D. Maksimavičius: kiek įmonei kainuoja praleistas skambutis?

Reklama publikuota: 2021-04-08
„Tele2“ verslo pardavimų vadovas Dominykas Maksimavičius.
svg svg
„Tele2“ verslo pardavimų vadovas Dominykas Maksimavičius.

Jeigu paklaustume, ar atsilieptumėte į kliento skambutį vidurnaktį, ko gero sulauktume dvilypių atsakymų. Tačiau jeigu pridurtume, kad už jus tai padaryti galėtų kitas, kad ir dirbtinio intelekto,  kolega, galbūt atsakymai pasikeistų? Bet kuriuo paros metu pasiekiamas verslas ne tik  padidina uždarbio galimybes, bet ir užtikrina geresnę vartotojų patirtį. Kaip pasirūpinti efektyviais komunikacijos kanalais tarp verslo ir klientų pataria „Tele2“ verslo pardavimų skyriaus vadovas Dominykas Maksimavičius.

„Kainų ir kokybės mūšio lauke pradėjo ryškėti naujas aspektas. Besigilinant į vartotojų poreikius išaiškėjo, kad kliento patirtį ir aptarnavimą pirkėjai linkę įvardinti kaip vieną pagrindinių priežasčių priimant sprendimą pirkti. Per karantiną nemažai daliai įmonių tenka iššūkis susitvarkyti su kur kas didesniais skambučių ir užklausų kiekiais nei anksčiau – taigi dar labiau pasistengti kuriant teigiamą pirkėjo patirtį“, – teigė Dominykas Maksimavičius, „Tele2“ verslo pardavimų skyriaus vadovas.

D. Maksimavičius atkreipia dėmesį ir į tai, kad nuo pandemijos pradžios veikiant per nuotolį, stipriai susiaurėjo kontaktų-potencialių pirkėjų ratas, todėl kiekvieno pirkėjo reikšmė išaugo dar labiau. Pats pardavimų procesas taip pat išilgėjo. Dėl šios priežasties pašnekovas išskiria investicijų į komunikacijos kanalus tarp klientų ir įmonės svarbą.

Ar kada mėginote suskaičiuoti, kiek jūsų įmonei kainuoja praleistas skambutis? „Tele2“ verslo klientams pabandžius įvertinti skaičius atsakymai svyravo nuo keliasdešimt iki kelių šimtų eurų. D. Maksimavičius net neabejoja, kad per karantiną šie skaičiai dar didesni. Juk skambutis – bene vienintelis kelias pirkėjui pasikonsultuoti, kai fizinės parduotuvės yra uždarytos.

Nemokami naujienlaiškiai į savo el. pašto dėžutę:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 

nuotrauka::1 left

Pardavimų vadovas atvirai kalba apie vieną didesnių pandemijos iššūkių. Arti pusės bendros mobiliojo ryšio rinkos aptarnaujantis operatorius „Tele2“ per karantiną fiksuoja žymiai išaugusius skambučių centro srautus. Dar iki pandemijos sulaukdavęs 75 tūkst. klientų skambučių per mėnesį, dabar skambučių centras jų skaičiuoja dvigubai tiek. Susidoroti su išaugusiomis klientų užklausomis padeda ne tik plečiama komanda, neseniai įdiegta ir visą parą veikianti dirbtinio intelekto konsultantė „Rūta“, bet ir specialus skambučių valdymo įrankis.

„Pastaraisiais metais pajutome itin didelį verslo susidomėjimą išmanaus skambučių valdymo paslauga. Manau, kad paklausą augina tai, jog įrankis yra absoliučiai paprastas ir maksimaliai efektyvus, o kaina – išties patraukli. Jis leidžia į mobilųjį telefoną perkelti visą funkcionalumą, kuriam anksčiau buvo būtinas fiksuotas telefono ryšys. Tai ir grupiniai skambučiai ar skambučių sujungimas, interaktyvus atsakiklis (IVR), taip pat pokalbių įrašai, jų statistika ir ataskaitos, darbo laiko kontrolės funkcija ir kitos verslui aktualios paslaugos. Tinkamai šį įrankį savo veikloje išnaudojančios įmonės gali dirbti efektyviau ir uždirbti daugiau“, – sakė pašnekovas.

Sprendimą išnaudoja ir verslas, ir viešasis sektorius

Anot D. Maksimavičiaus, išmanaus skambučių valdymo įrankiu naudojasi įvairių sektorių ir įvairaus dydžio verslai. Įmonės šį virtualų sprendimą taiko dirbdamos su klientais – skirstydamos skambučių srautus, sujungdamos specialistus iš skirtingų Lietuvos miestų, vertindamos pokalbių kokybę ir pan.

Būtent dėl to telekomunikacinių paslaugų pakete vienai didžiausių šalies įmonių „Vičiūnų grupei“ operatorius „Tele2“ pasiūlė „Išmanaus skambučių valdymo“ paslaugą. Ji ypač aktuali grupei priklausančių restoranų klientų aptarnavimui telefonu. Be to, tokie sprendimai ilgojoje perspektyvoje tiesiog apsimoka – atsisakius laidinės-serverinės biuro infrastruktūros sutaupomi jos išlaikymo kaštai. Taip pat padidinamas darbuotojų mobilumas – kad sėkmingai naudotumėtės įrankiu, pakanka tik išmaniojo telefono.

Išmaniu skambučių valdymu jau kelerius metus besinaudojančiame medicinos paslaugų tinkle „Clinic DPC“ pacientų skambučiai lengvai peradresuojami tarp skirtingomis darbo valandomis dirbančių klinikų. Mikroklimato sprendimus verslui ir namams teikiančiai, įmonei „Rubisolis“ šis sprendimas padėjo sėkmingai paskirstyti išaugusį skambučių srautą, nepasiekiamo darbuotojo skambučius automatiškai nukreipti kitam kolegai, o bendrojo įmonės numerio skambučius – į kitus pasirinktus telefono numerius.

„Skambučių administravimo įrankis nebūtinai pritaikomas tik didelėse įmonėse. Tai ir mažesniems verslams skirtas sprendimas. Nišiniai verslai kiekvienam pirkėjui skiria ypatingą dėmesį ir asmenines konsultacijas. Natūralu, kad tokioje įmonėje ir darbuotojų nėra daug. Tačiau per valandą laiko trunkančią konsultaciją galima praleisti porą skambučių, kurie didelėje įmonėje galbūt ir neturėtų tokios reikšmės, tačiau mažesnėje priešingai – galėtų tapti pelningu sandoriu. Tokiu atveju skambučio nukreipimas kitam kolegai yra tikras gelbėjimosi ratas“, – dėmesį atkreipė D. Maksimavičius.

Išmanų skambučių valdymą lygiai taip pat sėkmingai galima išnaudoti ir vidinei kompanijos komunikacijai. Tai, kiek efektyvi logistikos įmonės veikla, priklauso nuo sklandžios vadybininkų ir vairuotojų komunikacijos. Išmanus skambučių valdymas leidžia tolygiai paskirstyti skambučių srautą tarp vadybininkų, peržvelgti praleistų ir atsakytų skambučių statistiką, juos perklausyti ir taip analizuoti šių padalinių komunikaciją. Be to, įrašyti kokybiški dialogai gali tapti puikia mokamąja medžiaga įmonės viduje. Įrašais galima dalintis su kitais komandos nariais ir taip juos ugdyti bei dalintis gerąja praktika.

„Viena iš mūsų klienčių „Gevara“ – daugiau nei tūkstantį užsakovų turinti ir daliniuose kroviniuose besispecializuojanti Lietuvos logistikos įmonė. Nors veikia jau daugiau nei dešimtmetį, išmanų skambučių valdymą įsidiegė visai neseniai ir tik tuomet suprato, kiek daug veiklos valdymo galimybių iki tol neišnaudojo. Kompanijos atstovai pripažįsta, kad frazė „Jums perskambins mano kolega“ klientui paprasčiausiai reiškia „Ne“. Todėl išmanus skambučių sprendimas palengvina vadybininkų darbą, o kiekvienam iš klientų leidžia skirti pakankamai dėmesio“, – pasakojo verslo pardavimų skyriaus vadovas.

Dar per pirmąjį karantiną nemažai užklausų dėl skambučių srauto optimizavimo „Tele2“ sulaukė ir iš valstybinio sektoriaus institucijų. Pavyzdžiui, su kritiniu darbų kiekiu susidūrusiai Sveikatos apsaugos ministerijai „Tele2“ sukūrė trumpąjį numerį emocinės paramos konsultacijoms. Pasitelkus išmanųjį skambučių valdymą skambinančiajam buvo suteikta galimybė pasirinkti, su kuria iš skirtingų penkių emocinės paramos linijų jis norėtų kalbėti. Tokiu būdu skambučiai buvo tikslingai nukreipiami, o aptarnavimo procesas tapo efektyvesniu. Šis sprendimas taip pat pravertė ir Lietuvos policijai, bandant užtikrinti sklandžius nusikaltimų ir pažeidimų tyrimus – per karantiną ypač pasitarnavo skambučių srauto išskirstymas.

Pasirinkite jus dominančias įmones ir temas – asmeniniu naujienlaiškiu informuosime iškart, kai jos bus minimos „Verslo žiniose“, „Sodros“, Registrų centro ir kt. šaltiniuose.

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku