoroti su žmogiškaisiais ir ekonominiais iššūkiais, kuriuos sukėlė...

Reshape! Business
2021.03.18
Skaitmeninė ateitis – per ES remiamus projektus Verslo tribūna

Pokyčiai, technologijos, skaitmenizavimas – šios sąvokos linksniuojamos daugelio įmonių, didelių ir mažų,...

Reshape! Business
2021.02.25
Kodėl daugiau perkame internetu: kaip per metus pasikeitė šalies gyventojų kasdienybė Verslo tribūna

Koronaviruso pandemija iš pamatų pakeitė ne tik mūsų kasdienę rutiną, bet ir  apsipirkimo įpročius. Dar iki...

Reshape! Business
2021.02.25
D. Maksimavičius: „Tele2“ išmoktos karantino pamokos Verslo tribūna

Beveik metus dėl pandemijos visiškai kitaip darbą organizuojantys verslai į įprastas vėžes greičiausiai...

Reshape! Business
2021.02.25
Projektų valdymas: pandemijos pamokos ir iššūkiai Verslo tribūna

Pandemija atsėlino jau prieš metus, ir per šį laikotarpį daugeliui verslų teko pripažinti: be pokyčių – nė iš...

Reshape! Business
2021.02.24
Verslo strategija: laikas užkurti antrą variklį Verslo tribūna 1

2020-aisiais pasaulį užgriuvusi pandemija daugelį verslų užvertė sunkiai išsprendžiamais rebusais, o...

Reshape! Business
2021.02.04

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku