R. Šapalas. Ko verslas gali pasimokyti iš didžiausių pasaulyje klientų duomenų vagysčių

Publikuota: 2021-03-27
Nuotr. iš asmeninio albumo
svg svg
Nuotr. iš asmeninio albumo
Komunikacijos ekspertas

2021 m. pradžioje Lietuvoje programišiai buvo kaip niekad aktyvūs. Pavogti ir viešai paskelbti „CityBee“, „Orakukas“, „Darni pora“, „Domenai.lt“, „Filmai.in“ klientų duomenys. Kaip teigia kibernetinio saugumo ekspertai, tokių išpuolių Lietuvoje ateity gali tik daugėti, kadangi kibernetinės atakos pasaulyje toli gražu nėra naujas dalykas.

Pasaulinė praktika rodo, kad apsisaugoti nuo programišių sunkiai sekasi tiek mažoms, tiek didelėms įmonėms. Su šiuo reiškiniu jau seniau yra susidūrusios tokios milžinės kaip „LinkedIn“, „Facebook“, „Uber“, „Microsoft“, „Yahoo“ ar „Ebay“. Kaip sekėsi gerai žinomoms tarptautinėms įmonėms susitvarkyti su šia komunikacijos krize? Kaip keitėsi klientų požiūris į įmonę po kibernetinio išpuolio? Kaip suvaldyti krizę?

Po Lietuvoje įvykusių kibernetinių atakų dažnai kildavo klausimas, ar nuo nukentėjusių įmonių nenusisuks klientai. Tarptautiniai pavyzdžiai rodo, kad klientai ir toliau naudojasi įmonių paslaugomis. 2014 m. portalas „Business Insider“ paskelbė, kad programišiai iš internetinių aukcionų ir elektroninės prekybos svetainės „Ebay pasisavino“ 145 mln. klientų asmeninius duomenis. Kaip rodo duomenų svetainė „Statista.com“, ši krizė neturėjo įtakos „Ebay“ lankomumui. Skaičiuojama, kad 2015 m. klientų skaičius jau siekė 156 mln., o 2020 m. — 185 mln.

Panaši tendencija būdinga ir „LinkedIn“, „Facebook“, „Uber“. Pavyzdžiui, 2016 m. „LinkedIn“ paskelbė, kad 2012 m. programišiai pavogė jų klientų duomenis. Visgi, ši žinia neatbaidė žmonių nuo naudojimosi šiuo socialiniu tinklu. 2016 m. „LinkedIn“ turėjo 467 mln. klientų, o šiuo metu daugiau nei 760 mln. 2019 m. „TechCrunch“ pranešė, kad iš „Facebook“ buvo pavogta 419 mln. klientų duomenys, tačiau tai niekaip neatsiliepė tinklo populiarumui.

Didžiausia pasaulyje kibernetinė ataka

Portalo „csoonline.com“ duomenimis, iki šiol didžiausia istorijoje kibernetinė ataka yra įvykdyta prieš su „Yahoo“. 2016 m. įmonė pranešė, kad programišiams 2013 m. pavyko pasisavinti 500 mln. klientų duomenų.

2017 m. „Yahoo“ pateikė tikslesnę informaciją, kad iš viso nukentėjo net 3 mlrd. įmonės klientų. Daugelis komunikacijos ekspertų įvardija, kad didžiausia „Yahoo“ komunikacijos klaida buvo priimtas sprendimas nutylėti informacija ir nekomunikuoti apie ištiktą krizę nuo pat pradžių.

Manoma, kad „Yahoo“ apie įsilaužimą žinojo kur kas anksčiau nei 2016 m. Skaičiuojama, kad dėl šios komunikacijos klaidos „Yahoo“ įmonės vertė krito 350 mln. JAV dolerių nuo pradinės kainos, kurią „Verizon“ pasiūlė už įmonės įsigijimą.

8 patarimai, kaip įmonei pasiruošti ir suvaldyti komunikacijos krizę

Komunikacijos ekspertai kalbėdami apie klientų duomenų vagystę dažnai įvardija, kad bendrovės kibernetinis saugumas neturėtų būti tik IT skyriaus klausimas. Tai kritinė sritis visai įmonės veiklai, todėl bendrovėje turi būti parengta komunikacijos krizių valdymo strategija, kaip visa įmonė turi elgtis po kibernetinio įsilaužimo.

1. Pasiruoškite krizei iš anksto

Įmonėje turi būti suformuota krizių valdymo komanda, kurios tikslas dar iki krizės nuspėti, su kokiais iššūkiais įmonė gali susidurti ateity ir tam gerai pasiruošti. Ši komanda organizuoja pratybas, kurių metu įtvirtinama krizės valdymo strategija.

2. Krizių valdymo komandos sudėtis

Komandą sudaro aukščiausio lygio įmonės vadovai. Dažniausiai jai vadovauja bendrovės vadovas. Jo vyriausiuoju patarėju skiriamas komunikacijos skyriaus vadovas. Jeigu įmonė neturi komunikacijos vadovo, į krizių valdymo komandą yra įtraukiama viešųjų ryšių agentūra ar išorinis komunikacijos specialistas.

Kaip minėjau, šios komandos tikslas yra gerai pasiruošti galimai krizei, o jai įvykus — suvaldyti.

3. Nuspręskite, kas viešai kalbės įmonės vardu

Svarbu, kad krizės metu įmonei atstovautų gerai viešai kalbantis bendrovės darbuotojas. Dažnai šioje situacijoje žiniasklaidai, klientams į klausimus atsako arba krizių valdymo komiteto vadovas, arba bendrovės komunikacijos skyriaus vadovas. Viešai kalbantis asmuo yra įmonės veidas, todėl įmonė neturėtų gailėti lėšų darbuotojo oratorystės arba bendravimo su žiniasklaida įgūdžių lavinimui.

4. Pasirinkite komunikacijos kanalus bei žiniasklaidos ir soc. tinklų stebėsenos įrankius

Komunikacijos krizės metu vienas iš svarbiausių niuansų — kaip greitai įmonės naujiena pasiekia klientą. Todėl krizės valdymo komandai būtina pasirinkti kanalus, kuriais vyks bendravimas su klientais. Klaidinga pasikliauti tik vienu komunikacijos kanalu, pavyzdžiui tik informavimu el.laišku. Gali būti, kad laiškas nukeliaus į el. pašto šiukšlių dalį ir klientas naujienos nesužinos. Todėl reikia turėti kelis skirtingus kanalus, tokius kaip SMS, el. laiškai, internetinėje svetainėje esanti naujienų skiltis, paskyros socialiniuose tinkluose, susirašinėjimų ir pokalbių programėlės.

5. Apsibrėžkite grupes, su kuriomis teks komunikuoti

Įprasta, kad komunikacija vyksta su klientais, žiniasklaida bei darbuotojais.

6. Kokia bus pirma vieša žinutė

Įmonė iš anksto gali susidėlioti klausimus, į kuriuos pirmiausia turės atsakyti krizės pradžioje klientams ir žiniasklaidai. Klausimai galėtų būti šie:

  • Kas įvyko?
  • Kokia informacija buvo pavogta?
  • Ką įmonė daro ir darys toliau?
  • Ką klientams reikėtų padaryti, norint apsaugoti likusius duomenis?
  • Kur galima kreiptis dėl išsamesnės informacijos?

Jeigu negalima atsakyti į kai kuriuos klausimus, nebijokite viešoje erdvėje to pripažinti. Tačiau verta akcentuoti, kad dedamos visos pastangos ieškant atsakymų ir naujausia informacija bus pasidalinta.

7. Krizės valdymas

Įmonei pateikus pirmąją informaciją, būtina stebėti, kaip reaguoja klientai, žiniasklaida, kokie dar kyla papildomi klausimai. Bendrovei reikėtų palaikyti tolimesnį ryšį su tikslinėmis grupėmis ir nuolat atnaujinti informaciją apie tai, kas vyksta.

8. Krizės įvertinimas

Krizei pasibaigus įmonė turi įvertinti, ką pavyko įgyvendinti pagal parengtą strategiją, o ko ne. Išmoktomis pamokomis reikėtų atnaujinti ir turimą krizių valdymo planą. Tik gera analizė leis bendrovei toliau tobulėti ir dar sėkmingiau suvaldyti kitas komunikacijos krizes.

Ateityje Lietuvoje kibernetinių atakų tik daugės. Kaip sėkmingai su jomis tvarkysimės ir ar pavyks išsaugoti klientų pasitikėjimą bei lojalumą nemažai priklausys ir nuo mūsų komunikacijos krizės metu. Auksinė taisyklė — ruoštis tam jau dabar.

Komentaro autorius – Robertas Šapalas, komunikacijos ekspertas

Autoriaus nuomonė nebūtinai sutampa su redakcijos pozicija.

Gauk nemokamą VERSLO naujienlaiškį į savo el.pašto dėžutę:

Pasirinkite Jus dominančius NEMOKAMUS savaitraščius:













Svarbiausios dienos naujienos trumpai:



 
Rašyti komentarą 0
V. Butkevičius. Kas liko nepasakyta Vyriausybės posėdyje 2

Atstovaudamas prekybai Lietuvos turguose, balandžio 15 d. dalyvavau Vyriausybės posėdyje. Deja, tai buvo...

Kai vėliau – per vėlu 2

Apie vieną naujausių į Seimą atkeliavusį įstatymo pakeitimų projektą, ko gero, negalima sakyti „geriau vėliau...

Kaip sutvarkyti vakcinų sukeltą sumaištį Europoje

COVID-19 visoje Europoje sukėlė daug kančių, o Europos Sąjungoje lėtai vykstanti vakcinacija grasina dar...

Verslo aplinka
2021.04.18
E. komercijos pradmenys, arba 10 svarbių dalykų į internetą besikraustantiems smulkiesiems 1

Kadangi interneto svetainių kūrimas – mano oras ir vanduo, jau keletą metų kiekvieną dieną vis girdžiu tuos...

Verslo aplinka
2021.04.17
R. Vilpišauskas. Optimizmas pandemijos metu

Balandį įvykęs Pasaulio banko ir Tarptautinio valiutos fondo (TVF) pavasario susitikimas pasižymėjo optimizmu...

Verslo aplinka
2021.04.16
Finansų ministeriją kamuoja atminties spragos 4

Lietuvos valdantieji politikai ne tik praleido progą įmonėms padidinti registravimosi PVM mokėtoju ribą nuo...

Verslo aplinka
2021.04.16
A. Stikliūnas. Keliautojai grįžta į oro uostus: kokius namų darbus paruošėme?

Pasaulinei pandemijai tęsiantis ilgiau negu metus, aviacijos, kaip vieno pagrindinių keliavimo būdų,...

Verslo aplinka
2021.04.15
Svarbiausioji misija – sustabdyti karą 9

Per kelias pastarąsias savaites padėtis Ukrainos rytuose pablogėjo tiek, kad karo būsena iš esmės jau...

Verslo aplinka
2021.04.15
E. Ferreira. Atėjo laikas keistis

Juk sakoma, kad sunkumai užgrūdina. Jei tai tiesa, šiandien grūdinamės visi: kovojame ne tik su amžiaus...

Verslo aplinka
2021.04.14
Iš chaoso tvarka negimsta

Negana to, kad Lietuvoje vis dar gerokai vėluoja vakcinacija, šiame procese įnešama vis daugiau chaoso –...

Verslo aplinka
2021.04.14
Reikalavimą įkalė ir nusiplovė rankas 12

Deklaruodama prioritetą gerinti verslo klimatą, Vyriausybė imasi ant verslo pečių krauti naują naštą –...

Verslo aplinka
2021.04.13
M. Skuodis. Kaip keisime valstybės valdomų įmonių valdybų atrankas 11

Susisiekimo ministerija yra atsakinga už dvylika valstybės valdomų įmonių (VVĮ), iš jų net aštuonios –...

Verslo aplinka
2021.04.12
Ieško, kur pasisemti pinigų 84

Rekordinės sumos, mestos ekonomikai gelbėti, gali kažkiek atsisukti antru lazdos galu – vis daugiau valstybių...

Verslo aplinka
2021.04.12
H. Bivainienė. Viešos darbuotojų algos: 3 naudos verslui 5

Žengsime dar vieną žingsnį didesnio darbo rinkos viešumo link. Nuo balandžio 1 d. „Sodra“ skelbia vidutines...

Verslo aplinka
2021.04.11
W. Buiteris. Ar bitkoinas tinka verslui? 7

Savo komentare „Financial Times“ ekonomistė Dambisa Moyo aiškino, kodėl verslo lyderiai turėtų investuoti į...

Verslo aplinka
2021.04.10
D. Misiūnas. Negalėdami pasiimti milijonų, krapštome centus 11

Valstybės kontrolė, atlikusi auditą, konstatavo, kad valstybės ir savivaldybės valdomų įmonių pertvarka...

Verslo aplinka
2021.04.09
I. Genytė-Pikčienė. Infliacijos kreivė riečiasi aukštyn 1

Numatomas paklausos šuolis pramoninių metalų ir kitų žaliavų gavybos industriją užtinka nepasiruošusią. Juk...

Verslo aplinka
2021.04.09
Chroniška galvasopė, vaistų nerasta? 1

Nors ne viena Vyriausybė deklaravo pradėsianti valstybės valdomų įmonių (VVĮ) pertvarką, kad jos būtų...

Verslo aplinka
2021.04.09
A. Gaudiešius. Prasideda tvaraus finansavimo era: ką apie tai reikia žinoti verslui?

2021-ųjų metų pabaigoje bendra suteikta žaliojo finansavimo suma pasaulyje pasieks 3 trln. JAV dolerių, rodo...

Verslo aplinka
2021.04.08
Skolinimosi apetitą vis tiek teks varžyti

Kol kone visų pasaulio šalių leksikoje tebekaraliauja žodžiai „pandemija“ ir „krizė“, terminas „infliacija“...

Verslo aplinka
2021.04.08

Verslo žinių pasiūlymai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.
Valdyti Sutinku