R. Šapalas. Ko verslas gali pasimokyti iš didžiausių pasaulyje klientų duomenų vagysčių

Pasaulinė praktika rodo, kad apsisaugoti nuo programišių sunkiai sekasi tiek mažoms, tiek didelėms įmonėms. Su šiuo reiškiniu jau seniau yra susidūrusios tokios milžinės kaip „LinkedIn“, „Facebook“, „Uber“, „Microsoft“, „Yahoo“ ar „Ebay“. Kaip sekėsi gerai žinomoms tarptautinėms įmonėms susitvarkyti su šia komunikacijos krize? Kaip keitėsi klientų požiūris į įmonę po kibernetinio išpuolio? Kaip suvaldyti krizę?

Po Lietuvoje įvykusių kibernetinių atakų dažnai kildavo klausimas, ar nuo nukentėjusių įmonių nenusisuks klientai. Tarptautiniai pavyzdžiai rodo, kad klientai ir toliau naudojasi įmonių paslaugomis. 2014 m. portalas „Business Insider“ paskelbė, kad programišiai iš internetinių aukcionų ir elektroninės prekybos svetainės „Ebay pasisavino“ 145 mln. klientų asmeninius duomenis. Kaip rodo duomenų svetainė „Statista.com“, ši krizė neturėjo įtakos „Ebay“ lankomumui. Skaičiuojama, kad 2015 m. klientų skaičius jau siekė 156 mln., o 2020 m. — 185 mln.

Panaši tendencija būdinga ir „LinkedIn“, „Facebook“, „Uber“. Pavyzdžiui, 2016 m. „LinkedIn“ paskelbė, kad 2012 m. programišiai pavogė jų klientų duomenis. Visgi, ši žinia neatbaidė žmonių nuo naudojimosi šiuo socialiniu tinklu. 2016 m. „LinkedIn“ turėjo 467 mln. klientų, o šiuo metu daugiau nei 760 mln. 2019 m. „TechCrunch“ pranešė, kad iš „Facebook“ buvo pavogta 419 mln. klientų duomenys, tačiau tai niekaip neatsiliepė tinklo populiarumui.

Didžiausia pasaulyje kibernetinė ataka

Portalo „csoonline.com“ duomenimis, iki šiol didžiausia istorijoje kibernetinė ataka yra įvykdyta prieš su „Yahoo“. 2016 m. įmonė pranešė, kad programišiams 2013 m. pavyko pasisavinti 500 mln. klientų duomenų.

2017 m. „Yahoo“ pateikė tikslesnę informaciją, kad iš viso nukentėjo net 3 mlrd. įmonės klientų. Daugelis komunikacijos ekspertų įvardija, kad didžiausia „Yahoo“ komunikacijos klaida buvo priimtas sprendimas nutylėti informacija ir nekomunikuoti apie ištiktą krizę nuo pat pradžių.

Manoma, kad „Yahoo“ apie įsilaužimą žinojo kur kas anksčiau nei 2016 m. Skaičiuojama, kad dėl šios komunikacijos klaidos „Yahoo“ įmonės vertė krito 350 mln. JAV dolerių nuo pradinės kainos, kurią „Verizon“ pasiūlė už įmonės įsigijimą.

8 patarimai, kaip įmonei pasiruošti ir suvaldyti komunikacijos krizę

Komunikacijos ekspertai kalbėdami apie klientų duomenų vagystę dažnai įvardija, kad bendrovės kibernetinis saugumas neturėtų būti tik IT skyriaus klausimas. Tai kritinė sritis visai įmonės veiklai, todėl bendrovėje turi būti parengta komunikacijos krizių valdymo strategija, kaip visa įmonė turi elgtis po kibernetinio įsilaužimo.

1. Pasiruoškite krizei iš anksto

Įmonėje turi būti suformuota krizių valdymo komanda, kurios tikslas dar iki krizės nuspėti, su kokiais iššūkiais įmonė gali susidurti ateity ir tam gerai pasiruošti. Ši komanda organizuoja pratybas, kurių metu įtvirtinama krizės valdymo strategija.

2. Krizių valdymo komandos sudėtis

Komandą sudaro aukščiausio lygio įmonės vadovai. Dažniausiai jai vadovauja bendrovės vadovas. Jo vyriausiuoju patarėju skiriamas komunikacijos skyriaus vadovas. Jeigu įmonė neturi komunikacijos vadovo, į krizių valdymo komandą yra įtraukiama viešųjų ryšių agentūra ar išorinis komunikacijos specialistas.

Kaip minėjau, šios komandos tikslas yra gerai pasiruošti galimai krizei, o jai įvykus — suvaldyti.

3. Nuspręskite, kas viešai kalbės įmonės vardu

Svarbu, kad krizės metu įmonei atstovautų gerai viešai kalbantis bendrovės darbuotojas. Dažnai šioje situacijoje žiniasklaidai, klientams į klausimus atsako arba krizių valdymo komiteto vadovas, arba bendrovės komunikacijos skyriaus vadovas. Viešai kalbantis asmuo yra įmonės veidas, todėl įmonė neturėtų gailėti lėšų darbuotojo oratorystės arba bendravimo su žiniasklaida įgūdžių lavinimui.

4. Pasirinkite komunikacijos kanalus bei žiniasklaidos ir soc. tinklų stebėsenos įrankius

Komunikacijos krizės metu vienas iš svarbiausių niuansų — kaip greitai įmonės naujiena pasiekia klientą. Todėl krizės valdymo komandai būtina pasirinkti kanalus, kuriais vyks bendravimas su klientais. Klaidinga pasikliauti tik vienu komunikacijos kanalu, pavyzdžiui tik informavimu el.laišku. Gali būti, kad laiškas nukeliaus į el. pašto šiukšlių dalį ir klientas naujienos nesužinos. Todėl reikia turėti kelis skirtingus kanalus, tokius kaip SMS, el. laiškai, internetinėje svetainėje esanti naujienų skiltis, paskyros socialiniuose tinkluose, susirašinėjimų ir pokalbių programėlės.

5. Apsibrėžkite grupes, su kuriomis teks komunikuoti

Įprasta, kad komunikacija vyksta su klientais, žiniasklaida bei darbuotojais.

6. Kokia bus pirma vieša žinutė

Įmonė iš anksto gali susidėlioti klausimus, į kuriuos pirmiausia turės atsakyti krizės pradžioje klientams ir žiniasklaidai. Klausimai galėtų būti šie:

• Kas įvyko?

• Kokia informacija buvo pavogta?

• Ką įmonė daro ir darys toliau?

• Ką klientams reikėtų padaryti, norint apsaugoti likusius duomenis?

• Kur galima kreiptis dėl išsamesnės informacijos?

Jeigu negalima atsakyti į kai kuriuos klausimus, nebijokite viešoje erdvėje to pripažinti. Tačiau verta akcentuoti, kad dedamos visos pastangos ieškant atsakymų ir naujausia informacija bus pasidalinta.

7. Krizės valdymas

Įmonei pateikus pirmąją informaciją, būtina stebėti, kaip reaguoja klientai, žiniasklaida, kokie dar kyla papildomi klausimai. Bendrovei reikėtų palaikyti tolimesnį ryšį su tikslinėmis grupėmis ir nuolat atnaujinti informaciją apie tai, kas vyksta.

8. Krizės įvertinimas

Krizei pasibaigus įmonė turi įvertinti, ką pavyko įgyvendinti pagal parengtą strategiją, o ko ne. Išmoktomis pamokomis reikėtų atnaujinti ir turimą krizių valdymo planą. Tik gera analizė leis bendrovei toliau tobulėti ir dar sėkmingiau suvaldyti kitas komunikacijos krizes.

Ateityje Lietuvoje kibernetinių atakų tik daugės. Kaip sėkmingai su jomis tvarkysimės ir ar pavyks išsaugoti klientų pasitikėjimą bei lojalumą nemažai priklausys ir nuo mūsų komunikacijos krizės metu. Auksinė taisyklė — ruoštis tam jau dabar.

Komentaro autorius – Robertas Šapalas, komunikacijos ekspertas